14I 2 8 8 8 9本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件由山西省衛(wèi)生健康標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SXS/TC本文件起草單位：山西省人民醫(yī)院、山西省檢驗(yàn)檢測1綜合醫(yī)院門診服務(wù)指南本文件規(guī)定了綜合醫(yī)院門診服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)原則、服務(wù)對象、服務(wù)體系與內(nèi)容、服務(wù)方本文件適用于綜合醫(yī)院門診服務(wù)工作，?？漆t(yī)院、私立醫(yī)院可參WS/T527-2016醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)通用醫(yī)療服務(wù)場所的命名3.13.23.34服務(wù)原則24.2公平性4.3連續(xù)性開展集診前、初診、復(fù)診、轉(zhuǎn)診、回訪為一體的服務(wù)應(yīng)急應(yīng)急服務(wù)投訴接待服務(wù)優(yōu)撫服務(wù)務(wù)設(shè)備保障服務(wù)服環(huán)境保障服務(wù)合綜風(fēng)險(xiǎn)溝通服務(wù)患者安全保障服務(wù)健康教育服務(wù)務(wù)服治療服務(wù)繳費(fèi)服務(wù)務(wù)候診服務(wù)服前導(dǎo)引服務(wù)診診檢檢查檢驗(yàn)服務(wù)意見征集服務(wù)隨訪服務(wù)病歷提供服務(wù)藥事服務(wù)意見征集服務(wù)隨訪服務(wù)病歷提供服務(wù)藥事服務(wù)診察服務(wù)預(yù)約服務(wù)分診服務(wù)5.2.1.3醫(yī)院應(yīng)保證預(yù)約信息精準(zhǔn)，應(yīng)及時(shí)公開醫(yī)生35.2.1.4門診開放號源應(yīng)滿足日常診療需求，保障患者5.2.1.5應(yīng)多途徑宣傳預(yù)約診療優(yōu)勢、預(yù)約方式及其它相關(guān)信息，逐步5.2.1.6應(yīng)不斷優(yōu)化預(yù)約診療流程，提升5.2.2.2實(shí)行分診及預(yù)檢分診制度，應(yīng)按WS/T527-5.2.2.3分診及預(yù)檢分診工作人員應(yīng)根據(jù)患者的主要癥狀及體征判斷患者病情的輕重緩急，并進(jìn)行合5.2.2.4遇特殊患者不能給出準(zhǔn)確專業(yè)歸屬時(shí)，應(yīng)根據(jù)病情評估推薦其接受多學(xué)科診療。5.2.2.5不斷提升分診服務(wù)的智能化水平，如為患者提供線上預(yù)問診、智能分診等服務(wù)。5.2.3.1醫(yī)院門診應(yīng)有醒目標(biāo)識，便于患5.2.3.2應(yīng)在門診醒目處設(shè)置導(dǎo)引處，且所5.2.3.5醫(yī)院應(yīng)有門診高峰時(shí)段保障診療秩序和連貫性方案，有專人巡視或利用信息化手段監(jiān)控醫(yī)院5.2.4.2候診區(qū)工作人員應(yīng)及時(shí)觀察候診患者病情，根據(jù)患者病情輕5.2.4.3候診人流較大時(shí)應(yīng)及時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案，分流人群或增加5.2.5.1醫(yī)院應(yīng)提供多種繳費(fèi)方式（微信/支付寶掃碼支付、診間支付、自助機(jī)支付等），為患者提供5.2.5.2醫(yī)院應(yīng)全面落實(shí)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格公示制度，提高收費(fèi)透明度。5.2.5.4收費(fèi)窗口工作人員應(yīng)按時(shí)到崗，及時(shí)收費(fèi)，主動熱45.2.6.1提供診察服務(wù)的專業(yè)人員應(yīng)有合法的執(zhí)業(yè)資質(zhì)，且診察服務(wù)內(nèi)容在規(guī)定的執(zhí)業(yè)范圍。5.2.6.3診察過程應(yīng)尊重患者宗教信仰，關(guān)注患者心理需求，做好隱私保護(hù)。5.2.7.4應(yīng)開設(shè)藥學(xué)門診及用藥咨詢窗口5.2.8.3操作者應(yīng)做好患者身份信息核對，5.2.8.4治療過程中應(yīng)主動詢問患者有無不適感，并告知在治療過程中的不適感和有關(guān)事項(xiàng)。55.2.9.2從事臨床檢驗(yàn)、病理和醫(yī)學(xué)影像診斷工作和輔助技術(shù)的人員，其5.2.9.4醫(yī)院應(yīng)依照相關(guān)要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)出具檢驗(yàn)和檢查報(bào)告，并嚴(yán)格執(zhí)行審核制度，保障報(bào)告及重新采集標(biāo)本或重新檢查，遇危急值，根據(jù)相關(guān)規(guī)5.2.9.6醫(yī)院應(yīng)推進(jìn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)共享，提高醫(yī)療資源利用效率5.2.10病歷提供服務(wù)5.2.10.2無紙化辦公醫(yī)院應(yīng)為患5.2.11隨訪服務(wù)5.2.11.3應(yīng)根據(jù)疾病類型和患者情況制定個(gè)性化隨訪計(jì)5.2.11.4對復(fù)雜病例隨訪工作宜由多學(xué)科團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成，包括主治醫(yī)生、護(hù)士、?？谱o(hù)士、營養(yǎng)師及5.2.11.5應(yīng)詳細(xì)記錄患者病情變化和治療調(diào)整內(nèi)容，推薦建立電子健康檔案，便于長期管理。5.2.12意見征集服務(wù)集患者的反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，不5.2.12.2征集內(nèi)容應(yīng)包括就診流程的便捷性，如預(yù)約掛號、候診時(shí)間、導(dǎo)診服務(wù)等；醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)私保護(hù)等；檢查、取藥等環(huán)節(jié)的效率；整體就診體驗(yàn)的綜合評5.2.13健康教育服務(wù)65.2.13.1醫(yī)院應(yīng)有健康教育工作制度，定期開展健康教育活動，尤其常態(tài)化開展常見病、慢性病健康5.2.13.2醫(yī)院應(yīng)公示各種衛(wèi)生日宣傳活動及義診活動時(shí)間安排，及時(shí)告知廣大患者朋友。5.2.13.4醫(yī)院應(yīng)把健康宣教活動貫穿到患者診前、診中、診后；檢查前、檢查中、檢查后及隨訪時(shí)等5.2.14患者安全保障服務(wù)5.2.14.3應(yīng)定期開展安全巡查、消除安全隱患。5.2.14.4應(yīng)定期開展警示教育和培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員對保障患者安全的意識。5.2.14.5應(yīng)對高齡、高危孕產(chǎn)婦、新生兒等重點(diǎn)人群實(shí)施優(yōu)先就診服務(wù)規(guī)范和流程。5.2.14.6對于高風(fēng)險(xiǎn)疾病患者，應(yīng)開展疾病風(fēng)險(xiǎn)評估，選派經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員為其提供服務(wù)，根據(jù)5.2.15風(fēng)險(xiǎn)溝通服務(wù)5.2.15.2一般診療風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)按相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行，如對于高危藥物，門診手術(shù)及有創(chuàng)處置等，使用或操5.2.15.3對于門診用電、氣、水等帶來5.2.15.4對于信息網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)異常時(shí)應(yīng)第一時(shí)間口頭或公開區(qū)域文字告知其異常現(xiàn)象帶來的風(fēng)險(xiǎn)問題及5.2.15.5對于公共設(shè)施帶來的風(fēng)險(xiǎn)，如電梯突發(fā)停止、地面濕滑、墻壁懸掛物脫落等應(yīng)有臨時(shí)應(yīng)急措施，并第一時(shí)間圍擋或劃分警戒區(qū)域，避免危險(xiǎn)發(fā)生。應(yīng)有可行5.2.16環(huán)境保障服務(wù)5.2.16.2醫(yī)院門診區(qū)域溫濕度應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定，保持空氣流通。5.2.16.3人員集中的區(qū)域其噪音控制在國家相關(guān)規(guī)定范圍。75.2.17設(shè)備保障服務(wù)5.2.17.3應(yīng)定期開展設(shè)施設(shè)備的檢查，及時(shí)維護(hù)更新。門診應(yīng)急處置設(shè)備，應(yīng)定位置、定數(shù)量、定人5.2.17.4對于特殊醫(yī)學(xué)裝備應(yīng)保障計(jì)(劑)量準(zhǔn)確、安全防護(hù)、性能指標(biāo)合格。5.2.17.5設(shè)備使用前應(yīng)當(dāng)認(rèn)真核對其5.2.17.6使用特殊裝備時(shí)，應(yīng)為患者及家屬提供合格的防護(hù)設(shè)備，同時(shí)做好患者非診療部位的安全防5.2.17.7遇使用中的醫(yī)學(xué)設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供應(yīng)急服務(wù)，更換設(shè)備或提供其他5.2.18優(yōu)撫服務(wù)5.2.18.1醫(yī)院應(yīng)根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定對全部門診優(yōu)撫對象實(shí)施門診優(yōu)撫政策,有可行的舉措。5.2.18.2對年老老體弱、殘疾人等行動不便的5.2.18.3醫(yī)院應(yīng)保障優(yōu)撫對象享受指定優(yōu)惠服5.2.19投訴接待服務(wù)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待5.2.19.4情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的，一般應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起5個(gè)工作理情況或者處理意見。涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的，應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起105.2.20應(yīng)急服務(wù)5.2.20.1醫(yī)院應(yīng)有門診應(yīng)急組織5.2.20.2醫(yī)院應(yīng)有門診突發(fā)應(yīng)急事件事件時(shí)，應(yīng)根據(jù)處置預(yù)案組織實(shí)施，維護(hù)醫(yī)院正常診療8門診線上服務(wù)是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)平臺為患者提供的便捷醫(yī)療服務(wù)。患者可通過醫(yī)院官網(wǎng)、APP或小程序等進(jìn)行線上預(yù)約掛號、在線問診、智