信息系統(tǒng)運(yùn)維管理規(guī)范

1范E

本規(guī)范規(guī)定了XXW療衛(wèi)生信息系統(tǒng)運(yùn)維總則、運(yùn)維方式、運(yùn)維規(guī)范、運(yùn)維

服務(wù)內(nèi)容、運(yùn)維服務(wù)保障措施等內(nèi)容。

2規(guī)范性引用文件

WS/T517—2016基層醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

WS/T517-2016確立的以及下列術(shù)語(yǔ)與定義適用于本規(guī)范。

4運(yùn)維總則

XX基層醫(yī)療衛(wèi)生唁息系統(tǒng)運(yùn)維管理應(yīng)圍繞快速維修、預(yù)防性維護(hù)、安全保

密措施、應(yīng)急處理四個(gè)原則制定。

4.1快速維修

(1)建立資產(chǎn)信息表

XX基層醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)信息化應(yīng)用設(shè)備進(jìn)行調(diào)研，包

括收集設(shè)備具體型號(hào)、配置、數(shù)量、物理位置、使用年限等信息，并以此為基礎(chǔ),

建立用戶(hù)資產(chǎn)表。在E常維護(hù)工作中，應(yīng)把每一次的維修與維護(hù)工作錄入表中，

應(yīng)做到故障同資產(chǎn)庫(kù)的設(shè)備相對(duì)應(yīng)。

(2)建立備品配件庫(kù)

根據(jù)XX基層醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)要求，建立合理.、齊全的備品配件

庫(kù)，確保設(shè)備硬件故障的維修速度。

（3）建立專(zhuān)業(yè)運(yùn)維項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

根據(jù)xx基層醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)實(shí)際運(yùn)維需求，建立一支專(zhuān)業(yè)的運(yùn)維項(xiàng)目服

務(wù)團(tuán)隊(duì)，確保整體系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)效果。

4.2預(yù)防性日常維護(hù)

在一些重要節(jié)假E前對(duì)重要設(shè)備及系統(tǒng)進(jìn)行檢修，避免在這一特殊時(shí)段的故

障發(fā)生。預(yù)防性維護(hù)內(nèi)容應(yīng)包括：

（1）日常對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢

現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是走用戶(hù)的設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)等進(jìn)行全面檢查服務(wù)項(xiàng)目，使用

戶(hù)獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的

穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議，使用戶(hù)能夠提早

預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

應(yīng)在系統(tǒng)使用率低時(shí)段，定期對(duì)基層信息系統(tǒng)的應(yīng)用設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)，針對(duì)不同

的系統(tǒng)，采取不同方式，進(jìn)行一次全面的巡檢服務(wù)。

（2）重要活動(dòng)前的檢修

在有重要活動(dòng)之前3天，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)開(kāi)展全方位的檢修工作，及時(shí)排除隱患

或故障，保證重大活動(dòng)的順利開(kāi)展。

（3）病毒預(yù)防性維護(hù)

在新型高危病毒泛濫期間，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)第一時(shí)間為所有電腦及服務(wù)器安裝專(zhuān)

殺工具（或升級(jí)病毒庫(kù)）及系統(tǒng)補(bǔ)丁程序，在廠家發(fā)布重大漏洞補(bǔ)丁的時(shí)候，第

一時(shí)間為所有電腦及服務(wù)器安裝補(bǔ)丁。

（4）預(yù)防性巡檢計(jì)劃

序

巡檢時(shí)間巡檢內(nèi)容巡檢地點(diǎn)巡檢人員輸出

號(hào)

該月第一周一天

1、設(shè)備使用情況

該月第二周一天

1日常巡檢2、網(wǎng)絡(luò)連通性駐場(chǎng)工程師

該月第三周一天

3、機(jī)房環(huán)境

該月第四周一天

2重要節(jié)假節(jié)假H前3天1、重要的系統(tǒng)及數(shù)1、駐場(chǎng)工程師

日巡檢據(jù)備份2、二線工程師

2、網(wǎng)絡(luò)連通性

3、設(shè)備使用情況

4、機(jī)房環(huán)境

(5)預(yù)防性措施事例

類(lèi)型事件預(yù)防措施處理

無(wú)法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提前準(zhǔn)備好各類(lèi)應(yīng)應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備

件需維護(hù)軟件安裝程序份后，重新安裝

應(yīng)用軟件運(yùn)維團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備好安裝程序，

軟件打開(kāi)過(guò)程中或運(yùn)行判斷出錯(cuò)原因，備份數(shù)

操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，

中異常錯(cuò)誤關(guān)閉據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施

查殺病毒軟件

告知使用者錯(cuò)誤原因可

使用者本孔操作系統(tǒng)異準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及修能類(lèi)型，提出解決方案，

?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重補(bǔ)程序,以及查殺病毒軟件經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相

操作系統(tǒng)應(yīng)措施

準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修

B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器檢查IE瀏覽器選項(xiàng)設(shè)

復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟

異常或無(wú)法下載控件置，分析原因進(jìn)行修復(fù)

件

檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常

B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異判斷服務(wù)器是否異常，否則

網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器小則報(bào)修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流

?；蚍?wù)器登錄異常準(zhǔn)備殺毒軟件

量異常大則查殺病毒

4.3安全保密措施

項(xiàng)目數(shù)據(jù)安全保密工作，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要在兩個(gè)反面進(jìn)行跟進(jìn)，即數(shù)據(jù)安全防護(hù)

和數(shù)據(jù)保密。

一是對(duì)數(shù)據(jù)本身的安全保密措施，采用現(xiàn)代密碼算法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行主動(dòng)保護(hù)，

如數(shù)據(jù)保密、數(shù)據(jù)完整性、雙向強(qiáng)身份認(rèn)證等；同時(shí)采用現(xiàn)代信息存儲(chǔ)手段對(duì)數(shù)

據(jù)進(jìn)行主動(dòng)防護(hù)，如通過(guò)磁盤(pán)陣列、數(shù)據(jù)備份、異地容災(zāi)等手段保證數(shù)據(jù)的安全,

防止數(shù)據(jù)庫(kù)損壞或數(shù)據(jù)丟失現(xiàn)象。

二是防止保密數(shù)據(jù)泄露，防止數(shù)據(jù)在錄入、處理.、統(tǒng)計(jì)或打印中由于人為的

誤操作、程序缺陷、病毒或黑客等造成的，某些敏感或保密的數(shù)據(jù)可能不具備資

格的人員或操作員閱讀，而造成數(shù)據(jù)泄密等后果。

對(duì)于涉及國(guó)家秘密的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成工作，應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家保密法律、

法規(guī)開(kāi)展工作。同時(shí)，根據(jù)XX基層醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)特點(diǎn)，應(yīng)制定若干措施保

障本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)安全保護(hù)和保密工作。

4.4應(yīng)急處理

在運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中遇到突發(fā)事件時(shí)，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具有應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處埋能

力，確保相關(guān)系統(tǒng)安全運(yùn)行，降低突發(fā)事件對(duì)用戶(hù)正常使用所造成的影響與損失。

在運(yùn)維團(tuán)隊(duì)中設(shè)立應(yīng)急小組，定義應(yīng)急事件級(jí)別，建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制和應(yīng)急服務(wù)

預(yù)案，及時(shí)應(yīng)對(duì)運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中突發(fā)事件。

5運(yùn)維方式

根據(jù)XX基層醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)需求，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)除了駐場(chǎng)維護(hù)及上

門(mén)維護(hù)外，還應(yīng)提供包括遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)以及技術(shù)專(zhuān)家電話溝通的方式進(jìn)行故障處

理。

5.1現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)

現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)工程師接到用戶(hù)報(bào)障后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)用戶(hù)的需求（相應(yīng)時(shí)

間與應(yīng)急等級(jí)掛鉤），其中?般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)，重大故障必須及時(shí)向使用

單位通報(bào)故障原因，共同制定解決方案，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；24小時(shí)內(nèi)無(wú)法修復(fù)的,

在48小時(shí)內(nèi)提供不低于原產(chǎn)品性能的代用產(chǎn)品，直至系統(tǒng)故障排除為止。

5.2熱線電話維護(hù)

基層衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)報(bào)障人員可通過(guò)熱線電話得到技術(shù)支持。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)服務(wù)臺(tái)

值班工程師可實(shí)時(shí)對(duì)用戶(hù)請(qǐng)求進(jìn)行遠(yuǎn)程處理，并需持續(xù)跟蹤解決的問(wèn)題應(yīng)在用戶(hù)

服務(wù)呼叫中心的電腦中開(kāi)立一個(gè)事件記錄下來(lái)并跟蹤處理直至問(wèn)題完全解決為

止。熱線電話周一至周日全天24小時(shí)保持暢通，值班工程師應(yīng)實(shí)時(shí)對(duì)用戶(hù)請(qǐng)求

進(jìn)行處理。

5.3巡檢維護(hù)

運(yùn)維服務(wù)應(yīng)對(duì)用戶(hù)系統(tǒng)設(shè)備和安全等方面定期進(jìn)行巡檢、性能分析與優(yōu)化服

務(wù)。通過(guò)系統(tǒng)檢食對(duì)各運(yùn)行系統(tǒng)和設(shè)備上的潛在問(wèn)題進(jìn)行廣泛的深入檢查。在系

統(tǒng)發(fā)生問(wèn)題之前對(duì)系統(tǒng)上有關(guān)安全性、可管理性以及系統(tǒng)性能進(jìn)行檢查分析，并

指出系統(tǒng)潛在的問(wèn)題以及推薦解決方法。

5.4技術(shù)專(zhuān)家維護(hù)

運(yùn)維服務(wù)應(yīng)提供技術(shù)專(zhuān)家服務(wù)，技術(shù)隊(duì)伍（非專(zhuān)職服務(wù)人員）作為專(zhuān)職技

術(shù)人員的一個(gè)有機(jī)補(bǔ)充。技術(shù)專(zhuān)家力量的一般調(diào)用條件包括：

（1）當(dāng)所維護(hù)設(shè)備或用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生故障，專(zhuān)職工程師無(wú)法判斷故障相關(guān)原

因時(shí)，立即調(diào)用運(yùn)維公司支持隊(duì)伍中的技術(shù)專(zhuān)家小組趕赴現(xiàn)場(chǎng)為用戶(hù)提供綜合性

的故障診斷及處理。

（2）每次巡檢實(shí)施完成后由一線專(zhuān)職維護(hù)人員填寫(xiě)的巡檢報(bào)告以及故障解

決后的用戶(hù)服務(wù)報(bào)告匯總后提交給技術(shù)專(zhuān)家隊(duì)伍,由技術(shù)專(zhuān)家進(jìn)行分析和評(píng)估.

從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的潛在問(wèn)題和安全隱患，及時(shí)的為用戶(hù)提供預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，

以實(shí)現(xiàn)應(yīng)被動(dòng)的救火轉(zhuǎn)換成主動(dòng)服務(wù)。

（3）技術(shù)專(zhuān)家通過(guò)一線人員維護(hù)過(guò)程中提供的資料及時(shí)地與用戶(hù)進(jìn)行需求

交流，定期為用戶(hù)提供設(shè)備的優(yōu)化及改進(jìn)建議，保證我方所維護(hù)的系統(tǒng)能滿(mǎn)足用

戶(hù)應(yīng)用的不斷發(fā)展。

（4）技術(shù)專(zhuān)家作為二線技術(shù)隊(duì)伍隨時(shí)待命。

6運(yùn)維規(guī)范

6.1運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范

6.1.1前端支持與流程

用戶(hù)通過(guò)技術(shù)支持服務(wù)方提供的熱線電話與在線問(wèn)題反饋系統(tǒng)，系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)

題知識(shí)庫(kù)，獲取技術(shù)支持和問(wèn)題幫助。遠(yuǎn)程交流無(wú)法解決的問(wèn)題，呼叫中心就近

派出現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持工程師到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)分析處理問(wèn)題，并收集問(wèn)題進(jìn)行反饋。

1、熱線電話在線響應(yīng)：用戶(hù)通過(guò)呼叫熱線電話進(jìn)行報(bào)障，在線服務(wù)人員進(jìn)

行語(yǔ)音進(jìn)行一般操作異常處理和指導(dǎo)，復(fù)雜問(wèn)題通過(guò)遠(yuǎn)程桌面工具進(jìn)行遠(yuǎn)程操作

支持。

2、問(wèn)題反饋系統(tǒng)：用戶(hù)通過(guò)問(wèn)題反饋系統(tǒng)尋求非緊急操作和數(shù)據(jù)問(wèn)題的在

線提交，服務(wù)工程師通過(guò)系統(tǒng)在線交流方式指導(dǎo)用戶(hù)處理和問(wèn)題反饋。

3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持：呼叫中心根據(jù)問(wèn)題狀態(tài)派出工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

4、常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)：技術(shù)支持方把常見(jiàn)問(wèn)題和問(wèn)題處理方式、技巧匯總成

在線知識(shí)庫(kù)，提供到系統(tǒng)用戶(hù)的操作界面，用戶(hù)在使用過(guò)程中方便的自助查詢(xún)。

6.1.2后端支持與流程

呼叫中心的問(wèn)題處理記錄和用戶(hù)反饋的功能需求或者程序缺陷，由呼叫中

心和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程匯總提交到后端技術(shù)支持環(huán)節(jié)。后端分析與處埋問(wèn)題的流程如

下：

用戶(hù)支持請(qǐng)求和問(wèn)題殿

問(wèn)題響應(yīng)和即

時(shí)處理

1、問(wèn)題決策小組

由技術(shù)支持方業(yè)務(wù)專(zhuān)家和技術(shù)專(zhuān)家組成。

(1)分析呼叫中心的問(wèn)題處理和服務(wù)記錄，主動(dòng)提出系統(tǒng)完善和優(yōu)化方案C

(2)對(duì)需求和系統(tǒng)缺陷問(wèn)題按照一般業(yè)務(wù)規(guī)則和系統(tǒng)架構(gòu)提出合理解決方

案和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)建議。

(3)對(duì)無(wú)需響應(yīng)的問(wèn)題和需求做出決策和解釋。

2、規(guī)則決策小組

由用戶(hù)方抽調(diào)基層業(yè)務(wù)骨干和衛(wèi)生計(jì)生管理專(zhuān)家組成，與問(wèn)題決策小組共

同開(kāi)展工作。

（1）對(duì)系統(tǒng)完善和優(yōu)化方案做出評(píng)估，提出合理化建議。

（2）問(wèn)題解決方案和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)建議，做出決策并提供業(yè)務(wù)規(guī)則調(diào)整建

議到衛(wèi)生行政部門(mén)的相關(guān)業(yè)務(wù)條線。

（3）對(duì)無(wú)需響應(yīng)的問(wèn)題和需求決策，提出管理方意見(jiàn)并與問(wèn)題決策小組協(xié)

商一致。

3、研發(fā)響應(yīng)小組：

由技術(shù)支持方的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)專(zhuān)門(mén)對(duì)口項(xiàng)目的研發(fā)人員構(gòu)成。

（1）研發(fā)主管對(duì)系統(tǒng)完善和優(yōu)化方案分解成研發(fā)響應(yīng)方案，并與決策小組

達(dá)成一致。

（2）研發(fā)工程是完成研發(fā)任務(wù)提交測(cè)試環(huán)節(jié)。

（3）測(cè)試工程對(duì)照需求響應(yīng)方案進(jìn)行相關(guān)功能進(jìn)行全面測(cè)試，測(cè)試通過(guò)提

交研發(fā)主管發(fā)布，測(cè)試不通過(guò)退網(wǎng)研發(fā)「程師重開(kāi)問(wèn)題.

（4）研發(fā)主管根據(jù)測(cè)試反饋發(fā)布系統(tǒng)補(bǔ)丁和程序版本，提交版本信息和程

序文件到前端服務(wù)環(huán)節(jié)。

4、運(yùn)維服務(wù)組：

運(yùn)維服務(wù)組即呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程團(tuán)隊(duì)。

（1）根據(jù)研發(fā)環(huán)節(jié)提供的程序和程序版本信息，制定程序迭代更新方案。

（2）更新方案被批準(zhǔn)后，執(zhí)行更新。更新后確認(rèn)更新結(jié)果并根據(jù)版本信息

與用戶(hù)進(jìn)行需求響應(yīng)和問(wèn)題解決確認(rèn)。

（3）結(jié)束更新與更新確認(rèn)工作后，在知識(shí)庫(kù)更新相關(guān)知識(shí)和版本信息。

6.1.3需求收集流程

6.1.3.1基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)需求管理流程

基層機(jī)構(gòu)反饋的需求主要通過(guò)QQ群、運(yùn)維電話、調(diào)研、檢查和開(kāi)會(huì)等現(xiàn)場(chǎng)

提出來(lái)的，需求比較零散，需要過(guò)濾。因此需求跟蹤表要每天更新、匯總、去重、

共享，整合所有基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)需求，由各地市項(xiàng)目經(jīng)理判斷評(píng)估需求的合理性和

重要性，市級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理不能判斷的，提交給項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組和省衛(wèi)計(jì)委判斷。

需求管理流程如下:

基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)需求

無(wú)法評(píng)估

不做］

6.1.3.2區(qū)縣、地市衛(wèi)計(jì)局需求管理流程

區(qū)縣、地市反饋的需求主要通過(guò)微信群、調(diào)研、檢查、開(kāi)會(huì)等現(xiàn)場(chǎng)直接給項(xiàng)

目經(jīng)理提出來(lái)的，需求比較明確。如果是轉(zhuǎn)發(fā)的基層系統(tǒng)需求，項(xiàng)目經(jīng)理需進(jìn)一

步確認(rèn)；如果是數(shù)據(jù)交換平臺(tái)需求，項(xiàng)目經(jīng)理要認(rèn)真分析是否可行。

需求管理流程如卜.：

區(qū)縣，地市衛(wèi)計(jì)局需求

無(wú)法評(píng)估

不做，

6.1.3.3省衛(wèi)計(jì)委需求管理流程

省反饋的需求主要有國(guó)家下發(fā)的新的政策，意見(jiàn)以及衛(wèi)計(jì)委各業(yè)務(wù)科室根據(jù)

業(yè)務(wù)需要發(fā)布的相關(guān)文件。該部分需求務(wù)必要求衛(wèi)計(jì)委提供正式的文檔依據(jù)，現(xiàn)

場(chǎng)反饋的問(wèn)題也要求衛(wèi)計(jì)委提供正式的文檔。

需求管理流程如卜.:

省衛(wèi)計(jì)委

國(guó)家政策文件業(yè)務(wù)科室文件現(xiàn)場(chǎng)反饋

6.2服務(wù)管理制度規(guī)范

6.2.1服務(wù)時(shí)間

1、接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢(xún)：

在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專(zhuān)人職守的熱線電話，接聽(tīng)內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求,

并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。

2、在非工作時(shí)間設(shè)置有專(zhuān)人7*24小時(shí)接聽(tīng)的移動(dòng)電話熱線，用于解決內(nèi)部

的技術(shù)問(wèn)題以及接聽(tīng)7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。

3、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

技術(shù)支持人員在解決故障時(shí).，應(yīng)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔,

力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障

級(jí)別，如果不能于4小時(shí)內(nèi)解決故障，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系

統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告，說(shuō)明故障種類(lèi)、故障原

因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。

6.2.2行為規(guī)范

1、遵守用戶(hù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶(hù)相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。與用戶(hù)

運(yùn)行維護(hù)體系其他部門(mén)和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開(kāi)展技術(shù)支持工作。

出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問(wèn)題和重大緊急情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向負(fù)貢人報(bào)告。

3、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿(mǎn)，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽(tīng)電

話時(shí)要文明禮貌，語(yǔ)言清晰明了，語(yǔ)氣和善。

4、遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的

密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。

6.2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范

運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事

有反饋、重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操

作。

1、現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專(zhuān)業(yè)，操作熟練、嚴(yán)

謹(jǐn)、規(guī)范：現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶(hù)單位的相關(guān)規(guī)章制度C

2、現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前

提下開(kāi)展工作。

3、現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無(wú)法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用戶(hù)并

及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。

4、故障解決后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問(wèn)題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出

人和問(wèn)題描述，并形成書(shū)面文檔，應(yīng)向用戶(hù)介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解

決技巧。

6.2.4問(wèn)題記錄規(guī)范

根據(jù)使用人員提出問(wèn)題的類(lèi)別，將問(wèn)題分為咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題和系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題二

類(lèi)，咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題是指通過(guò)服務(wù)熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠當(dāng)場(chǎng)解決用戶(hù)提出的問(wèn)

題，對(duì)于該類(lèi)問(wèn)題的記錄可使用咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題

涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過(guò)逐級(jí)提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)

等環(huán)節(jié)，處理解決需要項(xiàng)目組的分析確認(rèn)，問(wèn)題有解決方案后，應(yīng)解決方案反饋

給用戶(hù)。具體提交流程如下：

1、問(wèn)題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶(hù)發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類(lèi)的問(wèn)題時(shí)，填寫(xiě)系

統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單，提交服務(wù)支持中心。

2、問(wèn)題分析。服務(wù)中心接到用戶(hù)提交的問(wèn)題單，要組織相應(yīng)人員對(duì)問(wèn)題單

中描述的問(wèn)題進(jìn)行分析研判，確定問(wèn)題的類(lèi)型（技術(shù)問(wèn)題、業(yè)務(wù)問(wèn)題或者操作問(wèn)

題）。屬于技術(shù)問(wèn)題，泥交服務(wù)中心技術(shù)人員對(duì)存在的問(wèn)題提出具體的處理意見(jiàn)

和建議；屬于業(yè)務(wù)問(wèn)題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問(wèn)題，可安

排相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題提出人進(jìn)行解釋?zhuān)?yīng)系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢(xún)類(lèi)

問(wèn)題提交單.

3、問(wèn)題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題

提交單后，對(duì)提交的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)匯總和分析、確認(rèn)。可以解決的，明確問(wèn)題解

決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的

實(shí)施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并應(yīng)解決方法附在系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單上反饋

給問(wèn)題提出人員。

4、問(wèn)題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交

單后，上報(bào)服務(wù)中心。

5、問(wèn)題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問(wèn)題的進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實(shí)

施的解決，同時(shí)做好變更記錄。應(yīng)解決方案匯總后及時(shí)向問(wèn)題提交單位或問(wèn)題交

辦單位作出回復(fù)，并應(yīng)分析過(guò)程和問(wèn)題產(chǎn)生原因一并提交。

6.2.5問(wèn)題處理規(guī)范

在運(yùn)維過(guò)程中遇到客戶(hù)問(wèn)題需要解決的，盡可能通過(guò)應(yīng)用系統(tǒng)幫助客戶(hù)解決

問(wèn)題，如果遇到特殊問(wèn)題需要登錄應(yīng)用服務(wù)器或者數(shù)據(jù)庫(kù)解決的，需項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)

問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估分析，日常一般問(wèn)題，歸集一起統(tǒng)一時(shí)間處理，避免服務(wù)器或者數(shù)

據(jù)的高頻次操作，引起不必要的故障。緊急問(wèn)題由項(xiàng)目經(jīng)理直接立即參與一起協(xié)

助處理，用最高效的方式處理完畢。

問(wèn)題處理的流程如下:

項(xiàng)目經(jīng)理確定集中

處理時(shí)間

是

t

立即開(kāi)啟堡壘機(jī)權(quán)

限

所有處理的問(wèn)題均需錄入問(wèn)題處理記錄表。申請(qǐng)表及問(wèn)題記錄表的格式見(jiàn)附

6.3系統(tǒng)發(fā)布規(guī)范

6.3.1發(fā)布周期

周更新：項(xiàng)目驗(yàn)收前常規(guī)發(fā)布時(shí)間定為每周二8點(diǎn)開(kāi)始，凌晨6點(diǎn)必須更新

完成，如果更新失敗必須在凌晨6點(diǎn)前還原到更新前版本，確保第二天業(yè)務(wù)系統(tǒng)

可正常運(yùn)行。每周至多更新一次。

月更新：項(xiàng)目驗(yàn)收后常規(guī)發(fā)布時(shí)間定為每月1日晚上8點(diǎn)開(kāi)始，凌晨6點(diǎn)必

須更新完成，如果更新失敗必須在凌晨6點(diǎn)前還原到更新前版本，確保第二天業(yè)

務(wù)系統(tǒng)可正常運(yùn)行。更新失敗原因解除后，可在當(dāng)月選擇合適的時(shí)間進(jìn)行第二次

更新，如果仍然更新失敗，則取消本次更新，發(fā)回版本重新研發(fā)測(cè)試。

臨時(shí)更新：遇到重大問(wèn)題或者緊急需求需要處理的，可申請(qǐng)臨時(shí)更新。臨時(shí)

更新需經(jīng)過(guò)地市項(xiàng)目經(jīng)理同意，并通知衛(wèi)計(jì)局和項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組后方可進(jìn)行。臨時(shí)

更新同樣要遵守系統(tǒng)的升級(jí)發(fā)布流程，不能跳過(guò)中間步驟。

發(fā)布窗口權(quán)限控制：發(fā)布窗口時(shí)間到，用戶(hù)更新的賬戶(hù)即可遠(yuǎn)程登錄操作，

發(fā)布窗口時(shí)間到，遠(yuǎn)程用戶(hù)自動(dòng)鎖定，禁止登錄和繼續(xù)操作。

6.3.2發(fā)布流程

系統(tǒng)的升級(jí)發(fā)布必須遵守發(fā)布流程各個(gè)環(huán)節(jié)要求，嚴(yán)格控制每個(gè)更新節(jié)點(diǎn)，

流程清晰，做到每個(gè)步驟可回溯，確保即使在更新失敗的情況下亦可回滾至前一

天的版本，不影響第二天的業(yè)務(wù)正常開(kāi)展。

6.3.2.1發(fā)布流程圖

上傳故靚H更奈日

以日經(jīng)用收管下7

6.3.2.2發(fā)布流程說(shuō)明

1、更新包有測(cè)試人員通過(guò)郵件的形式發(fā)送給項(xiàng)目經(jīng)理等相關(guān)人員

2、項(xiàng)目經(jīng)理收到更新包后，可自己按照流程規(guī)范完成更新，或者指定人員

協(xié)助更新，但是需全程指導(dǎo)和跟蹤更新流程，確保按照規(guī)范操作

3、更新包必須包含的內(nèi)容：

＞更新說(shuō)明，需寫(xiě)明本次更新的主要內(nèi)容，解決的需求或者問(wèn)題列表

＞程序文件，如果本次更新沒(méi)有程序文件，可為空

＞數(shù)據(jù)庫(kù)腳本，必須包含正常執(zhí)行腳本和數(shù)據(jù)回滾腳本兩個(gè)sql文件。

如果本次更新沒(méi)有程序文件，可為空。腳本文件命名：

phis_vl.21-20171112.sql,phis_vl.21_20171112_rollback.sql

＞更新包命名：系統(tǒng)簡(jiǎn)稱(chēng)+版本號(hào)+發(fā)布日期，如：phis_vl.21-20171112

4、堡壘機(jī)更新目錄命名規(guī)范：文件夾：'系統(tǒng)簡(jiǎn)稱(chēng)'版本號(hào)'日期'更新文件,

如：\phis\Vl.21\20171112\phisvl.21。堡壘機(jī)上的更新目錄所有文件至少保留

一年以上，禁止隨意刪除。

5、跳板機(jī)操作同堡壘機(jī)

6、應(yīng)用服務(wù)器建立歷史版本全備份目錄，在更新前必須完整備份整個(gè)系統(tǒng)

程序文件，備份目錄命名規(guī)范：'系統(tǒng)簡(jiǎn)稱(chēng)'版木號(hào)'日期，如：

\phis\V1.21\20171112\

7、如果程序包包含相關(guān)配置文件，需在更新覆蓋程序目錄前修改相關(guān)配置

文件同正式環(huán)境一致。

8、數(shù)據(jù)庫(kù)升級(jí)腳本前需詳細(xì)檢查，主要檢查delete、truncate、drop等刪

除數(shù)據(jù)或者表的關(guān)鍵字，查看刪除的條件范圍是否可控，清楚刪除的數(shù)據(jù)的原因。

原則上不允許有刪除數(shù)據(jù)的sql出現(xiàn)

9、更新完之后必須驗(yàn)證相關(guān)問(wèn)題的解決情況，同時(shí)驗(yàn)證主要流程是否正常

10、更新完成之后，由項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)送更新情況報(bào)告給項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組和客戶(hù)等

相關(guān)人員

7運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容

7.1桌面PC電腦、打印機(jī)、掃描儀等日常辦公設(shè)備維護(hù)

7.1.1PC及打印機(jī)、掃描儀維護(hù)內(nèi)容

1、設(shè)備內(nèi)外無(wú)明顯積塵，理順機(jī)內(nèi)電源線和數(shù)據(jù)線；

2、設(shè)備的清點(diǎn)核對(duì)，內(nèi)容包括設(shè)備使用地點(diǎn)和設(shè)備配置等內(nèi)容；

3、檢查硬件實(shí)際配置與標(biāo)牌資料相符；

4、確保計(jì)算機(jī)啟動(dòng)正常，無(wú)系統(tǒng)故障報(bào)錯(cuò)，無(wú)病毒感染，可以正常運(yùn)行、工作，

完整安裝系統(tǒng)補(bǔ)丁。

5、定期升級(jí)殺毒軟件服務(wù)器；定期下載WINDOWS最近發(fā)布的補(bǔ)丁程序，并通

過(guò)內(nèi)網(wǎng)發(fā)送給用戶(hù)；

6、顯示器顯示正常，無(wú)磁化或老化現(xiàn)象，無(wú)偏色缺色，屏幕不抖動(dòng)，調(diào)整按鈕

使用正常；

7、硬盤(pán)無(wú)壞區(qū)，能正常讀寫(xiě)數(shù)據(jù)，無(wú)異常噪音。

8、物理隔離卡切換內(nèi)外網(wǎng)正常。

9、機(jī)箱及部件緊固，無(wú)松脫；機(jī)箱電源及CPU風(fēng)扇工作正常，無(wú)異常噪音現(xiàn)象；

10、打印機(jī)網(wǎng)絡(luò)共享連接正常，進(jìn)紙正常，測(cè)試頁(yè)打印完整，無(wú)亂碼，無(wú)漏打、

缺劃、缺行，字體無(wú)變形、缺漏，硒鼓無(wú)漏粉；

11、根據(jù)設(shè)備管理部門(mén)要求更改設(shè)備的配置或更換硬件。如增加網(wǎng)卡、內(nèi)存、光

驅(qū)，更換硬盤(pán)、光驅(qū)等；

12、設(shè)備維修掃描儀參數(shù)設(shè)置。

7.1.2運(yùn)維計(jì)劃

運(yùn)維團(tuán)隊(duì)為現(xiàn)有PC電腦、打印機(jī)提供軟，硬件維護(hù)服務(wù)，包括現(xiàn)場(chǎng)備件更換

服務(wù)，軟件安裝升級(jí)、軟件操作指導(dǎo)、資料備份、故障排除、硬件維修等服務(wù)工

作。具體服務(wù)內(nèi)容包括：

1、當(dāng)電腦、打印機(jī)、掃描儀等硬件設(shè)施發(fā)生故障時(shí)，及時(shí)進(jìn)行故障的定位、檢

測(cè)、維修處理，并提供現(xiàn)場(chǎng)備件更換服務(wù)。

2、根據(jù)各用戶(hù)需要，及時(shí)向各用戶(hù)提供常用辦公系統(tǒng)軟件安裝、補(bǔ)丁升級(jí)、重

要資料備份與恢復(fù)、應(yīng)用指導(dǎo)等服務(wù)。

3、除了處理口常維護(hù)工作以外，主動(dòng)開(kāi)展口常巡檢巡查服務(wù)，通過(guò)口常巡檢服

務(wù)排除故障隱患，降低故障率。同時(shí)，每天記錄電腦、打印機(jī)、掃描儀等辦公設(shè)

備的巡查、檢修、保養(yǎng)情況。

4、每月對(duì)各電腦進(jìn)行1次防病毒軟件升級(jí)、查殺計(jì)算機(jī)病毒、檢查安裝系統(tǒng)軟

件補(bǔ)丁等處理。

5、每季度對(duì)各電腦進(jìn)行1次清潔和性能調(diào)優(yōu)等處理。同時(shí)每季度對(duì)打印機(jī)、掃

描儀清洗一次。

6、協(xié)助用戶(hù)開(kāi)展IT資產(chǎn)普查和建檔。

7.1.3日常設(shè)備運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)

1、屬保修期內(nèi)的設(shè)備，依相應(yīng)設(shè)備的保修條款操作執(zhí)行。設(shè)備保修的具體操作

由供應(yīng)商執(zhí)行、完成。有關(guān)的設(shè)備的保修權(quán)益代為維護(hù)和追討。

2、因故障或其它原因損壞的硬件需維修時(shí)如涉及硬件費(fèi)用，經(jīng)提出申請(qǐng)，用戶(hù)

同意后進(jìn)行維修；維修后發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)及時(shí)應(yīng)有關(guān)單據(jù)交相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字并

做好備案記錄，作為有效的報(bào)銷(xiāo)憑證。

3、維修時(shí)原則上由用戶(hù)提供相關(guān)的配件，如無(wú)配件時(shí)，可報(bào)設(shè)備管理部門(mén)司意

后代為負(fù)責(zé)采購(gòu)，配件價(jià)格須由設(shè)備管理負(fù)責(zé)人確認(rèn)，配件價(jià)格不高于當(dāng)時(shí)市場(chǎng)

價(jià)格。

7.2主機(jī)平臺(tái)維護(hù)

為省基層醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)現(xiàn)有服務(wù)器、交換機(jī)、防火墻提供以下服務(wù)：

1、每天對(duì)各主機(jī)設(shè)備和系統(tǒng)的運(yùn)行狀況以及主要資源（CPU、內(nèi)存、存儲(chǔ)空間）

的占用情況進(jìn)行檢查和記錄，并填寫(xiě)相應(yīng)的檢查記錄表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除異常情

況，對(duì)存在故障隱患的設(shè)備和系統(tǒng)及時(shí)進(jìn)行檢修。

2、根據(jù)需要，定期為各相關(guān)主機(jī)設(shè)備的操作系統(tǒng)更新補(bǔ)丁，升級(jí)版本，確保其

安全穩(wěn)定運(yùn)行。

3、制定年度預(yù)防性維護(hù)計(jì)?劃，對(duì)全部主機(jī)設(shè)備提供每季度一次的預(yù)防性維護(hù)，

對(duì)主要設(shè)備的運(yùn)行情況、安全狀況等進(jìn)行全面檢查，對(duì)其性能進(jìn)行全面測(cè)試和調(diào)

優(yōu)。同時(shí)，對(duì)相關(guān)硬件設(shè)備進(jìn)行檢查、清塵、潤(rùn)滑、調(diào)整和壞件更換，對(duì)相關(guān)設(shè)

備運(yùn)行環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境以及操作系統(tǒng)口志進(jìn)行檢查與分析，并根據(jù)系統(tǒng)的報(bào)錯(cuò)信

息，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在問(wèn)題，盡早采取措施，排除故障隱患和安全漏洞。要求維護(hù)后

提交完整的報(bào)告。

7.2.1服務(wù)器維護(hù)

1、每天安排工程師早、晚檢查機(jī)房服務(wù)器系統(tǒng)狀況(包括對(duì)服務(wù)器狀態(tài)燈、硬

盤(pán)狀態(tài)燈、維修指示燈、陣列狀態(tài)燈及陣列硬盤(pán)狀態(tài)燈的觀察，正常為綠燈，故

障為紅燈)、卷管理軟件、故障日志等、巡查機(jī)房空調(diào)系統(tǒng)是否正常運(yùn)行，記錄

溫度和濕度，并登記入《維護(hù)服務(wù)單》，發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象及時(shí)查看系統(tǒng)日志、分

析故障現(xiàn)象并向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，提供書(shū)面解決方案；

2、定期觀察服務(wù)器的運(yùn)行情況：系統(tǒng)日志、CPU的使用率、內(nèi)存使用率、硬盤(pán)

空間使用情況，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行系統(tǒng)的性能調(diào)整優(yōu)化；

3、對(duì)出現(xiàn)有錯(cuò)誤日志的服務(wù)器，及時(shí)記錄錯(cuò)誤信息到《維護(hù)服務(wù)單》中，分析

錯(cuò)誤日志，并反饋給計(jì)算機(jī)負(fù)責(zé)人員；發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重錯(cuò)誤事件，立即分析解決，并

形成書(shū)面解決方案提交給負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；并由負(fù)責(zé)人確認(rèn)實(shí)施后處理問(wèn)題；

4、對(duì)于windows操作系統(tǒng)的服務(wù)器，及時(shí)下載Microsoft官方網(wǎng)站提供的安全及

系統(tǒng)補(bǔ)丁、防止有安全漏洞、提高服務(wù)器性能；

5、合理分配全院IP地址，采用DHCP服務(wù)來(lái)分配IP；對(duì)于一些相對(duì)固定的計(jì)算機(jī)

設(shè)備，如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)、交換機(jī)、路由器等，則采用固定IP地址。

7.2.2服務(wù)器維護(hù)內(nèi)容

1、檢查系統(tǒng)硬件情況：設(shè)備故障燈是否有亮；

2、系統(tǒng)錯(cuò)誤報(bào)告(errlog)；

3、有否發(fā)給root用戶(hù)的錯(cuò)誤報(bào)告(mail)；

4、關(guān)鍵系統(tǒng)的文件使用率不大于80%；

5、內(nèi)存交換區(qū)使用率是否超過(guò)70%；

6、檢查備份情況（有否系統(tǒng)備份、用戶(hù)數(shù)據(jù)備份、磁帶機(jī)是否需要清洗；

7、通信（網(wǎng)卡、IP、路由表、ping、/etc/hosts>DNS設(shè)置等）；

8、是否有數(shù)據(jù)保護(hù)方式如RAID10/RAID5,是否有Hotspare；

9、系統(tǒng)與存儲(chǔ)設(shè)備連接是否正確；

10、檢杳系統(tǒng)參數(shù)是否正確；

11、機(jī)房環(huán)境（電壓、濕度）；

12、系統(tǒng)性能：有否性能瓶頸（topas,vmstat）；

13、補(bǔ)丁程序（PTF）、微碼（是否需要升級(jí)）；

14、系統(tǒng)硬件診斷；

15、機(jī)器清潔；

16、填寫(xiě)服務(wù)維護(hù)記錄。

7.3網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)

為省基層醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境提供以下服務(wù)：

1、在維護(hù)范圍內(nèi)的所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，在4小時(shí)內(nèi)及時(shí)排除故障或更換

備件。

2、利用省基層醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)提供的網(wǎng)管、流控等軟件，每天對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全

面監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除各類(lèi)故障和隱患，確保網(wǎng)絡(luò)正常穩(wěn)定運(yùn)行。

3、每天需要對(duì)主要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和骨干網(wǎng)絡(luò)線路進(jìn)行檢查，并填寫(xiě)巡檢記錄表，

對(duì)存在故障隱患的線路和設(shè)備及時(shí)進(jìn)行檢修，防止因線路和設(shè)備故障造成網(wǎng)絡(luò)大

范圍中斷。

4、每季度對(duì)所列網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查和保養(yǎng)性維護(hù)，包括設(shè)備除塵、性

能調(diào)優(yōu)、故障隱患排除等，并填寫(xiě)設(shè)備養(yǎng)護(hù)記錄表，確保所有設(shè)備及系統(tǒng)工作正

常。

5、每季度對(duì)各配線間進(jìn)行一次清潔和連線整理，為設(shè)備的運(yùn)行提供良好的環(huán)境。

6、每半年對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能進(jìn)行一次全面測(cè)試，根據(jù)測(cè)試結(jié)果，提出相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃

和配置建議。

7、建立相應(yīng)的備品備件庫(kù)，儲(chǔ)備足夠的網(wǎng)絡(luò)耗材，并根據(jù)需要，免費(fèi)為采購(gòu)提

供配件更換和網(wǎng)絡(luò)調(diào)整服務(wù)。

7,4機(jī)房設(shè)備環(huán)境維護(hù)和機(jī)房管理維護(hù)

全面強(qiáng)化機(jī)房的安全監(jiān)管，確保各類(lèi)信息化設(shè)備和系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)

行，以確保衛(wèi)計(jì)委各項(xiàng)管理和服務(wù)工作的需要，為省基層醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)現(xiàn)有

機(jī)房?jī)?nèi)的服務(wù)器、交換機(jī)、防火墻和機(jī)房環(huán)境提供以下服務(wù)。

1、每天需要對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)的所有機(jī)房環(huán)境設(shè)備（包括未列入此次維保范圍的環(huán)境設(shè)

備）的運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，并填寫(xiě)巡檢記錄表，對(duì)列入此次維保范圍存在故障隱

患的設(shè)備及時(shí)進(jìn)行檢修，對(duì)未列入此次維保范圍存在故障隱患的設(shè)備也要及時(shí)通

知相關(guān)廠商上門(mén)維修。

2、每季度對(duì)所列環(huán)境設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查和保養(yǎng)性維護(hù)，包括設(shè)備除塵、性

能調(diào)優(yōu)、故障隱患排除等，并填寫(xiě)設(shè)備養(yǎng)護(hù)記錄表，確保所有設(shè)備及系統(tǒng)工作正

常。

3、每季度對(duì)UPS電源電池進(jìn)行1次充放電處理，以確保電池處于良好的運(yùn)行狀

態(tài)，延長(zhǎng)電池使用壽命。

4、對(duì)于自建機(jī)房的地市，負(fù)責(zé)機(jī)房的日常管理，每天在保證機(jī)房干凈整潔的同

時(shí)，必須對(duì)機(jī)房進(jìn)行至少3次全面巡查，檢查和記錄機(jī)房?jī)?nèi)工作電壓、電流、溫

度、濕度等運(yùn)行數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除機(jī)房安全隱患，確保機(jī)房運(yùn)行安全。

5、對(duì)干自建機(jī)房，負(fù)責(zé)機(jī)房安全監(jiān)管，一日機(jī)房出現(xiàn)緊急情況報(bào)警.指定的機(jī)

房管理人員在工作時(shí)間內(nèi)必須迅速趕到機(jī)房處理，在非工作時(shí)間內(nèi)，必須在半小

時(shí)內(nèi)趕到機(jī)房。同時(shí)，在機(jī)房出現(xiàn)停電和設(shè)備搶修等異常情況時(shí)，相關(guān)機(jī)房管理

人員必須留班值守，直至異常情況恢復(fù)正常。

7.5軟件系統(tǒng)維護(hù)

為省基層醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)現(xiàn)有基層醫(yī)療信息化系統(tǒng)提供以下服務(wù)。

1、在相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)生故障停止運(yùn)行時(shí)，委派熟悉軟件開(kāi)發(fā)、IT運(yùn)維服務(wù)的技

術(shù)人員，半個(gè)小時(shí)響應(yīng)，保證在2小時(shí)內(nèi)及時(shí)排除故障。

2、制定年度預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃，提供每季度一次的預(yù)防性維護(hù)，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行形成

的臨時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行清理，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行日志進(jìn)行檢查分析，根據(jù)系統(tǒng)的報(bào)錯(cuò)信息，發(fā)

現(xiàn)系統(tǒng)潛在的問(wèn)題，盡早采取措施，排除故障隱患和安全漏洞，要求維護(hù)后提交

完整的報(bào)告。

3、對(duì)各應(yīng)用系統(tǒng)和對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)提供每季度一次的性能測(cè)試和調(diào)優(yōu)服務(wù)，提供

性能測(cè)試報(bào)告及系統(tǒng)性能優(yōu)化建議，以便保證系統(tǒng)性能不斷改進(jìn)并運(yùn)行在最佳狀

態(tài)。

4、根據(jù)市H的需要提供必要的數(shù)據(jù)維護(hù)和備份服務(wù)。

5、根據(jù)需要，對(duì)省衛(wèi)計(jì)委、地市級(jí)衛(wèi)計(jì)委的技術(shù)人員及使用人員進(jìn)行必要的應(yīng)

用培訓(xùn)。

軟件維護(hù)工作計(jì)劃表

序

名稱(chēng)相關(guān)內(nèi)容維護(hù)要求備注說(shuō)明

號(hào)

日常維護(hù)

用戶(hù)數(shù)擴(kuò)容、版本升級(jí)，

1操作系統(tǒng)

補(bǔ)丁更新，故障修復(fù)

用戶(hù)數(shù)（或CPU數(shù)）擴(kuò)容、用戶(hù)數(shù)（或CPU數(shù)）擴(kuò)容、版

2應(yīng)用系統(tǒng)版本升級(jí)，補(bǔ)丁更新、故本升級(jí)，補(bǔ)丁更新按使用數(shù)量

操作障修復(fù)估算；故障修更按工作量估算

系統(tǒng)、用戶(hù)數(shù)（或CPU數(shù)）擴(kuò)容、版

應(yīng)用補(bǔ)丁升級(jí)、版本升級(jí)、用本升級(jí)，補(bǔ)丁更新按使用數(shù)量

軟件、戶(hù)數(shù)（或CPU數(shù)）擴(kuò)容、估算：故障修復(fù)按工作量估

3數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)

數(shù)據(jù)日常維護(hù)（定期巡檢周算。日常維護(hù)：定期巡檢、日

庫(kù)等期：每季度）、故障修復(fù)常補(bǔ)丁升級(jí)、日志檢查、定期

檢查系統(tǒng)狀態(tài)等

數(shù)據(jù)庫(kù)噌量備份、全備份

4數(shù)據(jù)備份（每F1增量備份、每周全

備份）

預(yù)防性維護(hù)

對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行形成的I儕時(shí)

數(shù)據(jù)進(jìn)行清理、對(duì)系統(tǒng)運(yùn)

1操作系統(tǒng)提交完整的維護(hù)報(bào)告

行日志進(jìn)行檢查分析、檢

操作行報(bào)錯(cuò)信息排除漏洞

系統(tǒng)、對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行形成的I缶時(shí)

應(yīng)用數(shù)據(jù)進(jìn)行清理、對(duì)系統(tǒng)運(yùn)

2應(yīng)用系統(tǒng)提交完整的維護(hù)報(bào)告

軟件、行日志進(jìn)行檢查分析、檢

數(shù)據(jù)查報(bào)錯(cuò)信息排除漏洞

庫(kù)等對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行形成的麻時(shí)

數(shù)據(jù)進(jìn)行清理、對(duì)系統(tǒng)運(yùn)

3數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)提交完整的維護(hù)報(bào)告

行日志進(jìn)行檢查分析、檢

查報(bào)錯(cuò)信息排除漏洞

故障響應(yīng)

相關(guān)

響應(yīng)時(shí)間及排除故障時(shí)半個(gè)小時(shí)響應(yīng)，保證在2小時(shí)

應(yīng)用1系統(tǒng)故障檢測(cè)及排除

間內(nèi)及時(shí)排除故障。

系統(tǒng)

性能測(cè)試與調(diào)優(yōu)

性能測(cè)試和調(diào)優(yōu)服務(wù)，并

1操作系統(tǒng)壓力測(cè)試與調(diào)優(yōu)

提交測(cè)試報(bào)告。

1、應(yīng)用系統(tǒng)的負(fù)載能力：即系

統(tǒng)所能容忍的最大用戶(hù)數(shù)量，

也就是在正常的響應(yīng)時(shí)間中，

系統(tǒng)能夠支持的最多的用戶(hù)端

的數(shù)量。

2、應(yīng)用系統(tǒng)的吞吐率：即應(yīng)用

系統(tǒng)在單位時(shí)間內(nèi)完成的交易

量，也就是在單位時(shí)間區(qū)，應(yīng)

用系統(tǒng)針對(duì)不同的負(fù)載壓力，

操作性能測(cè)試和調(diào)優(yōu)服務(wù)，并所能完成的交易數(shù)量。

2應(yīng)用系統(tǒng)

系統(tǒng)、提交測(cè)試報(bào)告。3、系統(tǒng)的響應(yīng)能力：即在各種

應(yīng)用負(fù)載壓力情況下，系統(tǒng)的響應(yīng)

軟件、時(shí)間，也就是從用戶(hù)端請(qǐng)求發(fā)

數(shù)據(jù)起，到服務(wù)器端應(yīng)答返回所需

庫(kù)等要的時(shí)間，包括網(wǎng)絡(luò)傳輸時(shí)間

和服務(wù)器處理時(shí)間。

4、應(yīng)用系統(tǒng)的可靠性：即在連

續(xù)工作時(shí)間狀態(tài)下，系統(tǒng)能夠

正常運(yùn)行的時(shí)間，即在連續(xù)工

作時(shí)間段內(nèi)沒(méi)有出錯(cuò)信息。

檢查SQL阻塞原因、檢查前10

個(gè)等待資源的SQL語(yǔ)句、查詢(xún)

性能測(cè)試和調(diào)優(yōu)服務(wù)，并顯示CPU平均占用率最高的

3數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)

提交測(cè)試報(bào)告。前50個(gè)SQL語(yǔ)句、檢查CPU瓶

頸原因、查詢(xún)顯示緩存計(jì)劃所

占用的CPU總使用率等

7.6網(wǎng)站維護(hù)

在用戶(hù)需要時(shí)提供網(wǎng)站整體遷移服務(wù)。網(wǎng)站維護(hù)包括：

1、在相關(guān)網(wǎng)站子系統(tǒng)發(fā)生故障停止運(yùn)行時(shí)，委派熟悉軟件開(kāi)發(fā)、IT運(yùn)維服務(wù)的

技術(shù)人員，1個(gè)小時(shí)響應(yīng)，保證在4小時(shí)內(nèi)及時(shí)排除故隙；

2、制定月度預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃，提供每月一次的預(yù)防性維護(hù)，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行形成的

臨時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行清理，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行日志進(jìn)行檢查分析，根據(jù)系統(tǒng)的報(bào)錯(cuò)信息，發(fā)現(xiàn)

系統(tǒng)潛在的問(wèn)題，盡早采取措施，排除故障隱患和安全漏洞。要求維護(hù)后提交完

整的報(bào)告；

3、安排每日巡檢，確保網(wǎng)站正常運(yùn)行。配合網(wǎng)站開(kāi)發(fā)單位對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行日常管理;

4、能針對(duì)用戶(hù)提出頁(yè)面欄目更改的需求進(jìn)行響應(yīng)，滿(mǎn)足用戶(hù)單位實(shí)際工作的需

要；

5、服務(wù)器及相關(guān)軟硬件的維護(hù)，對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估；

6、數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)，有效地利用數(shù)據(jù)是網(wǎng)站維護(hù)的重要內(nèi)容；

7、網(wǎng)站內(nèi)容的更新、調(diào)整等；

8、制定相關(guān)網(wǎng)站維護(hù)的規(guī)定，應(yīng)網(wǎng)站維護(hù)制度化、規(guī)范化；

9、做好網(wǎng)站安全管理，防范黑客入侵網(wǎng)站，檢查網(wǎng)站各個(gè)功能，鏈接是否有錯(cuò)。

網(wǎng)站維護(hù)工作計(jì)劃表

序

名稱(chēng)相關(guān)內(nèi)容維護(hù)要求備注說(shuō)明

號(hào)

網(wǎng)站維護(hù)

網(wǎng)站各欄目的信息內(nèi)

1網(wǎng)站日常維護(hù)定期巡檢（周期：每日）容進(jìn)行收集、整理、

上傳的日常管理維護(hù)

1個(gè)小時(shí)響應(yīng),保證在

2故障檢測(cè)及排除響應(yīng)時(shí)間及排除故障時(shí)間4小時(shí)內(nèi)及時(shí)排除故

障。

網(wǎng)站運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)檢查網(wǎng)站是否可以打

3監(jiān)控具體指標(biāo)內(nèi)容（周期：每R）

門(mén)戶(hù)控及預(yù)警開(kāi)

網(wǎng)站網(wǎng)站重部署及調(diào)

4內(nèi)容及時(shí)間要求根據(jù)用戶(hù)的需求實(shí)施

試

對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行形成的臨時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行清理，

對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行日志進(jìn)行檢查分析，根據(jù)系

5預(yù)防性維護(hù)統(tǒng)的報(bào)錯(cuò)信息，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的問(wèn)題，提交完整的報(bào)告

盡早采取措施，排除故障隱患和安全漏

洞（周期：每月）

6存儲(chǔ)空間監(jiān)測(cè)空間大小、性能要求檢查網(wǎng)站空間容量

7.7系統(tǒng)更新維護(hù)

1、對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行不定期補(bǔ)丁升級(jí)服務(wù)，并保證升級(jí)后系統(tǒng)能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、業(yè)務(wù)流程維護(hù)，包括：對(duì)系統(tǒng)全過(guò)程進(jìn)行維護(hù)；表單項(xiàng)、流程走向的變更；

表單樣式調(diào)整：公文表單及流程的設(shè)計(jì)及測(cè)試；荒分流程業(yè)務(wù)邏輯所需的表頭函

數(shù)編寫(xiě)；具備套打功能的用戶(hù)根據(jù)實(shí)際需要制作套打模板。

3、用戶(hù)使用問(wèn)題支持，包括：用戶(hù)使用系統(tǒng)功能時(shí)出現(xiàn)的操作問(wèn)題；由于用戶(hù)

操作失誤帶來(lái)的數(shù)據(jù)改動(dòng)和流程變更；已結(jié)束公文發(fā)現(xiàn)錯(cuò)漏的回收修正。

4、增值服務(wù)，包括：根據(jù)用戶(hù)的需求做專(zhuān)項(xiàng)開(kāi)發(fā)，如流程調(diào)整、功能修改、模

塊開(kāi)發(fā)等。

7.8項(xiàng)目培訓(xùn)服務(wù)

為提高采購(gòu)使用單位信息管理人員技術(shù)水平，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)需時(shí)采購(gòu)單位的信息

化管理人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，使之能對(duì)信息化設(shè)備進(jìn)行基本的維護(hù)工作。

7.9配件庫(kù)及資產(chǎn)管理

7.9.1備件庫(kù)

備件是維修工作中必不可少的要素，備件種類(lèi)，數(shù)量的多寡，決定了維修完

成速度的快慢。因此，建立一個(gè)符合實(shí)際需求的各件庫(kù)，是服務(wù)平臺(tái)搭建的重要

環(huán)節(jié)。在中標(biāo)簽訂合同后，對(duì)需維護(hù)的設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)采購(gòu)人要求,

對(duì)庫(kù)存配件的種類(lèi)及數(shù)量進(jìn)行調(diào)整，滿(mǎn)足實(shí)際維修、維護(hù)的需要。

7.9.2資產(chǎn)管理

運(yùn)維服務(wù)應(yīng)建立備件響應(yīng)方式，劃分響應(yīng)級(jí)別，并制定備件供應(yīng)商管理、出

入庫(kù)管理和可用性管理等相關(guān)管理制度和流程；按照指定的相關(guān)制度、流程對(duì)備

件供應(yīng)商、出入庫(kù)、可用性等要求執(zhí)行并記錄，保留記錄文檔；（相關(guān)記錄文檔

包括：備件供貨商信息、合同信息、備件維護(hù)保養(yǎng)、登記、備件的收、發(fā)、消耗

量、備件的使用頻率、使用質(zhì)量、庫(kù)存狀態(tài)等信息），定期對(duì)備件管理相關(guān)過(guò)程

進(jìn)行總結(jié)分析，根據(jù)分析結(jié)果提出相應(yīng)整改措施。做好日常備件庫(kù)的管理工作，

由用戶(hù)定期進(jìn)行檢查，確保備件庫(kù)信息真實(shí)有效。

8運(yùn)維服務(wù)保障措施

8.1維護(hù)服務(wù)保障

8.1.1服務(wù)組織保障

在項(xiàng)目實(shí)施完成后，應(yīng)根據(jù)具體運(yùn)維服務(wù)需要選擇合適人員，成立專(zhuān)門(mén)的專(zhuān)

業(yè)運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以保證工程順利實(shí)施。

8.1.2服務(wù)資源保證

應(yīng)向用戶(hù)提供三級(jí)的系統(tǒng)平臺(tái)服務(wù)支持體系：用戶(hù)響應(yīng)中心作為售后服務(wù)接

口面向用戶(hù)，解答用戶(hù)的技術(shù)問(wèn)題，受理用戶(hù)的服務(wù)要求；技術(shù)中心的技術(shù)資源

作為第二級(jí)技術(shù)支持保障，為用戶(hù)提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)；必要時(shí)，

申請(qǐng)?jiān)瓘S商作為我們的第三級(jí)技術(shù)資源。遵循國(guó)際服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷改進(jìn)努力

提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。應(yīng)組織專(zhuān)職且穩(wěn)定的維護(hù)人員，從項(xiàng)目啟動(dòng)之日

起提供全方位的系統(tǒng)集成和應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)。

1、用戶(hù)服務(wù)呼叫中心

全面協(xié)調(diào)、跟蹤和監(jiān)督軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，提供全天

24小時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)，及時(shí)幫助用戶(hù)解決疑是問(wèn)題，使用戶(hù)的請(qǐng)求或投訴有

效地、受控地得到處理。

2、運(yùn)維服務(wù)部

負(fù)責(zé)解決系統(tǒng)集成方面的用戶(hù)請(qǐng)求，同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)集成方面重大售后服務(wù)

質(zhì)量問(wèn)題的分析，解決和預(yù)防，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成相關(guān)工程項(xiàng)目的實(shí)施。

該部門(mén)服務(wù)工程師有應(yīng)獲得華為HCNE認(rèn)證、HCSE認(rèn)證、ORACLEOCP認(rèn)證、

IBM工程師認(rèn)證等認(rèn)證資格。

2、應(yīng)用工程事業(yè)部

對(duì)進(jìn)入維護(hù)期的項(xiàng)目進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)工作：進(jìn)行程序和數(shù)據(jù)問(wèn)題處理，解

答用戶(hù)應(yīng)用軟件技術(shù)方面的咨詢(xún)。

負(fù)責(zé)在系統(tǒng)維護(hù)期內(nèi)解決數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)的調(diào)試及維護(hù)工作，指導(dǎo)用

戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)安全管理、數(shù)據(jù)管理.；對(duì)重大問(wèn)題進(jìn)行用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理。

負(fù)責(zé)處理用戶(hù)有關(guān)應(yīng)用軟件產(chǎn)品的請(qǐng)求，建立/更新用戶(hù)檔案，并根據(jù)問(wèn)題

性質(zhì)決定解決問(wèn)題的方法并跟蹤其執(zhí)行，同時(shí)把信息反饋給用戶(hù)。

3、項(xiàng)目管理部

對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程監(jiān)督和文檔管理；委派項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)度的控制；負(fù)

貢產(chǎn)品調(diào)配管理和產(chǎn)品配置管理環(huán)境的維護(hù)。

8.1.3用戶(hù)服務(wù)工作程序

1、接受用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求

運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)向用戶(hù)公布用戶(hù)服務(wù)熱線電話;或投訴電話)。呼叫中心負(fù)責(zé)接

聽(tīng)用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求/投訴電話，備案后根據(jù)用戶(hù)投訴內(nèi)容，轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)處理部門(mén)，

并跟蹤處理進(jìn)程。

用戶(hù)服務(wù)呼叫中心工作程序如下：

(1)用戶(hù)請(qǐng)求的接收、分發(fā)和上報(bào)

當(dāng)用戶(hù)發(fā)出技術(shù)支持的請(qǐng)求和投訴信息時(shí)，用戶(hù)服務(wù)呼叫中心負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)的

請(qǐng)求進(jìn)行鑒別，如用戶(hù)請(qǐng)求為咨詢(xún)性質(zhì)，由CallCenter接聽(tīng)人員當(dāng)場(chǎng)解答或轉(zhuǎn)

相關(guān)工程師答詢(xún)，并作好記錄，當(dāng)場(chǎng)不能解答或解答后用戶(hù)不滿(mǎn)意開(kāi)具事件記錄。

有關(guān)系統(tǒng)集成的請(qǐng)求，應(yīng)事件或電話轉(zhuǎn)交用戶(hù)服務(wù)部處埋；有關(guān)應(yīng)用軟件的

請(qǐng)求轉(zhuǎn)交應(yīng)用工程事業(yè)部處理；有關(guān)投訴信息，月戶(hù)服務(wù)呼叫中心填寫(xiě)《糾正和

預(yù)防措施通知單》交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

對(duì)一些重大的事件，用戶(hù)服務(wù)呼叫中心需在接到事件和在處理事件的同時(shí)，

第一時(shí)間通報(bào)公司負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成和軟件工程的負(fù)責(zé)人。

(2)用戶(hù)請(qǐng)求處理的監(jiān)控

項(xiàng)目管理部對(duì)已分發(fā)的用戶(hù)請(qǐng)求隨時(shí)監(jiān)控，若在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)不能處理完

畢，需通知其部門(mén)經(jīng)理，以增加人力盡快解決。

對(duì)于系統(tǒng)集成和軟件同時(shí)存在的項(xiàng)目，項(xiàng)目管理部應(yīng)根據(jù)事件的轉(zhuǎn)移通知，

及時(shí)監(jiān)督新的事件處理部門(mén)，以防止事件處理中間地帶的產(chǎn)生。

對(duì)于合同外的用戶(hù)請(qǐng)求，由用戶(hù)響應(yīng)中心協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決。

(3)用戶(hù)服務(wù)記錄

用戶(hù)服務(wù)呼叫中心根據(jù)《事件記錄表》中的記錄情況進(jìn)行分析，對(duì)于發(fā)生重

大的投訴或長(zhǎng)期不能解決的及每月投訴數(shù)量不斷上升的情況，應(yīng)報(bào)告給運(yùn)維業(yè)務(wù)

負(fù)責(zé)人，請(qǐng)運(yùn)維業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人提出處理的意見(jiàn)和要求，并負(fù)責(zé)去跟蹤并落實(shí)所采取

的措施。

(4)用戶(hù)回訪

在事件關(guān)閉后，項(xiàng)目管理部應(yīng)以電話等方式，了解事件的處理情況和用戶(hù)的

滿(mǎn)意度，以確保事件的徹底解決。

2、針對(duì)系統(tǒng)集成服務(wù)請(qǐng)求

系統(tǒng)集成服務(wù)請(qǐng)求按照如下方式進(jìn)行處理：

(1)服務(wù)的定位和分發(fā)

用戶(hù)服務(wù)部接到從用戶(hù)服務(wù)呼叫中心電話轉(zhuǎn)來(lái)的用戶(hù)請(qǐng)求后，在電腦中開(kāi)

一個(gè)事件，開(kāi)事件的時(shí)間作為用戶(hù)請(qǐng)求/投訴的響應(yīng)時(shí)間.該事件交給工程師處

理，負(fù)責(zé)處理的工程師需詳細(xì)填寫(xiě)《事件記錄表》。

(2)服務(wù)的記錄

用戶(hù)服務(wù)部工程師依據(jù)《事件記錄表》，應(yīng)及時(shí)采取措施解決問(wèn)題，并在《事

件記錄表》上做記錄，處理完成后，應(yīng)結(jié)果歸檔，若限于技術(shù)水平等原因無(wú)法解

決，應(yīng)及時(shí)反映給技術(shù)專(zhuān)員協(xié)助處理，若技術(shù)專(zhuān)員仍無(wú)法解決，應(yīng)及時(shí)上報(bào)給部

門(mén)經(jīng)理，直至主管付總，該事件處理完成后采結(jié)束。

(3)服務(wù)的提交

究竟是否應(yīng)該關(guān)閉一個(gè)事件，由部門(mén)經(jīng)埋掌握決定，具體處理該事件的工程

師無(wú)權(quán)決定關(guān)閉事件。這樣做的要求是：任何一個(gè)用戶(hù)請(qǐng)求/投訴都必須跟蹤到

底，不得遺漏，并且每個(gè)事件都受到部門(mén)經(jīng)理控制。

(4)不同類(lèi)型服務(wù)請(qǐng)求的處理

針對(duì)不同情況下的用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求，采取以下不同的處理方式：

A)對(duì)系統(tǒng)配件需要返修或更換的處理：

服務(wù)工程師確認(rèn)存在硬件故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換，更換方式有：

a)服務(wù)工程師前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行更換。

b)原廠家工程師前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行更換。

需要更換的配件可帶回公司由采購(gòu)部向供貨商返修，返修好的配件交用戶(hù)服

務(wù)部檢驗(yàn)合格后交給用戶(hù)。

B）對(duì)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)等問(wèn)題的處理：

服務(wù)部工程師對(duì)問(wèn)題分析后，有如下幾種方式處理：

A1級(jí)：通過(guò)電話、FAX、EMAIL等方式進(jìn)行處理。

A2級(jí)：通過(guò)Moden遠(yuǎn)程登錄到用戶(hù)的服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行處理。

A3級(jí)：服務(wù)部工程師到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。

C）系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)的處理：

對(duì)常規(guī)的系統(tǒng)設(shè)備的保修維護(hù)，由用戶(hù)服務(wù)部根據(jù)合同要求制訂系統(tǒng)維護(hù)計(jì)

劃，并根據(jù)計(jì)劃對(duì)用戶(hù)系統(tǒng)進(jìn)行巡檢、維護(hù)，維護(hù)工程師應(yīng)維護(hù)結(jié)果記錄在《用

戶(hù)服務(wù)報(bào)告》，交用戶(hù)服務(wù)呼叫中心及服務(wù)部審核、歸檔。

（5）處理結(jié)果歸檔備案

A）相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題后，應(yīng)應(yīng)處理過(guò)程及結(jié)果填寫(xiě)在電子文檔《事件（案

例）記錄表》上歸檔備案。作為技術(shù)積累，以備以后查閱。

B）現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)解決問(wèn)題后，把《用戶(hù)服務(wù)報(bào)告》一式二份返回服務(wù)部及用戶(hù)

服務(wù)呼叫中心。對(duì)于《用戶(hù)服務(wù)報(bào)告》中的遺留問(wèn)題，工程師應(yīng)及時(shí)開(kāi)事件（案

例），以便問(wèn)題能得到跟蹤與解決。

8.1.4報(bào)障服務(wù)工作流程

8.1.5運(yùn)維服務(wù)報(bào)告

在整個(gè)運(yùn)維服務(wù)周期內(nèi)，運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)與建設(shè)單位和使用單位建立完善1勺溝

通協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)提供運(yùn)維服務(wù)的各種報(bào)告。包括每日運(yùn)維服務(wù)日志、重大故障

維修報(bào)告、每月故障總結(jié)報(bào)告、每季度的設(shè)備和系統(tǒng)管理報(bào)告、每季度的系統(tǒng)維

護(hù)總結(jié)報(bào)告，有針對(duì)性的系統(tǒng)優(yōu)化方案報(bào)告等。此外用戶(hù)還可根據(jù)實(shí)際情況需要,

要求我方就特定事件提交說(shuō)明報(bào)告。

應(yīng)提供各種設(shè)備管理的原始數(shù)據(jù)（包括設(shè)備故障數(shù)據(jù)），接受建設(shè)單位和監(jiān)

理單位的獨(dú)立檢查。若我方建立了遠(yuǎn)程集中的設(shè)備管理系統(tǒng)，那么我方應(yīng)保證該

系統(tǒng)的所有設(shè)備維護(hù)數(shù)據(jù)真實(shí)，沒(méi)有被篡改或者刪除，并向用戶(hù)提供該系統(tǒng)的管

理數(shù)據(jù)。用戶(hù)也可以隨時(shí)檢查、使用該系統(tǒng)獲取沒(méi)備管理信息。

8.2運(yùn)維服務(wù)考核

序號(hào)考核內(nèi)容具體指標(biāo)

1服務(wù)響應(yīng)時(shí)效故障申告電話后應(yīng)于半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)（遠(yuǎn)程登陸或到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)）。

工程師處理故障

2工程師到達(dá)（或登陸）現(xiàn)場(chǎng)后需具備診斷、排除故障的能力。

能力

3巡檢服務(wù)巡檢工作及時(shí)、完整，巡檢報(bào)告準(zhǔn)確。

4備件更換時(shí)效出現(xiàn)硬件故障后，所需備件或備件能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

維保服務(wù)商提交年度服務(wù)總結(jié)，對(duì)用戶(hù)提出的意見(jiàn)及建議進(jìn)行反饋

5維?？偨Y(jié)

或執(zhí)行。

項(xiàng)目建設(shè)單位每個(gè)季度根據(jù)以上考核內(nèi)容對(duì)我單位的項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行考

核，每年組織對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況以及運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)估，考核、評(píng)估結(jié)果應(yīng)作

為項(xiàng)目下一年度運(yùn)維款項(xiàng)支付的重要依據(jù)，根據(jù)合同有關(guān)條款審定扣除相關(guān)費(fèi)

8.3服務(wù)質(zhì)量考核

月度考核每月進(jìn)行一次，月度考核分?jǐn)?shù)的平均值為該考核周期的考核分?jǐn)?shù),

每個(gè)考核周期的考核分?jǐn)?shù)應(yīng)作為是否扣罰當(dāng)期維尹費(fèi)的依據(jù)。

831設(shè)備維護(hù)的考核

考核內(nèi)容如下：

（1）用戶(hù)滿(mǎn)意度

設(shè)備使用人對(duì)代維人員維護(hù)工作的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。

分五個(gè)檔次評(píng)分：100分（非常滿(mǎn)意）、90分（滿(mǎn)意）、70分（一般）、50

分（不滿(mǎn)意）、0分（非常不滿(mǎn)意）。

運(yùn)維服務(wù)臺(tái)實(shí)行故障100%回訪\保證服務(wù)質(zhì)量。

項(xiàng)目管理部門(mén)每收到一個(gè)有理由投訴，則每宗投訴從當(dāng)月用戶(hù)滿(mǎn)意度分值中

扣5分。如當(dāng)月超過(guò)3宗有理投訴或評(píng)分低于90分則扣當(dāng)月維護(hù)費(fèi)10%o

（2）報(bào)表和分析報(bào)告的提交

未按時(shí)提交每份/次扣一分。

（3）中斷故障考核

月度發(fā)生一般中斷故障累計(jì)2次扣2分，2次以上每增加一次一般中斷故障

扣2分；月度發(fā)生嚴(yán)重中斷故障累計(jì)2次扣3分，2次以上每增加一次嚴(yán)重中斷

故障扣3分；月度發(fā)生每發(fā)生一次重大中斷故障扣5分。

8.3.2運(yùn)維流程圖

8.4服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

承諾派出多合格的工程師提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)，工作時(shí)間跟隨需方工作時(shí)間。

接聽(tīng)需方報(bào)修電話及時(shí)響應(yīng)修復(fù)故障。

下列情況，在經(jīng)過(guò)供方同意方可以應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法修復(fù)的PC設(shè)備交給上門(mén)工程

師搬回供方駐場(chǎng)地維護(hù)，并承諾在48小時(shí)內(nèi)預(yù)約送回。在維修期間需方要采取

相應(yīng)的備用措施，以免影響工作。

（1）需方不希望上門(mén)工程師在現(xiàn)場(chǎng)操作。

（2）故障情況在現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決。

（3）故障情況解決所需的時(shí)間較長(zhǎng)而需方不方便監(jiān)查。

8.5對(duì)監(jiān)理工作的配合

監(jiān)理單位是受建設(shè)單位委托，對(duì)工程建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施專(zhuān)業(yè)化監(jiān)督管理，其工作

主要包括協(xié)助建設(shè)單位進(jìn)行工程項(xiàng)目可行性研究，優(yōu)化建設(shè)方案、建設(shè)單位和施

工單位，審查設(shè)計(jì)文件，控制工程質(zhì)量、造價(jià)和二期，監(jiān)督、管理建設(shè)工程合同

的履行，以及協(xié)調(diào)工程建設(shè)有關(guān)各方的工作關(guān)系等。

工程施工單位應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行“GB50319-2000建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范”中有關(guān)條款

以及工程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，按規(guī)范要求履行乙方責(zé)任。

1、在施工現(xiàn)場(chǎng)指派一名負(fù)責(zé)人作為與顧問(wèn)/監(jiān)理單位的聯(lián)系接口，參加顧問(wèn)/監(jiān)

理會(huì)議，聽(tīng)取監(jiān)理意見(jiàn)，認(rèn)真切實(shí)的執(zhí)行。

2、及時(shí)申報(bào)工程實(shí)施中各種技術(shù)文件、管理文件、工作計(jì)劃、工作總結(jié)以及材

料/設(shè)備、工程質(zhì)量記錄，經(jīng)確認(rèn)后方能實(shí)施。

3、隨時(shí)接受顧問(wèn)/監(jiān)理工程師質(zhì)量檢查，落實(shí)“監(jiān)理工程師通知”，并通報(bào)（反

饋）處理辦法和結(jié)果。

4、協(xié)商交流標(biāo)準(zhǔn)引用、質(zhì)量檢驗(yàn)、實(shí)施方案、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、工程驗(yàn)收、交工資

料整編等有關(guān)問(wèn)題，并協(xié)商解決辦法，作到技術(shù)文件充分、適用、有效、可操作。

8附錄

維護(hù)服務(wù)單

維護(hù)服務(wù)單（硬件部分）

服務(wù)器編號(hào)

序號(hào)檢查內(nèi)容檢查結(jié)果