售后管理制度

售后管理制度通用1

（一）維護與保養(yǎng)作業(yè)程序

第一條本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項

L有費服務凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶

收取服務費用者屬于此類。

2.合同服務凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司

與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬

于此類。

3.免費服務凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保

證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于比類。

4.一般行政工作凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢

查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的

工作均屬于此類一般行政工作。

第二條有關服務作業(yè)所應用的表單規(guī)定如下。

第三條服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或

函件時，該單位業(yè)務員應即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型

號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將該商品

型號的“服務憑證”抽出，送請主管派工。

第四條技術人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場

處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業(yè)務員于“叫修

登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。

第五條凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客

戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務

憑證”至會計員處開具發(fā)票另行前往收費。

第六條凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜

回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據(jù)”交與客戶外，并要

求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄

“客戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。

第七條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術員應將

實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在

“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服

務憑證“，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據(jù)并予以

作廢，并將服務憑證歸檔。

第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商

品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。

第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請

服務主任予以協(xié)助.

第十條技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間

填“技術員工作日報表“送請服務主管核閱存查。

第十一條服務主任應逐日依據(jù)技術人員日報表，將當天所屬人

員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。

第十二條分公司的服務主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽童后,

轉送服務部。

第十三條服務中心及分公司業(yè)務員，應根據(jù)“叫修登記簿”核

對“服務憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。

第十四條所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派

工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小

時。

第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具

保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約。

（二）客戶意見調查

第十六條本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客

第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務

措施的依據(jù)。

第十七條客戶意見分為客戶的.建議或抱怨及對技術員的評價除

將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或

抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司

售后服務的良好信譽。

第十八條服務中心及分公司應將當天客戶葉修調記簿于次日寄

送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數(shù)量，以當天

全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。

第十九條對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應

事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便

對產(chǎn)品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓

4定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)

品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見

5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務的標準及要求

1售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念,

要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳

授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告

售后服務總部協(xié)助解決

3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監(jiān)理良

好的關系

4接到服務信息，應在24小時內答復，需要現(xiàn)場服務的，在客

戶規(guī)定的時間內到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾

5決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求

6服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允

許同一問題重復修理的情況

7服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告

單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表

8對于外調產(chǎn)品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總

部協(xié)調采購部由外協(xié)廠家解決

9重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決

10建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以

及費用等各項報表售后管理制度通用3

售后服務工作的質量是工程質量的延伸。為了履行對客戶的質

量承諾，售后服務由公司專職人員進行管理，提供技術支持，確保

接到通知后及時到達現(xiàn)場進行維修處理。真正做到及時的響應、規(guī)

范的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客戶提供高質量的售后服務。

1、服務方式

包括：

1、現(xiàn)場維修；

2、日常電話服務；

3、網(wǎng)絡在線服務。

在保證服務質量的.情況下，盡量采用電話服務和網(wǎng)絡在線服務

方式處理，提高工作效率和降低售后服務費用。

2、服務電話：

售后服務電話對外統(tǒng)一公布為投訴電話為

如果需要上門現(xiàn)場服務，技術人員需提醒客戶撥打統(tǒng)一售后服

務電話進行受理安排。

3、處理流程：

1）售后服務信息的收集：

A、售后服務電話接聽；

B、技術人員反饋；

C、公司領導指示。

所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術人員反

饋售后服務信息，需由專職人員進行核實。

2）信息的。整理分類：

所有信息必須由公司專職人員在《售后服務記錄本》上登記時

間、地點、人物、故障現(xiàn)象等詳細信息，并根據(jù)服務的緊急程度、

服務種類、是否過保和收費等等，并與客戶進行溝通處理的方式。

3）服務指令的發(fā)布

首先向專職技術人員發(fā)布指令進行售后服務，或向部門經(jīng)理反

饋進行人員安排。

4）售后服務的執(zhí)行

接到指令的售后技術員，按照公司對用戶的服務承諾要求，按

時間要求提供售后服務（通過售后服務的三種方式）。

—系統(tǒng)工程公司

5）售后服務工作的完結

服務完成后，要填寫《售后服務信息反饋單》，寫明故障現(xiàn)象,

檢查記錄，處理結果，請用戶對服務工作的滿意度進行評價，簽字

蓋章。填寫不完整的不計入考核范圍。

6）《售后服務信息反饋單》交公司專職人員，部門經(jīng)理將對用

戶進行電話回訪，并統(tǒng)計服務和電話反饋結果。

7）公司專職人員在月底統(tǒng)計月度售后服務完成情況，形成統(tǒng)計

表格，經(jīng)部門經(jīng)理審核后上報公司領導審批后，作為售后服務月度

績效考核的依據(jù)。

4、績效管理：

售后服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。

1）底薪部分按照公司制度進行統(tǒng)一的考核（包括考勤、轉正情

況、工齡等等），在月初進行發(fā)放。

2）服務補貼部分根據(jù)每月的售后服務統(tǒng)計表的統(tǒng)計情況進行發(fā)

放，發(fā)放的標準為：售后服務每次一元。沒有售后服務信息反饋單

和反饋單不完整的不計算次數(shù)。

3）售后服務獎金：當月無投訴，每月獎勵—元，如有投訴，

每次處罰—元，月累計一次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參

與此獎金的發(fā)放。

注：現(xiàn)場售后服務一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急

情況或攜帶大宗物品，需上報部門經(jīng)理后，才能報銷的士或貨運費

用，未申報不予報銷。

非專職售后服務人員提供現(xiàn)場上門服務，每次人工費用一元，

交通費用參照專職售后人員標準執(zhí)行。

5、產(chǎn)品維修

1）在售后服務過程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維修問題，首先與公司商

務聯(lián)系，首先確定是否在保修期內；其次確認廠商是否提供上門服

務；在保修期范圍內盡可能通知廠商上門服務。

2）超出保修期范圍和沒有上門服務的產(chǎn)品，經(jīng)與公司聯(lián)系后，

與客戶確認維修費用（含運費）后，送回公司交商務部進行維修。

并負責收回費用。

6、增值服務

1）配件銷售

—系統(tǒng)工程公司

A、售后人員在提供售后服務同時，客戶需要購買其他的電腦軟

硬件，或在維修設備、儀器時需要更換零配件（保修期外設備），

技術員可幫用戶直接與公司聯(lián)系購買。該筆業(yè)務可算本人的銷售。

核發(fā)純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當事人負責

收回。

B、配件銷售原則上是款到發(fā)貨，如遇特殊情況，一元以下需

經(jīng)部門經(jīng)理同意，—元以上須報公司領導同意后方可實施，貨款由

經(jīng)手人負責收回。

C、應由經(jīng)手人負責收回貨款的，在一年內還未收回，由經(jīng)手人

負擔貨總貨款的80—100%,在當月工資中扣除。

2）軟件服務

A、超過保修期范圍的軟件服務，或者在設備維護之外的軟件咨

詢服務，包括系統(tǒng)安裝等，在報公司同意后，可向客戶提出收取一

定的軟件服務費用，并在收回款項的前提下按照4096的比例提取獎

金，公司可開具發(fā)票。

B、沒有上報公司私自收取顧客的軟伶服務費用并引起顧客投訴,

除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰一元/次。

本制度從一起試行。售后管理制度通用4

4s店售后管理制度主要包括維修、養(yǎng)護、救援、信息咨詢、保

險、二手車交易等內容。但就目前國內汽車業(yè)發(fā)展水平而言，國內

所謂的售后服務還主要是維修和保養(yǎng)服務，服務顧問的工作內容主

要是業(yè)務接待、單據(jù)管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務，

客戶投訴處理。

1、售后服務核心流程：預約-準備工作-接車/落單-修理/進行

工作-質檢-交車/結賬-跟蹤。

2、預約：電話使用技巧。

3、準備工作：配件知識：易損配件、常用配件業(yè)務接待的準備:

環(huán)境、設施的準備，顧客資料的準備，內部的溝通。

4、接收車輛/制作訂單：專業(yè)接待規(guī)范、汽車維修費標準計算

方法、汽車維修市場價格參

5、修理：永遠為顧客著想，贏得顧客的忠誠。

6、交車/結賬：財務結算知識、機動車保險；保修索賠政策及

程序，索賠處理手冊，索賠案例分析處理顧客投訴。

一、接待服務

1、接待準備

(1)服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

(2)準備好必要的表單、工具、材料。

(3)環(huán)境維護及清潔。

2、迎接顧客

(1)主動迎接，并引導顧客停車。

(2)使用標準問候語言。

(3)恰當稱呼顧客。

(4)注意接待順序。

3、環(huán)車檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)環(huán)車檢查。

(4)詳細、準確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場問診

了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求

及對車輛故障的描述。

5、故障確認

(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛

的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。

如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因,

待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎

車服務部待批準后做出結論。

(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能

確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。

(2)引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認備品供應情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品，

8、估算備品/工時費用

(1)查看DMS系統(tǒng)內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可

推薦的維修項目。

(2)盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和

備品費進行細化。

(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳

細費用。

9、預估完工時間

根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店為實際情況預估出完工時

間。

10、制作任務委托書

(1)詢問并向顧客說明公司接受的'付費方式。

(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。

(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。

(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)

系，在顧客同意并授權后才會進行維修。

(6)印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字

確認。

(7)將接車登記表、任務委托書客戶聯(lián)交顧客。

1k安排顧客休息

顧客在銷售服務中心等待。

二、作業(yè)管理

1、服務顧問與車間主管交接

(1)服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務委托力》、

《接車登記表》交給車間主管。

(2)依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

(3)向車間主管交待作業(yè)內容。

(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

2、車間主管向班組長派工

(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。

(2)車間主管根據(jù)各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。

3、實施維修作業(yè)

(1)班組接到任務后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。

(2)確認故障現(xiàn)象，必要時試車。

(3)根據(jù)《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。

(4)維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。

(5)非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。

(6)對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非

工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客

的同意。

4、作業(yè)過程中存在問題

(1)作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服

務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。

(2)作業(yè)項目發(fā)生變化時-增項處理。

5、自檢及班組長檢驗

(1)維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。

(2)自檢完成后，交班組長檢驗。

(3)檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、

注意事項等，并簽名。

(4)交質檢員或技術總監(jiān)質量檢驗。

6、總檢

質檢員或技術總監(jiān)進行10096總檢。

7、車輛清洗

(1)總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工

位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。

(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。

(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、

儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。

(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向

出口方向。

三、交車服務

1、通知服務顧問準備交車

(1)將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車

間主管，并通知服務顧問車輛已修完。

(2)通知服務顧問停車位置。

2、服務顧問內部交車

(1)檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的

書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。

(2)實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項

目在車輛上都已完成。

(3)確認故障已消除，必要時試車。

(4)確認從車輛上更換下來的舊件。

(5)確認車輛內外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。

(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓

等。

3、通知顧客，約定交車

(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。

(2)與顧客約定交車時間。

(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

4、陪同顧客驗車

(1)服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托

書及接車登記表，實車向顧客說明。

(2)向顧客展示更換下來的舊件。

(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。

(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。

(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。

(6)向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。

(7)告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電

話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。

(8)當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結算單

(1)引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。

(2)打印出車輛維修結算單及出門證。

6、向顧客說明有關注意事項

(1)根據(jù)任務委托書上的”建議維修項目”向顧客說明這些工作是

被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維

修項目，要向顧客說明必須維修的。原因及不修復可能帶來的嚴重

后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。

(2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明(如果有)。

(3)對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介

紹質量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。

(4)將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒

顧客留意。

(5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保養(yǎng)。

(6)與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛

維修結算單上。

售后服務管理制度

（三）售后服務工作規(guī)定（汽車4s店售后服務14s店售后管理制

度）

1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員一一跟蹤業(yè)務

員負責完成。

2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司

訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見

本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，

設計擬定"下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周

內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興

趣的話題與之交流c電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保

養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以

示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對

客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一

定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;

不能當面或當時答復的，通話后要盡快加乂研究，找出辦法；仍不

能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解

決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤

員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶

感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司

對客戶的真誠關心c

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活

動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后

于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投

訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電

話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要

登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他

人員暫時代理工作C

（五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售

后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以

本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告；并存

檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：”客戶檔案基本資料表"、”跟蹤

服務電話記錄表"、”跟蹤服務電話登記表"、"跟蹤服務信函登記表:

售后管理制度通用5

為響應集團'放。管。服'號召，提升售后業(yè)務效率，做好售

后管理規(guī)定，特對本次規(guī)定做如下明確：

一.一般維修板塊。

崗位職責與權限

L負責前臺一股維修，廠家和集團數(shù)據(jù)指標的達成。

2.負責售后客戶數(shù)據(jù)管理，分析客戶數(shù)據(jù)對前臺人員下發(fā)任務。

3.負責前臺接待流程，業(yè)務的開展與落地。

4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者?？?/p>

核20元/次。

5.一般維修車輛給予9折權限，每周5單，每單上報打折理由

給服務總監(jiān)。多車部分報備，否則20元/單考核。

6.事故車30%以上毛利率審核權限。低于這個毛利率闡明原因。

否則50元/單考核c

二.車間管理

車間管理明細

L車間禁止無關人員進入，車間經(jīng)理，班組長第一責任人。確

實有客戶進來的，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主

動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪司，不要讓客戶在車間隨

意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。

2.維修車輛的車內三件套，葉子板護罩必須使用。

3.車間作業(yè)期間保養(yǎng)用的.機油、養(yǎng)護、易損件必須給客戶更換,

私自截流的員工直接開除

4.車間各功能房間，隨手關門，關鍵房間請上鎖。中午休息時

間車間非必要入口請關門，確保安全。

5.空閑，非使用時間請及時關閉車間燈管，電扇，設備，烤房

節(jié)約用電!

6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放

置，不要占據(jù)工位、過道，確保車間整齊。

8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作臺，

車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持干凈，

隨時可以做維修！

9.烤漆房內地面禁止堆放雜物，調漆桌表面、地面一律不允許

鋪設報紙等任何覆蓋物。

10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統(tǒng)一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，

車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

三.備件管理

崗位職責和權限

1.負責倉庫

1.維修班組領料，需拿維修工單，見單發(fā)料，領料完之后，需

把工單帶走，工單隨車走。

2.領料前需在業(yè)務系統(tǒng)，進行開工，備件庫在業(yè)務系統(tǒng)出庫之

后，維修班組才能領料。

3.事故車報價單需相關負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名

稱一欄字體需端正，以免出現(xiàn)誤報誤訂?？己讼嚓P人員30元/次。

4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），

維修班組需告知相關服務顧問由服務顧問在報價單新增，新增之后,

需相關責任人簽字確認之后，才能訂貨。

5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專

用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的專用工具。

6.機修班組二次增項，與前臺服務溝通確認之后，到倉庫領料。

7.維修工單中已出庫并使用的備件，拒絕退庫。

8.索賠訂貨建議服務顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完

之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶一直不進店更換。

造成積壓件。

9.索賠訂貨需車間經(jīng)理簽字，大金額備件需售后總監(jiān)簽字確認。

10.開放自采申請權，自采不再需要提報自采申請。并不代表可

以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴格做到三家價格對比，嚴

格把控備件成本及質量。

11.工單退料不需售后總監(jiān)審核。要做到不能隨意退料，嚴格把

控。業(yè)務系統(tǒng)退料，需把實物退到倉庫后，系統(tǒng)才能進行退料操作。

12.負責銷售部耗材后期售后部開單內部領用，算售后成本。要

嚴格管控領用量。售后管理制度通用6

1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營工作。帶領本

部門員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營指標。

2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠家售后督導等工作。

3、完善售后服務各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的'經(jīng)營

方針與經(jīng)營計劃。

4、全面主持售后服務工