公交公司稽查管理制度一、總則（一）目的為加強公交公司運營管理，規(guī)范運營秩序，提高服務質(zhì)量，保障乘客權益，特制定本稽查管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公交公司全體員工及參與公交運營的相關合作單位人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格依據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及公司相關規(guī)定開展稽查工作。2.公平公正原則：對所有運營行為進行客觀、公正的檢查與評判，不偏袒、不歧視。3.預防為主原則：注重對運營過程的日常監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為，防患于未然。4.教育與處罰相結(jié)合原則：以教育引導為主，促使員工自覺遵守規(guī)定，對違規(guī)行為依法依規(guī)給予相應處罰。二、稽查機構與職責（一）稽查部門設置公司設立獨立的稽查部門，負責全面開展公交運營稽查工作。（二）稽查部門職責1.制定和完善公交運營稽查管理制度、工作流程及標準。2.組織實施日常運營稽查工作，包括線路巡查、站點檢查、車輛抽查等。3.對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為進行調(diào)查取證，提出處理意見，并跟蹤處理結(jié)果。4.定期分析運營稽查數(shù)據(jù)，總結(jié)運營管理中存在的問題，提出改進建議和措施。5.協(xié)助其他部門開展與運營稽查相關的工作，配合處理乘客投訴、媒體曝光等事件。6.負責與上級主管部門、行業(yè)監(jiān)管機構的溝通協(xié)調(diào)，及時匯報運營稽查工作情況。（三）稽查人員職責1.嚴格遵守國家法律法規(guī)、公司規(guī)章制度及稽查工作紀律，認真履行稽查職責。2.熟練掌握公交運營業(yè)務知識和稽查工作技能，準確識別和判斷違規(guī)行為。3.公正、客觀地開展稽查工作，如實記錄稽查情況，不得隱瞞、歪曲事實。4.對違規(guī)行為進行現(xiàn)場糾正或制止，依法依規(guī)收集相關證據(jù)，確保證據(jù)的真實性、合法性和有效性。5.及時向上級匯報稽查工作進展情況及發(fā)現(xiàn)的重大問題，提出處理建議。6.積極參加業(yè)務培訓和學習，不斷提高自身業(yè)務素質(zhì)和工作能力。三、稽查內(nèi)容與標準（一）駕駛員行為規(guī)范稽查1.遵守交通法規(guī)情況嚴格遵守交通信號燈、交通標志、標線，不得闖紅燈、超速、逆行等。按規(guī)定車道行駛，不得隨意變道、壓線。正確使用轉(zhuǎn)向燈，提前開啟、關閉轉(zhuǎn)向燈。2.服務規(guī)范執(zhí)行情況著裝整潔，佩戴服務標識，文明禮貌待客。按照規(guī)定報站，聲音清晰、準確，不得漏報、錯報。主動為乘客提供幫助，如攙扶老弱病殘孕乘客、解答乘客咨詢等。不得在車內(nèi)吸煙、飲食、打手機等影響行車安全和服務質(zhì)量的行為。3.行車安全操作情況嚴格執(zhí)行車輛“三檢”制度，確保車輛技術狀況良好。行車前系好安全帶，檢查車輛制動、轉(zhuǎn)向、燈光等安全裝置是否正常。不得疲勞駕駛，連續(xù)駕駛時間不得超過規(guī)定時長。遇突發(fā)情況時，應冷靜處置，確保乘客安全。（二）車輛運營狀況稽查1.車容車貌車身外觀整潔，無明顯污垢、劃痕、掉漆等。車內(nèi)設施完好，座椅、扶手、拉手等無損壞，車窗玻璃干凈透明。車內(nèi)衛(wèi)生達標，無垃圾、雜物，垃圾桶及時清理。2.設備設施運行情況車載GPS定位系統(tǒng)、監(jiān)控設備等運行正常，數(shù)據(jù)傳輸準確。空調(diào)、通風設備等正常工作，溫度適宜。投幣箱、刷卡機、電子支付設備等功能完好，收費準確。（三）站點秩序稽查1.車輛進站規(guī)范按規(guī)定站點?？?，不得越站、甩站。進站時應在規(guī)定位置停車，不得隨意?？?。2.站點秩序維護站點工作人員應引導乘客有序乘車，維護站點秩序。不得出現(xiàn)乘客擁擠、爭搶上車等混亂現(xiàn)象。（四）票務管理稽查1.票款收取嚴格按照規(guī)定票價收費，不得擅自漲價、降價或亂收費。準確使用票據(jù)，票款與票據(jù)金額相符。不得使用假鈔、假票。2.票證管理妥善保管各類票證，如車票、月票、IC卡等，不得丟失、損壞。定期盤點票證庫存，確保賬實相符。四、稽查方式與流程（一）稽查方式1.日常巡查稽查人員定期對公交線路、站點、車輛進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。2.專項檢查根據(jù)運營管理需要，針對特定問題或時段開展專項檢查，如節(jié)假日運營秩序檢查、重點線路服務質(zhì)量檢查等。3.視頻監(jiān)控利用車載監(jiān)控設備和站點監(jiān)控系統(tǒng)，對運營過程進行實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并通知相關人員處理。4.乘客投訴處理對乘客投訴的違規(guī)行為進行調(diào)查核實，根據(jù)投訴內(nèi)容和線索開展針對性稽查。（二）稽查流程1.準備階段制定稽查計劃，明確稽查目的、范圍、時間、人員等。稽查人員熟悉相關法律法規(guī)、公司制度及稽查標準，準備必要的稽查工具，如錄音設備、攝像設備、檢查表格等。2.實施階段按照稽查計劃開展稽查工作，通過現(xiàn)場檢查、查看視頻監(jiān)控、詢問乘客等方式獲取相關證據(jù)。稽查人員如實記錄稽查情況，包括時間、地點、人員、違規(guī)行為及證據(jù)等。3.調(diào)查階段對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為進行深入調(diào)查，核實相關情況，聽取當事人陳述和申辯。收集其他相關證據(jù)，如證人證言、文件資料等，確保調(diào)查結(jié)果客觀、準確。4.處理階段根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依據(jù)公司相關規(guī)定提出處理意見，報上級審批。對違規(guī)人員進行批評教育、警告、罰款、停班學習等處罰，對違規(guī)行為進行整改。將處理結(jié)果及時反饋給相關部門和人員，并進行公示。5.跟蹤復查階段對違規(guī)行為的整改情況進行跟蹤復查，確保整改措施落實到位。對屢查屢犯或整改不力的，加重處罰。五、違規(guī)行為及處理（一）違規(guī)行為分類1.輕微違規(guī)行為未按規(guī)定報站，但未造成嚴重影響。車內(nèi)衛(wèi)生狀況較差，未及時清理。未正確使用轉(zhuǎn)向燈等一般性操作失誤。2.一般違規(guī)行為越站、甩站。車容車貌不整潔，影響公司形象。未按規(guī)定收取票款，金額較小。在車內(nèi)吸煙、飲食、打手機等影響服務質(zhì)量的行為。3.嚴重違規(guī)行為闖紅燈、超速、逆行等嚴重違反交通法規(guī)行為。故意刁難、辱罵乘客，引發(fā)乘客投訴。偽造、篡改票務數(shù)據(jù)，貪污票款。私自將車輛交予他人駕駛。（二）處理措施1.輕微違規(guī)行為首次發(fā)現(xiàn)給予口頭警告，責令立即改正。多次發(fā)現(xiàn)或情節(jié)稍重的，給予50元以下罰款。2.一般違規(guī)行為給予警告處分，并處50200元罰款。停班學習12天，進行服務規(guī)范培訓。3.嚴重違規(guī)行為給予記過以上處分，并處2001000元罰款。情節(jié)嚴重的，解除勞動合同。（三）處理程序1.輕微違規(guī)行為處理程序稽查人員現(xiàn)場指出違規(guī)行為，要求當事人立即改正，并做好記錄。當事人簽字確認，如拒絕簽字，稽查人員注明情況。將處理情況反饋給所屬部門，由部門負責人進行跟蹤管理。2.一般違規(guī)行為處理程序稽查人員填寫《違規(guī)行為處理通知單》，詳細記錄違規(guī)事實、處理依據(jù)及處理意見。當事人簽字確認后，報所屬部門負責人審核。部門負責人審核通過后，報人力資源部門備案，并通知當事人接受相應處罰。當事人接受停班學習和培訓，培訓結(jié)束后進行考核，合格后方可重新上崗。3.嚴重違規(guī)行為處理程序稽查人員進行詳細調(diào)查取證，形成書面報告，報公司分管領導審批。公司分管領導審批通過后，下達處理決定，由人力資源部門執(zhí)行。涉及解除勞動合同的，按照相關法律法規(guī)辦理手續(xù)。六、監(jiān)督與投訴處理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設立監(jiān)督舉報電話和郵箱，接受員工對稽查人員違規(guī)行為的舉報。2.定期對稽查工作進行內(nèi)部審計，檢查稽查工作的規(guī)范性、公正性和準確性。3.對稽查人員的工作業(yè)績進行考核評價，考核結(jié)果與績效掛鉤。（二）乘客投訴處理1.建立乘客投訴受理機制，設立專門的投訴電話和投訴郵箱，安排專人負責接聽和處理投訴。2.對乘客投訴進行詳細記錄，包括投訴時間、地點、內(nèi)容、聯(lián)系方式等。3.在接到投訴后，及時安排稽查人員進行調(diào)查核實，一般投訴應在[X]個工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果，重大投訴應在[X]個工作日內(nèi)反饋初步處理情況，并持續(xù)跟蹤直至處理完畢。4.將投訴處理結(jié)果及時反饋給乘客，征求乘客意見，確保乘客滿意。5.對乘客投訴較多的線路或車輛進行重點監(jiān)控和檢查，分析原因，采取措施加以改進。七、培訓與教育（一）培訓計劃1.制定年度稽查培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間和培訓對象。2.培訓內(nèi)容包括法律法規(guī)、公司制度、運營業(yè)務知識、稽查技能等。（二）培訓方式1.內(nèi)部培訓：由公司內(nèi)部資深稽查人員或業(yè)務骨干進行授課。2.外部培訓：邀請行業(yè)專家、法律專業(yè)人士等進行專題講座。3.實地培訓：組織稽查人員到先進公交企業(yè)學習交流，實地觀摩稽查工作流程和方法。