出院病人預(yù)約管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范出院病人預(yù)約流程，提高醫(yī)療服務(wù)效率，確保病人能夠及時、有序地進行出院后的復(fù)診、康復(fù)指導(dǎo)及其他相關(guān)服務(wù)，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本醫(yī)療機構(gòu)所有出院病人的預(yù)約管理工作，包括但不限于門診復(fù)診預(yù)約、檢查預(yù)約、康復(fù)治療預(yù)約等。3.基本原則以病人為中心：充分考慮病人的需求和便利，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的預(yù)約服務(wù)。公平公正：遵循公平公正的原則，確保所有出院病人都能按照規(guī)定的程序進行預(yù)約。信息準確：保證預(yù)約信息的準確性和完整性，避免因信息錯誤導(dǎo)致的預(yù)約失敗或延誤。及時溝通：加強與病人及家屬的溝通，及時反饋預(yù)約結(jié)果和相關(guān)注意事項。二、預(yù)約管理職責分工1.醫(yī)務(wù)科負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)出院病人預(yù)約管理工作，制定相關(guān)政策和流程。對預(yù)約工作進行監(jiān)督和檢查，確保預(yù)約服務(wù)的質(zhì)量和效率。協(xié)調(diào)解決預(yù)約過程中出現(xiàn)的重大問題。2.各臨床科室負責本科室出院病人預(yù)約信息的收集、整理和初審。按照預(yù)約管理規(guī)定，及時為病人辦理預(yù)約手續(xù)，并將預(yù)約信息準確錄入系統(tǒng)。對本科室預(yù)約病人的情況進行跟蹤和反饋，協(xié)助解決病人在預(yù)約過程中遇到的問題。3.門診辦公室負責門診預(yù)約系統(tǒng)的管理和維護，確保系統(tǒng)的正常運行。受理病人的預(yù)約申請，按照預(yù)約規(guī)則進行預(yù)約安排，并及時反饋預(yù)約結(jié)果。對門診預(yù)約情況進行統(tǒng)計和分析，為預(yù)約管理工作提供數(shù)據(jù)支持。4.檢查科室負責本科室檢查預(yù)約的管理，根據(jù)病人病情和檢查設(shè)備情況，合理安排檢查時間。及時與臨床科室溝通，了解病人預(yù)約檢查的需求，并做好檢查前的準備工作。按照預(yù)約時間為病人進行檢查，確保檢查結(jié)果的準確性和及時性。5.康復(fù)治療科室負責康復(fù)治療預(yù)約的管理，根據(jù)病人康復(fù)需求和治療計劃，制定個性化的預(yù)約方案。與臨床科室和病人保持密切溝通，及時調(diào)整康復(fù)治療預(yù)約計劃。為病人提供專業(yè)的康復(fù)治療服務(wù)，促進病人康復(fù)。三、預(yù)約方式1.電話預(yù)約設(shè)立專門的預(yù)約電話，由門診辦公室安排專人負責接聽。病人或家屬可在工作時間內(nèi)撥打預(yù)約電話，提供病人基本信息、出院日期、預(yù)約項目等，工作人員按照預(yù)約規(guī)則進行預(yù)約登記，并告知預(yù)約結(jié)果。2.現(xiàn)場預(yù)約病人或家屬可前往門診辦公室或各臨床科室護士站進行現(xiàn)場預(yù)約。工作人員在核實病人身份和預(yù)約信息后，為病人辦理預(yù)約手續(xù)，并提供預(yù)約憑證。3.網(wǎng)絡(luò)預(yù)約開通醫(yī)院官方網(wǎng)站或微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺，病人或家屬可通過網(wǎng)絡(luò)平臺進行預(yù)約操作。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺應(yīng)具備便捷的操作界面，能夠?qū)崟r顯示可預(yù)約的時間和項目，并提供預(yù)約確認和查詢功能。四、預(yù)約流程1.預(yù)約申請病人或家屬在出院前，可向主管醫(yī)生或科室護士咨詢預(yù)約相關(guān)事宜，并填寫預(yù)約申請表。申請表應(yīng)包括病人基本信息、出院日期、預(yù)約項目、預(yù)約時間等內(nèi)容。2.信息初審臨床科室收到預(yù)約申請表后，由科室醫(yī)生或護士對預(yù)約信息進行初審。初審內(nèi)容包括病人病情是否適合預(yù)約、預(yù)約項目是否合理、預(yù)約時間是否符合病人需求等。如初審?fù)ㄟ^，科室在預(yù)約申請表上簽字確認，并將申請表提交至門診辦公室。3.預(yù)約安排門診辦公室收到預(yù)約申請表后，按照預(yù)約規(guī)則和門診實際情況，為病人安排預(yù)約時間和項目。預(yù)約成功后，門診辦公室通過電話、短信或網(wǎng)絡(luò)平臺等方式通知病人或家屬預(yù)約結(jié)果，并提供預(yù)約憑證。預(yù)約憑證應(yīng)包括預(yù)約時間、預(yù)約科室、預(yù)約項目等信息，病人或家屬應(yīng)妥善保管。4.預(yù)約變更與取消病人或家屬如需變更預(yù)約時間或項目，應(yīng)提前[X]個工作日致電門診辦公室或前往門診辦公室辦理變更手續(xù)。如病人或家屬需要取消預(yù)約，應(yīng)提前[X]個工作日致電門診辦公室或前往門診辦公室辦理取消手續(xù)。因特殊情況無法提前取消預(yù)約的，應(yīng)及時與門診辦公室溝通說明原因，否則將按照爽約處理。5.爽約處理病人或家屬未按照預(yù)約時間前來就診，且未提前辦理取消預(yù)約手續(xù)的，視為爽約。對于爽約病人，門診辦公室將記錄其爽約信息，并根據(jù)爽約次數(shù)采取相應(yīng)的管理措施。如病人爽約次數(shù)達到[X]次，將限制其在[X]個月內(nèi)無法進行預(yù)約。五、預(yù)約規(guī)則1.預(yù)約時間范圍出院病人預(yù)約時間應(yīng)在出院后[X]個工作日至[X]周內(nèi)，具體預(yù)約時間由門診辦公室根據(jù)科室實際情況和病人需求進行安排。對于一些緊急或特殊的預(yù)約需求，可根據(jù)病人病情和醫(yī)院資源情況，適當縮短預(yù)約時間或提供優(yōu)先預(yù)約服務(wù)。2.預(yù)約項目限制病人應(yīng)根據(jù)自身病情和醫(yī)生建議，合理選擇預(yù)約項目。對于一些需要提前準備或特殊檢查的項目，如胃鏡、腸鏡、CT等，應(yīng)按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進行預(yù)約。同一病人在同一時間段內(nèi)只能預(yù)約一個項目，如需同時預(yù)約多個項目，應(yīng)分別進行預(yù)約。3.優(yōu)先預(yù)約原則對于病情較重、行動不便或有特殊需求的病人，應(yīng)給予優(yōu)先預(yù)約服務(wù)。優(yōu)先預(yù)約的病人可通過電話預(yù)約或現(xiàn)場預(yù)約的方式，直接向門診辦公室提出優(yōu)先預(yù)約申請。門診辦公室在收到優(yōu)先預(yù)約申請后，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)科室，為病人安排合適的預(yù)約時間和項目。4.預(yù)約沖突處理當病人預(yù)約時間與已有的預(yù)約安排發(fā)生沖突時，門診辦公室應(yīng)及時與病人或家屬溝通，協(xié)商調(diào)整預(yù)約時間。如病人或家屬不同意調(diào)整預(yù)約時間，門診辦公室應(yīng)根據(jù)病人病情和預(yù)約項目的緊急程度，優(yōu)先安排緊急或重要的預(yù)約，對于非緊急預(yù)約可適當推遲或取消。六、預(yù)約信息管理1.信息錄入各臨床科室和門診辦公室應(yīng)按照規(guī)定，及時將預(yù)約信息準確錄入醫(yī)院信息系統(tǒng)。預(yù)約信息應(yīng)包括病人基本信息、出院日期、預(yù)約時間、預(yù)約科室、預(yù)約項目、預(yù)約憑證號等內(nèi)容。2.信息查詢與修改病人或家屬可通過醫(yī)院信息系統(tǒng)、電話或現(xiàn)場查詢等方式，查詢預(yù)約信息。如發(fā)現(xiàn)預(yù)約信息有誤，病人或家屬應(yīng)及時聯(lián)系門診辦公室或相關(guān)科室進行修改。門診辦公室和相關(guān)科室在接到信息修改申請后，應(yīng)核實情況并及時進行修改，確保預(yù)約信息的準確性。3.信息安全醫(yī)院應(yīng)加強預(yù)約信息的安全管理，采取必要的技術(shù)措施和管理手段，防止預(yù)約信息泄露和濫用。工作人員在處理預(yù)約信息時，應(yīng)嚴格遵守保密制度，不得將預(yù)約信息泄露給無關(guān)人員。對于違反信息安全規(guī)定的行為，醫(yī)院將依法追究相關(guān)人員的責任。七、預(yù)約服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評估1.監(jiān)督機制醫(yī)務(wù)科負責對出院病人預(yù)約管理工作進行定期監(jiān)督檢查，確保預(yù)約流程的規(guī)范執(zhí)行和預(yù)約服務(wù)的質(zhì)量。門診辦公室應(yīng)建立預(yù)約服務(wù)投訴處理機制，及時受理病人或家屬的投訴和建議，并進行調(diào)查處理。各臨床科室和檢查科室應(yīng)積極配合醫(yī)務(wù)科和門診辦公室的監(jiān)督檢查工作，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改。2.評估指標預(yù)約成功率：指成功預(yù)約的病人數(shù)量與申請預(yù)約的病人數(shù)量之比。預(yù)約準時率：指按時就診的病人數(shù)量與預(yù)約病人數(shù)量之比。病人滿意度：通過問卷調(diào)查或現(xiàn)場訪談等方式，收集病人對預(yù)約服務(wù)的滿意度評價。3.持續(xù)改進醫(yī)院應(yīng)定期對預(yù)約服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評估結(jié)果進行分析總結(jié)，針對存在的問題制定改進措施，并持續(xù)跟蹤改進效果。各科室應(yīng)根據(jù)評估結(jié)果，不斷優(yōu)化預(yù)約流程，提高預(yù)約服務(wù)水平，為病人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的預(yù)約服務(wù)。八、培訓(xùn)與宣傳1.培訓(xùn)醫(yī)務(wù)科應(yīng)定期組織各臨床科室、門診辦公室、檢查科室等相關(guān)人員進行預(yù)約管理知識培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。培訓(xùn)內(nèi)容包括預(yù)約流程、預(yù)約規(guī)則、信息管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等方面的知識和技能。通過培訓(xùn)，使工作人員熟悉預(yù)約管理工作的各項要求，能夠熟練、準確地為病人辦理預(yù)約手續(xù)，并提供優(yōu)質(zhì)的預(yù)約服務(wù)。2.宣傳醫(yī)院應(yīng)通過多種渠道，向出院