商場店面日常管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范商場店面的日常運營管理，確保店面運營的高效、有序，提升服務(wù)質(zhì)量和銷售業(yè)績，特制定本管理制度。本制度適用于公司在商場內(nèi)開設(shè)的所有店面。2.適用范圍本制度涵蓋商場店面的人員管理、商品管理、財務(wù)管理、店面環(huán)境管理、客戶服務(wù)管理等方面，適用于店面全體員工。3.管理原則以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，滿足顧客需求，提升顧客滿意度。嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及商場的相關(guān)規(guī)定，合法合規(guī)經(jīng)營。明確各崗位工作職責(zé)，實行責(zé)任追究制度，確保各項工作落實到位。倡導(dǎo)團(tuán)隊合作精神，加強(qiáng)內(nèi)部溝通與協(xié)作，共同完成店面經(jīng)營目標(biāo)。二、人員管理1.人員招聘與錄用根據(jù)店面經(jīng)營需要，由店長提出人員招聘需求，報公司人力資源部審核。人力資源部通過招聘網(wǎng)站、人才市場、內(nèi)部推薦等渠道發(fā)布招聘信息，篩選合適的候選人。對候選人進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確定錄用人員。新員工入職前需提交相關(guān)資料，辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同。2.崗位職責(zé)與分工店長：全面負(fù)責(zé)店面的日常運營管理，包括人員管理、銷售管理、商品管理、財務(wù)管理、店面形象維護(hù)等工作，確保店面各項經(jīng)營指標(biāo)的完成。營業(yè)員：負(fù)責(zé)商品的銷售、陳列、盤點，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解答顧客咨詢，處理顧客投訴等。收銀員：負(fù)責(zé)收款結(jié)算工作，確保收款準(zhǔn)確無誤，開具發(fā)票，保管現(xiàn)金及票據(jù)等。倉庫管理員：負(fù)責(zé)商品的出入庫管理、庫存盤點、倉庫衛(wèi)生等工作，確保商品庫存準(zhǔn)確、安全。3.考勤管理員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。員工請假需提前填寫請假申請表，按照審批流程辦理請假手續(xù)。請假分為事假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等，不同類型的請假按照國家法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。店長負(fù)責(zé)店面員工的考勤記錄，每月末將考勤情況報公司人力資源部。4.培訓(xùn)與發(fā)展公司定期組織店面員工參加各類培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等，提升員工的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。店面應(yīng)根據(jù)員工的實際情況，制定個性化的培訓(xùn)計劃，鼓勵員工自我提升。員工參加培訓(xùn)后，應(yīng)將所學(xué)知識運用到實際工作中，不斷提高工作績效。5.績效考核建立科學(xué)合理的績效考核體系，對店面員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？冃Э己酥笜?biāo)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊協(xié)作等方面，具體指標(biāo)由公司人力資源部會同店面共同制定?？己私Y(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。三、商品管理1.商品采購根據(jù)店面銷售情況和市場需求預(yù)測，由店長制定商品采購計劃，報公司采購部門審核。采購部門按照采購計劃，選擇合適的供應(yīng)商，進(jìn)行采購談判，簽訂采購合同。商品到貨后，倉庫管理員負(fù)責(zé)驗收，檢查商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否與合同一致，如發(fā)現(xiàn)問題及時與供應(yīng)商溝通解決。2.商品陳列營業(yè)員應(yīng)根據(jù)商品的特點、銷售情況等，合理進(jìn)行商品陳列，確保商品擺放整齊、美觀、易拿取。定期對商品陳列進(jìn)行調(diào)整，突出新品、促銷品等，吸引顧客的注意力，提高商品的銷售量。3.商品庫存管理倉庫管理員負(fù)責(zé)建立商品庫存臺賬，準(zhǔn)確記錄商品的出入庫情況，定期進(jìn)行庫存盤點，確保庫存數(shù)量準(zhǔn)確。設(shè)定合理的庫存安全量，當(dāng)庫存低于安全量時，及時通知店長進(jìn)行補(bǔ)貨。對滯銷商品、過期商品等進(jìn)行及時清理，減少庫存積壓。4.商品銷售管理營業(yè)員應(yīng)熱情接待顧客，主動介紹商品，了解顧客需求，提供專業(yè)的購買建議，促成商品銷售。嚴(yán)格遵守銷售流程，包括顧客接待、商品介紹、開單收款、商品交付等環(huán)節(jié)，確保銷售過程規(guī)范、準(zhǔn)確。及時處理顧客的退換貨要求，按照公司相關(guān)規(guī)定辦理退換貨手續(xù)，維護(hù)顧客權(quán)益。四、財務(wù)管理1.預(yù)算管理店面應(yīng)根據(jù)年度經(jīng)營目標(biāo)，制定年度預(yù)算計劃，包括銷售收入預(yù)算、成本費用預(yù)算、利潤預(yù)算等。預(yù)算計劃經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和監(jiān)控，如有偏差及時調(diào)整。2.費用管理店面費用包括房租、水電費、員工薪酬、商品采購費用、促銷費用等，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的費用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制。各項費用報銷需按照公司財務(wù)制度辦理，提供真實、合法、有效的票據(jù)，經(jīng)審批后報銷。3.收款管理收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守收款操作流程，準(zhǔn)確收款，及時將款項存入公司指定賬戶。每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)填寫收款日報表，與現(xiàn)金、票據(jù)等進(jìn)行核對，確保賬款相符。定期對收款情況進(jìn)行審計，防止出現(xiàn)收款差錯或舞弊行為。4.財務(wù)報表與分析店面應(yīng)按照公司要求定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，如實反映店面的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。對財務(wù)報表進(jìn)行分析，為店面經(jīng)營決策提供依據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施加以解決。五、店面環(huán)境管理1.店面布局與裝修店面布局應(yīng)根據(jù)經(jīng)營商品的種類、數(shù)量、銷售方式等進(jìn)行合理規(guī)劃，確保顧客購物方便、舒適。店面裝修應(yīng)符合公司品牌形象要求，保持整潔、美觀、大方，營造良好的購物環(huán)境。2.衛(wèi)生管理店面應(yīng)制定衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域和責(zé)任人，定期進(jìn)行清潔打掃，保持店面環(huán)境整潔。營業(yè)期間，及時清理顧客丟棄的垃圾，保持購物區(qū)域的干凈衛(wèi)生。定期對店面的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔和維護(hù)，確保正常運行。3.安全管理加強(qiáng)店面的安全管理，配備必要的安全設(shè)施，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備等，確保店面及顧客的人身財產(chǎn)安全。對員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。營業(yè)期間，注意觀察店面內(nèi)的人員動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理或報告。4.設(shè)施設(shè)備管理店面的設(shè)施設(shè)備包括貨架、陳列道具、收銀設(shè)備、照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備等，應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常運行。建立設(shè)施設(shè)備臺賬，記錄設(shè)施設(shè)備的購置時間、使用情況、維修保養(yǎng)記錄等。設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時，及時通知維修人員進(jìn)行維修，確保不影響店面正常經(jīng)營。六、客戶服務(wù)管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)員工應(yīng)樹立良好的服務(wù)意識，以熱情、周到、專業(yè)的態(tài)度為顧客提供服務(wù)。接待顧客時應(yīng)使用禮貌用語，主動詢問顧客需求，耐心解答顧客疑問，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，及時處理顧客投訴和建議，確保顧客滿意度。2.顧客投訴處理設(shè)立顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便顧客反饋問題。接到顧客投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予顧客答復(fù)。對顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。3.顧客關(guān)系維護(hù)建立顧客檔案，記錄顧客的基本信息、購買歷史、消費偏好等，以便為顧客提供個性化的服務(wù)。定期對顧客進(jìn)行回訪，了解顧客的使用體驗和需求，增進(jìn)與顧客的感情