ICS03.160DB51A00四川省地方標(biāo)準(zhǔn)DB51/T1616—2013政務(wù)服務(wù)中心電子政務(wù)大廳運行管理規(guī)范四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB51/T1616—2013目次前言...............................................................................II12范圍..............................................................................1原則..............................................................................13組成..............................................................................14職責(zé)及工作內(nèi)容....................................................................15管理要求..........................................................................3IDB51/T1616—2013前言本標(biāo)準(zhǔn)由四川省人民政府政務(wù)服務(wù)中心提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：四川省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、四川省人民政府政務(wù)服務(wù)中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張應(yīng)杰、牛建平、岳立、羅光輝、侯超華、張凱峰、楊路、羅定蘭、楊玲、李旭峰、周磊。IIDB51/T1616—2013政務(wù)服務(wù)中心電子政務(wù)大廳運行管理規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心電子政務(wù)大廳原則、組成、職責(zé)及工作內(nèi)容、管理要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于四川省省、市（州）、縣（市、區(qū)）人民政府政務(wù)服務(wù)中心。2原則2.1統(tǒng)一規(guī)范四川省電子政務(wù)大廳的運行維護管理工作，滿足社會公眾服務(wù)和政務(wù)工作需要。2.2能夠?qū)崿F(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上申請、受理、審批、預(yù)約、查詢、咨詢、投訴等全過程的網(wǎng)上辦理、實時監(jiān)察、預(yù)警糾錯等功能，提高行政審批過程透明度和行政審批效率，進一步方便辦事群眾。3組成3.1四川省電子政務(wù)大廳的英文域名為，各市（州）、縣（市、區(qū)）電子政務(wù)大廳的英文域名為http://egov.＊＊＊.(＊表示地名+政務(wù)的拼音第一個字母，如綿陽市電子政務(wù)大廳的英文域名為)。3.2電子政務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)功能模塊由政務(wù)公開、辦事服務(wù)、政民互動、電子監(jiān)察四個子系統(tǒng)組成，包含19個欄目。該系統(tǒng)會隨著辦事功能的調(diào)整和完善逐步增加相應(yīng)的升級拓展功能模塊。3.3政務(wù)公開系統(tǒng)由辦事指南、法律法規(guī)、最新公告、并聯(lián)審批、熱點服務(wù)項目排行、常見問題、幫助中心、市（州）電子政務(wù)大廳８個欄目組成。3.4辦事服務(wù)系統(tǒng)由網(wǎng)上申請、網(wǎng)上預(yù)約、場景式服務(wù)、熱點查詢服務(wù)、搜索查詢、快速服務(wù)通道6個欄目組成。3.5政務(wù)互動系統(tǒng)由網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴、意見征集、網(wǎng)上調(diào)查4個欄目組成。省政府政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心負(fù)責(zé)省、市（州）、縣（市、區(qū)）三級電子政務(wù)大廳的總體規(guī)劃、應(yīng)用升4.2.1法律法規(guī)欄目由省政府政務(wù)服務(wù)中心綜合處信息更新人員負(fù)責(zé)欄目內(nèi)容的上傳工作，確保法律法規(guī)欄目內(nèi)容的及時性、時效性和準(zhǔn)確性。4.2.2辦事指南欄目由省政府和各地政務(wù)服務(wù)中心各部門窗口信息更新人員負(fù)責(zé)本部門政務(wù)服務(wù)事項辦事指南的內(nèi)容更新工作，省政府政務(wù)服務(wù)中心督察處督察人員負(fù)責(zé)督察欄目內(nèi)容的準(zhǔn)確性、全面性。1DB51/T1616—20134.2.3最新公告欄目由省政府政務(wù)服務(wù)中心督察處信息更新人員負(fù)責(zé)欄目內(nèi)容的更新工作，確保公告信息的及時性和準(zhǔn)確性。4.2.4“并聯(lián)審批”欄目由省政府政務(wù)服務(wù)中心各部門窗口在線服務(wù)受理人員負(fù)責(zé)并聯(lián)審批事項在線申請的受理等工作；省政府政務(wù)服務(wù)中心并聯(lián)審批指導(dǎo)處信息更新人員負(fù)責(zé)信息更新工作，確保欄目信息準(zhǔn)確、全面。4.2.5“熱點服務(wù)項目排行”、“常見問題”、“幫助中心”、“市（州）電子政務(wù)大廳”欄目由省政府政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心維護管理人員負(fù)責(zé)欄目信息的準(zhǔn)確性。4.3辦事服務(wù)系統(tǒng)4.3.1各地政府政務(wù)服務(wù)中心為當(dāng)?shù)仉娮诱?wù)大廳辦事服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用責(zé)任部門，負(fù)責(zé)該系統(tǒng)相關(guān)欄目的跟蹤督察工作。4.3.2“網(wǎng)上預(yù)約”、“網(wǎng)上申請”欄目由各地政府政務(wù)服務(wù)中心各部門窗口在線服務(wù)受理人員負(fù)責(zé)在線預(yù)約或申請事項的確認(rèn)、受理等工作，并在事項辦理流程的規(guī)定時限內(nèi)作出審查意見；政府政務(wù)服務(wù)中心督察人員應(yīng)對網(wǎng)上預(yù)約或申請辦件的辦理過程跟蹤督察，保障網(wǎng)上預(yù)約事項高效辦理，網(wǎng)上申請事項辦理過程公開透明。4.3.3“場景式服務(wù)”欄目由政府政務(wù)服務(wù)中心督察人員負(fù)責(zé)該欄目運行情況的巡查工作，對運行中出現(xiàn)的技術(shù)性異常情況，應(yīng)及時向網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)部門提交系統(tǒng)異常情況處理的通知。4.3.4其他欄目由省政府政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心負(fù)責(zé)安全穩(wěn)定運行。4.4政務(wù)互動系統(tǒng)4.4.1各地政府政務(wù)服務(wù)中心督察處（科、股）為當(dāng)?shù)仉娮诱?wù)大廳政務(wù)互動系統(tǒng)“網(wǎng)上咨詢”、“網(wǎng)上投訴”、“意見征集”欄目的應(yīng)用責(zé)任部門，負(fù)責(zé)該系統(tǒng)相關(guān)欄目的在線督察和信息回復(fù)工作。4.4.2各地政府政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心為電子政務(wù)大廳政務(wù)互動系統(tǒng)“網(wǎng)上調(diào)查”欄目的責(zé)任部門，負(fù)責(zé)該欄目信息的更新、統(tǒng)計、分析、匯總等工作?！熬W(wǎng)上咨詢”欄目由政務(wù)服務(wù)中心各部門窗口在線服務(wù)受理人員負(fù)責(zé)，應(yīng)做到法定工作日期間及時回復(fù)公眾在該欄目中的提問；政務(wù)服務(wù)中心督察處（科、股）督察人員應(yīng)在法定工作日期間加強對該欄目的巡查工作，督促政務(wù)服務(wù)中心各部門窗口按時登錄“網(wǎng)上咨詢”欄目，并督察部門回復(fù)信息的準(zhǔn)確性、及時性。4.4.4“網(wǎng)上投訴”、“意見征集”欄目由政務(wù)服務(wù)中心督察處（科、股）投訴處理人負(fù)責(zé)，對該欄目的回復(fù)工作。“網(wǎng)上調(diào)查”欄目：由政務(wù)服務(wù)中心根據(jù)工作部署及安排，及時發(fā)布該欄目的相關(guān)信息，對調(diào)各地電子政務(wù)大廳電子監(jiān)察系統(tǒng)內(nèi)容包括電子監(jiān)察總表、業(yè)務(wù)辦理排名表和行政效能排名表，其內(nèi)容更新工作由政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)管理部門負(fù)責(zé)。a)本級的行政審批和政務(wù)服務(wù)事項的項目名稱、辦理程序和時限，辦事地點、聯(lián)系方式及方便申請人使用的申請表格、示范文本、材料樣本等；2DB51/T1616—2013d)網(wǎng)上互動欄目的回復(fù)信息；e)依照有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)公開的其他政務(wù)信息。5管理要求5.1組織機構(gòu)5.1.1省政府政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心負(fù)責(zé)省、市（州）、縣（市、區(qū)）三級電子政務(wù)大廳建設(shè)的總體規(guī)劃、升級改造、功能完善、安全運行及與系統(tǒng)承建商的工作協(xié)調(diào)等工作。5.1.2政務(wù)服務(wù)中心各處（科、股）及直屬事業(yè)單位負(fù)責(zé)所屬電子政務(wù)大廳相關(guān)欄目的信息更新、日常管理工作和制訂欄目升級需求方案。5.1.3入駐政務(wù)服務(wù)中心的各部門窗口負(fù)責(zé)所屬電子政務(wù)大廳相應(yīng)欄目的信息更新、在線服務(wù)工作。5.1.4政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)落實專職信息更新人員、維護管理人員、在線互動欄目督察人員、投訴或意見處理人員等負(fù)責(zé)所屬電子政務(wù)大廳各欄目的運行維護工作；入駐政務(wù)服務(wù)中心的各部門窗口應(yīng)落實專職在線服務(wù)受理人員、信息更新人員負(fù)責(zé)所屬電子政務(wù)大廳相關(guān)欄目的運行維護工作，確保全省電子政務(wù)大廳信息的準(zhǔn)確性、及時性和在線服務(wù)的高效性。5.2工作要求5.2.1一般要求在線服務(wù)受理人員要具有較強的業(yè)務(wù)能力，熟悉本部門政務(wù)服務(wù)事項的相關(guān)政策信息和辦理流程，為公眾提供權(quán)威、準(zhǔn)確、全面的信息服務(wù)和高效的審批服務(wù)。信息更新人員要具有較強的信息敏感性，及時更新、編輯、錄入欄目內(nèi)容，確保錄入信息的規(guī)范性、準(zhǔn)確性。維護管理人員要具有較高的政治素質(zhì)和專業(yè)技能，做到每天監(jiān)控電子政務(wù)大廳的運行狀態(tài)，對突發(fā)事件要及時進行處理，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，避免造成重大損失。督察人員要具有較強的工作責(zé)任心，在法定工作時間內(nèi)應(yīng)加強對電子政務(wù)大廳“網(wǎng)上預(yù)約”、“網(wǎng)上申請”、“網(wǎng)上咨詢”和“場景式服務(wù)”欄目運行情況的巡查，確保網(wǎng)上預(yù)約、申請事項高效辦理，網(wǎng)上咨詢服務(wù)高效率、高質(zhì)量。政務(wù)服務(wù)中心督察處（科、股）在調(diào)查核實網(wǎng)上投訴事實時，政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)部門窗口應(yīng)積極配合，協(xié)助完成投訴處理的相關(guān)工作。a)在電子政務(wù)大廳提交網(wǎng)上申請后，所辦事項的部門窗口在５個工作日內(nèi)未作出預(yù)審結(jié)果通知；b)在電子政務(wù)大廳中的政務(wù)服務(wù)事項信息不準(zhǔn)確、應(yīng)交材料的申請表格、示范文本、材料樣本、相關(guān)法律依據(jù)不全或更新不及時的；e)在實施行政許可過程中，違反有關(guān)規(guī)定損害投訴人合法權(quán)益的；f)不履行公開服務(wù)承諾，無正當(dāng)理由未能在承諾時限內(nèi)辦結(jié)的；g)辦理行政審批和公共服務(wù)工作出現(xiàn)差錯不及時改正的；h)服務(wù)態(tài)度不好，辦事效率低下的；i)在工作中有“吃、拿、卡、要”或指定中介機構(gòu)、指定購買商品、暗示當(dāng)事人有請托行為的；3DB51/T1616—2013j)違規(guī)收費、搭車收費的相關(guān)投訴；k)其他違規(guī)情況。政務(wù)服務(wù)中心督察處（科、股）對以下投訴予以建議性回復(fù)：a)與辦理行政審批、公共服務(wù)事項不相關(guān)的投訴；b)對非本級政務(wù)服務(wù)中心開展政務(wù)服務(wù)工作相關(guān)行為的投訴；c)對未入駐政務(wù)服務(wù)中心的公共服務(wù)部門的服務(wù)行為投訴；d)對經(jīng)省政府同意暫不納入省政府政務(wù)服務(wù)中心辦理的行政審批或政務(wù)服務(wù)事項的相關(guān)投訴。5.2.3網(wǎng)上投訴處理程序?qū)Ω鞯卣块T實施政務(wù)服務(wù)相關(guān)行為的投訴，由各地政務(wù)服務(wù)中心督察處負(fù)責(zé)對投訴事實進行核實調(diào)查，并于５個工作日內(nèi)在當(dāng)?shù)厮鶎匐娮诱?wù)大廳投訴反饋欄目中回復(fù)投訴處理結(jié)果，有關(guān)部門窗口積極配合和協(xié)助完成投訴處理的相關(guān)工作。對電子政務(wù)大廳運行過程中存在的相關(guān)技術(shù)問題的投訴,政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)管理部門應(yīng)在2－48小時內(nèi)作出處理，并將處理結(jié)果反饋至政務(wù)服務(wù)中心的督察處（科、股），由投訴處理人將處理進度或結(jié)果及時在電子政務(wù)大廳投訴反饋欄目進行回復(fù)。對投訴問題若作出建議性回復(fù)，投訴處理人應(yīng)在2個工作日內(nèi)將投訴事實轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，并作好轉(zhuǎn)發(fā)登記，及時在電子政務(wù)大廳網(wǎng)上投訴欄目中回復(fù)該投訴件的轉(zhuǎn)發(fā)部門名稱及聯(lián)系電話。投訴人、被投訴人對投訴事實存在爭議的，投訴處理人可對投訴人進行電話回訪。對未真實填寫信息的投訴人，不能通過電話回訪對投訴事實作進一步核實的，投訴處理人可在四川省電子政務(wù)大廳投訴