咨詢接待服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司咨詢接待服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有涉及咨詢接待服務(wù)的部門和崗位。（三）基本原則1.熱情主動原則：接待人員應(yīng)主動熱情地迎接咨詢者，積極提供幫助和服務(wù)。2.專業(yè)規(guī)范原則：以專業(yè)的知識和規(guī)范的流程為咨詢者解答疑問，處理事務(wù)。3.高效準確原則：快速響應(yīng)咨詢者需求，準確提供信息和解決方案，避免拖延和錯誤。4.客戶滿意原則：以滿足客戶需求、提高客戶滿意度為工作的出發(fā)點和落腳點。二、咨詢接待服務(wù)流程（一）接待準備1.環(huán)境準備保持咨詢接待區(qū)域整潔、明亮、舒適，物品擺放整齊有序。確保辦公設(shè)備正常運行，如電腦、打印機、復(fù)印機等。準備好相關(guān)的宣傳資料、文件表單等。2.人員準備接待人員應(yīng)提前到崗，整理好個人儀表，保持良好的精神狀態(tài)。熟悉公司的基本情況、業(yè)務(wù)范圍、產(chǎn)品信息、服務(wù)流程等，掌握常見問題的解答方法。（二）接待咨詢1.迎接引導(dǎo)當有咨詢者來訪時，接待人員應(yīng)主動起身，微笑迎接，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”詢問咨詢者的來意，并引導(dǎo)其到合適的位置就座。2.傾聽記錄認真傾聽咨詢者的問題和需求，做好記錄，確保準確理解其意圖。對于重要信息，可重復(fù)確認，避免遺漏。3.解答疑問根據(jù)咨詢者的問題，運用專業(yè)知識和經(jīng)驗，給予準確、清晰的解答。對于無法當場解答的問題，應(yīng)向咨詢者說明情況，并告知其回復(fù)時間。解答過程中要注意語言表達，通俗易懂，避免使用過于專業(yè)的術(shù)語。（三）處理事務(wù)1.分類處理根據(jù)咨詢者的問題類型和性質(zhì)，進行分類處理。對于一般性問題，可直接給予處理和答復(fù)。對于較為復(fù)雜或涉及多個部門的問題，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理。2.協(xié)調(diào)溝通在處理事務(wù)過程中，接待人員要積極與相關(guān)部門和人員進行協(xié)調(diào)溝通。及時傳遞信息，確保問題得到妥善解決。對于協(xié)調(diào)結(jié)果，要及時反饋給咨詢者，并跟蹤處理進度。（四）送別回訪1.送別咨詢事項處理完畢后，接待人員應(yīng)禮貌地送別咨詢者，如“感謝您的咨詢，祝您生活愉快！”如有需要，可提供后續(xù)的聯(lián)系方式，以便咨詢者進一步溝通。2.回訪對重要咨詢者或業(yè)務(wù)合作客戶，在咨詢接待后的[X]個工作日內(nèi)進行回訪。回訪方式可采用電話、郵件或問卷調(diào)查等。了解咨詢者對服務(wù)的滿意度，收集意見和建議，以便改進工作。三、咨詢接待服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝工作時間應(yīng)穿著公司統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、得體。不得穿著奇裝異服、拖鞋等不符合職業(yè)形象的服裝。2.發(fā)型男士頭發(fā)應(yīng)整齊利落，不得留長發(fā)、胡須。女士頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可盤起或束于腦后，不得披頭散發(fā)。3.面容保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑。（二）言行舉止1.語言使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。說話語氣要溫和、親切、自然，語速適中，音量適宜。不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言。2.行為站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前。坐姿要端正，不得蹺二郎腿、抖腿等。行走時步伐要輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳。不得在接待區(qū)域吸煙、吃東西、玩手機等。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動主動迎接咨詢者，積極詢問需求，提供熱情周到的服務(wù)。不得對咨詢者不理不睬、敷衍了事。2.耐心細致認真傾聽咨詢者的問題，耐心解答，不得急躁、厭煩。對于咨詢者的反復(fù)詢問，要給予同樣的耐心和熱情。3.誠實守信如實向咨詢者提供信息，不得隱瞞或虛假宣傳。對于承諾的事項，要按時兌現(xiàn)，不得失信于人。四、咨詢接待服務(wù)質(zhì)量考核（一）考核原則1.客觀公正原則：考核依據(jù)明確、具體，考核過程公開、透明，考核結(jié)果公平、公正。2.全面考核原則：從接待態(tài)度、專業(yè)能力、處理效率、客戶滿意度等多個方面進行全面考核。3.激勵改進原則：通過考核，激勵接待人員提高服務(wù)質(zhì)量，不斷改進工作。（二）考核指標及標準1.接待態(tài)度（30分）熱情主動（10分）：主動迎接咨詢者，使用禮貌用語，得810分；基本做到，得57分；未做到，得04分。耐心細致（10分）：認真傾聽咨詢者問題，耐心解答，無急躁厭煩情緒，得810分；基本做到，得57分；未做到，得04分。誠實守信（10分）：如實提供信息，無隱瞞虛假，承諾事項按時兌現(xiàn)，得810分；基本做到，得57分；未做到，得04分。2.專業(yè)能力（30分）業(yè)務(wù)知識掌握（15分）：熟悉公司基本情況、業(yè)務(wù)范圍、產(chǎn)品信息等，能準確解答常見問題，得1215分；基本熟悉，得811分；不熟悉，得07分。問題處理能力（15分）：能獨立處理一般性問題，對于復(fù)雜問題能有效協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，得1215分；基本能處理，得811分；處理能力不足，得07分。3.處理效率（20分）響應(yīng)速度（10分）：及時響應(yīng)咨詢者，無拖延現(xiàn)象，得810分；基本及時，得57分；響應(yīng)不及時，得04分。問題解決時長（10分）：一般性問題當場解決，復(fù)雜問題在規(guī)定時間內(nèi)解決，得810分；基本按時解決，得57分；解決時長過長，得04分。4.客戶滿意度（20分）通過回訪等方式收集客戶滿意度評價，滿意度達到[X]%及以上，得1620分；滿意度在[X]%[X]%之間，得1115分；滿意度低于[X]%，得010分。（三）考核方式1.定期考核：每月進行一次定期考核，由人力資源部門負責(zé)組織實施。2.不定期抽查：公司管理層或相關(guān)部門可根據(jù)工作需要進行不定期抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄并納入考核。3.客戶評價：通過客戶反饋、問卷調(diào)查等方式收集客戶對咨詢接待服務(wù)的評價，作為考核的重要依據(jù)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金掛鉤：考核結(jié)果與接待人員的績效獎金直接掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)的績效獎金。2.晉升晉級參考：考核結(jié)果作為員工晉升、晉級的重要參考依據(jù)，連續(xù)[X]個月考核優(yōu)秀的員工，在晉升、晉級時優(yōu)先考慮。3.培訓(xùn)與輔導(dǎo)：對于考核成績不理想的員工，人力資源部門將組織針對性的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，幫助其提高服務(wù)質(zhì)量。五、咨詢接待服務(wù)投訴處理（一）投訴受理1.投訴渠道設(shè)立專門的投訴郵箱、電話、意見箱等投訴渠道，方便咨詢者反饋問題。在咨詢接待區(qū)域顯著位置公布投訴渠道信息。2.投訴記錄對接收到的投訴信息進行詳細記錄，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴時間等。確保記錄準確、完整。（二）投訴調(diào)查1.成立調(diào)查組：接到投訴后，由人力資源部門牽頭，相關(guān)部門配合，成立專門的調(diào)查組。2.調(diào)查方式通過與投訴人溝通、查閱相關(guān)資料、詢問接待人員等方式進行調(diào)查。收集證據(jù)，還原事件真相。（三）投訴處理1.分析原因：調(diào)查組對調(diào)查結(jié)果進行分析，找出問題產(chǎn)生的原因。2.制定措施：針對問題原因，制定具體的整改措施，明確責(zé)任人和整改期限。3.處理結(jié)果反饋：將投訴處理結(jié)果及時反饋給投訴人，征求其意見。4.公開通報：對于典型的投訴案例，在公司內(nèi)部進行公開通報，起到警示作用。（四）跟蹤改進1.跟蹤整改措施執(zhí)行情況：對整