星級飯店訪查制度飯店特殊情景題庫

重要按照來賓和飯店兩個維度來測量：

1.來賓：來賓很滿意、來賓比笈滿意、來賓不滿意、來賓很不滿意。

2.飯店：飯店受益、飯店受益墳少、飯店損失較大、飯店損失很大。

1.前廳

1.1總機

特殊情景一

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：崗位英語

時間：不限

地點：不限

事件通過：一位來賓通過外線給飯店總機打，用英語與接線員交流，規(guī)定轉(zhuǎn)到某一方問或部門，

或給某位來賓留言。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.迅速、對的地接聽，發(fā)音原則，語速適中，能與來賓無障礙溝通、記錄有關(guān)信息，精確轉(zhuǎn)

接或記錄留言。

b.基本對H勺地接聽，基本能與來賓溝通，可以完畢轉(zhuǎn)接和留言服務(wù)。

c.只能使用簡樸的J外語，難以與來賓溝通。

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.-來賓滿意。

c.來賓不滿意。

特殊情景二

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：接聽

時間：不限

地點：不限

事件通過：總機接到來賓錯打進來時（來賓認為是某旅行社日勺，想旅游）……

?員工也許的應(yīng)對措施

a.一視同仁，語言清晰，態(tài)度親切，禮貌地提醒來賓打錯了，問詢與否需要協(xié)助，盡量為來賓提

供協(xié)助。

b.一視同仁，語言清晰，態(tài)度親切，禮貌地提醒來賓打錯了，等來賓掛機后再掛斷。

c.告訴來賓打錯了，如“對不起，您打錯了“，沒等來賓反應(yīng)先掛斷。

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓滿意。

c.來賓不滿意。

特殊情景三

特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：轉(zhuǎn)接

時間：深夜

地點：不限

事件通過：深夜，一位自稱是飯店來賓A的秘書B用外線給飯店總機打，說有極重要的急事要

向來賓A匯報，可來賓A關(guān)機，又不清晰房間號，請總機幫忙。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.查詢并征得來賓同意后將接入客房。

b.闡明飯店規(guī)定，婉拒秘書B的祈求。

c.查詢后未征得來賓同意，直接將接入來賓A的房間。

?成果分析

a.來賓A和B都很滿意。

b.雖遵守了飯店規(guī)定，但也許會耽誤來賓A的事，來賓A有牢騷，來賓B不滿意。

c.來賓B滿意，但沒有遵守飯店規(guī)定，也許會影響來賓A休息，從而引起來賓A曰勺不滿。

特殊情景四

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：問詢

時間：不限

地點：不限

事件通過：一位來賓通過外線給飯店總機打，說自家的狗病了，想請幫忙查找離家近日勺寵物醫(yī)

院的號碼。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.熱情協(xié)助來賓查詢，請來賓留下號碼，立即查詢并很快答復(fù)。

b.答應(yīng)協(xié)助來賓杳詢.但答免不及時°

1.2預(yù)訂

特殊情景一

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：散客預(yù)訂

時間：不限

地點：不限

事件通過：來賓通過外線給前臺或預(yù)訂部打，以散客名義進行房間預(yù)訂。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.熟悉預(yù)訂程序和房間狀況，迅速、精確記錄有關(guān)信息，迅速給來賓確認房間價格、類型等。

b.基本熟悉預(yù)訂程序和戾間狀況，精確記錄有關(guān)信息，并給來賓確認房間價格、類型等。

c.不熟悉預(yù)訂程序和房間狀況，精確記錄有關(guān)信息，但不能及時給來賓確認房間價格、類型等。

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓滿意。

c.來賓不滿意。

特殊情景二

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：團體預(yù)訂

時間：不限

地點：不限

事件通過：來賓通過外線給預(yù)訂部打,以團體名義進行房間預(yù)訂C

?員工也許的應(yīng)對措施

a.熟悉團體預(yù)訂程序和房間狀況，迅速、精確記錄團體有關(guān)信息，及時給來賓確認房間價格、類

型等。

b.基本熟悉團體預(yù)訂程序和房間狀況，精確記錄團體有關(guān)信息，及時給來賓確認房間價格、類型

等。

c.不熟悉團體預(yù)訂程序和房間狀況，可以精確記錄團體有關(guān)信息，但不能及時給來賓確認房間價

格、類型等。

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓滿意。

c.來賓不滿意。

特殊情景三

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：變更預(yù)訂

時間：不限

地點：不限

事件通過；來賓通過外線給前臺或預(yù)訂部打，對己經(jīng)確認口勺預(yù)訂信息進行調(diào)整和變更。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.熟悉預(yù)訂變更的程序，迅速、精確地更新有關(guān)信息，及時給來賓確認變更后口勺房間濟格、類型

等。

b.基木熟悉預(yù)訂變更的程序,精確地更新有關(guān)信息,并給來賓確認變更后的J房間價格、類型等.

不熟悉預(yù)訂變更的程序，可以精確地更新有關(guān)信息，但沒有及時給來賓確認變更后的房間價格、

類型等。

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓滿意。

c.來賓不滿意。

特殊情景四

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：取消預(yù)訂

時間：不限

地點：不限

事件通過：來賓通過外線給前臺或預(yù)訂部打，取消已經(jīng)確認H勺房間預(yù)訂。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.熟悉預(yù)訂取消的程序，迅速、精確地取消預(yù)訂，及時給來賓確認。

b.基本熟悉預(yù)訂取消的程序，精確地取消預(yù)訂，及時給來賓確認。

c.不熟悉預(yù)訂取消的程序，但可以精確地取消預(yù)訂，并給來賓確認。

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓滿意。

c.來賓不滿意。

1.3門衛(wèi)行李一到店

特殊情景一

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：開車門

時間：不限

地點：飯店大門口

事件通過：來賓（為佛教徒或伊斯蘭教徒）乘車抵達飯店大門口……

?員工也許的應(yīng)對措施

a.積極、及時.匕前迎接，為來賓開車門（不為來賓“護頂”），熱情問候。

b.積極、及時上前迎接，為來賓開車門（為來賓“護頂”），熱情問候。

c.沒有積極、及時迎上去為來賓開車門。

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓不滿意。

c.來賓很不滿意。

特殊情景二

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)；接受行李（行李丟失）

時間：不限

地點：飯店大堂或來賓房間

事件通過：來賓乘坐出租車抵達飯店，下了車便匆匆進入飯店，并未告訴行李員共有幾件行李,

行李員把來賓的行李拿到大堂或房間后.來賓發(fā)現(xiàn)少了一件麻布包的小行李（輕易被忽視的）后很牛氣.

尹強調(diào)這是一件很重要的I禮品（此時出租車已開走）。

?員工也許的I應(yīng)對措施

a.運用行李員記下的出租車號，祈求出租車調(diào)配中心以最迅速度找到司機，并立即將行李送到飯

店，交還來賓，同步向來賓致歉并贈送水果。

b.請來賓描繪禮品的細芋，飯店出錢，立即去買一種還給來賓。

c.找不到禮品，以其他方式對來賓賠償，如為來賓安排尤其的節(jié)目，減免房費等。

d.告訴來賓，出租車已經(jīng)開走了，雖有車牌號，但不也許很快找到，飯店會竭力而為.先請來賓

先進房休息并贈送水果。

?成果分析

a.來賓很滿意，飯店損失較少。

b.來賓滿意，飯店損失也許較大。

c.來賓較滿意，飯店有損失。

d.來賓不滿意，飯店損失淺少。

特殊情景三

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：運送行李（行李破損）

時間：運送行李后

地點：飯店大堂或來賓房間

事件通過：行李員幫來賓運送行李后，來賓稱一行李包被弄破，或來賓用極易破的J袋子裝行李，導

致行李員在拿行李時行李破損，規(guī)定店方對此負責。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.向來賓致歉，并表明雖完全不是店方的過錯?，但店方對此也負有一定責任，因此飯店將做出一

定賠償。

b.向來賓表達歉意，并表明如有保險的話，店方可為來賓出示行李運抵飯店已被拉破H勺證明。

c.說不是店方的過錯，因此不負此責。

?成果分析

a.來賓很滿意，飯店損失紋少。

b.來賓滿意，飯店沒有損失。

c.會激怒來賓，使事態(tài)擴大，影響飯店生意。

特殊情景四

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：運送行李中（行李員對飯店服務(wù)設(shè)施狀況的理解）

時間：運送行李時或運送行李后

地點：去客房途中或客房里

事件通過：在行李員引領(lǐng)來賓去客房途中或進入客房后，來賓向行李員問詢有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施或客

房設(shè)施設(shè)備及使用措施。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.沒等來賓問詢就侍機積極簡介，簡介詳細到位，且在簡介過程中一直關(guān)注來賓的表情和神態(tài)，

尹回答來賓提問。

b.簡介詳細到位，且在簡介過程中一直關(guān)注來賓日勺表情和神態(tài)，并回答來賓提問。

c.不能清晰詳細簡介，也不能精確地回答來賓來賓提問。

d.不能清晰詳細簡介.比不能精確地問答來賓來賓提問,壞為自己H勺不知找借口.

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓滿意。

c.來賓不滿意。

d.來賓很不滿意。

1.4登記入住

特殊情景一

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：入住征詢

時間：不限

地點：前廳接待處

事件通過：來賓到前廳接待處進行詳細H勺飯店入住征詢，問詢飯店日勺客房狀況，如客房的種類、每

種客房的特點（如窗戶朝向、客房面積、設(shè)施、服務(wù)等）和價位等。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.熱情、禮貌、耐心地叵答來賓問題，全面簡介飯店的客房狀況：熟悉客房產(chǎn)品詳細信息，可以

積極理解來賓的基本信息；能從來賓的問話中，判斷來賓的I消費需求，從而向來賓推薦并成功完畢登記

入住。

b.熱情、禮貌、耐心地叵答來賓問題，全面簡介飯店的I客房狀況；比較熟悉客房產(chǎn)品信息，可以

積極理解來賓日勺基本信息，但對來賓日勺需求判斷不精確。

c.比較熱情、禮貌、耐心地回答來賓問題，全面簡介飯店的客房狀況，不熟悉客房產(chǎn)品信息。

?成果分析

a.來賓很滿意，飯店受益。

b.來賓基本滿意。

c.來賓不滿意。

特殊情景二

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：登記入住

時間：最佳當總經(jīng)理或某一高層不在飯店時，如晚上22：00后

地點：前廳接待處

事件通過：來賓自稱是飯店某一高層A（如總經(jīng)理）口勺朋友，規(guī)定開一間特價房。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.讓來賓先登記入房，告知來賓也許A告知了他人,而他們忘了傳達,或許A來不及告知,第二天會

給一種滿意時答復(fù)。

b.按來賓H勺規(guī)定辦，沒有向上級請示就為來賓開一間特價房。

c.告知來賓，立即打或請來賓自己打給A,祈求A時明確指示。

d.告知來賓，作為服務(wù)員只能照章辦事，沒有接到任何告知的狀況下，只有予以?？蛢?yōu)惠價的權(quán)

利，假如投訴也請便。

?成果分析

a.來賓滿意，此措施較靈活。

b.來賓很滿意，但違反操作程序，飯店也許受損。

c.來賓滿意。

d.來賓很不滿意.

特殊情景三

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：登記入?。ㄗC件檢查）

時間：不限

地點：前廳接待處

事件通過：來賓用他人日勺身份證（同性，最佳年齡相近、相貌相似）登記入住，若被發(fā)現(xiàn)則設(shè)法找

借口或通融服務(wù)員。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.沒有發(fā)現(xiàn)事實真相，來賓順利入住。

b.發(fā)現(xiàn)事實真相，禮貌地告知來賓，不接受來賓的通融并婉拒來賓入住。

c.發(fā)現(xiàn)事實真相，接受來賓口勺通融，容許來賓入住。

?成果分析

a.工作粗心，也許給飯店帶來隱患。

b.堅持原則，遵守飯店有關(guān)規(guī)定。

c.違反飯店有關(guān)規(guī)定。

特殊情景四

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：登記入?。]有證件）

時間：不限

地點：前廳接待處

事件通過：兩位來賓（互相認識,如同事關(guān)系）A和B同步來到前廳接待處,規(guī)定開兩間客房,仰

只有來賓A出示了有效證件，來賓B稱忘掉帶了，A和B都堅持用A的證件……

?員工也許的應(yīng)對措施

a.向來賓解釋闡明飯店有關(guān)規(guī)定，婉拒來賓B入住。

b.順利為來賓B辦理入住手續(xù)，來賓B成功入住。

c.向來賓解釋闡明飯店有關(guān)規(guī)定，提議來賓可找經(jīng)理級以上的飯店管理人員做擔保。

d.向來賓解釋闡明飯店有關(guān)規(guī)定后，私自用自己日勺或同事的證件為來賓B辦理入住手續(xù)，來賓B

成功入住。

?成果分析

a.來賓很不滿意，飯店受益較少。

b.來賓很滿意，飯店受益或多，但沒有遵守飯店有關(guān)規(guī)定，存在隱患。

c.來賓不滿意。

d.來賓滿意，飯店受益較多，但沒有遵守飯店有關(guān)規(guī)定，存在隱患。

特殊情景五

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：預(yù)訂房登記入住

時間：最佳在俏售旺季

地點；前廳接待處

事件通過：來賓提前預(yù)訂戾間，并約好抵店時間為晚上23：00,但直到24：00,來賓才抵達飯店

〔由于飛機晚點、車子拋錨、無電等原因故未事先來電闡明）……

?員工也許的應(yīng)對措施

a.房間沒有賣出,來賓喉利入住°

若房間已經(jīng)賣出，來賓立即惱羞成怒，規(guī)定賠償損失：

b.向來賓解釋，指出來賓未按約定期間抵店，飯店沒有責任，無論來賓怎樣說只能是愛莫能助。

C.向來賓致歉，征得來賓同意后，在飯店內(nèi)部挖掘潛力處理，如客房升級等。

d.向來賓致歉，征得來賓同意后，立即打聯(lián)絡(luò)其他飯店，為來賓重新預(yù)訂一間同檔次的客房。

e.向值班經(jīng)理或大堂整頓匯報，將事情推給領(lǐng)導處理。

f.自己掏腰包賠償損失。

?成果分析

a.來賓很滿意，飯店受益較多。

b.來賓很不滿意，飯店沒有受益。

c.來賓基本滿意，飯店受益。

d.來賓基本滿意，飯店沒有受益。

e.來賓會覺得服務(wù)員沒能力，同步還遲延了處理問題時間，減少效率。

來賓很滿意，但此事不是服務(wù)員的錯，該處理措施欠妥。

特殊情景六

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：續(xù)住

時間；不限

地點：不限

事件通過：來賓入住時只交了一天日勺押金，第二天稱還需要再住幾天，可錢包丟失，沒錢芍押金……

?員工也許的應(yīng)對措施

a.拒絕來賓續(xù)住°

b.問詢來賓在當?shù)嘏c否有親朋好友，提議尋求協(xié)助，先渡過難關(guān)，事后再答謝；或提議來賓打回

單位或家中，匯錢過來，以解燃眉之急。

C.向上級祈求匯報，主管人員提議采用記錄來賓永久地址、號碼及身份證號碼，請來賓寫下

借據(jù)等措施。

?成果分析

a.來賓很不滿意。

b.來賓比較滿意。

c.來賓很滿意。

特殊情景七

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：退房和入住的沖突

時間：最佳在旺季

地點：前廳接待處

事件通過：記者A通過預(yù)訂了一間房（預(yù)住三天），登記入住時卻只預(yù)住一天；在A入住的當日，

來賓B預(yù)訂，提出要該房間，約定為次日下午13：00到店；而次日中午，A堅持不退房（說自己預(yù)訂是

三天，也確實要住三天，登記表上是筆誤），B到了，堅持要住該房間……

?員工也許的應(yīng)對措施

a.提議A去別口勺飯店住定，并代辦聯(lián)絡(luò)；或讓A續(xù)住而請B改住別H勺飯店，井代辦聯(lián)絡(luò)。

b.做A或B曰勺思想工作，提議為其安排其他相似檔次的房間；若都不一樣意，則為其中一人進行

房間升級。

c.計保安強請A離店.

?成果分析

a.得罪其中一人，來賓不滿意，飯店受益較少。

b.來賓很滿意，飯店受益。

c.來賓很不滿意，飯店有損失。

1.5叫醒

特殊情景一

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：預(yù)訂叫醒服務(wù)

時間：不限

地點：不限

事件通過：來賓打給前臺，規(guī)定提供某一天上午的叫醒服務(wù)。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.熟悉服務(wù)程序，問清來賓房號、姓名及叫醒時間，反復(fù)來賓叫醒的規(guī)定并獲得來賓確認，同步

問詢與否需要第二遍叫醒。

b.基本熟悉服務(wù)程序，問清來賓房號、姓名及叫醒時間，反復(fù)來賓叫醒的規(guī)定并獲得來賓確認，

但沒有問詢與否需要第二遍叫醒。

C.不熟悉服務(wù)程序，問清來賓房號、姓名及叫醒時間，沒有反笈來賓叫醒的規(guī)定并獲得來賓確認，

更沒有問詢與否需要第二遍叫醒。

?成果分析

a.到達《星級飯店訪查制度》的J原則。

b.基本到達《星級飯店訪杳制度》的原則，仰當出現(xiàn)第一遍叫醒無人應(yīng)答的J狀況也許會進退兩難C

C.沒有到達《星級飯店訪查制度》的I原則，易出現(xiàn)錯叫、誤叫以及第一遍叫醒無人應(yīng)答等狀況。

特殊情景二

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：叫醒服務(wù)

時間：不限（也可在凌晨一點后來）

地點：不限

事件通過：來賓打給前臺，規(guī)定提供第二天（或當日）上午某點鐘（可以是服務(wù)員交接班的時

間）的叫醒服務(wù)。來賓指定的叫醒時間到了,……

?員工也許的應(yīng)對措施

a.客房叫醒不準時。

b.客房叫醒準時，但第一遍叫醒無人應(yīng)答，沒有檢查叫醒來賓狀況。

c.客房叫醒準時到位，但第一遍叫醒無人應(yīng)答，檢查叫醒來賓狀況并再次叫醒來賓。

?成果分析

a.來賓很不滿意。

b.來賓不滿意。

c.來賓很滿意。

特殊情景三

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：人工叫醒

時間：不限（也可在凌晨一點后來）

地點：客房

事件通過：來賓打給前臺，規(guī)定提供第二天（或當日）上午某點鐘（可以是服務(wù)員交接班的時

間）的人工叫醒服務(wù)。來賓指定的叫醒時間到了，……

員工也許的應(yīng)對措施

a.沒有準時或沒有提供人工叫醒服務(wù)。

b.準時提供人工叫醒服憲，語氣親切和藹，但來賓睡意朦朧地拿起沒說話，幾秒鐘后又掛了

1來賓顯然沒被叫醒），沒有檢查叫醒來賓狀況。

c.準時提供人工叫醒服務(wù)，語氣親切和藹，但來賓睡意朦朧地拿起沒說話，幾秒鐘后又掛了

［來賓顯然沒被叫醒），檢查叫醒來賓狀況并再次叫醒來賓。

?成果分析

a.來賓很不滿意。

b.來賓不滿意。

c.來賓很滿意。

特殊情景四

?特殊情景描

考核環(huán)節(jié)：變更叫醒服務(wù)

時間：不限

地點；不限

事件通過：來賓預(yù)訂叫醒服務(wù)后幾種小時（叫醒時間前），又規(guī)定變更叫醒服務(wù)。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.熟悉叫醒變更『、J程序，迅速、精確地更新有關(guān)信息，并按來賓變更后打勺規(guī)定提供準時到位打勺叫

醍服務(wù).

b.基本熟悉叫醒變更的程序，精確地更新有關(guān)信息，并按來賓變更后口勺規(guī)定提供叫醒服務(wù)。

c.不熟悉叫醒變更的程序，可以精確地更新有關(guān)信息，但沒有按來賓變更后的規(guī)定提供叫醒服務(wù)。

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓滿意。

c.來賓不滿意。

特殊情景五

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：取消叫醒服務(wù)

時間：不限

地點：不限

事件通過：來賓預(yù)訂叫醒服務(wù)數(shù)小時后，乂規(guī)定取消叫醒服務(wù)。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.熟悉叫醒取消的程序，并按來賓口勺規(guī)定取消叫醒服務(wù)。

b.基本熟悉叫醒取消的程序，并按來賓的規(guī)定取消叫醒服務(wù)。

c.不熟悉叫醒取消的程序，也沒有按來賓的規(guī)定取消叫醒服務(wù)。

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓滿意。

c.來賓不滿意。

1.6禮賓/問訊

特殊情景一

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：禮賓服務(wù)

時間：最佳是一種雨天或雪天

地點：飯店大堂里

事件通過：一種雨天或雪天，一位來賓正在飯店大堂內(nèi)來回踱步，時而看看飯店口勺某些指示牌，在

總臺前看看房價表：時而從大堂H勺幾種走廊走進進出，似乎在等人，以似乎在尋找什么……（其實是在

躲雨或也可以是在等人）

?員工也許的應(yīng)對措施

a.多次問詢來賓逗留在大堂里口勺原因，如“您好，先生，請問您需要什么協(xié)助？”“您要往宿嗎？”

“您是不是在等人或找人？”“那么，您是不是要去哪里？”

b.對來賓不理不睬。

c.以無聲fl勺語言一一眼神、微笑及合適的體態(tài)語言，如走到來賓附近、點頭致意等向來賓表近己

經(jīng)注意到他了，并且可以隨時為他提供服務(wù)。

d.（根據(jù)當時的情景：外面正下著大雨、來賓U勺某些漫無H的、不經(jīng)意II勺舉動，分析判斷出來賓

在也許正在躲雨）請來賓在休息區(qū)坐下，同步送上某些報紙、雜志或飯店的宣傳冊供來賓消磨時光；或

以聊天式時向來賓簡介某些飯店的設(shè)施并視狀況合適做某些不會給來賓導致壓力的飯店產(chǎn)品推銷；或確

認來賓是在躲雨后，問來賓與否需要借用飯店的雨具，積極提供服務(wù)。

?成果分析

a.熱情過頭，沒有把握好來賓的心理，會弄巧成拙，來賓不滿意。

b.有失服務(wù)的積極性，來賓不滿意.

C.既可以讓來賓感受到被關(guān)注，乂讓來賓保留了積極性的心理優(yōu)勢，來賓滿意。

d.這是一種“智慧型”的服務(wù)，不僅使來賓滿意，還超過了來賓所期望的，無形中也給飯店帶來

了或許現(xiàn)時的、或許潛在的經(jīng)濟效益。

特殊情景二

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：禮賓服務(wù)

時間:i種深夜

地點：飯店大堂

事件通過：一天深夜，一種或兩、三個衣著樸實貌似游客的人，進入大堂怯懦地問：“請問，這里

有廉價一點的I房間嗎？"（顯然是想找類似招待所同樣的廉價的房間，看起來的不會在飯店消費的）……

?員工也許的應(yīng)對措施

a.禮貌地請來賓離開消次場所.

b.不予理會。

c.非常積極地勸說來賓消費。

d.簡樸的問候致意，回答來賓提出的某些問題，順其自然。

e.向來賓熱情問候，并深入關(guān)注來賓，在合適的時候提供合適的協(xié)助，如向來賓簡介附近的招待

所等。

f.故意識地激發(fā)來賓消費動機、培育來賓消費需求，如贈送、優(yōu)惠、打折等促銷手段。

?成果分析

a.來賓不滿意。

b.來賓會感到服務(wù)不夠好，有損飯店形象.

C.對來賓強行推銷會使來賓感到很不自在。

d.使飯店失去某些提供超常服務(wù)的機會，同步也失去了某些潛在的客戶。

e.這是一種“智慧型”的服務(wù)，不僅使來賓滿意，還超過了來賓所期望的，無形中也給飯店帶來

了或許現(xiàn)時的、或許潛在的經(jīng)濟效益。

f.來賓相稱滿意，飯店獲得經(jīng)濟效益。

特殊情景三

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：問訊服務(wù)

時間：不限

地點：問訊處

事件通過：來賓向征詢該都市口勺旅游景點。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.不能精確清晰I可答來賓的問題，沒有耐心或不夠熱情。

b.認真回答來賓的問題，可以對周圍景點作客觀簡介，根據(jù)來賓需求向來賓推薦景點。

c.認真回答來賓的問題，可以對周圍景點作客觀簡介，根據(jù)來賓需求向來賓推薦景點，并提供地

圖并指出景點的精確位置，提供交通路線。

?成果分析

a.來賓不滿意。

b.來賓滿意。

c.來賓很滿意。

特殊情景四

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：禮賓服務(wù)

時間：不限

地點：飯店大堂

事件通過：幾位來賓步入大堂，稱已預(yù)訂了市內(nèi)某飯店的客房，但沒見到該飯店的接客車，卻陰差

陽錯地來了這里……

?員工也許的應(yīng)對措施

a.上前問候，簡介本飯店，但愿能留下來賓。

b.上前問詢，安慰來賓，請來賓耐心等待。

c.上前問詢，安慰來賓，請來賓耐心等待，并適時、恰當?shù)睾喗楸撅埖甑腎設(shè)施設(shè)備和服務(wù)，使來

賓對本飯店有所理解。

d.上前問詢，安慰來賓，協(xié)助來賓聯(lián)絡(luò)訂過的飯店或幫來賓叫出租車。

?成果分析

a.太急功近利，會引起來賓反感，斷絕飯店也許出現(xiàn)的商機。

b.來賓基本滿意。

c.來賓滿意，飯店有潛在商機。

d.來賓很滿意，飯店有潛在商機。

特殊情景五

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：收包裹

時間：來賓離店后

地點：不限

事件通過：來賓離店后，飯店收到了寄給來賓的包裹……

?員工也許的應(yīng)對措施

a.按“查無此人”將包裹退回郵局。

b.將包裹先暫寄存于行李房，待一天后如沒有來賓的消息，將包裹按入住登記的地址寄給來賓。

c.想措施與來賓獲得聯(lián)絡(luò)，告知來賓。

?成果分析

a.來賓不滿意。

b.來賓滿意。

c.來賓很滿意。

特殊情景六

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：禮賓服務(wù)

時間：下午

地點：大堂休息處

事件通過：某日下午，一位非住店來賓在大堂休息處的沙發(fā)上睡覺（也許酒喝多了）……

?員工也許的應(yīng)對措施

a.叫醒來賓，告知飯店有規(guī)定不能在大堂里睡覺。

b.搖醒來賓，告知飯店規(guī)定不能在大堂沙發(fā)上睡覺，如不理會，則讓保安強行拉起。

c.叫醒來賓，告知大堂的空調(diào)比很好，睡在這里輕易著涼，假如需要開個房間休息一下，可幫辦

好手續(xù)°

?成果分析

a.來賓尷尬且酒后易沖動，不滿意，。

b.來賓會很生氣且酒后易沖動，會擴大事態(tài)，影響飯店形象和聲譽。

c.來賓滿意，飯店也許有收益。

1.7結(jié)帳

特殊情景一

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：結(jié)帳服務(wù)

時間：來賓離店結(jié)帳時

地點：前臺收銀處

事件通過：一位來賓和他的兩位朋友同步入住飯店，并由這位來賓墊付押金。第二天兩位朋友有

事先走了，沒有結(jié)帳，這位來賓卻規(guī)定各自的費用各自承擔，不愿為朋友結(jié)帳，并規(guī)定退還押金。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.按照來賓H勺意思做，先把他H勺費用結(jié)掉，并退還剩余的押金，兩個朋友的費用等他們自己來付。

b.告知來賓，他的朋友已離店，所有費用必須由他來承擔，并讓來賓去跟他的朋友索要這筆由他

墊付的費用。

C.和來賓商議，請來賓當場聯(lián)絡(luò)這兩位朋友，由收銀員向他們說清晰由誰付費的問題。

d.若來賓未帶信用卡，暗示來賓有無飯店部門經(jīng)理級以上的熟人，若有，可找他們簽字擔保。

e.請來賓先將所有賬結(jié)了，同步請來賓與這兩位朋友聯(lián)絡(luò),約定他們來付帳日勺口期，并告訴來賓，

飯店如收到其朋友打勺帳款，立即退還來賓代付的錢。

?成果分析

a.來賓很滿意，飯店也許會損失諸多。

b.來賓很不滿意，飯店沒有損失。

c.來賓滿意，飯店沒有損失（處理得較靈活）。

d.來賓滿意，飯店損失的也許性小。

e.來賓不太滿意，飯店沒有損失。

特殊情景二

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：結(jié)帳服務(wù)（開房半小時后離店）

時間：不限

地點：前臺收銀處

事件通過：一位在入住登記時很隨和、對房間和房價沒有任何規(guī)定R勺來賓入住半小時后，要退房,

理由是不滿意該飯店H勺客房，并且說沒動過房間，規(guī)定全額退款。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.同意退房，且全額退給押金，不收任何費用，但愿下次光顧。

b.按飯店規(guī)定收取房費。

c.詳細問詢來賓半小時住房的真實原因，請來賓提出不滿意之處，為來賓換房，直到滿意為止。

?成果分析

a.來賓很滿意，飯店損失較多。

b.來賓很不滿意，飯店受益。

c.來賓滿意，飯店受益。

特殊情景三

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：結(jié)帳服務(wù)

時間：不限

地點：前臺收銀處

事件通過：來賓B的房餐費在預(yù)訂時或入住時已確認由來賓A支付，來賓B比來賓A提前離店，來

賓B帶走了客房日勺睡衣、浴巾或其他服務(wù)員易發(fā)現(xiàn)的非贈送物品。來賓A在結(jié)帳時卻不愿賠償…

?員工也許的應(yīng)對措施

a.按照來賓A的意思做，結(jié)清其他費用，物品賠償費用等來賓B來付。

b.告知來賓A,來賓B已離店，所有費用必須由他來承擔，并讓來賓A去跟來賓B索要這筆由他

墊付的費用。

c.和來賓A商議，請來賓A當場聯(lián)絡(luò)來賓B,由收銀員司他說清晰賠償H勺問題。

d.請來賓A先將所有賬結(jié)了，同步請來賓A聯(lián)絡(luò)來賓B,約定來賓B來付款的日期，并告訴來賓A,

飯店如收到來賓B的帳款，立即退還來賓A代伺的錢。

?成果分析

a.來賓很滿意，飯店損失埃大。

b.客很不滿意，飯店沒有損失。

c.來賓滿意，飯店沒有損失（處理得較靈活）。

d.來賓不太滿意，飯店沒有損失。

特殊情景四

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：結(jié)帳服務(wù)

時間：不限

地點：收銀處

事件通過：來賓（悄悄帶走房間的一件較珍貴物件，如浴袍等）沒有事先告知總臺，直貶到收銀處

辦理退房結(jié)帳手續(xù)，并稱要急著趕飛機，客房中心查房發(fā)現(xiàn)此事……

?員工也許的應(yīng)對措施

a.直接告訴來賓查房成果，問來賓與否拿走了該物，并請來賓償還。

b.告訴來賓他住過的房間少了一件該物，價值**元，規(guī)定索賠。

c.婉轉(zhuǎn)提醒來賓，查房時找不到該物，請來賓協(xié)助回憶放在哪里了，同步讓客房部根據(jù)來賓提供

線索再次查房；或委婉地提醒來賓，與否存在著親友來訪時無意帶走該物時也許性；或請來賓協(xié)助服務(wù)

員回房再次查找該物，進房時服務(wù)員停留在客房外面。

d.問詢來賓與否很喜歡飯店的該物，準備買走一件，假如是可幫來賓換一件新的；或積極征詢來

賓客房內(nèi)有無尤其喜歡的物品；或告訴來賓該物不是一次性用品，飯店需要循環(huán)使用。

e.假裝不知，將該物贈送給來賓。

f.直接把該物H勺價格計入帳單，不向來賓做任何闡明。

?成果分析

a.沒給來賓臺階下，來賓很生氣。

b.不分青紅皂白規(guī)定賠償，來賓很不滿意。

c.給來賓臺階卜\來賓滿意。

d.間接提醒來賓，來賓不生氣。

a來賓很滿意，飯店損失大，也許會“后患無窮”。

f.來賓不滿意,飯店沒有損失C

1.8門衛(wèi)行李一離店

特殊情景一

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：接聽行李收取

時間：不限

地點：不限

事件通過：來賓打規(guī)定運送行李……

?員工也許的應(yīng)對措施

a.熟悉服務(wù)程序，禮貌地問清來賓房號、姓名、行李數(shù)展和搬運時間等，及時安排行李員到來賓

房間提取行李。

b.基本熟悉服務(wù)程序，禮貌地問清房號，及時安排行李員到來賓房間提取行李。

c.不熟悉服務(wù)程序，安排行李員到來賓房間提取行李。

?成果分析

a.按程序辦事，來賓很滿意。

b.基本按程序辦事，來賓滿意。

c.沒有按程序辦事，來賓不滿意。

特殊情景二

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：行李收取

時間：不限

地點：客房

事件通過：來賓打規(guī)定運送行李，但他的行李還沒有打好包，客房的門沒關(guān)，行李員來到門口……

?員工也許的應(yīng)對措施

a.按門鈴或敲門，經(jīng)來賓同意后進入房間，積極協(xié)助來賓打包行李，確認行李件數(shù)，定照程序幫

來賓運送行李。

b.按門鈴或敲門，經(jīng)來賓同意后進入房間，來賓提出需要時才幫忙打包行李，確認行李件數(shù)，按

照程序幫來賓運送行李。

c.沒有按門鈴或敲門就直接進入房間，來賓提出需要時才幫忙打包行李，沒有確認行李件數(shù)，按

照程序幫來賓運送行李。

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓滿意。

c.來賓不滿意。

特殊情景三

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：行李運送

時間：來賓離店時

地點；不限

事件通過：來賓沒有叫行李運送服務(wù)，自己拿著較厚重的行李從房間走出，向著收銀處走去……

?員工也許的應(yīng)對措施

a.對來賓視而不見，沒有幫來賓拿行李。

b.見到來賓,禮貌問好，從來賓手中接過行李，送至收銀處,將行李放在一邊.來賓辦理手續(xù).

然后走開。

c.見到來賓，立即以小跑靠近，禮貌問好并迅速從來賓手中接過行李，來賓辦埋退房手續(xù)時，站

在來賓身后兩三米處，來賓一辦完手續(xù)，快步上前再次提拿行李至門口，并幫來賓將行李裝上車，揮手

向來賓道別。

?成果分析

a.來賓很不滿意。

b.來賓滿意。

c.來賓很滿意。

特殊情景四

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：道別

時間：不限

地點：飯店門口或人堂

事件通過：來賓（沒帶行李）在收銀臺結(jié)了帳，轉(zhuǎn)身向大門走去……

?員工也許的應(yīng)對措施

a.對來賓視而不見，沒有向來賓道別。

b.感謝來賓，向來賓道別，祝愿來賓旅途快樂。

c.積極問詢來賓與否需要飯店為其安排交通工具，如來賓不需要，則感謝來賓，向來賓道別，祝

愿來賓旅途快樂。

?成果分析

a.來賓不滿意。

b.來賓滿意。

c.來賓很滿意。

特殊情景五

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：叫車

時間：不限

地點：飯店門口或大堂

事件通過：來賓結(jié)帳后，提出想叫一輛廉價的出租車（如在北京有每公里1.2元的J夏歷車和每公里

L6元的富康車。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.雖然嘴里答應(yīng)著來賓，但流露出藐視或瞧不起H勺目光或表情。

b.告訴來賓這樣的車很少了，但會盡量滿足來賓R勺需求。

c.熱情協(xié)助來賓，想盡一切措施盡快滿足來賓的需求。

?成果分析

a.來賓很不滿意。

b.來賓不滿意。

c.來賓很滿意。

2.客房部分

2.1整頓客房服務(wù)

特殊情景一

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：整頓客房服務(wù)

時間：服務(wù)員整頓客房時

地點：客房

事件通過：服務(wù)員準備進房打掃時，發(fā)現(xiàn)來賓在房間。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.禮貌問候，自報家門，闡明來意，征求來賓意見；假如來賓同意打掃，則對來賓表達感謝，進

行打掃工作；假如來賓不一樣意則表達歉意，同步問詢何時可以打掃。

b.禮貌問候，自報家門，僅告知來賓服務(wù)員目前要進行客房打掃；在來賓不一樣意的狀況下表達

歉意，同步問詢何時可以打掃。

c.缺乏禮貌問候，闡明來意，告知來賓必須要進行客房打掃，沒有征求來賓意見。

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓基本滿意。

c.來賓不滿意。

特殊情景二

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)；整頓客房服務(wù)

時間：服務(wù)員整頓客房時

地點：客房

事件通過：在服務(wù)員進行客房打掃的過程中，來賓規(guī)定進房。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.停止手中口勺工作，禮貌問候；請來賓出示房?卜，確認此人與否為該客房的住客；問詢來賓與否

以便繼續(xù)打掃房間，如來賓表達不介意，則盡快打掃。假如來賓有事，應(yīng)暫停打掃工作，并向來賓致歉,

應(yīng)按來賓規(guī)定期間來打掃或等來賓再次外出時打掃。

b.停止手中的工作，禮貌問候；沒有請來賓出示房卡或確認身份就讓其進房：問詢來賓與否以便

繼續(xù)打掃房間，如來賓表達不介意，則盡快打掃。假如來賓有事，應(yīng)暫停打掃工作，并向來賓致歉，應(yīng)

按來賓規(guī)定期間來打掃或等來賓再次外出時打掃。

c.沒有停止手中E向工作，禮貌問候來賓；沒有請來賓出示房卡或確認身份就讓其進房：沒有征求

來賓意見而繼續(xù)進行打掃工作。

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓基本滿意，但違反了飯店規(guī)定。

c.來賓不滿意，也違反了飯店規(guī)定。

特殊情景三

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：整頓客房服務(wù)

時間：服務(wù)員整頓客房時

地點；客房

事件通過：服務(wù)員發(fā)現(xiàn)來賓將珍貴物品或現(xiàn)金留在房間內(nèi)。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.沒有隨便移動或清點珍貴物品；能按照程序及時告知上級管理人員處理這一狀況，積極在給來

實留言,闡明狀況，提議來賓將現(xiàn)金或珍貴物品放在前廳免費保險箱內(nèi)或客房私人保險箱內(nèi).

b.沒有隨便移動或清點現(xiàn)金或珍貴物品；能按照程序及時告知上級管理人員處理這一狀況。

c.在沒有管理人員在場的狀況下清點了現(xiàn)金或珍貴物品；沒有及時告知上級管理人員處理這一狀

況。

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓基本滿意。

c.來賓不滿意。

特殊情景四

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：整頓客房服務(wù)

時間：服務(wù)員整頓客房時

地點：客房

事件通過：來賓告訴服務(wù)員自己不會使用客房設(shè)備。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.沒有面露瞧不起來賓的神情，而是表達歉意，如“對不起，由于我們工作口勺疏忽，沒有向您簡

介客房設(shè)備的使用措施，給您帶來諸多不便”：非常熟悉房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的名稱、性能和使用措施，根據(jù)

來賓規(guī)定，清晰、耐心告知來賓使用措施；能根據(jù)來賓規(guī)定合適進行示范操作（如電子門鎖啟動、自動

電熱壺使用和電視機頻道調(diào)整等）；告訴來賓如有疑難問題，及時告知客房服務(wù)中心。

b.沒有面露瞧不起來賓的神情；熟悉房內(nèi)設(shè)施設(shè)備口勺名稱和性能，但使用措施沒有純熱掌握，根

據(jù)來賓規(guī)定，簡樸告訴來賓操作措施，但不夠清晰、耐心；能根據(jù)來賓規(guī)定合適進行示范操作。

c.流露出不耐煩的J神色,簡樸告知來賓使用措施,以自己正忙著整頓房間為由拒絕進行示范操作:

或者告知來賓自己也不太熟悉該設(shè)施設(shè)備，還要問問其他人才能確定。

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓基本滿意。

c.來賓不滿意。

特殊情景五

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：整頓客房服務(wù)

時間：服務(wù)員整頓客房時

地點：客房

事件通過：服務(wù)員要進行客房整頓，發(fā)現(xiàn)客房掛著勿擾牌。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.在飯店規(guī)定期間前沒有打擾來賓；在規(guī)定勿擾時間過后，積極并禮貌地問詢來賓意見，約定期

間安排整頓房間；

b.在飯店規(guī)定期間前沒有打擾來賓；在規(guī)定勿擾時間過后，沒有積極問詢來賓什么時候可以整頓

房間，而是來賓自己規(guī)定服務(wù)員前來整頓房間；

C.勿擾時間還沒有過就敲門或打問詢來賓什么時候可以打掃房間。

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓基本滿意。

c.來賓不滿意。

特殊情景六

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：整頓客房服務(wù)

時間：服務(wù)員整頓客房時

地點：客房

事件通過：整頓住客房間時，發(fā)現(xiàn)客用品被來賓藏起來了。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.沒有將所藏物品搜出或當面問詢來賓，將此狀況記錄在報表上并按規(guī)定數(shù)量進行補充，在來賓

退房時將需賠償物品數(shù)最上報服務(wù)中心，由大堂副理與來賓交涉。

b.沒有將所藏物品搜出，也沒有當面問詢來賓，沒有按規(guī)定數(shù)量進行補充，將此狀況匯報給大堂

副理，由大堂副理與來賓交涉。

c.將所藏物品搜出或當面委婉問詢來賓，記錄此類狀況并上報。

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓基本滿意。

c.來賓不滿意。

特殊情景七

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：其他服務(wù)

時間：不限

地點：客房

事件通過：來賓向客房服務(wù)員借縫紉線（用于縫衣服或紐扣）……

?員工也許的應(yīng)對措施

a.禮貌地問清縫紉線的顏色和用途，隨即將針線穿好后用托盤送進客房，并問詢顏色與否合適,

積極為來賓提供協(xié)助。

b.禮貌地問清縫紉線的顏色和用途，隨即將針線穿好后用托盤送進客房。

c.將縫紉線送進客房。

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓滿意。

c.來賓不滿意。

特殊情景八

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：整頓客房服務(wù)

時間：不限

地點：客房

事件通過：來賓將枕頭對折使用過，有明顯折痕，服務(wù)員整頓房間時……

?員工也許的應(yīng)對措施

a.添加一種枕頭，并給來賓留言，同步表達歉意。

b.向來賓問詢與否需要添加一種枕頭。

c.沒有添加枕頭，也沒有向來賓問詢與否需要添加。

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓滿意。

c.來賓不滿意。

*2.2開夜床服務(wù)

特殊情景一

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：開夜床房服務(wù)

時間：服務(wù)員開夜床時

地點：客房

事件通過：晚上服務(wù)員將要進行開夜床時發(fā)現(xiàn)房門掛著勿擾牌。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.沒有打擾來賓；將一張留言從門縫塞進房間，提醒來賓如需服務(wù)，請告知客房服務(wù)中心；每隔

一小時積極檢查一遍勿擾房間能否整頓；將此狀況做好記錄。

b.沒有打擾來賓；將一張留言從門縫塞進房間，提醒來賓如需服務(wù)，請告知客房服務(wù)中心；由客

房服務(wù)中心安排服務(wù)員服務(wù)；將此狀況做好記錄。；

c.直接敲門或打問詢來賓什么時候可以進行開夜床服務(wù)。

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓基本滿意。

c.來賓不滿意。

特殊情景二

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：開夜床服務(wù)

時間：服務(wù)員開夜床時

地點：客房

事件通過：晚上服務(wù)員將要進行開夜床時發(fā)現(xiàn)床上放著許多來賓的物品。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.臨時不開夜床；沒有揶動來賓床上物品；在該床頭柜上放一張留言給來賓，告訴來賓不開夜床

的原因，請來賓需要服務(wù)時告知客房服務(wù)中心，由客房服務(wù)中心安排服務(wù)員服務(wù)：將此狀況及時做好記

錄。

b.直接整頓床鋪，并將來賓口勺物品按原樣放好。

c.直接整頓床鋪，但沒有將來賓H勺物品按原樣放好。

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓基本滿意，但違反了飯店規(guī)定。

c.來賓不滿意。

特殊情景三

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：開夜床服務(wù)

時間：服務(wù)員開夜床時

地點：客房

事件通過：開夜床時碰到來賓在房C

?員工也許的應(yīng)對措施

a.積極問好，問詢可否進行開夜床服務(wù)；若來賓不需要，應(yīng)問清晰是整晚不用或臨時不用；立即

退出房間，記錄問詢時間及成果；能定期積極查看來賓與否外出，能否整頓，做好記錄。

b.積極問好，問詢可否進行開夜床服務(wù)；若來賓不需要，退出房間，但未能問清晰是整晚不用還

是臨時不用：能查看來賓與否外出，能否整頓，做好記錄。

c.積極問好，問詢可否進行開夜床服務(wù)；若來賓不需要，退出房間，但未能問清晰是整晚不用或

臨時不用；也沒有定期查看來賓與否外出，能否整頓。

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓基本滿意。

c.來賓不滿意。

特殊情景四

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：開夜床服務(wù)

時間：服務(wù)員開夜床時

地點：客房

事件通過；開夜床時碰到來賓埋怨床單不潔凈。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.向來賓道歉；不管床單與否潔凈，及時予以更換。

b.向來賓道歉；先為來賓解釋床單是潔凈的，再為來賓更換，不夠及時。

c.向來賓道歉：杳看后發(fā)現(xiàn)床單是潔凈的J,便以種種理由推脫不予更換c

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓基本滿意。

c.來賓不滿意。

*2.3洗衣服務(wù)

特殊情景一

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：接聽洗衣服務(wù)

時間：不限

地點：不限

事件通過：洗衣房接到來賓規(guī)定洗衣的。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.鈴響三聲之內(nèi)接聽：發(fā)言禮貌規(guī)范，自報家門；迅速弄清來賓的規(guī)定，反復(fù)關(guān)鍵信息，請

來賓確認；請來賓填好洗衣單，提醒來賓將洗衣單隨衣服一起放在洗衣袋中并放在房間顯眼處；告訴來

賓服務(wù)員前去收取的時間。

b.鈴響三聲過后才接聽；發(fā)言較為禮貌規(guī)范，自報家門；弄清來賓的規(guī)定，沒有反復(fù)關(guān)鍵信

息；請來賓填好洗衣單，提醒來賓將洗衣單隨衣服?起放在洗衣袋中并放在房間顯眼處；告訴來賓服務(wù)

員前去收取的時間。

c.鈴響較長時間后才接聽：發(fā)言比較符合規(guī)范，自農(nóng)家門；沒有完全弄清來賓的規(guī)定，也沒

有反及關(guān)鍵信息；請來賓填好洗衣單，但沒有提醒來賓將洗衣單隨衣服一起放在洗衣袋中并放在房間顯

眼處：告訴來賓服務(wù)員前夫收取的時間c

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓基本滿意。

c.來賓不滿意。

特殊情景二

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：收衣服務(wù)

時間：不限

地點：客房

事件通過：服務(wù)員在打掃房間時發(fā)現(xiàn)來賓有送洗衣服。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.立即收取衣物；對照洗衣單進行清點、檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時與來賓溝通。

b.發(fā)現(xiàn)待洗衣物后，未能立即收??；而是隨即問詢來賓與否需要洗衣服務(wù)，再進行衣物收取。

c.發(fā)現(xiàn)待洗衣物后，未能立即收?。浑S即也并未問詢來賓與否需要洗衣服務(wù)，而是等來賓自己將

衣物送洗。

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓基本滿意。

c.來賓不滿意。

特殊情景三

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：洗衣服務(wù)

時間：不限

地點：客房

事件通過：來賓規(guī)定加緊洗衣。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.問清來賓需要送回的時間；告知來賓需要加收時費用；同步能積極告知來賓衣物送回時間因洗

衣類別而有所不一樣；如在正常B勺特快洗衣時間內(nèi)，應(yīng)立即告知洗衣房進行洗滌，假如規(guī)定在很短日勺時

間內(nèi)完畢，告知來賓能否洗滌需要與洗衣房聯(lián)絡(luò)后才能予以答更。

b.問清來賓需要送回的時間；告知來賓需要加收的費用；沒有積極告知來賓衣物送回時間因洗衣

類別而有所不一樣，收取來賓衣物后立即送洗衣房進行洗滌。

c.問清來賓需要送【可的時間；未能告知來賓需要加收的費用；沒有告知來賓衣物送I可時間因洗衣

類別而有所不一樣，收取來賓衣物后立即送洗衣房進行洗滌。

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓基本滿意。

c.來賓不滿意。

特殊情景四

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：洗衣服務(wù)

時間：不限

地點：洗衣間

事件通過：服務(wù)員清點來賓送洗衣物時發(fā)現(xiàn)衣物有破損或鈕扣丟失。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.能做到不耽誤來賓時間，同步防止與來賓爭議。立即由洗衣房填寫一份客衣尤其問題告知單送

給來賓；請來賓承認簽名后進行洗滌，并幫來賓修補好。

b.沒有及時告知洗衣房填寫一份客衣尤其問題告知單送給來賓；但最終來賓簽名同意后進行了洗

滌，耽誤了來賓時間。

c.洗衣房沒有填寫告知單送給來賓，衣物正常洗滌。

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓基本滿意。

c.來賓不滿意。

特殊情景五

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：洗衣服務(wù)

時間：不限

地點：不限

事件通過；來賓反應(yīng)衣服的洗滌質(zhì)量不好，拒付洗衣費，還要索賠。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.向來賓道歉；能迅速及時地處理這一問題，直到來賓滿意為止。如確實導致?lián)p壞的.則按行業(yè)

通例處理，并耐心向來賓解釋這一規(guī)定。

b.向來賓道歉,能迅速及時地處理這一問題c如確實導致?lián)p壞時,則按行業(yè)通例處理.

C.向來賓道歉，未能迅速及時地處理這一問題。

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓基本滿意。

c.來賓不滿意。

特殊情景六

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：送衣服務(wù)

時間：不限

地點：客房

事件通過：洗衣房送【可衣服時……

?員工也許的應(yīng)對措施

a.收衣員熟悉服務(wù)程序，可以逐一將衣服精確無誤地送到客房內(nèi)，將客衣整潔地平放在床鋪上面

比較顯眼且不易折皺之處。

b.收衣員基本熟悉服務(wù)程序，可以逐一將衣服精確無誤地送到客房內(nèi)，客衣整潔地平放在床鋪上,

但放在了輕易折皺之處。

C.收衣員未能認真查對房號、件數(shù)，將客衣送錯了送到房間；客衣隨意地放在床鋪1.0

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓基本滿意。

c.來賓不滿意。

*2.4客房微型酒吧

特殊情景一

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：客房微型酒吧

時間：不限

地點：客房

事件通過：來賓需要增長客房酒吧飲料數(shù)量。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.可以按來賓規(guī)定及時增長飲料數(shù)量；可以注意飲料消耗，及時補充；第二天按客房配置原則補

充所消耗的飲料數(shù)量。

b.可以按來賓規(guī)定增長飲料數(shù)量，但不夠及時；注意飲料消耗，補充不夠及時。

c.沒有按來賓規(guī)定及時增長飲料數(shù)量。

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓基本滿意。

c.來賓不滿意。

特殊情景二

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：客房微型酒吧

時間：不限

地點：客房

事件通過：來賓將冰箱內(nèi)一聽飲料飲用后自己乂購回一聽同品種、但包裝不一樣的飲料放在冰箱內(nèi)。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.開出該聽飲料的消耗單送到收銀處；補入一聽新飲料；將來賓飲料取出，放在顯眼位置，積極

留言闡明這種做法違反飯店規(guī)定，并告知消耗的飲料費用已入帳；如來賓有問詢，耐心做好解釋。

b.沒有將來賓飲料取出，沒有將來賓消費的飲料填寫在酒水單上。

c.開出該聽飲料的消耗單送到收銀處，補入一聽新飲料，將來賓飲料取出，放在顯眼位置，沒有

留言闡明這種做法違反飯店規(guī)定，也并未告知消耗的飲料費用已入帳。

?成果分析

a.遵照操作程序，來賓滿意。

b.來賓滿意，但飯店受損。

c.來賓不滿意。

特殊情景三

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：客房微型酒吧

時間：不限

地點：客房

事件通過；來賓埋怨小酒吧酒水收費太貴。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.沒有頂撞或輕視來賓的行為；耐心傾聽并認真解釋：“先生/女士，不好意思，飯店的收費原則

是根據(jù)國家有關(guān)物價原則制定口勺，相信您口勺消費是物有所值的”；如通過解釋來賓仍不能接受，可通過

上級或大堂副理向來賓做深入解釋.

b.沒有頂撞或輕視來賓的行為；能傾聽來賓的意見并簡樸解釋：“先生/女士，飯店的收費原則是

根據(jù)國家有關(guān)物價原則制定的”。

c.有頂撞或輕視來賓的行為；或沒有注意傾聽來賓U勺意見，也沒有向來賓作有關(guān)解釋。

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓基本滿意。

c.來賓不滿意。

3.餐飲

3.1自助早餐服務(wù)

特殊情景一

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：早餐接待

時間：早餐時間

地點：餐廳

事件通過：來賓要到餐廳用自助早餐，在入口處被規(guī)定出示房卡或早餐券時，來賓表達自己沒有帶,

房卡或早餐券在其他來賓那里，又拒絕付現(xiàn)金或刷卡。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.請來賓闡明房間號碼和姓名等基本信息，請來賓出示本人證件、請來賓先用餐，再核算狀況。

b.請來賓聯(lián)絡(luò)持有房卡或早餐券H勺其他來賓，拿到房卡或早餐券后再用餐。

c.告知必須有房卡或早餐券才能用餐，拒絕來賓進入。

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓滿意。

c.來賓不滿意。

特殊情景二

?特殊情景描述

考核環(huán)節(jié)：餐間服務(wù)

時間：早餐時間

地點：餐廳

事件通過：來賓到餐廳用自助早餐，餐廳早餐中沒有現(xiàn)榨果汁，但來賓提出額外付錢，規(guī)定提供現(xiàn)

榨果汁。

?員工也許的應(yīng)對措施

a.請來賓稍等，立即與底房聯(lián)絡(luò)，在可以的狀況下，盡量滿足來賓規(guī)定，并合理定價.

b.請來賓稍等，立即與底房聯(lián)絡(luò)，但告知來賓無法提供現(xiàn)榨果汁。

c.直接告知來賓不提供這樣R勺服務(wù)。

?成果分析

a.來賓很滿意。

b.來賓滿意。

c.來賓不滿意。

特殊情景三

?特殊情景描述