油品配送業(yè)務(wù)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司油品配送業(yè)務(wù)的管理，規(guī)范配送流程，確保油品安全、及時(shí)、準(zhǔn)確配送，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公司和客戶利益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司油品配送業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括油品采購(gòu)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、交付等相關(guān)工作。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將油品配送安全放在首位，嚴(yán)格遵守相關(guān)安全法規(guī)和操作規(guī)程，確保人員、車輛、油品及環(huán)境安全。2.質(zhì)量保證原則：嚴(yán)格把控油品質(zhì)量，從采購(gòu)源頭到配送終端，確保所配送油品符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和客戶要求。3.高效服務(wù)原則：優(yōu)化配送流程，提高配送效率，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)、高效的配送服務(wù)。4.合規(guī)運(yùn)營(yíng)原則：遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及公司內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度，依法依規(guī)開展油品配送業(yè)務(wù)。二、油品采購(gòu)管理（一）供應(yīng)商選擇1.資質(zhì)審核建立供應(yīng)商準(zhǔn)入機(jī)制，對(duì)潛在供應(yīng)商進(jìn)行全面資質(zhì)審核，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、經(jīng)營(yíng)許可證、稅務(wù)登記證等相關(guān)證照的合法性和有效性?？疾旃?yīng)商的生產(chǎn)能力、質(zhì)量管理體系、環(huán)保措施等，確保其具備穩(wěn)定供應(yīng)符合質(zhì)量要求油品的能力。2.實(shí)地考察組織相關(guān)人員對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察，了解其生產(chǎn)設(shè)施、工藝流程、倉(cāng)儲(chǔ)條件等實(shí)際情況。與供應(yīng)商的質(zhì)量管理部門、生產(chǎn)部門等關(guān)鍵崗位人員進(jìn)行交流，評(píng)估其管理水平和團(tuán)隊(duì)素質(zhì)。3.供應(yīng)商評(píng)估定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估指標(biāo)包括油品質(zhì)量、交貨期、價(jià)格、售后服務(wù)等。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的供應(yīng)商給予獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)先合作權(quán)，對(duì)不符合要求的供應(yīng)商進(jìn)行整改或淘汰。（二）采購(gòu)合同簽訂1.合同條款采購(gòu)合同應(yīng)明確油品的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格、交貨期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收方式、付款方式等條款。約定雙方的權(quán)利和義務(wù)，以及違約責(zé)任和爭(zhēng)議解決方式。2.審核與簽訂采購(gòu)合同初稿由采購(gòu)部門起草，經(jīng)法務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門等相關(guān)部門審核后，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。合同簽訂應(yīng)嚴(yán)格按照審批后的條款執(zhí)行，確保合同的合法性、完整性和有效性。（三）油品驗(yàn)收1.到貨通知油品到貨前，采購(gòu)部門應(yīng)及時(shí)通知質(zhì)量檢驗(yàn)部門和倉(cāng)儲(chǔ)部門做好驗(yàn)收準(zhǔn)備。2.外觀檢查驗(yàn)收人員首先對(duì)油品的包裝、標(biāo)識(shí)、外觀等進(jìn)行檢查，確保無破損、滲漏等異常情況。3.質(zhì)量檢驗(yàn)按照規(guī)定的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法，對(duì)油品的質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行檢驗(yàn)，如密度、餾程、閃點(diǎn)、硫含量等。檢驗(yàn)合格的油品方可辦理入庫手續(xù)，檢驗(yàn)不合格的油品應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通協(xié)商處理。三、油品儲(chǔ)存管理（一）儲(chǔ)存設(shè)施建設(shè)與維護(hù)1.設(shè)施規(guī)劃根據(jù)公司油品配送業(yè)務(wù)規(guī)模和發(fā)展需求，合理規(guī)劃油品儲(chǔ)存設(shè)施的建設(shè)，包括油罐的數(shù)量、容量、類型等。儲(chǔ)存設(shè)施應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)安全規(guī)范和環(huán)保要求，具備防火、防爆、防雷、防靜電等安全設(shè)施。2.日常維護(hù)建立儲(chǔ)存設(shè)施日常維護(hù)管理制度，定期對(duì)油罐、管道、閥門、油泵等設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和維修。確保儲(chǔ)存設(shè)施的正常運(yùn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理潛在的安全隱患。（二）油品儲(chǔ)存管理1.分類儲(chǔ)存按照油品的品種、規(guī)格、質(zhì)量等級(jí)等進(jìn)行分類儲(chǔ)存，避免不同油品相互污染。對(duì)儲(chǔ)存的油品進(jìn)行標(biāo)識(shí)，標(biāo)明油品名稱、規(guī)格、入庫時(shí)間等信息。2.庫存管理建立油品庫存臺(tái)賬，實(shí)時(shí)記錄油品的出入庫數(shù)量、庫存余額等信息。定期對(duì)庫存油品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)賬實(shí)不符，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。3.安全管理儲(chǔ)存區(qū)域應(yīng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，嚴(yán)禁煙火，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。配備必要的消防器材和應(yīng)急救援設(shè)備，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。四、油品運(yùn)輸管理（一）車輛管理1.車輛選型與配置根據(jù)油品配送業(yè)務(wù)需求，選擇合適型號(hào)和噸位的運(yùn)輸車輛，確保車輛的裝載能力和運(yùn)輸效率。車輛應(yīng)具備良好的性能，符合國(guó)家相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，配備必要的安全設(shè)備，如滅火器、防滑鏈等。2.車輛維護(hù)與保養(yǎng)建立車輛日常維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)車輛進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和維修，確保車輛處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。按照規(guī)定的時(shí)間和里程對(duì)車輛進(jìn)行二級(jí)維護(hù)和技術(shù)等級(jí)評(píng)定，及時(shí)更換磨損的零部件。3.車輛安全檢查在每次出車前，駕駛員應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行全面的安全檢查，包括車輛外觀、制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、輪胎等。檢查合格后方可出車，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)修復(fù)，嚴(yán)禁車輛帶故障行駛。（二）駕駛員管理1.資質(zhì)要求駕駛員應(yīng)具備相應(yīng)的駕駛證，準(zhǔn)駕車型與所駕駛車輛相符，并持有有效的從業(yè)資格證。駕駛員應(yīng)無重大交通事故記錄，身體健康，具備良好的職業(yè)道德和安全意識(shí)。2.培訓(xùn)與教育定期組織駕駛員參加安全培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、油品運(yùn)輸安全知識(shí)、應(yīng)急處置技能等。加強(qiáng)駕駛員的職業(yè)道德教育，提高服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。3.績(jī)效考核建立駕駛員績(jī)效考核制度，對(duì)駕駛員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核指標(biāo)包括安全行車、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)輸效率等。根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)優(yōu)秀駕駛員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合要求的駕駛員進(jìn)行批評(píng)教育或辭退處理。（三）運(yùn)輸過程管理1.運(yùn)輸計(jì)劃制定根據(jù)客戶訂單和庫存情況，合理制定油品運(yùn)輸計(jì)劃，明確運(yùn)輸任務(wù)、運(yùn)輸路線、運(yùn)輸時(shí)間等。運(yùn)輸計(jì)劃應(yīng)提前通知駕駛員和相關(guān)部門，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作就緒。2.油品裝卸裝卸油品時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保裝卸安全。裝卸人員應(yīng)穿戴好防護(hù)用品，防止油品泄漏和發(fā)生火災(zāi)、爆炸等事故。裝卸過程中，應(yīng)注意控制裝卸速度，避免油品飛濺和產(chǎn)生靜電。3.運(yùn)輸途中安全駕駛員在運(yùn)輸途中應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，保持安全車速，不得疲勞駕駛、超速行駛、酒后駕駛等。定期檢查車輛和油品的狀況，如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)停車處理，并向公司報(bào)告。運(yùn)輸車輛應(yīng)配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和器材，如滅火器、泄漏應(yīng)急處理工具等，確保在突發(fā)情況下能夠及時(shí)進(jìn)行處置。五、油品交付管理（一）交付前準(zhǔn)備1.與客戶溝通在油品交付前，配送人員應(yīng)提前與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)交付時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量等信息。了解客戶的特殊要求和注意事項(xiàng)，如交付方式、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等。2.車輛清潔與檢查對(duì)運(yùn)輸車輛進(jìn)行清潔，確保車輛外觀整潔，無油污、灰塵等。再次檢查車輛和油品的狀況，確保交付時(shí)油品質(zhì)量合格、數(shù)量準(zhǔn)確。（二）交付過程1.油品交付按照與客戶約定的時(shí)間和地點(diǎn)，準(zhǔn)時(shí)將油品交付給客戶。交付過程中，應(yīng)向客戶提供油品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)資料。協(xié)助客戶進(jìn)行油品驗(yàn)收，如客戶對(duì)油品質(zhì)量或數(shù)量有異議，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通協(xié)商，按照合同約定的方式進(jìn)行處理。2.交付記錄做好油品交付記錄，記錄內(nèi)容包括交付時(shí)間、地點(diǎn)、客戶名稱、油品品種、數(shù)量、質(zhì)量情況、交付人員等信息。交付記錄應(yīng)妥善保存，以備查詢和追溯。六、安全管理（一）安全責(zé)任制度1.明確安全職責(zé)建立健全安全責(zé)任制度，明確公司各級(jí)管理人員、各部門以及員工在油品配送業(yè)務(wù)中的安全職責(zé)。簽訂安全責(zé)任書，將安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)崗位和每個(gè)人。2.安全考核定期對(duì)各部門和員工的安全工作進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。對(duì)安全工作表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)發(fā)生安全事故的部門和個(gè)人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）安全教育與培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)對(duì)新入職的員工進(jìn)行三級(jí)安全教育培訓(xùn)，即公司級(jí)、部門級(jí)和班組級(jí)安全教育培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司安全規(guī)章制度、油品配送業(yè)務(wù)安全操作規(guī)程、應(yīng)急救援知識(shí)等。2.定期培訓(xùn)定期組織全體員工參加安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)不同崗位和季節(jié)特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性安排。邀請(qǐng)安全專家或相關(guān)部門人員進(jìn)行安全知識(shí)講座，提高員工的安全意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。（三）安全檢查與隱患排查治理1.日常檢查各級(jí)管理人員應(yīng)定期對(duì)油品配送業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。安全檢查應(yīng)包括儲(chǔ)存設(shè)施、運(yùn)輸車輛、裝卸設(shè)備、消防器材等方面。2.專項(xiàng)檢查根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)、重大節(jié)日、重要活動(dòng)等，組織開展專項(xiàng)安全檢查，如夏季防火、冬季防滑等專項(xiàng)檢查。3.隱患排查治理對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)建立隱患臺(tái)賬，明確隱患內(nèi)容、整改措施、整改責(zé)任人、整改期限等。對(duì)一般安全隱患，應(yīng)立即進(jìn)行整改；對(duì)重大安全隱患，應(yīng)制定詳細(xì)的整改方案，采取有效的防范措施，確保安全。整改完成后，應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，確保隱患得到徹底消除。（四）應(yīng)急預(yù)案與演練1.應(yīng)急預(yù)案制定制定完善的油品配送業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、爆炸、泄漏、交通事故等事故的應(yīng)急處置預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急救援物資和設(shè)備等內(nèi)容。2.應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，演練內(nèi)容包括火災(zāi)撲救、泄漏處置、人員疏散等。通過演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。七、質(zhì)量管理（一）質(zhì)量方針與目標(biāo)1.質(zhì)量方針制定公司油品配送業(yè)務(wù)的質(zhì)量方針，如“質(zhì)量第一，客戶至上，確保油品質(zhì)量穩(wěn)定可靠”。質(zhì)量方針應(yīng)傳達(dá)給全體員工，并得到有效貫徹執(zhí)行。2.質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)質(zhì)量方針，制定具體的質(zhì)量目標(biāo)，如油品質(zhì)量合格率達(dá)到[X]%以上，客戶滿意度達(dá)到[X]%以上等。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)分解到各部門和各崗位，確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）質(zhì)量管理體系建設(shè)1.體系建立建立質(zhì)量管理體系，按照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，制定質(zhì)量管理手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等文件。明確質(zhì)量管理的流程和方法，確保油品配送業(yè)務(wù)全過程處于受控狀態(tài)。2.體系運(yùn)行與持續(xù)改進(jìn)定期對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核和管理評(píng)審，及時(shí)發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行中存在的問題，并采取措施進(jìn)行改進(jìn)。根據(jù)客戶反饋、市場(chǎng)需求變化等因素，不斷優(yōu)化質(zhì)量管理體系，提高質(zhì)量管理水平。（三）質(zhì)量控制措施1.采購(gòu)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制嚴(yán)格按照采購(gòu)合同要求，對(duì)供應(yīng)商提供的油品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，確保采購(gòu)的油品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)與供應(yīng)商的溝通與合作，督促供應(yīng)商不斷提高油品質(zhì)量。2.儲(chǔ)存環(huán)節(jié)質(zhì)量控制做好油品儲(chǔ)存期間的質(zhì)量維護(hù)工作，定期對(duì)儲(chǔ)存油品進(jìn)行質(zhì)量抽檢，防止油品變質(zhì)。控制儲(chǔ)存環(huán)境的溫度、濕度等條件，確保油品質(zhì)量穩(wěn)定。3.運(yùn)輸環(huán)節(jié)質(zhì)量控制運(yùn)輸過程中，采取有效的防護(hù)措施，防止油品受到污染。如定期清理運(yùn)輸車輛，避免不同油品混裝等。對(duì)運(yùn)輸車輛的罐體進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保罐體無泄漏等問題。4.交付環(huán)節(jié)質(zhì)量控制在油品交付前，再次對(duì)油品質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，確保交付給客戶的油品質(zhì)量合格。如客戶對(duì)油品質(zhì)量有異議，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，按照合同約定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。八、客戶服務(wù)管理（一）客戶信息管理1.信息收集建立客戶信息檔案，收集客戶的基本信息、需求信息、歷史交易記錄等。通過多種渠道收集客戶信息，如客戶拜訪、電話溝通、問卷調(diào)查等。2.信息更新與維護(hù)定期對(duì)客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性和完整性。及時(shí)了解客戶需求變化和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。（二）客戶投訴處理1.投訴受理設(shè)立客戶投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等，及時(shí)受理客戶的投訴。對(duì)客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、投訴人等信息。2.投訴處理接到客戶投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查和分析，確定投訴原因和責(zé)任部門。制定具體的處理措施，及時(shí)與客戶溝通反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，確?？蛻魸M意。3.投訴跟蹤與回訪對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到徹底解決。對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度，收集客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)工作。（三）客戶滿意度調(diào)查1.調(diào)查計(jì)劃制定定期制定客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃，明確調(diào)查對(duì)象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方式等。調(diào)查內(nèi)容包括油品質(zhì)量、配送服務(wù)、價(jià)格、售后服務(wù)等方