食藥局輿情管理制度一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時(shí)應(yīng)對(duì)食品藥品監(jiān)督管理局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“食藥局”）相關(guān)輿情事件，規(guī)范輿情監(jiān)測(cè)、研判、處置等工作流程，提高食藥局應(yīng)對(duì)輿情的能力和水平，維護(hù)食藥局良好形象，保障公眾對(duì)食品藥品安全的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于食藥局在履行食品藥品監(jiān)管職責(zé)過(guò)程中引發(fā)的各類(lèi)輿情事件的管理，包括但不限于傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、社交媒體等平臺(tái)上出現(xiàn)的涉及食藥局工作的負(fù)面報(bào)道、質(zhì)疑、投訴、謠言等信息。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則：建立健全輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)日常輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施加以預(yù)防和化解。2.快速反應(yīng)原則：對(duì)輿情事件做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置，在第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，避免輿情發(fā)酵升級(jí)。3.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀、公正地對(duì)待輿情事件，依法依規(guī)進(jìn)行調(diào)查處理，做到不回避、不推諉、不護(hù)短。4.協(xié)同合作原則：輿情處置工作涉及多個(gè)部門(mén)和環(huán)節(jié)，要加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)同配合，形成工作合力，同時(shí)積極與相關(guān)部門(mén)、媒體、公眾等溝通協(xié)調(diào)，共同做好輿情應(yīng)對(duì)工作。二、輿情監(jiān)測(cè)（一）監(jiān)測(cè)主體成立食藥局輿情監(jiān)測(cè)工作小組，由局辦公室牽頭，各業(yè)務(wù)科室、直屬單位指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，明確職責(zé)分工，確保輿情監(jiān)測(cè)工作落到實(shí)處。（二）監(jiān)測(cè)范圍1.媒體平臺(tái)：包括報(bào)紙、雜志、電視臺(tái)、廣播電臺(tái)等傳統(tǒng)媒體，以及各類(lèi)新聞網(wǎng)站、資訊客戶端等網(wǎng)絡(luò)媒體。2.社交平臺(tái)：如微博、微信、抖音、今日頭條等社交媒體平臺(tái)，以及各類(lèi)論壇、貼吧、問(wèn)答平臺(tái)等互動(dòng)社區(qū)。3.其他渠道：食藥局官方網(wǎng)站、政務(wù)新媒體平臺(tái)、12331投訴舉報(bào)熱線、輿情監(jiān)測(cè)軟件等。（三）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.食品藥品安全事件：如食品安全事故、藥品不良反應(yīng)事件、醫(yī)療器械質(zhì)量問(wèn)題等。2.食藥局監(jiān)管工作：包括監(jiān)管政策執(zhí)行情況、執(zhí)法檢查行動(dòng)、行政審批事項(xiàng)、抽檢監(jiān)測(cè)結(jié)果等。3.公眾關(guān)注度高的熱點(diǎn)話題：如網(wǎng)紅食品、特殊藥品管理、疫苗安全等。4.對(duì)食藥局的負(fù)面評(píng)價(jià)：如工作效率低、服務(wù)態(tài)度差、監(jiān)管不力等方面的投訴、質(zhì)疑和批評(píng)。（四）監(jiān)測(cè)方式1.人工監(jiān)測(cè)：安排專(zhuān)人每天定時(shí)瀏覽各類(lèi)媒體平臺(tái)和社交平臺(tái)，關(guān)注與食藥局相關(guān)的信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情線索。2.系統(tǒng)監(jiān)測(cè)：利用輿情監(jiān)測(cè)軟件，設(shè)置關(guān)鍵詞和監(jiān)測(cè)范圍，對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，系統(tǒng)自動(dòng)抓取并推送輿情預(yù)警信息。3.舉報(bào)監(jiān)測(cè)：暢通12331投訴舉報(bào)熱線、局長(zhǎng)信箱、政務(wù)微博微信留言等渠道，及時(shí)收集公眾對(duì)食藥局工作的意見(jiàn)和建議，發(fā)現(xiàn)潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)。（五）監(jiān)測(cè)頻率1.對(duì)重點(diǎn)媒體平臺(tái)和社交平臺(tái)實(shí)行每日監(jiān)測(cè)，確保及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)。2.對(duì)一般媒體平臺(tái)和其他渠道實(shí)行每周不少于三次監(jiān)測(cè)，做到輿情監(jiān)測(cè)無(wú)死角。（六）監(jiān)測(cè)記錄監(jiān)測(cè)人員要對(duì)每次監(jiān)測(cè)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，內(nèi)容包括輿情信息來(lái)源、發(fā)布時(shí)間、標(biāo)題、內(nèi)容摘要、輿情熱度、傳播范圍等，并及時(shí)整理歸檔。三、輿情研判（一）研判主體成立食藥局輿情研判工作小組，由局分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括辦公室、法規(guī)科、相關(guān)業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人等。必要時(shí)可邀請(qǐng)專(zhuān)家學(xué)者、法律顧問(wèn)等參與研判。（二）研判流程1.初步分析：輿情監(jiān)測(cè)工作小組收到輿情預(yù)警信息后，及時(shí)對(duì)信息進(jìn)行初步分析，判斷輿情的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、影響范圍等。2.深入研判：輿情研判工作小組針對(duì)初步分析結(jié)果，組織相關(guān)人員進(jìn)行深入研討，全面評(píng)估輿情可能產(chǎn)生的影響，分析輿情產(chǎn)生的原因，提出應(yīng)對(duì)措施和建議。3.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：根據(jù)輿情的嚴(yán)重程度和發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)輿情進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確定輿情等級(jí)。輿情等級(jí)分為一般輿情、較大輿情、重大輿情和特別重大輿情四級(jí)。一般輿情：對(duì)食藥局形象有一定影響，但傳播范圍較窄、熱度較低，通過(guò)及時(shí)回應(yīng)和處置能夠有效控制的輿情。較大輿情：引起社會(huì)廣泛關(guān)注，對(duì)食藥局工作造成較大壓力，可能引發(fā)公眾質(zhì)疑和不滿的輿情。重大輿情：嚴(yán)重影響食藥局形象，引發(fā)社會(huì)輿論強(qiáng)烈反響，可能導(dǎo)致群體性事件或其他嚴(yán)重后果的輿情。特別重大輿情：涉及重大食品藥品安全事故，造成惡劣社會(huì)影響，嚴(yán)重危及公眾生命健康和社會(huì)穩(wěn)定的輿情。（三）研判結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)輿情研判結(jié)果，及時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)的輿情處置預(yù)案。對(duì)于一般輿情，由相關(guān)科室或單位負(fù)責(zé)處置；對(duì)于較大輿情，由局分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭組織處置；對(duì)于重大輿情和特別重大輿情，由局主要領(lǐng)導(dǎo)親自指揮處置。2.將輿情研判結(jié)果作為食藥局工作決策的重要參考依據(jù)，針對(duì)輿情反映出的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整工作策略和措施，加強(qiáng)食品藥品監(jiān)管工作，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升公眾滿意度。四、輿情處置（一）處置原則1.及時(shí)主動(dòng)原則：在輿情發(fā)生后，食藥局要第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，表明態(tài)度，回應(yīng)關(guān)切，掌握輿情處置主動(dòng)權(quán)。2.準(zhǔn)確全面原則：發(fā)布的信息要真實(shí)、準(zhǔn)確、全面，避免出現(xiàn)信息不實(shí)、前后矛盾等情況，確保公眾能夠了解事件全貌。3.公開(kāi)透明原則：遵循公開(kāi)透明的原則，及時(shí)向社會(huì)公布輿情處置進(jìn)展情況，接受公眾監(jiān)督，增強(qiáng)公眾對(duì)食藥局的信任。4.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和相關(guān)政策要求開(kāi)展輿情處置工作，做到程序合法、措施得當(dāng)。（二）處置流程1.應(yīng)急響應(yīng)輿情研判工作小組確定輿情等級(jí)后，立即啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。一般輿情由相關(guān)科室或單位在2小時(shí)內(nèi)作出響應(yīng)；較大輿情由局分管領(lǐng)導(dǎo)在4小時(shí)內(nèi)作出響應(yīng)，并組織召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議研究處置措施；重大輿情和特別重大輿情由局主要領(lǐng)導(dǎo)在6小時(shí)內(nèi)作出響應(yīng)，成立應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面指揮輿情處置工作。應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)綜合協(xié)調(diào)組、信息發(fā)布組、調(diào)查處理組、輿論引導(dǎo)組等工作小組，明確各小組職責(zé)分工，確保輿情處置工作有序進(jìn)行。2.信息發(fā)布信息發(fā)布組負(fù)責(zé)制定信息發(fā)布方案，確定發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布渠道、發(fā)布時(shí)間等。信息發(fā)布要做到及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、權(quán)威，回應(yīng)公眾關(guān)切的問(wèn)題，澄清事實(shí)真相，避免謠言傳播。對(duì)于一般輿情，通過(guò)食藥局官方網(wǎng)站、政務(wù)新媒體平臺(tái)等渠道發(fā)布簡(jiǎn)要信息；對(duì)于較大輿情，除在上述渠道發(fā)布信息外，還應(yīng)及時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)或通氣會(huì)，向媒體和公眾通報(bào)事件情況；對(duì)于重大輿情和特別重大輿情，要按照上級(jí)有關(guān)規(guī)定和要求，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地發(fā)布信息，并積極配合上級(jí)部門(mén)做好信息發(fā)布工作。在信息發(fā)布過(guò)程中，要密切關(guān)注公眾反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整發(fā)布內(nèi)容和方式，確保信息發(fā)布效果。3.調(diào)查處理調(diào)查處理組負(fù)責(zé)對(duì)輿情反映的問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，查明事件原因、經(jīng)過(guò)、后果等情況。調(diào)查過(guò)程要嚴(yán)格依法依規(guī)進(jìn)行，收集相關(guān)證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對(duì)相關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行處理，并及時(shí)向社會(huì)公布處理結(jié)果。對(duì)于涉及食品藥品安全違法違規(guī)行為的，要堅(jiān)決依法予以查處，維護(hù)公眾的生命健康安全。在調(diào)查處理過(guò)程中，要及時(shí)與信息發(fā)布組溝通協(xié)調(diào)，根據(jù)調(diào)查進(jìn)展情況適時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。4.輿論引導(dǎo)輿論引導(dǎo)組負(fù)責(zé)制定輿論引導(dǎo)方案，通過(guò)發(fā)布正面信息、開(kāi)展政策解讀、組織專(zhuān)家訪談等方式，引導(dǎo)輿論走向，營(yíng)造良好的輿論環(huán)境。加強(qiáng)與媒體的溝通協(xié)調(diào)，主動(dòng)提供新聞線索和素材，爭(zhēng)取媒體的支持與配合。對(duì)于媒體的采訪要求，要及時(shí)安排專(zhuān)人對(duì)接，提供準(zhǔn)確、全面的信息，引導(dǎo)媒體客觀公正地報(bào)道事件。關(guān)注社交媒體上的輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理負(fù)面評(píng)論和謠言，通過(guò)發(fā)布權(quán)威信息、辟謠聲明等方式，引導(dǎo)公眾理性看待輿情事件，避免情緒化反應(yīng)和謠言傳播。5.后續(xù)跟蹤輿情處置工作結(jié)束后，要對(duì)輿情事件進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析事件發(fā)生的原因、處置過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等，形成總結(jié)報(bào)告。跟蹤輿情事件的后續(xù)影響，關(guān)注公眾對(duì)處置結(jié)果的滿意度，及時(shí)收集公眾的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)食藥局的工作。（三）處置措施1.正面回應(yīng)：針對(duì)輿情反映的問(wèn)題，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確、全面的信息，表明食藥局的態(tài)度和立場(chǎng)，回應(yīng)公眾關(guān)切，消除公眾疑慮。2.調(diào)查核實(shí)：對(duì)輿情反映的問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，查明事實(shí)真相，依法依規(guī)處理相關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人。3.整改完善：根據(jù)輿情反映出的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整工作策略和措施，加強(qiáng)食品藥品監(jiān)管工作，完善相關(guān)制度和流程，堵塞監(jiān)管漏洞，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。4.溝通協(xié)調(diào)：加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)、媒體、公眾等的溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取各方支持與配合，共同做好輿情處置工作。5.輿情監(jiān)測(cè)與研判：在輿情處置過(guò)程中，持續(xù)加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)與研判，及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)，調(diào)整處置措施，確保輿情得到有效控制。五、輿情處置后的評(píng)估與總結(jié)（一）評(píng)估主體輿情處置工作結(jié)束后，由應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織對(duì)輿情處置工作進(jìn)行評(píng)估。（二）評(píng)估內(nèi)容1.輿情處置效果：評(píng)估輿情是否得到有效控制，公眾關(guān)注度是否下降，食藥局形象是否得到恢復(fù)和提升。2.信息發(fā)布情況：檢查信息發(fā)布是否及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，是否滿足公眾信息需求，是否有效引導(dǎo)了輿論。3.調(diào)查處理情況：評(píng)估調(diào)查處理工作是否依法依規(guī)進(jìn)行，問(wèn)題是否得到妥善解決，責(zé)任追究是否落實(shí)到位。4.輿論引導(dǎo)情況：分析輿論引導(dǎo)措施是否有效，是否營(yíng)造了良好的輿論環(huán)境，公眾對(duì)食藥局的認(rèn)可度是否提高。（三）評(píng)估方式1.問(wèn)卷調(diào)查：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷、電話調(diào)查等方式，收集公眾對(duì)輿情處置工作的滿意度和意見(jiàn)建議。2.數(shù)據(jù)分析：對(duì)輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)比輿情處置前后的輿情熱度、傳播范圍、公眾關(guān)注度等指標(biāo)，評(píng)估輿情處置效果。3.專(zhuān)家評(píng)估：邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)家學(xué)者對(duì)輿情處置工作進(jìn)行評(píng)估，提出專(zhuān)業(yè)性的意見(jiàn)和建議。（四）總結(jié)報(bào)告根據(jù)評(píng)估結(jié)果，撰寫(xiě)輿情處置工作總結(jié)報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議?？偨Y(jié)報(bào)告應(yīng)包括輿情事件概述、處置過(guò)程、處置效果、存在問(wèn)題及改進(jìn)措施等內(nèi)容。（五）結(jié)果應(yīng)用將輿情處置評(píng)估結(jié)果作為食藥局績(jī)效考核、干部評(píng)價(jià)的重要依據(jù)，對(duì)在輿情處置工作中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)因工作不力導(dǎo)致輿情惡化的單位和個(gè)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)。同時(shí)，將總結(jié)報(bào)告中提出的改進(jìn)措施和建議納入食藥局工作計(jì)劃，推動(dòng)食藥局工作不斷改進(jìn)和完善。六、責(zé)任追究（一）責(zé)任追究原則對(duì)在輿情監(jiān)測(cè)、研判、處置等工作中存在失職、瀆職行為，導(dǎo)致輿情事件發(fā)生或擴(kuò)大，造成不良影響的單位和個(gè)人，依法依規(guī)追究責(zé)任。責(zé)任追究堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正、權(quán)責(zé)一致、懲教結(jié)合的原則。（二）責(zé)任追究情形1.輿情監(jiān)測(cè)人員未按照規(guī)定的監(jiān)測(cè)范圍、監(jiān)測(cè)頻率和監(jiān)測(cè)方式開(kāi)展輿情監(jiān)測(cè)工作，導(dǎo)致重要輿情信息漏報(bào)的。對(duì)監(jiān)測(cè)到的輿情信息未及時(shí)記錄、整理、報(bào)告，延誤輿情處置時(shí)機(jī)的。2.輿情研判人員對(duì)輿情信息分析判斷不準(zhǔn)確，導(dǎo)致輿情等級(jí)誤判，采取錯(cuò)誤處置措施的。在輿情研判過(guò)程中，故意隱瞞事實(shí)、歪曲真相，提供虛假研判意見(jiàn)的。3.輿情處置人員未按照應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制及時(shí)作出響應(yīng)，或在輿情處置過(guò)程中行動(dòng)遲緩、推諉扯皮，導(dǎo)致輿情惡化的。發(fā)布的信息不實(shí)、不準(zhǔn)確、不全面，引發(fā)公眾誤解或質(zhì)疑的。調(diào)查處理工作敷衍了事，未能查明事實(shí)真相，未能依法依規(guī)處理相關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人的。輿論引導(dǎo)工作不力，未能有效引導(dǎo)輿論，導(dǎo)致輿情失控的。4.其他人員對(duì)輿情事件知情不報(bào)，或故意阻礙、干擾輿情處置工作的。在輿情處置過(guò)程中，違反工作紀(jì)律和保密規(guī)定，泄露工作機(jī)密的。（三）責(zé)任追究方式1.批評(píng)教育：對(duì)情節(jié)較輕的責(zé)任人，