物業(yè)后勤文員管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范物業(yè)后勤文員的工作行為，提高工作效率和質(zhì)量，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司物業(yè)后勤部門的所有文員崗位。（三）職責(zé)與權(quán)限1.物業(yè)后勤部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定和完善物業(yè)后勤文員的崗位職責(zé)和工作流程。對文員的工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。協(xié)調(diào)文員與其他部門之間的工作關(guān)系。2.文員按照崗位職責(zé)和工作流程，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作任務(wù)。及時、準(zhǔn)確地傳達(dá)和反饋信息，做好溝通協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)文件、資料的整理、歸檔和保管工作。協(xié)助其他部門完成相關(guān)工作任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）行政事務(wù)1.負(fù)責(zé)公司各類文件、通知、報(bào)告等的起草、打印、分發(fā)和存檔工作。2.協(xié)助部門負(fù)責(zé)人安排會議、活動等，做好會議記錄和活動組織工作。3.負(fù)責(zé)公司辦公用品、文具、設(shè)備等的采購、保管和發(fā)放工作。4.管理公司的印章，嚴(yán)格按照規(guī)定使用印章，并做好登記工作。5.負(fù)責(zé)公司員工的考勤管理工作，統(tǒng)計(jì)考勤數(shù)據(jù)，制作考勤報(bào)表。6.協(xié)助辦理公司員工的入職、離職、轉(zhuǎn)正、調(diào)動等手續(xù)。（二）檔案管理1.負(fù)責(zé)收集、整理、分類和歸檔公司的各類檔案資料，包括合同、文件、報(bào)表、圖紙等。2.建立檔案目錄和索引，方便查詢和使用。3.定期對檔案進(jìn)行清查和盤點(diǎn)，確保檔案的完整性和準(zhǔn)確性。4.按照規(guī)定的期限和程序，對檔案進(jìn)行銷毀處理。（三）信息管理1.負(fù)責(zé)公司內(nèi)部信息系統(tǒng)的維護(hù)和管理，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。2.及時更新和發(fā)布公司的各類信息，包括通知、公告、新聞等。3.收集、整理和分析公司的各類數(shù)據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供支持。4.負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的內(nèi)容更新和維護(hù)工作。（四）客戶服務(wù)1.接聽客戶電話，解答客戶咨詢，處理客戶投訴和建議。2.接待來訪客戶，做好客戶登記和引導(dǎo)工作。3.協(xié)助處理客戶與物業(yè)之間的糾紛和問題，及時反饋處理結(jié)果。4.定期回訪客戶，了解客戶需求和滿意度，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。三、工作流程（一）文件管理流程1.文件起草由相關(guān)部門或人員根據(jù)工作需要起草文件。文件內(nèi)容應(yīng)符合公司的政策和規(guī)定，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。2.文件審核文件起草完成后，提交部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核。部門負(fù)責(zé)人對文件的內(nèi)容、格式、準(zhǔn)確性等進(jìn)行審核，提出修改意見。3.文件審批審核通過的文件，提交公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)文件的性質(zhì)和重要程度進(jìn)行審批，簽署審批意見。4.文件打印根據(jù)審批意見，對文件進(jìn)行修改和完善后，進(jìn)行打印。打印文件應(yīng)使用公司規(guī)定的紙張和格式，確保文件質(zhì)量。5.文件分發(fā)將打印好的文件按照規(guī)定的范圍和份數(shù)進(jìn)行分發(fā)。分發(fā)文件時應(yīng)做好登記工作，記錄文件的名稱、分發(fā)時間、分發(fā)對象等信息。6.文件存檔將文件的原件和復(fù)印件分別進(jìn)行存檔。存檔文件應(yīng)按照類別和時間順序進(jìn)行整理，建立檔案目錄和索引，方便查詢和使用。（二）會議組織流程1.會議通知根據(jù)會議的主題、時間、地點(diǎn)和參會人員，起草會議通知。會議通知應(yīng)提前發(fā)送給參會人員，確保參會人員有足夠的時間準(zhǔn)備。2.會議準(zhǔn)備安排會議場地，準(zhǔn)備會議所需的設(shè)備和資料，如投影儀、音響、桌椅、文件等。提前調(diào)試會議設(shè)備，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.會議記錄安排專人負(fù)責(zé)會議記錄，記錄會議的主要內(nèi)容、討論結(jié)果、決議事項(xiàng)等。會議記錄應(yīng)準(zhǔn)確、完整，字跡清晰，便于查閱。4.會議紀(jì)要會議結(jié)束后，及時整理會議記錄，起草會議紀(jì)要。會議紀(jì)要應(yīng)明確會議的主題、時間、地點(diǎn)、參會人員、主要內(nèi)容、討論結(jié)果、決議事項(xiàng)等信息。會議紀(jì)要經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，發(fā)送給參會人員和相關(guān)部門。5.會議跟進(jìn)對會議決議事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤和落實(shí)，確保決議事項(xiàng)得到有效執(zhí)行。定期向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)會議決議事項(xiàng)的執(zhí)行情況。（三）辦公用品管理流程1.需求申請各部門根據(jù)工作需要，填寫辦公用品需求申請表，注明辦公用品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途等信息。辦公用品需求申請表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，提交給物業(yè)后勤部門。2.采購審批物業(yè)后勤部門根據(jù)各部門的需求申請表，進(jìn)行匯總和審核。審核通過的需求申請表，提交給公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司的預(yù)算和實(shí)際情況進(jìn)行審批，簽署審批意見。3.采購執(zhí)行根據(jù)審批意見，物業(yè)后勤部門負(fù)責(zé)辦公用品的采購工作。采購辦公用品時應(yīng)選擇正規(guī)的供應(yīng)商，確保辦公用品的質(zhì)量和價格合理。采購?fù)瓿珊?，?yīng)及時辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單，記錄辦公用品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。4.發(fā)放管理各部門根據(jù)工作需要，到物業(yè)后勤部門領(lǐng)取辦公用品。領(lǐng)取辦公用品時應(yīng)填寫領(lǐng)用單，注明辦公用品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、領(lǐng)用時間、領(lǐng)用人員等信息。物業(yè)后勤部門應(yīng)定期對辦公用品的領(lǐng)用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，合理控制辦公用品的庫存。5.庫存盤點(diǎn)定期對辦公用品的庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保庫存數(shù)量與賬目一致。盤點(diǎn)過程中如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時查明原因，并進(jìn)行處理。（四）客戶服務(wù)流程1.客戶咨詢接聽客戶電話或接待來訪客戶，解答客戶咨詢。對于客戶的咨詢，應(yīng)及時、準(zhǔn)確地給予答復(fù)，如無法當(dāng)場答復(fù)，應(yīng)記錄客戶的問題，并告知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)給予答復(fù)。2.客戶投訴認(rèn)真傾聽客戶的投訴，記錄投訴的內(nèi)容、原因、要求等信息。對客戶的投訴表示歉意，并承諾及時處理。及時將客戶投訴的信息反饋給相關(guān)部門或人員，協(xié)調(diào)處理客戶投訴。跟蹤客戶投訴的處理進(jìn)度，及時向客戶反饋處理結(jié)果，直至客戶滿意為止。3.客戶建議收集客戶的建議和意見，記錄建議的內(nèi)容、提出人等信息。對客戶的建議進(jìn)行整理和分析，如建議合理可行，應(yīng)及時反饋給相關(guān)部門或人員，并跟蹤建議的采納情況。對提出建議的客戶表示感謝，并定期回訪客戶，了解客戶對建議采納情況的滿意度。四、工作規(guī)范（一）行為規(guī)范1.遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.保持良好的工作態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)，對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動。3.注重儀表儀態(tài)，穿著整潔得體，言行舉止文明禮貌。4.保守公司機(jī)密，不泄露公司的商業(yè)秘密和敏感信息。5.團(tuán)結(jié)同事，樂于助人，積極配合其他部門完成工作任務(wù)。（二）語言規(guī)范1.接聽電話時應(yīng)使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“再見”等。2.與客戶溝通時應(yīng)語氣平和、態(tài)度誠懇，表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。3.避免使用粗俗、生硬、冷漠的語言。（三）文檔規(guī)范1.文件、資料的格式應(yīng)符合公司的規(guī)定，排版整齊、美觀。2.文檔內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、完整、清晰，避免錯別字、語病和數(shù)據(jù)錯誤。3.重要文檔應(yīng)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。五、考核與激勵（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績工作任務(wù)的完成情況，包括工作質(zhì)量、工作效率、工作數(shù)量等。工作成果的貢獻(xiàn)，如為公司節(jié)省成本、提高工作效率、提升客戶滿意度等。2.工作態(tài)度工作責(zé)任心，是否認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動地完成工作任務(wù)。團(tuán)隊(duì)合作精神，是否與同事協(xié)作良好，共同完成工作任務(wù)。學(xué)習(xí)能力，是否積極學(xué)習(xí)新知識、新技能，不斷提升自己的工作能力。3.工作能力專業(yè)知識和技能，是否具備完成本職工作所需的專業(yè)知識和技能。溝通協(xié)調(diào)能力，是否能夠與同事、客戶進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào)。問題解決能力，是否能夠及時、有效地解決工作中遇到的問題。（二）考核方式1.定期考核每月或每季度對文員的工作進(jìn)行一次定期考核。定期考核采用自評、上級評價和同事評價相結(jié)合的方式進(jìn)行。2.不定期考核根據(jù)工作需要，對文員的工作進(jìn)行不定期考核。不定期考核主要針對文員的工作表現(xiàn)、工作任務(wù)完成情況等進(jìn)行考核。（三）激勵措施1.績效獎金根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金?？冃И劷鸬陌l(fā)放標(biāo)準(zhǔn)與考核結(jié)果掛鉤，考核優(yōu)秀的文員可以獲得較高的績效獎金。2.晉升機(jī)會對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、能力突出的文員，給予晉升機(jī)會。晉升可以是職位晉升，也可以是薪資