物業(yè)服務外委管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司物業(yè)服務外委工作，確保外委服務質(zhì)量，提高公司整體運營效率，保障公司及業(yè)主的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有物業(yè)服務外委項目，包括但不限于保潔服務、綠化養(yǎng)護、安保服務、設備維修保養(yǎng)等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：外委服務活動必須遵守國家法律法規(guī)及相關政策要求。2.質(zhì)量優(yōu)先原則：以滿足公司及業(yè)主對物業(yè)服務質(zhì)量的需求為首要目標，確保外委服務達到或超過行業(yè)標準。3.公平公正原則：在選擇外委單位、簽訂合同、考核評價等過程中，遵循公平、公正的原則，維護各方合法權益。4.成本效益原則：在保證服務質(zhì)量的前提下，合理控制外委服務成本，提高公司經(jīng)濟效益。二、外委服務項目分類及要求（一）保潔服務1.公共區(qū)域清潔每日定時清掃小區(qū)道路、樓道、電梯、停車場等公共區(qū)域，保持地面干凈整潔，無雜物、無污漬。定期對公共區(qū)域的門窗、扶手、欄桿等進行擦拭，確保無灰塵、無污漬。及時清理公共區(qū)域的垃圾桶，做到垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶外觀清潔，周邊無散落垃圾。2.特殊區(qū)域清潔對小區(qū)內(nèi)的水景、景觀小品等定期進行清潔維護，保持水質(zhì)清澈、景觀整潔。針對節(jié)假日、重大活動等特殊時期，加強公共區(qū)域的清潔力度，確保環(huán)境整潔美觀。（二）綠化養(yǎng)護1.草坪養(yǎng)護定期修剪草坪，保持草坪高度一致，整齊美觀，草高不超過規(guī)定標準。及時清除草坪內(nèi)的雜草，確保草坪純度達到規(guī)定要求。定期對草坪進行施肥、澆水、病蟲害防治等養(yǎng)護工作，保證草坪生長良好，色澤正常。2.樹木養(yǎng)護對小區(qū)內(nèi)的樹木進行定期修剪，保持樹形美觀，通風透光良好。加強樹木的病蟲害監(jiān)測與防治，及時發(fā)現(xiàn)并處理病蟲害問題，確保樹木健康生長。定期對樹木進行施肥、澆水等養(yǎng)護工作，根據(jù)不同季節(jié)和樹木品種合理安排養(yǎng)護措施。（三）安保服務1.人員出入管理在小區(qū)出入口設置崗亭，安排專人24小時值班，對進出人員、車輛進行嚴格登記和檢查。核實業(yè)主身份，對來訪人員進行詢問、登記，并通知被訪人確認后放行。對進出車輛進行檢查，確保車輛手續(xù)齊全，防止外來車輛隨意進入小區(qū)。2.巡邏安全保障制定詳細的巡邏路線和時間表，保安人員按照規(guī)定進行定時巡邏。在巡邏過程中，注意觀察小區(qū)內(nèi)的安全情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患。對小區(qū)內(nèi)的公共設施設備進行檢查，確保其正常運行，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并協(xié)助維修。3.應急處置制定完善的應急預案，針對火災、盜竊、突發(fā)事件等能夠迅速響應。定期組織安保人員進行應急演練，提高應急處置能力。在突發(fā)事件發(fā)生時，能夠及時采取有效措施，保護業(yè)主生命財產(chǎn)安全，并配合相關部門進行處理。（四）設備維修保養(yǎng)1.設施設備巡檢建立設施設備巡檢制度，維修人員按照規(guī)定的時間和路線對小區(qū)內(nèi)的各類設施設備進行巡檢。巡檢內(nèi)容包括設備運行狀況、外觀檢查、安全保護裝置檢查等，及時發(fā)現(xiàn)并記錄設備存在的問題。2.故障維修對巡檢中發(fā)現(xiàn)的設備故障或業(yè)主報修的問題，及時進行維修處理。維修人員應具備相應的專業(yè)技能和知識，能夠準確判斷故障原因，并采取有效的維修措施。在維修過程中，要做好維修記錄，包括故障現(xiàn)象、維修時間、維修內(nèi)容、更換的零部件等。3.定期保養(yǎng)根據(jù)設備的使用情況和維護要求，制定設備定期保養(yǎng)計劃。按照保養(yǎng)計劃對設施設備進行全面保養(yǎng)，包括清潔、潤滑、緊固、調(diào)試等工作，確保設備性能良好，延長設備使用壽命。三、外委單位選擇與管理（一）外委單位選擇標準1.資質(zhì)要求具有合法有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證等相關證照。具備從事相應物業(yè)服務外委項目的資質(zhì)等級證書，如保潔資質(zhì)、綠化資質(zhì)、安保資質(zhì)、維修資質(zhì)等。2.業(yè)績經(jīng)驗具有一定年限的物業(yè)服務外委項目經(jīng)驗，在同行業(yè)中具有良好的口碑和業(yè)績。提供以往服務項目的業(yè)績證明材料，包括服務合同、客戶評價等。3.人員配備擁有足夠數(shù)量、具備相應專業(yè)技能和從業(yè)資格的服務人員，如保潔員、綠化工、保安、維修人員等。人員配備應滿足項目服務需求，并能保證服務質(zhì)量的穩(wěn)定性。4.管理能力具備完善的內(nèi)部管理制度，包括人員管理、質(zhì)量管理、財務管理等方面。能夠建立有效的服務質(zhì)量監(jiān)督機制，確保服務過程規(guī)范、有序。（二）外委單位選擇流程1.需求調(diào)研根據(jù)公司物業(yè)服務項目的實際情況，確定外委服務項目的具體需求，包括服務內(nèi)容、質(zhì)量標準、服務期限等。2.供應商征集通過多種渠道，如網(wǎng)絡平臺、行業(yè)協(xié)會、合作伙伴推薦等，廣泛征集符合條件的外委單位。對征集到的外委單位進行初步篩選，確定入圍名單。3.招標或談判根據(jù)項目規(guī)模和復雜程度，選擇招標或談判的方式確定最終外委單位。編制招標文件或談判文件，明確服務要求、報價要求、評標標準等內(nèi)容。組織開標、評標或談判會議，按照規(guī)定程序確定中標單位或成交供應商。4.合同簽訂與中標單位或成交供應商簽訂物業(yè)服務外委合同，明確雙方的權利義務、服務內(nèi)容、質(zhì)量標準、服務費用、付款方式、違約責任等條款。（三）外委單位日常管理1.人員管理要求外委單位按照合同約定配備足夠數(shù)量、合格的服務人員，并保持人員的相對穩(wěn)定。對外委單位服務人員進行備案管理，包括人員基本信息、從業(yè)資格證書等。定期對外委單位服務人員進行培訓和考核，提高服務人員的業(yè)務素質(zhì)和服務水平。2.服務質(zhì)量監(jiān)督建立服務質(zhì)量監(jiān)督機制，通過定期檢查、不定期抽查、業(yè)主投訴處理等方式，對外委單位的服務質(zhì)量進行監(jiān)督。制定詳細的服務質(zhì)量考核標準，明確各項服務內(nèi)容的具體考核指標和評分方法。根據(jù)考核結果，對外委單位進行獎懲，對服務質(zhì)量不達標的外委單位責令限期整改，整改仍不合格的，按照合同約定解除合同。3.溝通協(xié)調(diào)建立與外委單位的定期溝通協(xié)調(diào)機制，及時了解外委服務工作進展情況，協(xié)調(diào)解決服務過程中出現(xiàn)的問題。定期召開外委服務工作會議，總結經(jīng)驗教訓，部署下一階段工作任務。加強與業(yè)主的溝通，及時反饋外委服務情況，聽取業(yè)主意見和建議，不斷改進服務質(zhì)量。四、服務費用管理（一）費用預算編制1.根據(jù)外委服務項目的內(nèi)容、質(zhì)量標準、服務期限等因素，編制詳細的服務費用預算。2.服務費用預算應包括人員工資、設備采購及維護費用、物料消耗費用、管理費用、利潤等各項支出。3.在編制預算過程中，要充分考慮市場行情、物價變動等因素，確保預算的合理性和準確性。（二）費用支付1.按照物業(yè)服務外委合同約定的付款方式和時間，對外委單位進行費用支付。2.外委單位應提供合法有效的發(fā)票及相關費用結算憑證，經(jīng)公司審核無誤后辦理付款手續(xù)。3.建立費用支付審批制度，明確審批流程和審批權限，確保費用支付的合規(guī)性和準確性。（三）費用核算與分析1.定期對外委服務費用進行核算，確保費用支出與合同約定相符。2.分析費用支出情況，對比預算與實際支出差異，查找原因，采取有效措施進行控制和調(diào)整。3.根據(jù)費用核算與分析結果，對外委服務項目的成本效益進行評估，為公司決策提供參考依據(jù)。五、考核與獎懲（一）考核標準1.制定詳細的外委服務考核標準，包括服務質(zhì)量、工作效率、人員管理、客戶滿意度等方面。2.服務質(zhì)量考核主要依據(jù)各項服務內(nèi)容的質(zhì)量標準進行評分，如保潔區(qū)域的清潔程度、綠化養(yǎng)護的效果、安保服務的執(zhí)行情況、設備維修保養(yǎng)的及時性和質(zhì)量等。3.工作效率考核主要考察外委單位是否按照合同約定的時間和要求完成各項服務任務。4.人員管理考核包括人員配備、人員培訓、人員紀律等方面。5.客戶滿意度考核通過業(yè)主投訴率、業(yè)主滿意度調(diào)查等方式進行評價。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對外委單位進行一次全面考核，由公司相關部門組成考核小組，按照考核標準進行現(xiàn)場檢查和評分。2.不定期抽查：公司隨時對外委服務項目進行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并納入考核范圍。3.業(yè)主評價：通過業(yè)主投訴、業(yè)主滿意度調(diào)查等方式，收集業(yè)主對外委服務的評價意見，作為考核的重要依據(jù)。（三）獎懲措施1.獎勵對于服務質(zhì)量優(yōu)秀、工作表現(xiàn)突出的外委單位，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予經(jīng)濟獎勵等。在后續(xù)項目合作中，優(yōu)先考慮與表現(xiàn)優(yōu)秀的外委單位續(xù)簽合同或給予更多合作機會。2.懲罰對于服務質(zhì)量不達標的外委單位，責令限期整改，并根據(jù)考核結果扣除相應的服務費用。整改后仍不符合要求的，按照合同約定解除合同，并追究外委單位的違約責任。對于嚴重違反合同約定或給公司造成重大損失的外委單位，依法追究其法律責任。六、合同管理（一）合同簽訂1.物業(yè)服務外委合同應采用書面形式，明確雙方的權利義務、服務內(nèi)容、質(zhì)量標準、服務費用、付款方式、違約責任等條款。2.合同簽訂前，由公司法律顧問對合同條款進行審核，確保合同的合法性、完整性和有效性。3.合同簽訂后，雙方應嚴格按照合同約定履行各自的義務。（二）合同變更與解除1.在合同履行過程中，如因客觀情況發(fā)生變化需要變更合同條款的，雙方應協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。2.如出現(xiàn)合同約定的解除情形或雙方協(xié)商一致同意解除合同的，應按照合同約定的程序辦理解除手續(xù)。3.合同變更或解除后，雙方應及時清理債權債務，妥善處理相關事宜。（三）合同檔案管理1.建立物業(yè)服務外委合同檔案管理制度，對合同簽訂、履行、變更、解除等全過程的文件資料進行歸檔保存。2.合同檔案應包括合同文本、招標文件、投標文件、談判記錄、服務質(zhì)量考核記錄、費用結算憑證、業(yè)主投訴處理記錄等相關資料。3.合同檔案的保管期限按照公司檔案管理規(guī)定執(zhí)行，確保檔案資料的完整性和可追溯性。七、風險管理（一）風險識別與評估1.對外委服務項目可能存在的風險進行識別，包括服務質(zhì)量風險、人員安全風險、法律風險、財務風險等。2.對識別出的風險進行評估，分析其發(fā)生的可能性和影響程度，確定風險等級。（二）風險應對措施1.服務質(zhì)量風險應對加強服務質(zhì)量監(jiān)督，建立嚴格的考核機制，及時發(fā)現(xiàn)并糾正服務質(zhì)量問題。要求外委單位制定詳細的服務質(zhì)量保證措施，確保服務質(zhì)量達到合同要求。2.人員安全風險應對要求外委單位加強人員安全管理，為服務人員購買足額的人身意外傷害保險。定期組織安全培訓和應急演練，提高服務人員的安全意識和應急處置能力。3.法律風險應對加強