ICS03.080CCSA16江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/T4369—2022企業(yè)公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)和服務(wù)規(guī)范v江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局ⅠDB32/T4369—2022前言 2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義4平臺(tái)建設(shè)5平臺(tái)管理6平臺(tái)服務(wù)方式和項(xiàng)目7評(píng)價(jià)與改進(jìn)參考文獻(xiàn)DB32/T4369—2022Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省工業(yè)和信息化廳提出并歸口。本文件起草單位：江蘇省中小企業(yè)發(fā)展中心、鎮(zhèn)江市信息資源中心。DB32/T4369—20221企業(yè)公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)和服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了企業(yè)公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱為“平臺(tái)”）建設(shè)的術(shù)語和定義、管理、服務(wù)方式和項(xiàng)目以及評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于縣級(jí)（含）以上中小企業(yè)服務(wù)單位開展平臺(tái)建設(shè)和服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB17859計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)劃分準(zhǔn)則3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1企業(yè)公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)立足中小企業(yè)服務(wù)需求，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)＋”等信息技術(shù)手段，聚集政府服務(wù)資源，整合專業(yè)化服務(wù)項(xiàng)目，所構(gòu)建的快速便捷的網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)。注：服務(wù)內(nèi)容包括政策等信息服務(wù)、企業(yè)訴求辦理服務(wù)等。3.2企業(yè)訴求辦理服務(wù)政府各相關(guān)部門及有關(guān)單位針對(duì)企業(yè)提交的網(wǎng)絡(luò)訴求而提供的非行政審批類服務(wù)。3.3專業(yè)化服務(wù)入駐平臺(tái)的專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的有關(guān)服務(wù)。4平臺(tái)建設(shè)應(yīng)符合“企業(yè)需求、方便操作、精準(zhǔn)高效、有據(jù)可查”原則，且平臺(tái)應(yīng)具備推廣實(shí)施的可行性，界面友深入挖掘中小企業(yè)服務(wù)需求，注重資源服務(wù)效率，推出具有鮮明特色的服務(wù)內(nèi)容。2DB32/T4369—2022持續(xù)開展平臺(tái)的運(yùn)行維護(hù)和內(nèi)容管理，確保服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)由縣級(jí)（含）以上地方各級(jí)人民政府的中小企業(yè)服務(wù)單位負(fù)責(zé)建設(shè)管理。4.3硬件設(shè)備應(yīng)配備與平臺(tái)服務(wù)規(guī)模和需要相適應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備等，并保證設(shè)施、設(shè)備正常運(yùn)行。平臺(tái)應(yīng)具備以下功能：—政策等信息推送、咨詢和檢索功能；—企業(yè)訴求辦理功能，包括轉(zhuǎn)派、答復(fù)、回訪、評(píng)價(jià)等子功能；—企業(yè)用戶注冊(cè)、提交企業(yè)訴求、訴求辦理結(jié)果查詢、訴求統(tǒng)計(jì)分析、選擇專業(yè)化服務(wù)等功能；—結(jié)合各地實(shí)情，為有關(guān)部門（單位）預(yù)留入駐平臺(tái)接口；—個(gè)人計(jì)算機(jī)(PC)端、移動(dòng)端使用功能，建立微信公眾號(hào)。平臺(tái)應(yīng)具有較強(qiáng)的安全防范能力，提供足夠的系統(tǒng)安全保障和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境安全措施。系統(tǒng)設(shè)定安全等級(jí)為第二級(jí)，安全等級(jí)設(shè)定依據(jù)GB17859。建立并落實(shí)設(shè)備安全管理制度，確保平臺(tái)正常運(yùn)行。建立數(shù)據(jù)安全管理機(jī)制，妥善處理信息公開與保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的關(guān)系，計(jì)算機(jī)設(shè)備應(yīng)保證數(shù)據(jù)安全，配備防火墻等設(shè)備防止外部入侵。5平臺(tái)管理平臺(tái)應(yīng)設(shè)置轉(zhuǎn)派、審核、回訪、技術(shù)支持、企業(yè)訴求辦理等崗位，平臺(tái)崗位架構(gòu)見圖1。DB32/T4369—20223圖1企業(yè)公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)崗位架構(gòu)5.2.1平臺(tái)工作人員編制應(yīng)參照服務(wù)企業(yè)數(shù)量配置，并應(yīng)滿足平臺(tái)正常運(yùn)維的需要。5.2.2平臺(tái)工作人員應(yīng)具有相應(yīng)的企業(yè)管理、政府職能、政策信息、信息技術(shù)等平臺(tái)崗位要求的知識(shí)和相關(guān)資歷，具備履行各崗位職責(zé)的相關(guān)能力。5.2.3平臺(tái)應(yīng)有健全的管理團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)人員具有較強(qiáng)的專業(yè)服務(wù)能力，其中大專及以上學(xué)歷、中級(jí)及以上技術(shù)職稱專業(yè)人員比例占80%以上。5.3平臺(tái)管理制度應(yīng)結(jié)合平臺(tái)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容制定相應(yīng)的服務(wù)流程或步驟，明確各步驟的注意事項(xiàng)，規(guī)范平臺(tái)工作人員日常工作操作。5.3.2服務(wù)質(zhì)量保障制度平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量保障制度應(yīng)包括日常服務(wù)質(zhì)量考核、評(píng)價(jià)反饋以及投訴處理等內(nèi)容，用戶滿意度90%以上。5.3.3用戶管理制度對(duì)平臺(tái)用戶資料信息，應(yīng)確保信息不泄露，專人專崗進(jìn)行管理，制定相應(yīng)的制度辦法。5.3.4專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)動(dòng)態(tài)管理制度對(duì)專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)信息的增加、刪除、修改、發(fā)布等權(quán)限，應(yīng)制定相應(yīng)的管理制度，明確相應(yīng)級(jí)別的工作人員具備管理權(quán)限。6平臺(tái)服務(wù)方式和項(xiàng)目平臺(tái)服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持線上服務(wù)為主，力爭(zhēng)線下服務(wù)線上化，方便企業(yè)辦理。4DB32/T4369—20226.2服務(wù)項(xiàng)目平臺(tái)應(yīng)及時(shí)推送各級(jí)政府出臺(tái)的涉企最新政策和項(xiàng)目服務(wù)信息，為服務(wù)對(duì)象做好政策等信息解讀咨詢工作，并提供檢索等服務(wù)。6.2.2企業(yè)訴求辦理服務(wù)平臺(tái)工作人員應(yīng)通過平臺(tái)服務(wù)體系，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)針對(duì)企業(yè)提交的訴求給予回復(fù)和協(xié)調(diào)解答。企業(yè)訴求辦理流程見圖2。圖2企業(yè)訴求辦理流程平臺(tái)工作人員對(duì)企業(yè)提交的訴求進(jìn)行研判。如訴求合理，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)派；如訴求不合理，應(yīng)退回并說明理由。受理情況應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)、短信等告知企業(yè)用戶。跟蹤反饋包括以下內(nèi)容：a)一般情況，1個(gè)工作日內(nèi)受理并回復(fù)，3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)答復(fù)；DB32/T4369—20225b)對(duì)于多個(gè)部門協(xié)同辦理的，5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)答復(fù)；c)對(duì)不能按期辦結(jié)的，應(yīng)由辦理部門提交書面材料報(bào)備，可酌情延長(zhǎng)辦結(jié)時(shí)限；因與法律法規(guī)沖突或特殊情況規(guī)定無法辦理的，可終止辦理；d)對(duì)不屬于部門職責(zé)范圍的訴求，應(yīng)提供情況說明退回至審核崗重新轉(zhuǎn)派。注冊(cè)企業(yè)可通過注冊(cè)賬號(hào)查閱所提訴求的辦理進(jìn)度及辦理結(jié)果；非注冊(cè)企業(yè)可通過“訴求編號(hào)”與“查詢碼”查詢?cè)V求辦理結(jié)果。滿意”的工單需再次辦理。專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)宜提供包括但不限于管理咨詢、市場(chǎng)營(yíng)銷、投資融資、財(cái)會(huì)稅務(wù)、技術(shù)支持、人才引進(jìn)、法律咨詢等服務(wù)。專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程見圖3。圖3專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供真實(shí)、有效、可靠的服務(wù)。6DB32/T4369—2022結(jié)合各地實(shí)情，圍繞中小企業(yè)的需求，集聚政府和專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)資源，為企業(yè)提供創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、金融等服務(wù)。7評(píng)價(jià)與改進(jìn)可采用服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)、專家評(píng)議、監(jiān)督機(jī)關(guān)評(píng)價(jià)或多方評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，對(duì)平臺(tái)提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，可采取量化評(píng)價(jià)形式，日常評(píng)價(jià)與年終評(píng)價(jià)相結(jié)合。7.2評(píng)價(jià)內(nèi)容可從平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容的完備性、辦結(jié)率、時(shí)效性、滿意度等方面制定評(píng)價(jià)指標(biāo)，并設(shè)置權(quán)重或分值。對(duì)入駐平臺(tái)的有關(guān)部門（單位）、專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)亦可實(shí)行動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)管理。評(píng)價(jià)結(jié)果作為平臺(tái)進(jìn)一步優(yōu)化的重要依據(jù)。平臺(tái)應(yīng)根據(jù)評(píng)