學(xué)院：學(xué)院：學(xué)制專(zhuān)業(yè)年級(jí)班級(jí)姓名學(xué)號(hào)裝訂線………………………………………客戶(hù)關(guān)系管理試卷(A)共=2*NUM8頁(yè)第=2*page2-13頁(yè)客戶(hù)關(guān)系管理試卷(A)共8頁(yè)第=2*page24頁(yè)X學(xué)校202X-202X學(xué)年第X學(xué)期期末考試試卷客戶(hù)關(guān)系管理X學(xué)院X年制X專(zhuān)業(yè)202X級(jí)使用注意事項(xiàng)：1．本試卷共8頁(yè)，請(qǐng)用黑色簽字筆直接答在試卷上。2．答卷前將密封線內(nèi)的項(xiàng)目填寫(xiě)清楚。3．考試時(shí)間120分鐘。題號(hào)一二三四五六總分計(jì)分人核分人得分一、單項(xiàng)選擇題（本大題共有10小題，每小題1分，共10分）（在每小題列出的備選答案中只有一個(gè)是正確的，請(qǐng)將其代碼字母填在題后的【】?jī)?nèi)。）1．客戶(hù)關(guān)系管理是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念發(fā)展的產(chǎn)物，其雛形是____?！尽緼.交易營(yíng)銷(xiāo)B.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)C.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)D.整合營(yíng)銷(xiāo)2．分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)常被比喻成人的____?！尽緼.大腦B.血液C.軀干D.心臟3．忠誠(chéng)客戶(hù)往往產(chǎn)生在客戶(hù)生命周期的____階段?！尽緼.開(kāi)發(fā)期B.成長(zhǎng)期C.成熟期D.衰退期4．根據(jù)RFM模型，可以將客戶(hù)分為_(kāi)___個(gè)類(lèi)別。【】A.4B.6C.8D.125．在客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是由____共同決定的?！尽緼.客戶(hù)的期望和感知價(jià)值B.客戶(hù)的抱怨和忠誠(chéng)程度C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格好壞D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格高低6．絕對(duì)客戶(hù)流失率的計(jì)算公式是____。【】A.（流失的客戶(hù)數(shù)量/全部客戶(hù)數(shù)量）×100%B.（新獲得的客戶(hù)數(shù)量/全部客戶(hù)數(shù)量）×100%C.（流失的客戶(hù)數(shù)量/新獲得的客戶(hù)數(shù)量）×100%D.（全部客戶(hù)數(shù)量/流失的客戶(hù)數(shù)量）×100%7．歐洲滿(mǎn)意度指數(shù)模型（ECSI）較美國(guó)模型而言，增加了____變量?！尽緼.感知質(zhì)量B.顧客抱怨C.企業(yè)形象D.顧客忠誠(chéng)8．企業(yè)管理理念更新的正確順序是____?！尽緼.產(chǎn)值中心--客戶(hù)中心--銷(xiāo)售中心--利潤(rùn)中心--客戶(hù)滿(mǎn)意中心B.產(chǎn)值中心--銷(xiāo)售中心--客戶(hù)中心--利潤(rùn)中心--客戶(hù)滿(mǎn)意中心C.產(chǎn)值中心--銷(xiāo)售中心--利潤(rùn)中心--客戶(hù)中心--客戶(hù)滿(mǎn)意中心D.銷(xiāo)售中心--產(chǎn)值中心--客戶(hù)中心--利潤(rùn)中心--客戶(hù)滿(mǎn)意中心9．客戶(hù)關(guān)系管理中的核心業(yè)務(wù)是____?！尽緼.客戶(hù)服務(wù)管理B.客戶(hù)分級(jí)管理C.客戶(hù)體驗(yàn)管理D.銷(xiāo)售過(guò)程管理10．傳統(tǒng)呼叫中心的主要作用是____?！尽緼.產(chǎn)品銷(xiāo)售B.客戶(hù)咨詢(xún)和支持C.市場(chǎng)調(diào)研D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析二、多項(xiàng)選擇題（本大題共有5小題，每小題2分，共10分）（在每小題列出的備選答案中有兩個(gè)或兩個(gè)以上是正確的，請(qǐng)將正確答案的代碼字母填在題后的【】?jī)?nèi)。錯(cuò)選、多選、少選均不得分。）1．識(shí)別潛在客戶(hù)的MAN法則中，M、A、N分別指代的是____。【】A.客戶(hù)的支付能力B.客戶(hù)的性別C.客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求D.客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)E.客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)歷史2．關(guān)鍵客戶(hù)識(shí)別與選擇矩陣中的分級(jí)指標(biāo)包括____。【】A.客戶(hù)吸引力B.客戶(hù)價(jià)值C.企業(yè)相對(duì)優(yōu)勢(shì)D.企業(yè)價(jià)值E.客戶(hù)盈利能力3．銷(xiāo)售漏斗模型的要素包括____?！尽緼.銷(xiāo)售機(jī)會(huì)階段劃分B.銷(xiāo)售周期C.客戶(hù)留存率D.銷(xiāo)售利潤(rùn)E.階段贏率4．客戶(hù)服務(wù)體系由____組成。【】A.客戶(hù)服務(wù)理念B.客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C.客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容流程D.客戶(hù)服務(wù)成本核算E.客戶(hù)服務(wù)代表與客戶(hù)經(jīng)理制5．客戶(hù)保持模型表明之間的因果關(guān)系和影響方向?！尽緼.客戶(hù)忠誠(chéng)度B.客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向C.客戶(hù)滿(mǎn)意度D.客戶(hù)認(rèn)知價(jià)值E.客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本三、判斷題（本大題共有10空，每空1分，共10分）（把答案寫(xiě)在題后的【】?jī)?nèi)，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。）1．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)是一種“精準(zhǔn)”營(yíng)銷(xiāo)。【】2．客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷中的所有問(wèn)題都應(yīng)該進(jìn)行賦值量化。【】3．銷(xiāo)售管理、營(yíng)銷(xiāo)管理以及服務(wù)管理是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的核心模塊?！尽?．客戶(hù)關(guān)系管理軟件可以幫助企業(yè)預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)和客戶(hù)需求?！尽?．分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)適用于零售、制造、保險(xiǎn)行業(yè)?！尽?．大客戶(hù)不等于理想客戶(hù)?！尽?．銷(xiāo)售線索不一定能夠轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)?！尽?．客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施可以完全消除客戶(hù)流失?！尽?．負(fù)責(zé)型客戶(hù)關(guān)系要優(yōu)于基本型客戶(hù)關(guān)系。【】10．企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)挽留時(shí)，挽救成本要小于因挽救而增加的客戶(hù)價(jià)值?！尽克摹⒈嫖鲱}（本大題共有5小題，每小題5分，共25分）1．客戶(hù)終生價(jià)值是指客戶(hù)一生中能夠?yàn)槠髽I(yè)提供的價(jià)值總和。（5分）2．企業(yè)應(yīng)該盡早確定并一直保持其客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)型。（5分）3．專(zhuān)家賦權(quán)法又稱(chēng)為專(zhuān)家意見(jiàn)法。（5分）4．現(xiàn)實(shí)中企業(yè)的客戶(hù)生命周期模式存在多種類(lèi)型。（5分）5．客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)就是指最終購(gòu)買(mǎi)者。（5分）五、填圖題（本大題共有2小題，每小題5分，共10分）1．請(qǐng)將圖中空白處補(bǔ)充完整。（5分）2．請(qǐng)將圖中空白處補(bǔ)充完整。（5分）六、案例分析題（本大題共有3小題，第1小題11分，第2小題12分，第3小題12分，共35分）1.案例一某電商平臺(tái)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)從訪問(wèn)網(wǎng)站到最終購(gòu)買(mǎi)的轉(zhuǎn)化率較低，希望通過(guò)漏斗分析找出問(wèn)題所在并優(yōu)化。該電商平臺(tái)將用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程定義為以下五個(gè)階段：訪問(wèn)網(wǎng)站、查看商品詳情頁(yè)、加入購(gòu)物車(chē)、進(jìn)行結(jié)算、完成購(gòu)買(mǎi)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，該電商平臺(tái)發(fā)現(xiàn)以下關(guān)鍵數(shù)據(jù)：從訪問(wèn)網(wǎng)站到查看商品詳情頁(yè)的轉(zhuǎn)化率為60%，從查看商品詳情頁(yè)到加入購(gòu)物車(chē)的轉(zhuǎn)化率為25.5%，從加入購(gòu)物車(chē)到進(jìn)行結(jié)算的轉(zhuǎn)化率為35%，從進(jìn)行結(jié)算到完成購(gòu)買(mǎi)的轉(zhuǎn)化率為70%。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)在從瀏覽商品詳情頁(yè)到加入購(gòu)物車(chē)這一階段的流失率最高。其中，新用戶(hù)在這一步驟的流失率高達(dá)87.4%，明顯高于整體數(shù)據(jù)。結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際情況，該電商平臺(tái)分析出以下可能原因：未注冊(cè)的用戶(hù)在決定將商品加入購(gòu)物車(chē)時(shí)，必須先經(jīng)過(guò)注冊(cè)流程，增加了購(gòu)買(mǎi)路徑的復(fù)雜度。注冊(cè)過(guò)程可能存在驗(yàn)證碼發(fā)送延遲、注冊(cè)流程繁瑣或?qū)﹄[私政策的擔(dān)憂等問(wèn)題，導(dǎo)致用戶(hù)放棄購(gòu)買(mǎi)。（1）企業(yè)是如何通過(guò)銷(xiāo)售漏斗分析、識(shí)別并優(yōu)化關(guān)鍵轉(zhuǎn)化障礙的？（5分）（2）如何針對(duì)新用戶(hù)的特殊需求，優(yōu)化注冊(cè)流程以降低從“查看商品詳情頁(yè)”到“加入購(gòu)物車(chē)”的高流失率？（6分）2.案例二Netflix作為一家全球領(lǐng)先的流媒體平臺(tái)，擁有龐大的用戶(hù)群體。為了保持用戶(hù)的持續(xù)訂閱和增加平臺(tái)的收入，Netflix通過(guò)其強(qiáng)大的個(gè)性化推薦系統(tǒng)有效地管理客戶(hù)生命周期。在發(fā)掘潛在客戶(hù)階段，Netflix通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，識(shí)別出對(duì)不同類(lèi)型影視內(nèi)容感興趣的潛在客戶(hù)群體，通過(guò)精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)策略和廣告投放，吸引這些潛在客戶(hù)注冊(cè)并試用其服務(wù)。在客戶(hù)獲取與激活階段，提供免費(fèi)的試用期，讓潛在客戶(hù)能夠充分體驗(yàn)Netflix的服務(wù)。在試用期間，通過(guò)個(gè)性化的推薦和優(yōu)質(zhì)的影視內(nèi)容，激發(fā)用戶(hù)的興趣和需求，通過(guò)優(yōu)惠活動(dòng)和便捷的支付方式，降低用戶(hù)的訂閱門(mén)檻，促使用戶(hù)完成首次訂閱。在客戶(hù)留存與升級(jí)階段，利用先進(jìn)的算法分析用戶(hù)的觀看歷史、偏好和評(píng)級(jí)，向用戶(hù)推薦符合其興趣的影視內(nèi)容，不斷更新和優(yōu)化影視庫(kù)，確保用戶(hù)能夠持續(xù)找到感興趣的內(nèi)容，根據(jù)用戶(hù)的訂閱時(shí)長(zhǎng)和觀看頻率，提供不同等級(jí)的會(huì)員待遇，如高清畫(huà)質(zhì)、多設(shè)備同時(shí)登錄等，鼓勵(lì)用戶(hù)升級(jí)會(huì)員等級(jí)。在客戶(hù)挽回與復(fù)蘇階段。對(duì)于即將流失的用戶(hù)（如長(zhǎng)時(shí)間未登錄或取消訂閱的用戶(hù)），Netflix會(huì)通過(guò)郵件、短信等方式進(jìn)行提醒和挽留，提供個(gè)性化的優(yōu)惠活動(dòng)，如免費(fèi)試用新劇集、折扣會(huì)員等，以吸引用戶(hù)重新回歸平臺(tái)，通過(guò)用戶(hù)反饋和數(shù)據(jù)分析，找出導(dǎo)致用戶(hù)流失的原因，并針對(duì)性地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。（1）結(jié)合案例分析，Netflix為什么要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全生命周期管理？（5分）（2）你認(rèn)為企業(yè)應(yīng)如何構(gòu)建一個(gè)全面的客戶(hù)生命周期管理體系，用以最大化獲取客戶(hù)價(jià)值并促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展？（7分）3.案例三蔚來(lái)汽車(chē)成立于2014年11月，是全球智能電動(dòng)汽車(chē)市場(chǎng)的先驅(qū)及領(lǐng)跑者。蔚來(lái)的使命是實(shí)現(xiàn)“BlueSkyComing”，即共創(chuàng)可持續(xù)和更美好的未來(lái)。蔚來(lái)的愿景是成為技術(shù)與體驗(yàn)領(lǐng)先的用戶(hù)企業(yè)。為了給客戶(hù)帶來(lái)更好的體驗(yàn)，蔚來(lái)依托互聯(lián)網(wǎng)基因和用戶(hù)觸點(diǎn)分析，建立了一套全場(chǎng)景觸點(diǎn)管理體系，包括：?構(gòu)建全面的用戶(hù)反饋系統(tǒng)：如通過(guò)NOMI、NIOApp專(zhuān)屬服務(wù)群、400客服熱線以及App社區(qū)等多種渠道，全面收集用戶(hù)的聲音和反饋，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的內(nèi)部流轉(zhuǎn)和閉環(huán)管理。?提供無(wú)縫的全渠道體驗(yàn)：確保用戶(hù)在不同渠道和場(chǎng)景間能夠享受到一致、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。例如，用戶(hù)可以通過(guò)線下廣告對(duì)某款汽車(chē)產(chǎn)生興趣，然