XX學(xué)院XX老師客戶關(guān)系管理插入學(xué)校LOGO章目教學(xué)內(nèi)容總學(xué)時(shí)理論學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)一客戶關(guān)系管理概述44

二客戶關(guān)系管理系統(tǒng)66

三客戶的發(fā)現(xiàn)與獲取44

四客戶關(guān)系的建立與維護(hù)66

五客戶滿意的獲得與測(cè)量44

六客戶價(jià)值的分析與獲取44

七客戶關(guān)系管理的實(shí)施44

八客戶關(guān)系管理綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1616合計(jì)

483216第三章客戶的發(fā)現(xiàn)與獲取學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：掌握客戶識(shí)別策略的核心內(nèi)容（客戶洞察、需求識(shí)別、潛在客戶識(shí)別（MAN模型）、價(jià)值識(shí)別）理解客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)與原則（理想客戶標(biāo)準(zhǔn)、大客戶與小客戶的價(jià)值評(píng)估）能力目標(biāo)：能夠構(gòu)建用戶畫像并應(yīng)用MAN法則識(shí)別客戶能夠設(shè)計(jì)線上線下融合的客戶開(kāi)發(fā)方案思政目標(biāo)：認(rèn)識(shí)企業(yè)社會(huì)責(zé)任及其意義強(qiáng)化數(shù)字化營(yíng)銷中的商業(yè)倫理意識(shí)重點(diǎn)難點(diǎn)第一節(jié)客戶選擇客戶識(shí)別策略——客戶洞察客戶洞察（CustomerInsight），是一種關(guān)于客戶的普遍性認(rèn)知指企業(yè)層面對(duì)客戶數(shù)據(jù)的全面掌握以及在市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理決策方面的有效運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)采集全面性多維性高效性客戶數(shù)據(jù)分析商業(yè)行為分析客戶特征分析客戶忠誠(chéng)度分析客戶價(jià)值分析客戶洞察應(yīng)用用戶畫像客戶洞察工具——用戶畫像客戶洞察工具——用戶畫像1983用戶畫像的概念是交互設(shè)計(jì)之父阿蘭·庫(kù)珀（AlanCooper）在軟件涉及領(lǐng)域提出Persona（人物角色）方法，通過(guò)虛構(gòu)用戶模型指導(dǎo)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)1999市場(chǎng)營(yíng)銷進(jìn)行客戶細(xì)分（CustomerSegmentation）與數(shù)據(jù)結(jié)合2004亞馬遜首次通過(guò)用戶行為數(shù)據(jù)構(gòu)建實(shí)用畫像2010標(biāo)簽畫像成為精準(zhǔn)廣告投放基礎(chǔ)2012大數(shù)據(jù)技術(shù)成熟，Gartner提出DigitalMarketingHubs概念，通過(guò)數(shù)據(jù)建立描繪用戶的標(biāo)簽，用戶畫像成為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工具2016歐盟立法推動(dòng)合規(guī)化畫像，要求數(shù)據(jù)透明處理（數(shù)據(jù)隱私立法）客戶洞察工具——用戶畫像用戶角色用戶屬性集合目標(biāo)用戶群體關(guān)鍵詞云圖用戶標(biāo)簽用戶數(shù)據(jù)變量集合標(biāo)簽表示用戶某一維度特征討論：打標(biāo)簽是否等同于細(xì)分？維度用戶畫像（UserPersona）客戶細(xì)分（CustomerSegmentation）定義基于行為數(shù)據(jù)的個(gè)體虛擬角色模型基于統(tǒng)計(jì)特征的群體分類數(shù)據(jù)基礎(chǔ)實(shí)時(shí)行為數(shù)據(jù)（點(diǎn)擊/停留/購(gòu)買路徑）人口統(tǒng)計(jì)/消費(fèi)記錄等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)粒度個(gè)體級(jí)（可細(xì)化到單用戶）群體級(jí)（如"25-30歲女性白領(lǐng)"）構(gòu)建方法機(jī)器學(xué)習(xí)聚類+標(biāo)簽體系RFM模型/地理人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分動(dòng)態(tài)性實(shí)時(shí)更新（如抖音興趣標(biāo)簽每小時(shí)刷新）周期性更新（如季度市場(chǎng)調(diào)研）典型應(yīng)用個(gè)性化推薦/精準(zhǔn)廣告投放產(chǎn)品線規(guī)劃/渠道策略制定技術(shù)工具CDP（客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)）/行為分析工具CRM系統(tǒng)/市場(chǎng)調(diào)研問(wèn)卷可視化形式動(dòng)態(tài)儀表盤（如阿里達(dá)摩院"消費(fèi)者雷達(dá)"）靜態(tài)矩陣圖（如波士頓矩陣）案例：特斯拉：客戶細(xì)分：按地區(qū)劃分市場(chǎng)（歐美/亞洲）用戶畫像：根據(jù)充電樁使用數(shù)據(jù)識(shí)別"長(zhǎng)途旅行者"，推送續(xù)航升級(jí)包用戶畫像與客戶細(xì)分的區(qū)別客戶洞察工具——用戶畫像用戶畫像是各類描述用戶數(shù)據(jù)的變量集合，個(gè)性化推薦、廣告系統(tǒng)、活動(dòng)營(yíng)銷、內(nèi)容推薦、興趣偏好都是基于用戶畫像的應(yīng)用。當(dāng)我們想要選擇某部分用戶群體做精細(xì)化運(yùn)營(yíng)時(shí)，會(huì)用用戶畫像篩選出特定的群體?？蛻舳床旃ぞ摺脩舢嬒癜咐憾兑粲脩舢嬒裆杉夹g(shù)框架A[數(shù)據(jù)采集層]------------>B[數(shù)據(jù)處理層]----->C[標(biāo)簽體系層]------>D[畫像應(yīng)用層]|用戶行為數(shù)據(jù)|A1(視頻互動(dòng))B1(數(shù)據(jù)清洗)C1(基礎(chǔ)標(biāo)簽)D1(內(nèi)容推薦)|設(shè)備環(huán)境數(shù)據(jù)|A2(地理位置)B2(特征提取)C2(興趣標(biāo)簽)D2(廣告投放)|社交關(guān)系數(shù)據(jù)|A3(關(guān)注列表)B3(聚類分析)C3(消費(fèi)標(biāo)簽)D3(創(chuàng)作者服務(wù))|商業(yè)行為數(shù)據(jù)|A4(購(gòu)物記錄)C4(預(yù)測(cè)標(biāo)簽)分析：中國(guó)聯(lián)通用戶數(shù)據(jù)類型分析1.以下數(shù)據(jù)，哪些是用戶行為數(shù)據(jù)，哪些是設(shè)備環(huán)境數(shù)據(jù)？哪些是商業(yè)行為數(shù)據(jù)？分析：中國(guó)聯(lián)通用戶數(shù)據(jù)類型分析1.以下數(shù)據(jù)，哪些是用戶行為數(shù)據(jù)，哪些是設(shè)備環(huán)境數(shù)據(jù)？哪些是商業(yè)行為數(shù)據(jù)？2.通過(guò)這些數(shù)據(jù)，我們可以構(gòu)建什么樣的標(biāo)簽體系？基礎(chǔ)屬性男；50歲；石家莊；興趣偏好三星；安卓系統(tǒng)；打電話；后付費(fèi)消費(fèi)能力中高端消費(fèi)者；預(yù)測(cè)標(biāo)簽中高端安卓機(jī)型長(zhǎng)通話套餐買家ZHENGZHOUCOLLEGEOFFINANCEANDECONOMICSZHANGKe1.2客戶洞察工具——客戶畫像案例：金融·銀行類客戶畫像行業(yè)特征所屬行業(yè)及細(xì)分金融·銀行類企業(yè)特征公司規(guī)模五大行總行及省行/同體量的大型商業(yè)銀行客戶及我方業(yè)務(wù)區(qū)域客戶做全國(guó)市場(chǎng)及線上業(yè)務(wù)目標(biāo)客群個(gè)人業(yè)務(wù)，包括個(gè)人零售業(yè)務(wù)及APP線上業(yè)務(wù)關(guān)鍵人特征崗位組織內(nèi)營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人，崗位名稱如：總行市場(chǎng)推廣類總經(jīng)理、省行辦公室主任、APP方面的網(wǎng)絡(luò)金融部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)職能負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷、宣傳推廣及用戶運(yùn)營(yíng)工作。KPI獲客指標(biāo)如新開(kāi)戶數(shù)量、新開(kāi)信用卡數(shù)量、APP用戶量。/其他指標(biāo)如：新增存款、個(gè)人貸款、App復(fù)購(gòu)及沉睡激活指標(biāo)的提升。主要希望解決的問(wèn)題解決營(yíng)銷過(guò)程中高效運(yùn)營(yíng)的技術(shù)和服務(wù)問(wèn)題。/比如借助技術(shù)手段拉新獲客、留存并管理用戶。/省行則需要更具體的內(nèi)容制作和活動(dòng)策劃、執(zhí)行的技術(shù)支持。過(guò)往購(gòu)買和使用情況均有合作公司，跟公司業(yè)務(wù)并沒(méi)有沖突。其中總行和APP數(shù)據(jù)分析公司合作，個(gè)人零售業(yè)務(wù)用一些工具做客戶服務(wù)的內(nèi)容。省行和小廣告公司合作，公司不超過(guò)10個(gè)人，只有內(nèi)容制作和策劃服務(wù)，沒(méi)有技術(shù)能力個(gè)人特征銀行的營(yíng)銷轉(zhuǎn)化，都對(duì)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷方式比較關(guān)注。/其中總行的能力素質(zhì)較高，進(jìn)取心強(qiáng)。討論：數(shù)據(jù)應(yīng)用中的倫理邊界在哪里？企業(yè)名稱國(guó)家時(shí)間主要違規(guī)行為處罰措施滴滴出行中國(guó)2021年違規(guī)收集用戶精準(zhǔn)位置信息，存在數(shù)據(jù)跨境傳輸安全隱患罰款80.26億元，APP下架某電商平臺(tái)中國(guó)2022年利用大數(shù)據(jù)分析對(duì)老用戶實(shí)施"殺熟"定價(jià)罰款50萬(wàn)元招商銀行中國(guó)2020年未經(jīng)授權(quán)向第三方提供客戶賬戶信息央行罰款420萬(wàn)元Facebook美國(guó)2018年8700萬(wàn)用戶數(shù)據(jù)被政治咨詢公司CambridgeAnalytica不當(dāng)用于影響選舉FTC罰款50億美元萬(wàn)豪酒店英國(guó)2020年5億客戶信息泄露后未及時(shí)報(bào)告英國(guó)ICO罰款1840萬(wàn)英鎊淘寶/天貓中國(guó)2021年違規(guī)推送個(gè)性化廣告且未提供關(guān)閉選項(xiàng)浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局責(zé)令整改我國(guó)在數(shù)據(jù)隱私保護(hù)和網(wǎng)絡(luò)安全方面出臺(tái)了多項(xiàng)法律法規(guī)，如《網(wǎng)絡(luò)安全法》《數(shù)據(jù)安全法》《個(gè)人信息保護(hù)法》等，對(duì)數(shù)據(jù)濫用行為進(jìn)行了嚴(yán)格監(jiān)管。預(yù)防性監(jiān)管：強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)安全評(píng)估等事前管控精準(zhǔn)化治理：根據(jù)不同行業(yè)/數(shù)據(jù)類型分級(jí)管理高額懲處：最高可處營(yíng)業(yè)額5%罰款（個(gè)人信息保護(hù)法第66條）協(xié)同治理：形成"法律+標(biāo)準(zhǔn)+技術(shù)"的綜合監(jiān)管模式1.3客戶識(shí)別策略——客戶分析與客戶細(xì)分不是所有消費(fèi)者都能成為企業(yè)的客戶企業(yè)的每個(gè)客戶不一定都是“上帝”客戶分析客戶細(xì)分依據(jù)客戶盈利能力細(xì)分依據(jù)客戶關(guān)系價(jià)值細(xì)分依據(jù)客戶終生價(jià)值細(xì)分不是所有客戶都可以給企業(yè)帶來(lái)效益不同客戶有不同需求企業(yè)要發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造需求1.3.2客戶識(shí)別策略——識(shí)別潛在客戶識(shí)別潛在客戶客戶狀態(tài)非客戶潛在客戶現(xiàn)實(shí)客戶流失客戶MAN法則具有購(gòu)買能力Money購(gòu)買決定權(quán)Authority購(gòu)買需求Need1.3.2客戶識(shí)別策略——識(shí)別潛在客戶案例：B2B行業(yè)-華為企業(yè)業(yè)務(wù)部（技術(shù)設(shè)備銷售）背景：華為企業(yè)業(yè)務(wù)部（技術(shù)設(shè)備銷售）向某大型銀行銷售數(shù)據(jù)中心服務(wù)器（toB）維度關(guān)鍵動(dòng)作工作要點(diǎn)Money分析銀行年度IT預(yù)算（公開(kāi)財(cái)報(bào)）客戶支付能力的多維度驗(yàn)證Authority識(shí)別決策鏈：IT主管→財(cái)務(wù)總監(jiān)→CEO組織架構(gòu)圖繪制Need挖掘銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型痛點(diǎn)（如數(shù)據(jù)合規(guī)需求）需求訪談話術(shù)設(shè)計(jì)背景：特斯拉（高端電動(dòng)汽車銷售）ModelY目標(biāo)客戶篩選（toC）維度關(guān)鍵動(dòng)作工作要點(diǎn)Money城市房?jī)r(jià)&收入水平大數(shù)據(jù)匹配使用「百度指數(shù)」地域分布分析Authority家庭購(gòu)車決策者畫像（已婚男性為主）CRM系統(tǒng)中的客戶標(biāo)簽體系Need新能源車牌政策敏感度測(cè)試問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)方法思考題：華為服務(wù)器銷售客戶優(yōu)先級(jí)決策背景：華為企業(yè)業(yè)務(wù)部需向5家大型銀行推廣新一代數(shù)據(jù)中心服務(wù)器，以下是調(diào)研獲得的客戶MAN信息（虛擬數(shù)據(jù)）：銀行名稱Money（購(gòu)買力）Authority（決策權(quán)）Need（需求）A銀行年度IT預(yù)算30億，近3年盈利增長(zhǎng)15%CIO剛離職，由副行長(zhǎng)臨時(shí)分管IT現(xiàn)有服務(wù)器已使用8年，但暫無(wú)明確替換計(jì)劃B銀行年度IT預(yù)算8億，凈利潤(rùn)下滑5%科技部總經(jīng)理有決策權(quán)，需報(bào)財(cái)務(wù)備案正在推進(jìn)"東數(shù)西算"項(xiàng)目，急需擴(kuò)容C銀行年度IT預(yù)算50億，現(xiàn)金流充裕成立專項(xiàng)采購(gòu)委員會(huì)，決策流程復(fù)雜已完成招標(biāo)書(shū)，要求兼容現(xiàn)有IBM設(shè)備D銀行年度IT預(yù)算20億，專項(xiàng)數(shù)字化撥款10億技術(shù)總監(jiān)可直接審批≤500萬(wàn)訂單計(jì)劃3年內(nèi)全面上云，本地存儲(chǔ)需求存疑E銀行年度IT預(yù)算12億，外資控股需亞太區(qū)IT總監(jiān)+總部CFO雙簽批強(qiáng)調(diào)國(guó)產(chǎn)化替代，但要求國(guó)際認(rèn)證請(qǐng)通過(guò)MAN評(píng)分，選出綜合得分最高的銀行。評(píng)分參考標(biāo)準(zhǔn)如下：-**Money**：5分=預(yù)算充足且穩(wěn)定；1分=預(yù)算緊張-**Authority**：5分=單一明確決策人；1分=多層級(jí)審批-**Need**：5分=緊急且匹配產(chǎn)品；1分=無(wú)明確需求你認(rèn)為哪家企業(yè)是最有潛力的客戶呢？思考題：華為服務(wù)器銷售客戶優(yōu)先級(jí)決策銀行名稱Money（購(gòu)買力）維度評(píng)分Authority（決策權(quán)）維度評(píng)分Need（需求）維度評(píng)分決策情況評(píng)分邏輯得分決策情況評(píng)分邏輯得分決策情況評(píng)分邏輯得分A銀行每10億預(yù)算得1分，上限5分盈利增長(zhǎng)>0：+1分盈利下降：-1分盈利穩(wěn)定：+0分最低分保護(hù)機(jī)制：最低總分為1分最高分限定機(jī)制：最高總分為5分預(yù)算30億+盈利增長(zhǎng)(30/10)+1

=

4分臨時(shí)分管，決策權(quán)不明確需重新建立關(guān)系2設(shè)備老舊但無(wú)明確計(jì)劃需創(chuàng)造需求2B銀行預(yù)算8億+利潤(rùn)下滑(8/10)-1

=

1分科技部總經(jīng)理主導(dǎo)，需財(cái)務(wù)備案關(guān)鍵人明確4"東數(shù)西算"項(xiàng)目急需擴(kuò)容緊急且匹配5C銀行預(yù)算充足(50/10)+1

=

5分多部門委員會(huì)決策流程1要求兼容現(xiàn)有IBM設(shè)備技術(shù)門檻高2D銀行含專項(xiàng)撥款(20+10)/10)+1

=

4分技術(shù)總監(jiān)有500萬(wàn)以下審批權(quán)可拆分訂單5上云計(jì)劃與本地存儲(chǔ)需求矛盾需方案調(diào)整3E銀行外資控股現(xiàn)金流穩(wěn)定但預(yù)算中等(12/10)+0

=

2分需跨國(guó)雙簽批文化/流程障礙1國(guó)產(chǎn)化替代與國(guó)際認(rèn)證沖突需求矛盾1總分=(Money得分×0.4)+(Authority得分×0.3)+(Need得分×0.3)A：4*0.4+2*0.3+2*0.3=1.6+0.6+0.6=2.8B：1*0.4+4*0.3+5*0.3=0.4+1.2+1.5=3.1C：5*0.4+1*0.3+2*0.3=2.0+0.3+0.6=2.9D：4*0.4+5*0.3+3*0.3=1.6+1.5+0.9=4.0E：2*0.4+1*0.3+1*0.3=0.8+0.3+0.3=1.41.3.3客戶識(shí)別策略——識(shí)別客戶價(jià)值識(shí)別客戶需求客戶需求類型需求類別識(shí)別需求目的識(shí)別需求是只識(shí)別需求層次識(shí)別需求屬性識(shí)別客戶需求識(shí)別方法體驗(yàn)中心法深度訪談法競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究法數(shù)據(jù)挖掘法識(shí)別潛在客戶客戶狀態(tài)非客戶潛在客戶現(xiàn)實(shí)客戶流失客戶MAN法則具有購(gòu)買能力Money購(gòu)買決定權(quán)Authority購(gòu)買需求Need識(shí)別客戶價(jià)值2.客戶選擇策略客戶選擇的必要性客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)理想客戶的衡量標(biāo)準(zhǔn)大客戶不等于理想客戶小客戶可能是理想客戶客戶選擇的原則普惠金融是指以可負(fù)擔(dān)的成本為有金融服務(wù)需求的社會(huì)各階層和群體提供適當(dāng)、有效的金融服務(wù)，旨在增強(qiáng)金融服務(wù)的覆蓋率、可得性和滿意度，特別是針對(duì)小微企業(yè)、農(nóng)民、貧困人群和殘疾人等弱勢(shì)群體。截至2023年末，小微企業(yè)貸款余額達(dá)到50萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)20%。2023年，普惠型小微企業(yè)貸款平均利率降至5%以下，較2020年下降1個(gè)百分點(diǎn)。討論：企業(yè)應(yīng)否優(yōu)先服務(wù)大客戶？3.1客戶開(kāi)發(fā)的概念客戶開(kāi)發(fā)，又叫獲客或拓客，是企業(yè)吸引和開(kāi)發(fā)新客戶，將潛在客戶轉(zhuǎn)化為顯示客戶的過(guò)程。3.2客戶開(kāi)發(fā)策略的演進(jìn)時(shí)代階段技術(shù)基礎(chǔ)核心策略代表工具/平臺(tái)標(biāo)志性事件局限性傳統(tǒng)線下主導(dǎo)

（2000年前）?模擬通信

?紙質(zhì)檔案管理?掃街陌拜

?展會(huì)獲客

?客戶轉(zhuǎn)介紹?黃頁(yè)

?傳真機(jī)1984年安利直銷入華?人力密集型

?效果難量化互聯(lián)網(wǎng)興起

（2000-2010）?寬帶普及

?基礎(chǔ)CRM系統(tǒng)?門戶廣告

?SEO優(yōu)化

?郵件群發(fā)?阿里巴巴B2B

?百度競(jìng)價(jià)2003年淘寶成立?單向傳播

?數(shù)據(jù)孤島移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)

（2010-2016）?智能終端

?LBS技術(shù)?二維碼導(dǎo)流

?APP裂變

?社交營(yíng)銷?微信公眾號(hào)

?美團(tuán)地推APP2011年微信發(fā)布?線上線下割裂

?用戶疲勞智能營(yíng)銷

（2016-2020）?大數(shù)據(jù)

?推薦算法?信息流廣告

?KOL帶貨

?私域流量?抖音DOU+

?企業(yè)微信2016年拼多多社交裂變模式爆發(fā)?隱私爭(zhēng)議

?流量成本飆升全域融合

（2020-至今）?5G/AIoT

?隱私計(jì)算?元宇宙營(yíng)銷

?云店系統(tǒng)

?數(shù)字人直播?CDP平臺(tái)

?虛擬現(xiàn)實(shí)設(shè)備2021年元宇宙概念興起?技術(shù)門檻高

?監(jiān)管不確定性3.2客戶開(kāi)發(fā)策略的演進(jìn)時(shí)代階段技術(shù)基礎(chǔ)核心策略代表工具/平臺(tái)標(biāo)志性事件局限性傳統(tǒng)線下主導(dǎo)

（2000年前）?模擬通信

?紙質(zhì)檔案管理?掃街陌拜

?展會(huì)獲客

?客戶轉(zhuǎn)介紹?黃頁(yè)

?傳真機(jī)1984年安利直銷入華?人力密集型

?效果難量化互聯(lián)網(wǎng)興起

（2000-2010）?寬帶普及

?基礎(chǔ)CRM系統(tǒng)?門戶廣告

?SEO優(yōu)化

?郵件群發(fā)?阿里巴巴B2B

?百度競(jìng)價(jià)2003年淘寶成立?單向傳播

?數(shù)據(jù)孤島移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)

（2010-2016）?智能終端

?LBS技術(shù)?二維碼導(dǎo)流

?APP裂變

?社交營(yíng)銷?微信公眾號(hào)

?美團(tuán)地推APP2011年微信發(fā)布?線上線下割裂

?用戶疲勞智能營(yíng)銷

（2016-2020）?大數(shù)據(jù)

?推薦算法?信息流廣告

?KOL帶貨

?私域流量?抖音DOU+

?企業(yè)微信2016年拼多多社交裂變模式爆發(fā)?隱私爭(zhēng)議

?流量成本飆升全域融合

（2020-至今）?5G/AIoT

?隱私計(jì)算?元宇宙營(yíng)銷

?云店系統(tǒng)

?數(shù)字人直播?CDP平臺(tái)

?虛擬現(xiàn)實(shí)設(shè)備2021年元宇宙概念興起?技術(shù)門檻高

?監(jiān)管不確定性3.2客戶開(kāi)發(fā)策略的演進(jìn)時(shí)代階段技術(shù)基礎(chǔ)核心策略代表工具/平臺(tái)標(biāo)志性事件局限性傳統(tǒng)線下主導(dǎo)

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京東應(yīng)該堅(jiān)持高端化市場(chǎng)還是轉(zhuǎn)型下沉市場(chǎng)？作業(yè)：線上線下融合客戶開(kāi)發(fā)方案設(shè)計(jì)企業(yè)背景（任選其一）傳統(tǒng)零售企業(yè)：某區(qū)域性連鎖超市（20家門店），希望拓展線上渠道并提升年輕客群占比新興品牌：國(guó)產(chǎn)護(hù)膚品牌，線上天貓旗艦店年銷3000萬(wàn)，計(jì)劃通過(guò)線下體驗(yàn)店提升品牌調(diào)性技術(shù)服務(wù)商：SaaS公司為中小餐飲企業(yè)提供數(shù)字化工具，需突破線下商戶獲客瓶頸方案框架（必含內(nèi)容）1.目標(biāo)客戶畫像

-線下特征（如商圈輻射范圍/到店頻次）

-線上特征（如活躍平臺(tái)/內(nèi)容偏好）2.融合策略設(shè)計(jì)

-線上→線下導(dǎo)流方案（如線上領(lǐng)券線下核銷）

-線下→線上沉淀方案（如企業(yè)微信加粉獎(jiǎng)勵(lì)）3.成本效益預(yù)估

-獲客成本分渠道測(cè)算

-預(yù)期3個(gè)月轉(zhuǎn)化率提升目標(biāo)維度權(quán)重考察要點(diǎn)客戶洞察25%畫像維度是否覆蓋MAN法則策略融合50%線上線下是否形成閉環(huán)商業(yè)邏輯25%成本收益測(cè)算合理性評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)提交形式PPT報(bào)告，模擬向企業(yè)高管匯報(bào)第二節(jié)客戶信息的收集與處理客戶信息概述信息是決策的基礎(chǔ)構(gòu)建客戶信息庫(kù)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶信息來(lái)源企業(yè)內(nèi)部來(lái)源企業(yè)外部來(lái)源客戶信息類型組織客戶信息企業(yè)信息企業(yè)基本信息企業(yè)特征信息業(yè)務(wù)狀況信息交易狀況信息聯(lián)系人信息個(gè)人客戶信息客戶信息管理形式——客戶信息庫(kù)客戶信息庫(kù)是一個(gè)客戶信息系統(tǒng)它運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)傳遞和存儲(chǔ)有關(guān)企業(yè)與客戶間的所有信息其目的不是獲得或存儲(chǔ)信息而是用來(lái)制定個(gè)性化的溝通方案，整合與業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶資源再滿足客戶需求的前提下，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值鞏固企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位提高企業(yè)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)能力提高客戶忠誠(chéng)度降低運(yùn)營(yíng)成本、提高營(yíng)銷效率培養(yǎng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力客戶信息庫(kù)的構(gòu)建原則成本收益（作用）客戶信息庫(kù)的構(gòu)建要目標(biāo)明確要具有結(jié)構(gòu)化、明晰化特征要開(kāi)放、動(dòng)態(tài)和共享（企業(yè)、員工、客戶）客戶信息管理形式——客戶名冊(cè)綜合記錄客戶信息管理形式——客戶資料卡客戶信息管理形式——客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建原則客戶數(shù)據(jù)庫(kù)要與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、自動(dòng)銷售軟件相結(jié)合關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量及時(shí)更新備份數(shù)據(jù)庫(kù)做好日常維護(hù)、定期維護(hù)、故障維護(hù)可用性安全性容災(zāi)性客戶信息統(tǒng)計(jì)分析客戶業(yè)務(wù)信息分析客戶市場(chǎng)信息分析市場(chǎng)狀況統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷狀況統(tǒng)計(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況統(tǒng)計(jì)客戶銷售信息分析客戶銷售合同分析人員或部門銷售分析產(chǎn)品銷售分析客戶服務(wù)信息分析客戶服務(wù)合同分析客戶服務(wù)情況分析人員或部門客戶支持分析產(chǎn)品信息分析客戶經(jīng)營(yíng)信息分析企業(yè)償債能力分析短期償債能力長(zhǎng)期償債能力企業(yè)營(yíng)運(yùn)能力分析應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)期存貨周轉(zhuǎn)期流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率企業(yè)盈利能力分析銷售利潤(rùn)率成本費(fèi)用利潤(rùn)率總資產(chǎn)利潤(rùn)率資本金利潤(rùn)率權(quán)益利潤(rùn)率客戶信用信息分析信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)信用5C標(biāo)準(zhǔn)信用5P標(biāo)準(zhǔn)信用5W標(biāo)準(zhǔn)信用6A標(biāo)準(zhǔn)信用調(diào)查信用等級(jí)管理品質(zhì)（Character）還款能力（Capacity）資本實(shí)力(Capital)擔(dān)保（Collateral）經(jīng)營(yíng)條件（Condition）人品因素（Personalfactor）目的因素（Purposefactor）還款因素（Paymentfactor）保障因素（Protectionfactor）背景因素（Perspectivefactor）借款人（Who）借款用途（Why）還款期限（When)擔(dān)保物（What）如何還款（How）經(jīng)濟(jì)要素（EconomicAspects）技術(shù)要素（TechnicalAspects）管理要素（ManagementAspects)組織要素（OrganizationalAspects）商業(yè)要素（CommercialAspects）財(cái)務(wù)要素（FinancialAspects）客戶信息安全管理客戶信息的重要性已被企業(yè)廣泛認(rèn)識(shí)，隨著客戶信息系統(tǒng)在企業(yè)中的廣泛應(yīng)用，客戶信息安全問(wèn)題成為企業(yè)信息管理中越來(lái)越重要的內(nèi)容?？蛻粜畔踩珕?wèn)題產(chǎn)生的原因自然災(zāi)害或用電風(fēng)險(xiǎn)、操作失誤、黑客或病毒侵?jǐn)_、認(rèn)為泄露客戶信息安全的維護(hù)糾錯(cuò)性維護(hù)、完善性維護(hù)、適應(yīng)性維護(hù)客戶信息安全標(biāo)準(zhǔn)可用性、完整性、機(jī)密性、真實(shí)性、可控性?手機(jī)號(hào)就能暴露你的全部信息/6955029246267884062?logTag=4d8d987830dde8bd6c16客戶信息安全管理為實(shí)現(xiàn)全面的客戶信息安全，需要建立客戶信息安全管理系統(tǒng)?？蛻粜畔踩芾淼募夹g(shù)手段加密技術(shù)安全套接層協(xié)議防火墻技術(shù)安全認(rèn)證技術(shù)客戶信息安全管理PDCA循環(huán)計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理客戶信息安全政策【美國(guó)電話電報(bào)公司數(shù)據(jù)泄露涉及7300萬(wàn)客戶信息泄露源頭未確定】/video/BV1Xt421n7r9/?share_source=copy_web第三節(jié)客戶分級(jí)管理客戶分級(jí)概述客戶分級(jí)是企業(yè)在資源有限的前提下，依據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的不同價(jià)值和重要程度將現(xiàn)有客戶分為不同的等級(jí)，并為不同等級(jí)的客戶提供不同服務(wù)的營(yíng)銷策略“以客戶為中心”并不代表以所有客戶為中心客戶分級(jí)的原因不同客戶帶來(lái)的價(jià)值不同不同價(jià)值的客戶需求不同對(duì)不同價(jià)值的客戶需要為其分配不同的資源客戶分級(jí)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用確定合理的客戶等級(jí)結(jié)合生產(chǎn)排程優(yōu)化產(chǎn)能制定不同客戶等級(jí)的營(yíng)銷策略提供不同等級(jí)的售后服務(wù)客戶分級(jí)方法客戶分級(jí)的條件：

客戶數(shù)量超出企業(yè)管理幅度

具有多次交易的存量客戶

客戶間存在價(jià)值差異客戶金字塔模型關(guān)鍵客戶識(shí)別與選擇矩陣客戶分級(jí)的RFM量化模型客戶分級(jí)指標(biāo)：

客戶訂單金額

客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)

客戶信用狀況

客戶發(fā)展前景

綜合加權(quán)客戶分級(jí)方法——客戶金字塔模型客戶金字塔模型（CustomerPyramidModel,CPM，2002）——美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家澤絲曼爾企業(yè)可以從不同客戶那里獲得的經(jīng)濟(jì)效益大小，把客戶劃分為不同的類別，并為不同類別的客戶提供不同的服務(wù)，這樣可明顯提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。客戶分級(jí)方法——客戶金字塔模型客戶金字塔模型（CustomerPyramidModel,CPM，2002）——美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家澤絲曼爾客戶分級(jí)方法——客戶金字塔模型CPM客戶金字塔模型（CustomerPyramidModel,CPM，2002）構(gòu)建客戶金字塔模型的意義引導(dǎo)企業(yè)合理配置營(yíng)銷資源激勵(lì)客戶提升級(jí)別有效動(dòng)態(tài)管理客戶客戶金字塔模型的適用情況企業(yè)資源有限客戶需求不同客戶對(duì)價(jià)值的理解不同客戶分級(jí)方法——關(guān)鍵客戶識(shí)別與選擇矩陣關(guān)鍵客戶識(shí)別與選擇矩陣（