與您分享：紅旗手理財(cái)工作室淮海路支行的林曉霞同志在銀行已經(jīng)工作多年，因?yàn)樽约呵趯W(xué)苦練，磨練出一套業(yè)務(wù)硬功夫，辦理理財(cái)業(yè)務(wù)非常熟練，而且操作也非常迅速，更難得的是她對(duì)待客戶的態(tài)度非常熱情，非常主動(dòng)地為客戶精打細(xì)算、為客戶咨詢各種疑問，所以客戶都愿意在她這個(gè)窗口辦理理財(cái)業(yè)務(wù)，在群眾中的口碑非常好，還被評(píng)為全國三八紅旗手。走進(jìn)新“視”界1：

嚴(yán)格按照《中國某某銀行服務(wù)工作規(guī)則》規(guī)定：大堂經(jīng)理是協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。銀行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)主要是：服務(wù)管理、迎送客戶、業(yè)務(wù)咨詢、差別服務(wù)、低柜服務(wù)、收集信息、調(diào)解爭議等。一線服務(wù)在銀行走進(jìn)新“視”界2：一般在早上營業(yè)前30分鐘銀行保安就開始到位，為即將到來的客戶服務(wù)做好準(zhǔn)備工作。維持大堂治安和秩序、咨詢客戶的一般業(yè)務(wù)問題、自動(dòng)銀行服務(wù)指導(dǎo)、調(diào)解客戶矛盾等，銀行保安離客戶的接觸距離最近，他的熱情與主動(dòng)直接影響客戶對(duì)銀行的形象。銀行大堂經(jīng)理：一、眼視八方，主動(dòng)關(guān)注大堂客戶經(jīng)理要求精力充沛，熱情主動(dòng)。對(duì)大堂內(nèi)的每個(gè)角落要做到眼觀八方，哪里有問題沖到哪里，哪里需要幫助就出現(xiàn)在哪里。要細(xì)心觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并幫助那些需要幫助但尚未提出或羞于開口的顧客。

二、業(yè)務(wù)咨詢與差別服務(wù)大堂客戶經(jīng)理要協(xié)助柜面服務(wù)人員作好服務(wù)保障工作，維護(hù)營業(yè)場內(nèi)的秩序，做好客戶疏導(dǎo)的工作。當(dāng)柜臺(tái)上人頭攢動(dòng)時(shí)，就應(yīng)該根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)同事的工作情況，主動(dòng)分流儲(chǔ)戶，并對(duì)他們表示歉意。如果發(fā)現(xiàn)客戶在柜口有問不完的問題，咨詢?nèi)藛T也有責(zé)任幫助同事解答他的問題，要熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢，幫助柜臺(tái)減輕業(yè)務(wù)壓力。

咨詢服務(wù)三、情緒調(diào)節(jié)使者大堂咨詢員要求熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，主動(dòng)迎接客戶，他們真誠的微笑是大堂最迷人的一道風(fēng)景。在營業(yè)場內(nèi)，千萬不要板著臉。而且大堂經(jīng)理要時(shí)刻關(guān)注每一個(gè)進(jìn)入大廳的人，你的微笑和關(guān)注，會(huì)使柜臺(tái)同事和客戶都感到親切。熱情引導(dǎo)迎客銀行大堂保安服務(wù)要求與技巧：1、儀容儀表。穿銀行制服的保安要與銀行的服務(wù)環(huán)境相匹配，服裝要整潔、整齊；儀容整潔大方，目光要炯炯有神，抬頭挺胸地站立，精神示人。切記不要把手插在褲袋或皮帶里走來走去。2、熱情服務(wù)。銀行保安要融入到客戶中去，為客戶提供服務(wù)。銀行大堂保安服務(wù)要求與技巧2：3、嚴(yán)守服務(wù)紀(jì)律。銀行保安同樣要遵守銀行紀(jì)律，不擅自違反崗位紀(jì)律。如“吸煙、閑聊、看報(bào)聽廣播、約會(huì)私人關(guān)系、對(duì)客戶不理不踩。和顧客頂撞、擅自離崗、遲到早退等”。

4、在客戶比較多的時(shí)候，要及時(shí)分流客戶并應(yīng)盡力為前來咨詢的客戶進(jìn)行解答，或及時(shí)把客戶介紹到相關(guān)咨詢部門，為一線服務(wù)人員做好輔助服務(wù)。銀行其他服務(wù)崗位:

1、銀行客戶代表很多銀行都有客戶經(jīng)理或客戶代表，或稱外勤，他們主要職責(zé)是走訪客戶，他們接觸客戶的機(jī)會(huì)很多，也是銀行形象的流動(dòng)窗口。銀行客戶代表服務(wù)的技巧：（1）注意形象，穿著應(yīng)整潔、大方、得體。尤其是不穿行服的時(shí)候，女職員不要太時(shí)髦或太休閑。（2）拜訪客戶要講究禮節(jié)和禮貌，這直接影響銀行的整體形象。（3）服務(wù)要規(guī)范，業(yè)務(wù)要熟練。2、銀行中、后臺(tái)服務(wù)銀行從業(yè)務(wù)部門分類，銀行崗位分前臺(tái)和后臺(tái)、中臺(tái)。將營銷和業(yè)務(wù)作為前臺(tái)，將風(fēng)險(xiǎn)控制作為中臺(tái)，將監(jiān)控和后勤支持作為后臺(tái).在某項(xiàng)業(yè)務(wù)上，形成前、中、后臺(tái)的聯(lián)控，在業(yè)務(wù)操作中，內(nèi)部復(fù)核制度一定要健全，中臺(tái)和后臺(tái)是復(fù)核的相互補(bǔ)充，三個(gè)層面不但要控制，還要協(xié)作。后臺(tái)業(yè)務(wù)后臺(tái)業(yè)務(wù)，與客戶接觸不多，但后臺(tái)的工作質(zhì)量直接影響前臺(tái)的服務(wù)水平，所以作為后臺(tái)服務(wù)人員服務(wù)也要求：（1）熱情為一線服務(wù)崗位服務(wù)；（2）扎實(shí)做好本職業(yè)務(wù)工作；

一、模擬活動(dòng)——大堂咨詢服務(wù)員工：您好，歡迎光臨，您請(qǐng)坐。

客戶：謝謝。員工：請(qǐng)問，您有什么事在幫忙嗎？

客戶：我來看看我的工資到?jīng)]到。員工：請(qǐng)問您的存折帶了嗎？

客戶：帶了。員工：那我領(lǐng)您去辦一下補(bǔ)登折好嗎？

客戶：好的，謝謝。（來到營業(yè)柜口）員工：小王，請(qǐng)給這位大媽補(bǔ)登一下存折吧。小王：好的，請(qǐng)稍等。（雙手接過存折，電腦操作）請(qǐng)您輸入密碼。

客戶：對(duì)的，謝謝，謝謝。小王：不客氣，歡迎下次再來，請(qǐng)走好。二、情景活動(dòng)11一個(gè)客戶上前咨詢?nèi)‖F(xiàn)金1000元是否需要填寫憑據(jù)，請(qǐng)你幫助指導(dǎo)和分流。情景活動(dòng)22、客戶排隊(duì)很長，有些焦躁，這時(shí)一位優(yōu)質(zhì)客戶直接站到柜面，引起客戶不滿，責(zé)怪起來“他怎么不排隊(duì)！啊”，請(qǐng)你前去調(diào)節(jié)。情景活動(dòng)33、請(qǐng)扮演大堂經(jīng)理、保安、和柜面人員的角色，當(dāng)客戶與柜員發(fā)生糾紛時(shí)，你們應(yīng)做些什么？五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)