新疆南航面試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.南航的標(biāo)志是（）A.木棉花B.牡丹花C.玫瑰花2.航班起飛前多久停止辦理登機(jī)手續(xù)？（）A.15分鐘B.30分鐘C.45分鐘3.乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿雙腳呈現(xiàn)（）A.丁字形B.八字形C.平行4.頭等艙與經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)差距體現(xiàn)在（）A.餐食B.座位空間C.以上都是5.當(dāng)乘客情緒激動(dòng)投訴時(shí)，首先該做的是（）A.解釋原因B.傾聽安撫C.匯報(bào)上級(jí)6.南航的英文縮寫是（）A.CAB.CZC.MU7.安全演示通常不包括（）A.氧氣面罩B.安全帶佩戴C.座位調(diào)節(jié)8.遇到顛簸情況，乘務(wù)員應(yīng)（）A.繼續(xù)服務(wù)B.停止服務(wù)并就近就座C.安撫乘客即可9.新疆特色美食大盤雞屬于（）口味A.甜B(yǎng).辣C.酸10.一般送機(jī)時(shí)要提前多久到達(dá)機(jī)場(chǎng)（）A.1小時(shí)B.2小時(shí)C.3小時(shí)答案：1.A2.B3.A4.C5.B6.B7.C8.B9.B10.C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.南航乘務(wù)員服務(wù)要求包含（）A.熱情禮貌B.細(xì)致周到C.高效快捷2.客艙安全設(shè)備有（）A.滅火器B.急救箱C.滑梯3.新疆的旅游景點(diǎn)有（）A.天山天池B.喀納斯湖C.麗江古城4.下列屬于常用禮貌用語(yǔ)的是（）A.請(qǐng)B.謝謝C.對(duì)不起5.與乘客溝通需注意（）A.語(yǔ)言規(guī)范B.微笑服務(wù)C.眼神交流6.航班延誤時(shí)乘務(wù)員應(yīng)（）A.及時(shí)告知情況B.提供必要服務(wù)C.與乘客爭(zhēng)吵7.乘務(wù)員的素質(zhì)要求包括（）A.良好體能B.應(yīng)變能力C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作8.緊急撤離時(shí)的指揮用語(yǔ)有（）A.“跳！坐！”B.“快！”C.“彎腰，前進(jìn)！”9.機(jī)上可能出現(xiàn)的緊急情況有（）A.火災(zāi)B.顛簸C.乘客突發(fā)疾病10.新疆的特色水果有（）A.葡萄B.哈密瓜C.菠蘿答案：1.ABC2.ABC3.AB4.ABC5.ABC6.AB7.ABC8.ABC9.ABC10.AB三、判斷題（每題2分，共10題）1.可以在客艙內(nèi)大聲喧嘩、奔跑。（×）2.南航的服務(wù)宗旨是“顧客至上”。（√）3.航班起飛時(shí)，手機(jī)可以不關(guān)機(jī)。（×）4.乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)可以佩戴夸張首飾。（×）5.當(dāng)乘客提出不合理要求可以直接拒絕。（×）6.緊急滑梯離開飛機(jī)后還能二次使用。（×）7.飛機(jī)降落時(shí)需調(diào)直座椅靠背。（√）8.了解乘客喜好有助于提供更好服務(wù)。（√）9.在新疆執(zhí)行任務(wù)不能提及民族習(xí)俗禁忌。（×）10.遇到乘客爭(zhēng)吵要立即制止并調(diào)解。（√）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述南航乘務(wù)員的基本職責(zé)。答案：保障乘客安全，進(jìn)行安全檢查與演示；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足乘客需求；負(fù)責(zé)客艙整潔與秩序維護(hù)；應(yīng)對(duì)緊急情況，組織evacuation等。2.若乘客對(duì)餐食不滿意，你會(huì)怎么做？答案：傾聽意見并誠(chéng)摯道歉，說明現(xiàn)有餐食選擇；若條件允許，優(yōu)先幫乘客更換其它餐食；如無(wú)法解決，可提供飲品或水果等補(bǔ)償。3.請(qǐng)講一下新疆民族習(xí)俗方面需要注意的點(diǎn)。答案：尊重宗教信仰，如穆斯林的飲食禁忌；注意打招呼、肢體接觸等禮儀；不同民族服飾、節(jié)日的尊重，避免冒犯。4.當(dāng)遇到顛簸導(dǎo)致乘客受傷，乘務(wù)員該怎么做？答案：立即廣播找醫(yī)生協(xié)助；查看乘客受傷情況，對(duì)輕傷進(jìn)行簡(jiǎn)單包扎；報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，飛機(jī)穩(wěn)定后安排旅客盡快就醫(yī)；記錄相關(guān)情況。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提升南航在新疆地區(qū)的服務(wù)口碑？答案：加強(qiáng)乘務(wù)員對(duì)新疆文化了解，提供特色服務(wù)；優(yōu)化航班安排契合新疆出行習(xí)慣；及時(shí)處理乘客反饋與投訴；加強(qiáng)宣傳，展現(xiàn)南航在新疆優(yōu)質(zhì)形象。2.說一下在新疆執(zhí)行飛行任務(wù)，如何應(yīng)對(duì)文化差異帶來(lái)的挑戰(zhàn)？答案：提前深入學(xué)習(xí)新疆多民族文化知識(shí)；保持開放包容態(tài)度；溝通時(shí)注意語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流方式；遇到問題及時(shí)請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)同事或尊重當(dāng)?shù)爻丝鸵庖姟?.假設(shè)遇到特殊天氣導(dǎo)致航班長(zhǎng)時(shí)間延誤，該采取哪些措施穩(wěn)定乘客情緒？答案：及時(shí)更新信息讓乘客了解情況；發(fā)放食品、飲品；為乘客安排必要休息場(chǎng)所；組織娛樂活動(dòng)；耐心解答乘客疑問