長途乘務員管理制度一、總則（一）目的為加強公司長途乘務員隊伍建設，規(guī)范乘務員工作行為，提高服務質量，確保長途客運安全、有序、高效運行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司從事長途客運服務的全體乘務員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將乘客生命財產(chǎn)安全放在首位，嚴格遵守安全操作規(guī)程，確保行車安全。2.服務至上原則：以乘客需求為導向，提供熱情、周到、細致的服務，不斷提升乘客滿意度。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項管理制度和工作流程，實現(xiàn)管理的規(guī)范化、標準化、科學化。4.獎懲分明原則：對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的乘務員給予獎勵，對違反制度的行為進行嚴肅處理。二、崗位職責（一）乘務長職責1.全面負責長途客車的乘務工作，組織乘務員認真履行職責，確保服務質量和行車安全。2.提前了解行車計劃、路況信息等，合理安排乘務員工作任務，做好乘務工作的準備和銜接。3.在行車途中，負責監(jiān)督乘務員的服務工作，及時處理乘客的投訴和突發(fā)情況，維護車內(nèi)秩序。4.組織乘務員進行業(yè)務學習和培訓，不斷提高乘務員的業(yè)務水平和服務能力。5.負責與駕駛員、車站等相關部門的溝通協(xié)調(diào)，確保行車過程中的各項工作順利進行。6.做好乘務工作記錄和總結，定期向上級匯報乘務工作情況。（二）乘務員職責1.熱情迎接乘客上車，引導乘客有序就座，幫助乘客放置行李，解答乘客疑問。2.在行車途中，主動為乘客提供必要的服務，如發(fā)放飲品、食品，協(xié)助乘客調(diào)整座位等，關心乘客的需求和身體狀況。3.認真做好車內(nèi)衛(wèi)生清潔工作，保持車內(nèi)環(huán)境整潔、舒適。4.負責對乘客進行安全宣傳和教育，提醒乘客系好安全帶，遵守乘車規(guī)定，確保行車安全。5.密切關注車內(nèi)情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理乘客之間的糾紛和突發(fā)情況，如遇重大問題及時報告乘務長。6.協(xié)助駕駛員做好行車安全工作，如觀察路況、提醒駕駛員注意安全等。7.按照規(guī)定做好票務工作，準確售票、驗票，確保票款相符。8.完成乘務長交辦的其他工作任務。三、工作流程（一）出車前準備1.提前到達車站，與車站工作人員交接相關信息，領取行車路單、乘客名單等資料。2.檢查車輛衛(wèi)生狀況，確保車內(nèi)整潔干凈，座椅、扶手、車窗等設施完好無損。3.檢查車載設備，如廣播系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、監(jiān)控設備等是否正常運行。4.準備好服務用品，如飲品、食品、清潔工具等。5.整理個人儀容儀表，穿著統(tǒng)一制服，佩戴工作牌，保持良好的精神狀態(tài)。（二）乘客接待1.在客車進站前，提前在車門口等候乘客，引導乘客有序上車。2.熱情歡迎乘客，主動幫助乘客放置行李，安排乘客就座，并提供必要的幫助和服務。3.向乘客介紹車內(nèi)設施的使用方法和乘車注意事項，如安全帶的佩戴、緊急逃生通道的位置等。（三）行車途中服務1.定時為乘客發(fā)放飲品、食品，確保乘客在旅途中的基本需求。2.關注乘客的需求和身體狀況，主動詢問乘客是否需要幫助，及時為乘客提供必要的服務。3.定期對車內(nèi)進行巡視，檢查車內(nèi)衛(wèi)生狀況，及時清理垃圾，保持車內(nèi)整潔。4.加強與乘客的溝通交流，收集乘客的意見和建議，及時反饋給乘務長。5.協(xié)助駕駛員做好行車安全工作，如觀察路況、提醒駕駛員注意安全等。在遇到突發(fā)情況時，按照應急預案的要求，協(xié)助駕駛員做好應急處理工作，確保乘客的生命財產(chǎn)安全。（四）到站服務1.在客車到站前，提醒乘客收拾好個人物品，準備下車。2.協(xié)助乘客拿取行李，引導乘客有序下車。3.對乘客的乘坐表示感謝，歡迎乘客再次乘坐公司的長途客車。（五）收車后工作1.將車輛開回指定停車場，與駕駛員一起對車輛進行檢查，如車輛外觀、輪胎、制動系統(tǒng)等，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并記錄。2.清理車內(nèi)垃圾，整理服務用品，關閉車載設備電源。3.與車站工作人員交接行車路單、乘客名單等資料，匯報當天的乘務工作情況。4.對當天的乘務工作進行總結，分析存在的問題和不足，提出改進措施和建議。四、服務規(guī)范（一）儀容儀表1.統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的制服，保持制服整潔、平整，無污漬、破損。2.佩戴工作牌，工作牌應佩戴在左胸前明顯位置。3.頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀大方，不染夸張顏色。4.面部保持清潔，化淡妝，不濃妝艷抹。5.指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。6.保持口腔清潔，無異味。（二）語言規(guī)范1.使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.與乘客交流時，語言表達清晰、準確、簡潔，語速適中，語調(diào)溫和。3.耐心傾聽乘客的問題和需求，不打斷乘客講話，回答問題時要熱情、誠懇。4.不得使用粗俗、侮辱性語言，不得與乘客爭吵。（三）行為規(guī)范1.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。2.行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不奔跑、不打鬧。3.就座時姿勢端正，不蹺二郎腿，不東倒西歪。4.主動為乘客提供幫助，如攙扶老人、照顧兒童等，動作要自然、得體。5.尊重乘客的個人隱私，不隨意打聽乘客的個人信息。6.遵守職業(yè)道德，誠實守信，不謀取私利，不接受乘客的賄賂和禮品。（四）服務質量1.以乘客滿意為服務的出發(fā)點和落腳點，不斷提高服務質量和水平。2.及時、準確地為乘客提供服務，滿足乘客的合理需求。3.對乘客的投訴和建議要認真對待，及時處理，并將處理結果反饋給乘客。4.定期對服務質量進行自查自糾，不斷改進服務工作。五、安全管理（一）安全教育1.定期組織乘務員參加安全培訓，學習交通安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、應急處置知識等，提高乘務員的安全意識和應急能力。2.在每次出車前，對乘務員進行安全提醒，強調(diào)行車安全注意事項。3.結合實際案例，對乘務員進行安全教育，分析事故原因，吸取教訓，增強乘務員的安全防范意識。（二）安全檢查1.在行車途中，協(xié)助駕駛員做好安全檢查工作，如觀察車輛儀表、輪胎、制動系統(tǒng)等是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒駕駛員。2.檢查車內(nèi)安全設施是否完好，如安全帶、安全錘、滅火器等，確保其處于正常使用狀態(tài)。3.提醒乘客系好安全帶，遵守乘車規(guī)定，對不遵守安全規(guī)定的乘客進行耐心勸導。（三）應急處置1.熟悉應急預案，掌握應急處置流程和方法。2.在遇到突發(fā)情況時，如交通事故、火災、車輛故障等，要保持冷靜，迅速按照應急預案的要求，協(xié)助駕駛員做好應急處置工作，確保乘客的生命財產(chǎn)安全。3.及時報告上級主管部門和相關部門，配合做好事故調(diào)查和處理工作。六、票務管理（一）售票規(guī)定1.嚴格按照公司規(guī)定的票價售票，不得擅自提高或降低票價。2.使用統(tǒng)一的車票，準確填寫車票信息，包括車次、座位號、票價等。3.售票時要唱收唱付，向乘客說明票價、找零金額等，確保票款相符。（二）驗票規(guī)定1.在行車途中，對乘客的車票進行查驗，確保乘客持有效車票乘車。2.驗票時要禮貌、認真，對無票或持無效車票的乘客，要按照規(guī)定進行處理。（三）票款管理1.售票員收取的票款要及時足額上繳公司財務，不得截留、挪用。2.建立票款交接制度，售票員與收款員之間要進行票款交接，并做好記錄。3.定期對票款進行核對，確保票款賬目清晰、準確。七、培訓與考核（一）培訓計劃1.根據(jù)公司發(fā)展需求和乘務員實際情況，制定年度培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式等。2.培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、服務技能、安全知識、職業(yè)道德等方面。（二）培訓方式1.內(nèi)部培訓：由公司內(nèi)部的管理人員、業(yè)務骨干等擔任培訓講師，對乘務員進行集中培訓或現(xiàn)場指導。2.外部培訓：根據(jù)實際需要，選派乘務員參加外部專業(yè)機構組織的培訓課程。3.在線學習：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡平臺，為乘務員提供在線學習資源，方便乘務員自主學習。（三）考核制度1.建立乘務員考核制度，定期對乘務員的工作表現(xiàn)進行考核。2.考核內(nèi)容包括服務質量、安全工作、票務管理、業(yè)務能力等方面。3.考核方式采用日常考核與定期考核相結合，日?？己擞沙藙臻L負責，定期考核由公司人力資源部門組織實施。4.根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的乘務員給予獎勵，對不符合要求的乘務員進行批評教育、培訓補考或辭退處理。八、獎懲制度（一）獎勵1.服務質量獎：對在服務工作中表現(xiàn)突出，受到乘客表揚或獲得乘客書面表揚信的乘務員，給予一定的物質獎勵和榮譽表彰。2.安全工作獎：對在安全工作中表現(xiàn)出色，全年無安全事故的乘務員，給予獎勵。3.業(yè)務進步獎：對通過學習培訓，業(yè)務能力有明顯提高，在工作中發(fā)揮積極作用的乘務員，給予獎勵。4.其他獎勵：對為公司做出其他突出貢獻的乘務員，根據(jù)實際情況給予相應的獎勵。（二）懲罰1.警告：對違反公司制度，情節(jié)較輕的乘務員，給予警告處分，并進