物業(yè)管理方案管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司物業(yè)管理工作，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，保障公司物業(yè)的正常運行，維護公司及業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有物業(yè)管理項目，包括但不限于寫字樓、住宅小區(qū)、商業(yè)綜合體等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，依法開展物業(yè)管理活動。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)，不斷提高業(yè)主滿意度。3.統(tǒng)一管理原則：對公司所有物業(yè)管理項目實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，確保物業(yè)管理工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。4.專業(yè)運作原則：配備專業(yè)的物業(yè)管理團隊，運用先進的管理理念和技術(shù)手段，提高物業(yè)管理的專業(yè)化水平。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立物業(yè)管理部，負責(zé)統(tǒng)籌管理公司所有物業(yè)管理項目。物業(yè)管理部下設(shè)項目經(jīng)理、客服主管、工程主管、安保主管、保潔主管等崗位，各崗位人員按照職責(zé)分工，協(xié)同開展物業(yè)管理工作。（二）職責(zé)分工1.物業(yè)管理部經(jīng)理全面負責(zé)公司物業(yè)管理工作的組織、協(xié)調(diào)和管理。制定物業(yè)管理工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。負責(zé)物業(yè)管理團隊的建設(shè)和管理，定期對員工進行培訓(xùn)和考核。協(xié)調(diào)與業(yè)主、相關(guān)部門及外部單位的關(guān)系，處理物業(yè)管理中的重大問題。負責(zé)物業(yè)管理費用的預(yù)算編制、成本控制和財務(wù)管理。定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報物業(yè)管理工作情況，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2.項目經(jīng)理負責(zé)具體物業(yè)管理項目的日常管理工作，組織實施物業(yè)管理服務(wù)方案。帶領(lǐng)物業(yè)管理團隊完成各項物業(yè)服務(wù)任務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量達到標(biāo)準(zhǔn)要求。負責(zé)與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)，及時了解業(yè)主需求，處理業(yè)主投訴和建議。組織開展物業(yè)管理項目的安全檢查、環(huán)境衛(wèi)生檢查、設(shè)施設(shè)備維護等工作，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。負責(zé)物業(yè)管理項目的費用收繳工作，確保費用按時足額收繳。協(xié)助物業(yè)管理部經(jīng)理做好團隊建設(shè)和員工培訓(xùn)工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。3.客服主管負責(zé)客戶服務(wù)團隊的管理和培訓(xùn)，制定客戶服務(wù)工作計劃和標(biāo)準(zhǔn)。組織開展客戶接待、咨詢、投訴處理等工作，及時回復(fù)業(yè)主的各類問題和訴求。建立和維護業(yè)主檔案，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主滿意度，收集業(yè)主意見和建議。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，共同解決物業(yè)管理中的問題，提高業(yè)主滿意度。負責(zé)物業(yè)管理項目的社區(qū)文化建設(shè)工作，組織開展各類社區(qū)活動，營造和諧的社區(qū)氛圍。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。4.工程主管負責(zé)工程維修團隊的管理和培訓(xùn)，制定工程維修工作計劃和標(biāo)準(zhǔn)。組織開展物業(yè)設(shè)施設(shè)備的日常巡檢、維護保養(yǎng)、維修改造等工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。負責(zé)制定設(shè)施設(shè)備的更新改造計劃和預(yù)算，組織實施設(shè)施設(shè)備的更新改造項目。審核工程維修費用，控制工程維修成本。組織開展節(jié)能降耗工作，提高能源利用效率。負責(zé)與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，確保工程維修物資的及時供應(yīng)和質(zhì)量保證。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。5.安保主管負責(zé)安保團隊的管理和培訓(xùn)，制定安保工作計劃和標(biāo)準(zhǔn)。組織開展物業(yè)區(qū)域的安全防范工作，包括門禁管理、巡邏檢查、監(jiān)控值班等，確保物業(yè)區(qū)域的安全。制定應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。負責(zé)與公安機關(guān)等相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，處理物業(yè)區(qū)域內(nèi)的治安案件和突發(fā)事件。組織開展消防安全工作，包括消防設(shè)施設(shè)備的檢查維護、消防宣傳教育、火災(zāi)隱患排查等，確保物業(yè)區(qū)域的消防安全。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。6.保潔主管負責(zé)保潔團隊的管理和培訓(xùn)，制定保潔工作計劃和標(biāo)準(zhǔn)。組織開展物業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃、消毒殺菌、垃圾分類處理等工作，確保物業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔。負責(zé)制定保潔用品的采購計劃，控制保潔成本。檢查監(jiān)督保潔工作質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)和解決保潔工作中的問題。組織開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳教育工作，提高業(yè)主的環(huán)保意識。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。三、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容（一）客戶服務(wù)1.設(shè)立客戶服務(wù)中心，提供24小時值班服務(wù)，及時接聽業(yè)主的咨詢、投訴和建議電話。2.定期走訪業(yè)主，了解業(yè)主需求，及時解決業(yè)主反映的問題，建立良好的溝通機制。3.辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)，提供相關(guān)咨詢和指導(dǎo)服務(wù)。4.負責(zé)業(yè)主檔案的建立和管理，定期更新業(yè)主信息。5.組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主之間的溝通和交流，營造和諧的社區(qū)氛圍。（二）工程維修1.制定設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，定期對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備進行巡檢、維護保養(yǎng)和維修改造，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。2.及時處理業(yè)主報修的各類問題，維修人員接到報修后應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修，確保維修質(zhì)量。3.負責(zé)工程維修材料和設(shè)備的采購、驗收和保管，建立物資臺賬，嚴格控制工程維修成本。4.對設(shè)施設(shè)備的運行狀況進行監(jiān)測和分析，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，采取有效措施進行預(yù)防和處理。5.組織開展節(jié)能降耗工作，推廣應(yīng)用新技術(shù)、新材料、新設(shè)備，降低能源消耗和運營成本。（三）安全保衛(wèi)1.制定安全保衛(wèi)制度和應(yīng)急預(yù)案，建立健全安全防范體系，確保物業(yè)區(qū)域的安全。2.實行24小時值班制度，安排專人負責(zé)門禁管理、巡邏檢查和監(jiān)控值班，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。3.加強對進出人員、車輛的登記和管理，嚴格執(zhí)行門禁制度，防止無關(guān)人員和車輛進入物業(yè)區(qū)域。4.組織開展消防安全工作，定期對消防設(shè)施設(shè)備進行檢查維護，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。5.加強與公安機關(guān)等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時處理物業(yè)區(qū)域內(nèi)的治安案件和突發(fā)事件。（四）環(huán)境衛(wèi)生1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，確保物業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔。2.安排專人負責(zé)物業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃、消毒殺菌、垃圾分類處理等工作，定期對公共區(qū)域進行清潔和消毒。3.加強對環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理環(huán)境衛(wèi)生問題，確保環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量達標(biāo)。4.組織開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳教育工作，提高業(yè)主的環(huán)保意識，引導(dǎo)業(yè)主自覺維護環(huán)境衛(wèi)生。四、物業(yè)管理服務(wù)流程（一）客戶服務(wù)流程1.業(yè)主咨詢客戶服務(wù)人員接聽業(yè)主咨詢電話，熱情接待業(yè)主來訪，認真傾聽業(yè)主的問題和需求。對業(yè)主咨詢的問題進行詳細解答，提供準(zhǔn)確、清晰的信息。對于不能當(dāng)場解答的問題，記錄業(yè)主的聯(lián)系方式和問題內(nèi)容，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員進行處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予業(yè)主回復(fù)。2.業(yè)主投訴客戶服務(wù)人員接到業(yè)主投訴后，應(yīng)立即安撫業(yè)主情緒，認真傾聽業(yè)主的投訴內(nèi)容，記錄投訴的時間、地點、問題等詳細信息。將業(yè)主投訴的問題及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員進行處理，并跟蹤處理進度。定期向業(yè)主反饋投訴處理情況，直至業(yè)主滿意為止。對業(yè)主投訴進行分析總結(jié)，采取有效措施進行改進，避免類似問題再次發(fā)生。3.業(yè)主建議鼓勵業(yè)主提出建議和意見，客戶服務(wù)人員認真傾聽業(yè)主的建議和意見，記錄建議的內(nèi)容和業(yè)主的聯(lián)系方式。將業(yè)主建議及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員進行研究和評估，對于合理可行的建議，積極采納并實施。對業(yè)主提出建議的業(yè)主進行感謝和反饋，告知業(yè)主建議的處理情況。（二）工程維修流程1.業(yè)主報修業(yè)主通過電話、微信、上門等方式向客戶服務(wù)中心報修，客戶服務(wù)人員記錄報修的時間、地點、問題等詳細信息。將業(yè)主報修的問題及時轉(zhuǎn)交給工程維修人員，并告知維修人員維修的緊急程度和業(yè)主的要求。2.維修人員接單工程維修人員接到報修任務(wù)后，及時與業(yè)主取得聯(lián)系，確認維修的時間和地點。攜帶必要的工具和材料前往維修現(xiàn)場，對維修問題進行現(xiàn)場勘查，制定維修方案。3.維修實施維修人員按照維修方案進行維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量和安全。在維修過程中，如發(fā)現(xiàn)需要增加維修材料或延長維修時間等情況，及時與客戶服務(wù)人員溝通協(xié)調(diào)，并告知業(yè)主。4.維修驗收維修完成后，維修人員通知業(yè)主進行驗收。業(yè)主對維修結(jié)果進行驗收，如對維修質(zhì)量滿意，在維修工單上簽字確認；如對維修結(jié)果不滿意，維修人員應(yīng)及時進行整改，直至業(yè)主滿意為止。5.維修記錄維修人員對維修過程和結(jié)果進行詳細記錄，包括維修時間、地點、問題描述、維修方案、維修材料使用情況、維修費用等信息。將維修記錄及時整理歸檔，以便日后查詢和統(tǒng)計分析。（三）安全保衛(wèi)流程1.門禁管理安保人員對進出物業(yè)區(qū)域的人員和車輛進行嚴格登記和檢查，核實身份和出入憑證。對來訪人員進行電話確認或與業(yè)主取得聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后，方可放行。對進出車輛進行檢查，確保車輛無異常情況，登記車輛進出時間和車牌號。2.巡邏檢查安保人員按照規(guī)定的巡邏路線和時間間隔進行巡邏檢查，重點檢查物業(yè)區(qū)域的安全狀況、設(shè)施設(shè)備運行情況、環(huán)境衛(wèi)生等。在巡邏過程中，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。對于重大問題，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。3.監(jiān)控值班監(jiān)控室值班人員24小時堅守崗位，密切關(guān)注監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知巡邏人員前往查看。對監(jiān)控資料進行保存，保存期限按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，以便日后查閱。4.突發(fā)事件處理發(fā)生突發(fā)事件時，安保人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進行處置。及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告事件情況，并通知相關(guān)部門和人員前來支援。在事件處理過程中，做好現(xiàn)場保護和記錄工作，配合相關(guān)部門進行調(diào)查處理。（四）環(huán)境衛(wèi)生流程1.清掃保潔保潔人員按照規(guī)定的作業(yè)時間和作業(yè)范圍進行環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔工作，包括公共區(qū)域的地面、樓梯、電梯、走廊、衛(wèi)生間等。采用合適的清潔工具和清潔劑，確保清掃保潔質(zhì)量，達到環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。及時清理垃圾和雜物，將垃圾運至指定的垃圾堆放點，定期進行清運。2.消毒殺菌根據(jù)不同季節(jié)和疫情防控要求，定期對公共區(qū)域進行消毒殺菌工作，重點對電梯按鈕、門把手、衛(wèi)生間等部位進行消毒。使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑，按照規(guī)定的消毒方法和劑量進行操作，確保消毒效果。3.垃圾分類處理引導(dǎo)業(yè)主進行垃圾分類投放，設(shè)置垃圾分類投放點，并配備相應(yīng)的垃圾分類設(shè)施。保潔人員按照垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)，對垃圾進行分類收集和運輸，確保垃圾分類處理工作的順利進行。五、物業(yè)管理費用管理（一）費用標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理費用標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)物業(yè)管理項目的類型、規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容等因素確定，并在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定。（二）費用構(gòu)成物業(yè)管理費用主要包括以下幾部分：1.人員費用：包括管理人員、客服人員、工程維修人員、安保人員、保潔人員等的工資、獎金、福利等。2.辦公費用：包括辦公用品、水電費、通訊費、差旅費等。3.設(shè)施設(shè)備維護費用：包括設(shè)施設(shè)備的日常巡檢、維護保養(yǎng)、維修改造等費用。4.清潔衛(wèi)生費用：包括清潔工具、清潔劑、垃圾清運等費用。5.綠化養(yǎng)護費用：包括綠化植物的澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等費用。6.公共秩序維護費用：包括安保設(shè)備、器材、巡邏費用等。7.其他費用：包括物業(yè)管理責(zé)任險、社區(qū)文化活動費用等。（三）費用收繳1.物業(yè)管理部負責(zé)制定費用收繳計劃，并組織實施。2.客服人員按照物業(yè)服務(wù)合同約定的收費標(biāo)準(zhǔn)和時間，向業(yè)主發(fā)送繳費通知，提醒業(yè)主按時繳納物業(yè)管理費用。3.對于逾期未繳納物業(yè)管理費用的業(yè)主，客服人員應(yīng)及時進行催繳，通過電話、短信、上門等方式與業(yè)主溝通，了解業(yè)主未繳費的原因，并督促業(yè)主盡快繳費。4.對于長期拖欠物業(yè)管理費用的業(yè)主，物業(yè)管理部可采取法律手段進行追討，維護公司的合法權(quán)益。（四）費用使用1.物業(yè)管理費用按照預(yù)算進行使用，嚴格控制費用支出，確保費用使用的合理性和合規(guī)性。2.費用支出應(yīng)按照公司財務(wù)管理制度的規(guī)定進行審批，審批流程包括經(jīng)辦人申請、部門負責(zé)人審核、財務(wù)負責(zé)人復(fù)核、總經(jīng)理審批等環(huán)節(jié)。3.物業(yè)管理部應(yīng)定期對費用使用情況進行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)費用使用中存在的問題，并采取有效措施進行改進。六、員工培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.物業(yè)管理部根據(jù)員工的崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等內(nèi)容。3.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、專業(yè)技能、溝通技巧等方面。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部具有豐富經(jīng)驗的管理人員或?qū)I(yè)技術(shù)人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，對員工進行內(nèi)部培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會，拓寬員工的視野和知識面。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，為員工提供在線學(xué)習(xí)資源，員工可以自主選擇學(xué)習(xí)課程，進行學(xué)習(xí)和考核。（三）培訓(xùn)實施1.物業(yè)管理部按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。2.培訓(xùn)講師應(yīng)認真?zhèn)湔n，精心設(shè)計培訓(xùn)課程，采用多樣化的教學(xué)方法，提高培訓(xùn)的吸引力和實效性。3.員工應(yīng)積極參加培訓(xùn)，認真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，按時完成培訓(xùn)作業(yè)和考核。（四）考核評價1.建立員工培訓(xùn)考核評價機制，對員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況進行考核評價。2.考核評價方式包括考試、作業(yè)、實際操作、日常表現(xiàn)等。3.考核評價結(jié)果作為員工薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等的重要依據(jù)。七、監(jiān)督檢查與投訴處理（一）監(jiān)督檢查1.物業(yè)管理部定期對物業(yè)管理項目的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括客戶服務(wù)、工程維修、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面。