護(hù)理接待流程管理制度總則一、目的為規(guī)范護(hù)理接待工作，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，保障患者的合法權(quán)益，特制定本管理制度。本制度旨在明確護(hù)理接待的流程、標(biāo)準(zhǔn)和要求，確保護(hù)理接待工作的高效、有序進(jìn)行。二、適用范圍本制度適用于本公司所屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)的所有護(hù)理接待工作，包括門診護(hù)理接待、住院護(hù)理接待等。三、管理職責(zé)1.護(hù)理部：負(fù)責(zé)制定護(hù)理接待流程管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行；組織護(hù)理人員培訓(xùn)，提高護(hù)理接待水平；協(xié)調(diào)相關(guān)部門，解決護(hù)理接待工作中出現(xiàn)的問題。2.門診部：負(fù)責(zé)門診護(hù)理接待工作的具體實(shí)施，包括患者的導(dǎo)診、分診、掛號(hào)等；及時(shí)反饋門診護(hù)理接待工作中存在的問題，配合護(hù)理部進(jìn)行改進(jìn)。3.住院部：負(fù)責(zé)住院護(hù)理接待工作的具體實(shí)施，包括患者的入院登記、床位安排、護(hù)理評(píng)估等；及時(shí)反饋?zhàn)≡鹤o(hù)理接待工作中存在的問題，配合護(hù)理部進(jìn)行改進(jìn)。4.其他相關(guān)部門：如后勤保障部門、醫(yī)療設(shè)備管理部門等，應(yīng)積極配合護(hù)理部做好護(hù)理接待工作，提供必要的支持和保障。四、護(hù)理接待的基本原則1.以患者為中心：護(hù)理接待工作應(yīng)始終以患者的需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.規(guī)范操作：護(hù)理人員應(yīng)嚴(yán)格按照護(hù)理接待流程進(jìn)行操作，確保工作的準(zhǔn)確性和安全性。3.熱情周到：護(hù)理人員應(yīng)熱情接待患者，耐心解答患者的疑問，給予患者關(guān)愛和幫助。4.保密原則：護(hù)理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露患者的個(gè)人信息和病情隱私。護(hù)理接待流程一、門診護(hù)理接待流程1.導(dǎo)診服務(wù)（1）護(hù)理人員應(yīng)在門診大廳設(shè)立導(dǎo)診臺(tái)，為患者提供導(dǎo)診服務(wù)。導(dǎo)診人員應(yīng)熱情接待患者，詢問患者的需求，引導(dǎo)患者前往相應(yīng)的科室或檢查區(qū)域。（2）對(duì)于不熟悉醫(yī)院環(huán)境的患者，導(dǎo)診人員應(yīng)詳細(xì)介紹醫(yī)院的布局、科室分布、檢查流程等信息，幫助患者盡快找到就診科室。2.分診服務(wù)（1）護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)患者的癥狀、體征和病情，將患者分診到相應(yīng)的科室或?qū)＜议T診。分診時(shí)應(yīng)注意詢問患者的既往病史、過敏史等信息，為醫(yī)生的診斷提供參考。（2）對(duì)于急危重癥患者，應(yīng)立即安排綠色通道，優(yōu)先就診，并通知相關(guān)醫(yī)生和護(hù)士進(jìn)行搶救。3.掛號(hào)服務(wù)（1）護(hù)理人員應(yīng)協(xié)助患者完成掛號(hào)手續(xù)，指導(dǎo)患者正確選擇掛號(hào)類型（普通號(hào)、專家號(hào)等）和就診科室。（2）對(duì)于需要預(yù)約掛號(hào)的患者，應(yīng)協(xié)助患者進(jìn)行預(yù)約，并告知患者預(yù)約成功的時(shí)間和方式。4.候診服務(wù)（1）護(hù)理人員應(yīng)引導(dǎo)患者到候診區(qū)候診，告知患者候診時(shí)間和注意事項(xiàng)。（2）對(duì)于需要進(jìn)行檢查或治療的患者，應(yīng)提前通知患者準(zhǔn)備相關(guān)物品，并告知患者檢查或治療的時(shí)間和地點(diǎn)。5.就診服務(wù)（1）護(hù)理人員應(yīng)協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行診療工作，如測量生命體征、采集標(biāo)本等。（2）對(duì)于需要進(jìn)行特殊檢查或治療的患者，護(hù)理人員應(yīng)協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行相關(guān)準(zhǔn)備工作，并告知患者注意事項(xiàng)。6.繳費(fèi)服務(wù)（1）護(hù)理人員應(yīng)協(xié)助患者完成繳費(fèi)手續(xù)，指導(dǎo)患者正確選擇繳費(fèi)方式（現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等）。（2）對(duì)于需要報(bào)銷的患者，護(hù)理人員應(yīng)協(xié)助患者辦理相關(guān)手續(xù)，并告知患者報(bào)銷流程和注意事項(xiàng)。7.取藥服務(wù)（1）護(hù)理人員應(yīng)協(xié)助患者到藥房取藥，告知患者取藥時(shí)間和注意事項(xiàng)。（2）對(duì)于需要特殊保管的藥品，護(hù)理人員應(yīng)告知患者藥品的保管方法和注意事項(xiàng)。8.出院服務(wù)（1）護(hù)理人員應(yīng)協(xié)助患者辦理出院手續(xù)，如結(jié)算費(fèi)用、歸還物品等。（2）對(duì)于需要進(jìn)行康復(fù)治療的患者，護(hù)理人員應(yīng)協(xié)助患者聯(lián)系康復(fù)科室，并告知患者康復(fù)治療的時(shí)間和地點(diǎn)。二、住院護(hù)理接待流程1.入院登記（1）護(hù)理人員應(yīng)在患者入院時(shí)，核對(duì)患者的身份信息（姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼等），并填寫入院登記表格。（2）對(duì)于急診入院的患者，應(yīng)優(yōu)先辦理入院手續(xù)，并在入院后及時(shí)完善相關(guān)信息。2.床位安排（1）護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)患者的病情和需求，合理安排床位。對(duì)于危重患者，應(yīng)安排在搶救室或重癥監(jiān)護(hù)室；對(duì)于普通患者，應(yīng)安排在普通病房。（2）護(hù)理人員應(yīng)向患者介紹床位周圍的環(huán)境和設(shè)施，如呼叫器、衛(wèi)生間等，告知患者注意事項(xiàng)。3.護(hù)理評(píng)估（1）護(hù)理人員應(yīng)在患者入院后24小時(shí)內(nèi)，對(duì)患者進(jìn)行全面的護(hù)理評(píng)估，包括患者的病情、生命體征、自理能力、心理狀態(tài)等。（2）根據(jù)護(hù)理評(píng)估結(jié)果，制定個(gè)性化的護(hù)理計(jì)劃，并及時(shí)記錄在護(hù)理病歷中。4.入院宣教（1）護(hù)理人員應(yīng)向患者及其家屬介紹醫(yī)院的規(guī)章制度、探視制度、飲食制度等，告知患者注意事項(xiàng)。（2）對(duì)于需要進(jìn)行特殊治療或護(hù)理的患者，護(hù)理人員應(yīng)向患者及其家屬詳細(xì)介紹治療或護(hù)理的目的、方法、注意事項(xiàng)等，取得患者及其家屬的配合。5.協(xié)助檢查（1）護(hù)理人員應(yīng)協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行各項(xiàng)檢查，如血常規(guī)、尿常規(guī)、心電圖等，告知患者檢查的目的、方法、注意事項(xiàng)等。（2）對(duì)于需要進(jìn)行特殊檢查或治療的患者，護(hù)理人員應(yīng)協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行相關(guān)準(zhǔn)備工作，并在檢查或治療過程中密切觀察患者的病情變化，及時(shí)處理異常情況。6.治療護(hù)理（1）護(hù)理人員應(yīng)按照醫(yī)囑為患者進(jìn)行治療護(hù)理，如輸液、吸氧、換藥等，確保治療護(hù)理的安全和有效。（2）護(hù)理人員應(yīng)定期對(duì)患者進(jìn)行病情觀察，如測量生命體征、觀察傷口情況等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理病情變化。7.飲食護(hù)理（1）護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)患者的病情和醫(yī)囑，為患者制定合理的飲食計(jì)劃，如普食、半流質(zhì)飲食、流質(zhì)飲食等。（2）護(hù)理人員應(yīng)指導(dǎo)患者正確進(jìn)食，如進(jìn)食速度、進(jìn)食量等，避免嗆咳等意外發(fā)生。8.康復(fù)護(hù)理（1）對(duì)于需要進(jìn)行康復(fù)治療的患者，護(hù)理人員應(yīng)協(xié)助患者進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，如肢體功能鍛煉、語言康復(fù)訓(xùn)練等，促進(jìn)患者的康復(fù)。（2）護(hù)理人員應(yīng)定期對(duì)患者的康復(fù)情況進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整康復(fù)計(jì)劃。9.出院護(hù)理（1）護(hù)理人員應(yīng)在患者出院前，對(duì)患者進(jìn)行全面的護(hù)理評(píng)估，確認(rèn)患者的病情已穩(wěn)定，具備出院條件。（2）護(hù)理人員應(yīng)協(xié)助患者辦理出院手續(xù)，如結(jié)算費(fèi)用、歸還物品等，并向患者及其家屬交代出院后的注意事項(xiàng)，如休息、飲食、用藥等。（3）對(duì)于需要進(jìn)行隨訪的患者，護(hù)理人員應(yīng)記錄患者的聯(lián)系方式，并在出院后定期進(jìn)行隨訪，了解患者的康復(fù)情況。護(hù)理接待標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)態(tài)度1.護(hù)理人員應(yīng)熱情接待患者，使用文明用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對(duì)不起”等。2.護(hù)理人員應(yīng)耐心解答患者的疑問，態(tài)度和藹，不得敷衍、推諉或訓(xùn)斥患者。3.護(hù)理人員應(yīng)尊重患者的人格和隱私，不得泄露患者的個(gè)人信息和病情隱私。二、服務(wù)質(zhì)量1.護(hù)理人員應(yīng)嚴(yán)格按照護(hù)理接待流程進(jìn)行操作，確保工作的準(zhǔn)確性和安全性。2.護(hù)理人員應(yīng)熟練掌握護(hù)理技能，如靜脈穿刺、肌肉注射、導(dǎo)尿等，操作規(guī)范，技術(shù)熟練。3.護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)為患者提供護(hù)理服務(wù)，不得拖延或推諉。對(duì)于急危重癥患者，應(yīng)立即采取急救措施，并通知醫(yī)生進(jìn)行搶救。4.護(hù)理人員應(yīng)定期對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果及時(shí)調(diào)整護(hù)理計(jì)劃，確保護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量和效果。三、環(huán)境整潔1.護(hù)理人員應(yīng)保持門診大廳、候診區(qū)、病房等區(qū)域的整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔消毒。2.護(hù)理人員應(yīng)保持護(hù)理設(shè)備、器械的清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。3.護(hù)理人員應(yīng)保持患者的個(gè)人衛(wèi)生，如協(xié)助患者更換衣物、床單等，定期為患者進(jìn)行擦浴等護(hù)理操作。四、安全保障1.護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)患者的安全管理，如防止患者跌倒、墜床、燙傷等意外發(fā)生。2.護(hù)理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守消毒隔離制度，防止交叉感染的發(fā)生。3.護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)護(hù)理設(shè)備、器械的安全管理，如定期檢查設(shè)備、器械的性能，確保設(shè)備、器械的安全使用。4.護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)藥品的安全管理，如嚴(yán)格按照藥品管理規(guī)定存放藥品，防止藥品過期、變質(zhì)等情況發(fā)生。護(hù)理接待要求一、人員要求1.護(hù)理人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，熱愛護(hù)理工作，具有較強(qiáng)的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)。2.護(hù)理人員應(yīng)具備扎實(shí)的護(hù)理專業(yè)知識(shí)和技能，熟悉護(hù)理接待流程和標(biāo)準(zhǔn)，能夠熟練運(yùn)用護(hù)理技術(shù)為患者提供服務(wù)。3.護(hù)理人員應(yīng)具備良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神，能夠與患者及其家屬進(jìn)行有效的溝通，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。二、培訓(xùn)要求1.護(hù)理部應(yīng)定期組織護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括護(hù)理接待流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、安全保障等方面的知識(shí)和技能。2.培訓(xùn)方式可以采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式，以提高護(hù)理人員的培訓(xùn)效果。3.護(hù)理人員應(yīng)參加護(hù)理部組織的培訓(xùn)，并通過考核后方可上崗。對(duì)于新入職的護(hù)理人員，應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可正式上崗。三、考核要求1.護(hù)理部應(yīng)定期對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理接待工作進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)