物業(yè)公司門店管理制度一、總則1.目的為規(guī)范物業(yè)公司門店運營管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保門店各項工作有序開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于物業(yè)公司各門店全體員工。3.基本原則（1）依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)規(guī)定。（2）客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。（3）團隊協(xié)作原則：強調(diào)部門間、員工間的協(xié)作配合，共同完成門店目標。（4）持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，優(yōu)化工作流程，提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、門店組織架構(gòu)與職責1.組織架構(gòu)門店設(shè)店長、客服主管、維修主管、保潔主管、保安主管等崗位，各崗位相互協(xié)作，共同保障門店運營。2.職責分工（1）店長全面負責門店的日常管理工作，制定工作計劃和目標，協(xié)調(diào)各部門工作，確保門店各項任務(wù)順利完成；負責與上級領(lǐng)導及其他部門溝通協(xié)調(diào)，爭取資源支持；監(jiān)督檢查門店服務(wù)質(zhì)量、工作紀律、安全管理等情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決；負責門店員工的培訓、考核、激勵等人事管理工作。（2）客服主管負責客戶接待、咨詢、投訴處理等工作，建立客戶檔案，定期回訪客戶，了解客戶需求和滿意度；組織客服團隊開展社區(qū)文化活動，增強客戶粘性；協(xié)助店長制定客戶服務(wù)相關(guān)制度和流程，并監(jiān)督執(zhí)行。（3）維修主管制定維修工作計劃和預(yù)算，組織維修人員對門店管轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行日常維護、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運行；負責維修材料和工具的管理，合理控制維修成本；組織維修人員參加技術(shù)培訓，提高維修技能水平；協(xié)調(diào)解決重大維修問題，及時向上級匯報維修工作進展情況。（4）保潔主管制定保潔工作計劃和標準，組織保潔人員對門店管轄區(qū)域進行日常清潔衛(wèi)生工作，包括公共區(qū)域、樓道、電梯等，確保環(huán)境整潔；負責保潔工具和清潔用品的管理，合理控制保潔成本；監(jiān)督檢查保潔工作質(zhì)量，定期對保潔人員進行培訓和考核，提高保潔服務(wù)水平。（5）保安主管制定安全保衛(wèi)工作計劃和制度，組織保安人員對門店管轄區(qū)域進行巡邏、站崗、門禁管理等安全保衛(wèi)工作，確保區(qū)域安全；負責保安人員的培訓、考核和管理，提高保安人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識；協(xié)助處理各類突發(fā)事件，維護門店正常秩序；定期檢查安全設(shè)施設(shè)備，確保其正常運行。三、門店人員管理1.員工招聘與入職（1）根據(jù)門店崗位需求，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。（2）通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場等，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。（3）對應(yīng)聘人員進行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確定錄用人員。（4）新員工入職時，需填寫入職申請表，提交相關(guān)證件資料，簽訂勞動合同。（5）由店長或指定專人負責新員工入職培訓，培訓內(nèi)容包括公司概況、門店管理制度、崗位職責、服務(wù)規(guī)范等，培訓時間不少于[X]天。2.員工培訓與發(fā)展（1）制定年度培訓計劃，根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，確定培訓內(nèi)容和方式。（2）培訓方式包括內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習、實地演練等。（3）定期組織員工參加各類培訓課程，如服務(wù)禮儀培訓、專業(yè)技能培訓、安全知識培訓等，提高員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。（4）鼓勵員工自主學習和參加行業(yè)資格認證考試，對取得相關(guān)證書的員工給予一定獎勵。（5）建立員工培訓檔案，記錄員工培訓情況和考核成績，作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。3.員工考核與激勵（1）建立科學合理的員工考核體系，包括月度考核、季度考核和年度考核。（2）考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作、專業(yè)技能等方面。（3）考核方式采用上級評價、同事評價、客戶評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀公正。（4）根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等；對表現(xiàn)不佳的員工進行輔導和改進，如連續(xù)多次考核不達標，按照公司規(guī)定進行處理。（5）設(shè)立員工激勵機制，如優(yōu)秀員工評選、創(chuàng)新獎勵、合理化建議獎勵等，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造力。4.員工離職管理（1）員工因個人原因提出離職，需提前[X]天向店長提交書面離職申請。（2）店長接到離職申請后，與員工進行溝通，了解離職原因，并安排工作交接事宜。（3）員工離職前，需完成工作交接，將工作資料、工具、未完成的工作任務(wù)等交接給指定人員，并填寫工作交接清單。（4）離職手續(xù)辦理完畢后，財務(wù)部門按照公司規(guī)定結(jié)算工資和離職補償金等費用。（5）對離職員工進行離職面談，了解其對公司的意見和建議，以便公司改進管理工作。四、門店服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標準制定（1）根據(jù)行業(yè)規(guī)范和客戶需求，制定詳細的門店服務(wù)標準，包括客服服務(wù)標準、維修服務(wù)標準、保潔服務(wù)標準、保安服務(wù)標準等。（2）服務(wù)標準明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)響應(yīng)時間等方面的內(nèi)容，確保員工提供標準化、規(guī)范化的服務(wù)。2.服務(wù)過程監(jiān)控（1）建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機制，通過現(xiàn)場檢查、客戶反饋、視頻監(jiān)控等方式，對門店服務(wù)過程進行實時監(jiān)控。（2）店長定期對各部門服務(wù)質(zhì)量進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促相關(guān)部門整改，并跟蹤整改情況。（3）設(shè)立客戶意見箱和投訴電話，及時收集客戶的意見和建議，對客戶投訴進行及時處理和反饋，確?？蛻魸M意度。3.服務(wù)質(zhì)量考核（1）將服務(wù)質(zhì)量納入員工考核體系，作為員工績效獎金和晉升的重要依據(jù)。（2）根據(jù)服務(wù)標準和客戶反饋，對員工服務(wù)質(zhì)量進行量化考核，考核結(jié)果與員工收入掛鉤。（3）定期對服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果進行分析總結(jié)，針對存在的問題制定改進措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。五、門店財務(wù)管理1.預(yù)算管理（1）每年末，門店根據(jù)下一年度工作計劃和目標，編制財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。（2）財務(wù)預(yù)算經(jīng)上級領(lǐng)導審核批準后，作為門店年度財務(wù)管理的依據(jù)。（3）每月對預(yù)算執(zhí)行情況進行分析和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進行調(diào)整，確保預(yù)算目標的實現(xiàn)。2.收入管理（1）明確門店各項收入來源，如物業(yè)費收入、停車費收入、特約服務(wù)費收入等。（2）加強對收入的管理，確保各項收入及時、足額入賬，嚴禁截留、挪用收入。（3）建立收入臺賬，詳細記錄收入金額、來源、時間等信息，定期與財務(wù)部門核對賬目。3.成本費用管理（1）嚴格控制門店成本費用支出，制定成本費用管理制度和審批流程。（2）對各項成本費用進行分類核算和管理，如維修成本、保潔成本、保安成本、辦公費用等。（3）加強對采購環(huán)節(jié)的管理，規(guī)范采購流程，降低采購成本；合理控制庫存，減少庫存積壓和浪費。（4）嚴格執(zhí)行費用報銷制度，報銷憑證必須真實、合法、有效，經(jīng)審批后才能報銷。4.財務(wù)報表與分析（1）每月末，財務(wù)人員編制門店財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。（2）定期對財務(wù)報表進行分析，為門店經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持，如分析收入、成本費用的變動情況，評估門店盈利能力和財務(wù)狀況。（3）根據(jù)財務(wù)分析結(jié)果，提出改進建議和措施，促進門店財務(wù)管理水平的提升。六、門店物資設(shè)備管理1.物資采購管理（1）根據(jù)門店物資需求情況，制定物資采購計劃，明確采購物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等。（2）選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案，對供應(yīng)商進行定期評估和管理。（3）采購物資時，嚴格按照采購流程進行操作，簽訂采購合同，確保物資質(zhì)量和供應(yīng)及時性。（4）對采購物資進行驗收，核對物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等是否與合同一致，驗收合格后方可入庫。2.物資庫存管理（1）建立物資庫存管理制度，設(shè)置物資倉庫，分類存放物資。（2）對物資進行標識管理，標明物資名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、入庫時間等信息。（3）定期對物資進行盤點，確保賬實相符，發(fā)現(xiàn)盤盈、盤虧等情況及時查明原因并處理。（4）合理控制物資庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。3.設(shè)備設(shè)施管理（1）建立設(shè)備設(shè)施臺賬，詳細記錄設(shè)備設(shè)施的名稱、型號、規(guī)格、購置時間、維修保養(yǎng)記錄等信息。（2）制定設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程和維護保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)備設(shè)施進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。（3）對設(shè)備設(shè)施進行定期巡檢，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施存在的問題和隱患，并進行維修處理。（4）設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障時，及時組織維修人員進行搶修，確保盡快恢復(fù)正常使用。（5）對老舊設(shè)備設(shè)施進行評估，及時更新?lián)Q代，提高設(shè)備設(shè)施的性能和可靠性。七、門店安全管理1.安全制度建設(shè)（1）建立健全門店安全管理制度，包括安全責任制度、安全檢查制度、安全培訓制度、應(yīng)急預(yù)案等。（2）明確各部門和員工的安全職責，簽訂安全責任書，將安全責任落實到每個崗位和每個人。2.安全培訓教育（1）定期組織員工參加安全培訓教育活動，提高員工安全意識和安全技能。（2）培訓內(nèi)容包括消防安全知識、治安防范知識、應(yīng)急處理知識等。（3）新員工入職時，必須接受安全培訓教育，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.安全檢查與隱患排查（1）建立安全檢查制度，定期對門店管轄區(qū)域進行安全檢查，包括消防設(shè)施設(shè)備、電氣設(shè)備、電梯、門窗等。（2）對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患進行及時整改，明確整改責任人、整改措施和整改期限。（3）建立安全隱患排查治理臺賬，記錄安全隱患排查情況和整改情況，確保安全隱患得到有效治理。4.應(yīng)急預(yù)案管理（1）制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、治安應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案等。（2）定期組織員工進行應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處置能力。（3）發(fā)生突發(fā)事件時，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進行處置，并及時向上級報告。八、門店文化建設(shè)1.文化理念培育（1）明確門店文化理念，包括企業(yè)使命、愿景、價值觀等，通過培訓、會議、宣傳等方式，向員工傳達門店文化理念。（2）引導員工認同和踐行門店文化理念，將文化理念融入到工作中，形成共同的行為準則和價值取向。2.團隊活動開展（1）定期組織團隊活動，如員工生日會、戶外拓展、文體比賽等，增強員工之間的溝通與交流，營造良好的團隊氛圍。（2）通過團隊活動，培養(yǎng)員工的團隊合作精神和凝聚力，提高