江蘇收費(fèi)亭管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范江蘇收費(fèi)亭的管理，確保收費(fèi)工作的高效、準(zhǔn)確、規(guī)范進(jìn)行，保障公司運(yùn)營秩序，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象。2.適用范圍本制度適用于江蘇地區(qū)所有收費(fèi)亭工作人員及相關(guān)管理崗位。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)規(guī)定開展收費(fèi)工作。準(zhǔn)確高效原則：確保收費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，快速完成收費(fèi)流程，提高工作效率。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以熱情、專業(yè)的態(tài)度為過往司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。安全規(guī)范原則：保障收費(fèi)亭內(nèi)人員、財產(chǎn)及信息安全，規(guī)范操作流程。收費(fèi)亭人員管理1.人員招聘根據(jù)收費(fèi)亭崗位需求，制定科學(xué)合理的招聘計劃，明確招聘條件，包括年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技能、溝通能力等。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場等，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。對應(yīng)聘人員進(jìn)行嚴(yán)格的面試、筆試、技能測試等環(huán)節(jié)，綜合評估其綜合素質(zhì)和崗位適配度，選拔出優(yōu)秀的收費(fèi)亭工作人員。2.培訓(xùn)與發(fā)展新員工入職后，開展全面系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋公司概況、收費(fèi)亭工作流程、操作規(guī)范、服務(wù)禮儀、安全知識等，使其盡快熟悉工作環(huán)境和崗位要求。定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括收費(fèi)政策解讀、系統(tǒng)操作培訓(xùn)、應(yīng)急處理培訓(xùn)等，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)能力。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿?，制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供晉升機(jī)會和崗位輪換機(jī)會，激勵員工不斷成長。3.考勤管理嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，明確工作時間、班次安排及請假流程。收費(fèi)亭工作人員應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。員工如需請假，應(yīng)提前按照規(guī)定填寫請假申請表，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離崗。請假期間應(yīng)做好工作交接，確保收費(fèi)工作不受影響。建立考勤記錄檔案，對員工的出勤情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，作為績效考核和薪酬發(fā)放的重要依據(jù)。4.績效考核制定科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)體系，包括收費(fèi)準(zhǔn)確性、工作效率、服務(wù)質(zhì)量、安全規(guī)范等方面。定期對收費(fèi)亭工作人員進(jìn)行績效考核，通過日常工作表現(xiàn)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、司乘人員評價等方式，全面客觀地評價員工的工作業(yè)績。根據(jù)績效考核結(jié)果，給予相應(yīng)的獎勵和懲罰。對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等；對績效不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行輔導(dǎo)改進(jìn)，如連續(xù)多次不達(dá)標(biāo)，可采取警告、降職、辭退等措施。收費(fèi)亭工作流程管理1.上崗準(zhǔn)備提前到達(dá)收費(fèi)亭，做好崗前準(zhǔn)備工作，包括檢查收費(fèi)設(shè)備是否正常運(yùn)行，如電腦、打印機(jī)、讀卡器、車道欄桿等；準(zhǔn)備好足額的備用金、票據(jù)、通行卡等收費(fèi)物品。整理著裝，佩戴好工作牌，保持良好的精神面貌。開啟收費(fèi)系統(tǒng)，登錄工作賬號，檢查系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，確保收費(fèi)工作能夠正常開展。2.車輛收費(fèi)當(dāng)車輛駛?cè)胧召M(fèi)車道時，收費(fèi)員應(yīng)禮貌示意司機(jī)停車，使用文明用語問候司機(jī)。準(zhǔn)確輸入車輛信息，包括車型、車牌號碼等，按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計算應(yīng)收金額，并清晰告知司機(jī)。收取司機(jī)支付的現(xiàn)金或進(jìn)行電子支付操作，確保收款金額準(zhǔn)確無誤。在收取現(xiàn)金時，應(yīng)仔細(xì)辨別真?zhèn)?，如發(fā)現(xiàn)假鈔，應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并按規(guī)定處理。打印收費(fèi)票據(jù)，將票據(jù)及找零遞給司機(jī)，并再次使用文明用語提醒司機(jī)收好物品，注意安全。操作車道欄桿，放行車輛，確保車輛安全順暢通過。3.特殊情況處理如遇收費(fèi)系統(tǒng)故障、設(shè)備損壞等突發(fā)情況，收費(fèi)員應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如人工手動收費(fèi)、引導(dǎo)車輛至備用車道等，確保收費(fèi)工作不停滯。對于無卡、欠費(fèi)、逃費(fèi)等特殊車輛，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。收費(fèi)員應(yīng)詳細(xì)記錄車輛信息和處理過程，及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，并配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。遇到司乘人員對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有疑問或提出異議時，收費(fèi)員應(yīng)耐心解釋，如無法當(dāng)場解決，應(yīng)及時報告班長或上級領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，不得與司乘人員發(fā)生爭執(zhí)。4.下班交接下班前，收費(fèi)員應(yīng)認(rèn)真核對本班次的收費(fèi)金額、票據(jù)使用情況、通行卡數(shù)量等，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。整理好收費(fèi)亭內(nèi)的物品，關(guān)閉收費(fèi)設(shè)備及電源，鎖好門窗，做好安全防范工作。與接班人員進(jìn)行詳細(xì)的工作交接，包括未處理的特殊情況、設(shè)備運(yùn)行狀況、備用金及票據(jù)數(shù)量等，雙方確認(rèn)無誤后簽字交接。收費(fèi)亭服務(wù)規(guī)范1.語言規(guī)范使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”等，語氣親切、自然、溫和?；卮鹚境巳藛T問題時，應(yīng)簡潔明了、準(zhǔn)確清晰，不得使用模糊、歧義或生硬的語言。不得與司乘人員發(fā)生爭吵或使用不文明語言，遇到態(tài)度不好的司乘人員，要保持冷靜，耐心做好解釋工作。2.行為規(guī)范坐姿端正，不得趴在收費(fèi)窗口或隨意晃動身體。站姿挺拔，雙手自然下垂或放在操作臺上，不得雙手抱胸或插兜。微笑服務(wù)，面部表情親切自然，主動與司乘人員進(jìn)行目光交流，展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。收費(fèi)過程中動作規(guī)范、迅速，不得出現(xiàn)拖沓、懶散的行為。3.環(huán)境規(guī)范保持收費(fèi)亭內(nèi)整潔衛(wèi)生，定期打掃，無雜物、灰塵，物品擺放整齊有序。收費(fèi)設(shè)備表面干凈，無污漬、水漬，票據(jù)、通行卡等擺放整齊，便于取用。亭外車道及周邊環(huán)境保持整潔，無垃圾、積水，車道標(biāo)線清晰。收費(fèi)亭安全管理1.人員安全收費(fèi)亭工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，不得違規(guī)操作收費(fèi)設(shè)備，避免發(fā)生安全事故。工作期間，不得擅自離崗，確需離開收費(fèi)亭時，應(yīng)鎖好門窗，關(guān)閉相關(guān)設(shè)備電源，并告知附近同事或班長。遇到突發(fā)緊急情況，如火災(zāi)、地震、暴力襲擊等，應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，確保自身安全。同時，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告情況。2.財產(chǎn)安全加強(qiáng)對收費(fèi)亭內(nèi)財產(chǎn)的管理，包括備用金、票據(jù)、通行卡、收費(fèi)設(shè)備等，確保財產(chǎn)安全完整。備用金應(yīng)按照規(guī)定存放，專人保管，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，做到日清月結(jié)，賬實(shí)相符。票據(jù)和通行卡應(yīng)妥善保管，建立領(lǐng)用、發(fā)放、回收登記制度，防止丟失、被盜用。定期對收費(fèi)設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，應(yīng)及時報修，并做好記錄。3.信息安全嚴(yán)格遵守信息安全管理制度，保護(hù)收費(fèi)系統(tǒng)及相關(guān)數(shù)據(jù)的安全。收費(fèi)員應(yīng)妥善保管個人工作賬號和密碼，不得泄露給他人。不得隨意在收費(fèi)亭內(nèi)的電腦上安裝未經(jīng)授權(quán)的軟件或外接設(shè)備，防止病毒入侵和數(shù)據(jù)泄露。對于收費(fèi)過程中涉及的車輛信息、收費(fèi)數(shù)據(jù)等敏感信息，應(yīng)嚴(yán)格保密，不得私自傳播或用于其他用途。監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或安排專人負(fù)責(zé)對收費(fèi)亭工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，包括工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、安全管理等方面。監(jiān)督人員應(yīng)定期巡查收費(fèi)亭，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并要求整改，對違規(guī)行為進(jìn)行記錄，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。建立內(nèi)部監(jiān)督反饋機(jī)制，鼓勵員工對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行舉報和反饋，對積極參與監(jiān)督的員工給予適當(dāng)獎勵。2.外部監(jiān)督主動接受社會公眾的監(jiān)督，通過設(shè)立投訴舉報電話、郵箱等方式，廣泛收集司乘人員的意見和建議。對收到的投訴舉報信息進(jìn)行及時處理和回復(fù)，將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。定期開展?jié)M意度調(diào)查