房地產(chǎn)公司客源管理制度總則一、目的為規(guī)范房地產(chǎn)公司的客源管理工作，提高客源開(kāi)發(fā)與維護(hù)的效率，確保公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于本房地產(chǎn)公司全體員工，包括銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)、客服部門(mén)等與客源相關(guān)的各個(gè)崗位。三、管理原則1.客戶至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護(hù)客戶關(guān)系。2.信息保密原則：對(duì)客戶信息嚴(yán)格保密，不得泄露給任何未經(jīng)授權(quán)的人員或單位。3.全員參與原則：公司全體員工都有責(zé)任參與客源的開(kāi)發(fā)、維護(hù)和管理工作。4.績(jī)效考核原則：將客源管理工作納入員工的績(jī)效考核體系，激勵(lì)員工積極主動(dòng)地開(kāi)展工作。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.銷(xiāo)售部門(mén)（1）負(fù)責(zé)客源的開(kāi)發(fā)與拓展，制定客源開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并組織實(shí)施。（2）負(fù)責(zé)客戶的接待、咨詢和引導(dǎo)，了解客戶需求，提供專(zhuān)業(yè)的房地產(chǎn)咨詢服務(wù)。（3）負(fù)責(zé)客戶信息的收集、整理和錄入，建立客戶檔案，并定期更新。（4）負(fù)責(zé)客戶的跟蹤、回訪和維護(hù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。2.市場(chǎng)部門(mén)（1）負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研和分析，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶需求，為客源開(kāi)發(fā)提供支持。（2）負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)推廣計(jì)劃，通過(guò)各種渠道宣傳公司的房地產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，吸引潛在客戶。（3）負(fù)責(zé)與媒體、合作伙伴等進(jìn)行溝通與合作，擴(kuò)大公司的品牌影響力和知名度。3.客服部門(mén)（1）負(fù)責(zé)客戶的投訴處理和糾紛解決，維護(hù)公司的良好形象。（2）負(fù)責(zé)客戶滿意度的調(diào)查和評(píng)估，及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)和建議，改進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量。（3）負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，定期組織客戶活動(dòng)，增強(qiáng)客戶的歸屬感和忠誠(chéng)度。4.人事部門(mén)（1）負(fù)責(zé)將客源管理工作納入員工的績(jī)效考核體系，制定相應(yīng)的考核指標(biāo)和獎(jiǎng)懲措施。（2）負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行客源管理方面的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。（3）負(fù)責(zé)對(duì)客源管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題?？驮撮_(kāi)發(fā)管理一、客源渠道1.廣告宣傳：通過(guò)報(bào)紙、雜志、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒體發(fā)布房地產(chǎn)廣告，吸引潛在客戶。2.樓盤(pán)展示：舉辦樓盤(pán)展示會(huì)、樣板房開(kāi)放等活動(dòng)，讓客戶實(shí)地了解公司的房地產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。3.客戶推薦：鼓勵(lì)現(xiàn)有客戶推薦潛在客戶，對(duì)推薦成功的客戶給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。4.合作渠道：與房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)、裝修公司、金融機(jī)構(gòu)等建立合作關(guān)系，拓展客源渠道。5.活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：舉辦各類(lèi)房地產(chǎn)主題活動(dòng)，如看房團(tuán)、業(yè)主聯(lián)誼會(huì)等，吸引潛在客戶。二、客源開(kāi)發(fā)計(jì)劃1.銷(xiāo)售部門(mén)根據(jù)公司的年度銷(xiāo)售目標(biāo)和市場(chǎng)情況，制定年度客源開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并分解到每個(gè)月和每個(gè)銷(xiāo)售人員。2.客源開(kāi)發(fā)計(jì)劃應(yīng)包括客源數(shù)量、客源質(zhì)量、客源來(lái)源渠道等方面的內(nèi)容，并明確責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和考核指標(biāo)。3.銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)定期對(duì)客源開(kāi)發(fā)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，確保計(jì)劃的順利實(shí)施。三、客源開(kāi)發(fā)流程1.客戶咨詢：客戶通過(guò)各種渠道咨詢公司的房地產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)接待并提供專(zhuān)業(yè)的咨詢服務(wù)。2.客戶登記：銷(xiāo)售人員應(yīng)將客戶的基本信息、咨詢內(nèi)容等進(jìn)行登記，并錄入客戶檔案系統(tǒng)。3.客戶跟進(jìn)：銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)客戶的需求和意向，制定個(gè)性化的跟進(jìn)計(jì)劃，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪和跟蹤，了解客戶的最新情況和需求。4.客戶轉(zhuǎn)化：通過(guò)銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)服務(wù)和努力，將潛在客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際客戶，簽訂購(gòu)房合同。四、客源開(kāi)發(fā)激勵(lì)機(jī)制1.設(shè)立客源開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)在客源開(kāi)發(fā)工作中表現(xiàn)突出的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、晉升獎(jiǎng)勵(lì)等，具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.對(duì)推薦成功的客戶，給予推薦人一定的傭金提成或現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)?？驮淳S護(hù)管理一、客戶檔案管理1.銷(xiāo)售人員應(yīng)建立客戶檔案，將客戶的基本信息、購(gòu)房需求、咨詢記錄、跟進(jìn)情況等進(jìn)行詳細(xì)記錄，并定期更新。2.客戶檔案應(yīng)實(shí)行分級(jí)管理，根據(jù)客戶的購(gòu)房意向和成交情況，將客戶分為潛在客戶、意向客戶、準(zhǔn)客戶和成交客戶等不同級(jí)別，并采取不同的維護(hù)措施。3.客戶檔案應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露給任何未經(jīng)授權(quán)的人員或單位。二、客戶回訪管理1.銷(xiāo)售人員應(yīng)定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶的使用情況和滿意度，及時(shí)解決客戶的問(wèn)題和需求。2.客戶回訪應(yīng)制定詳細(xì)的回訪計(jì)劃，明確回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪方式等，并記錄回訪情況。3.客戶回訪的頻率應(yīng)根據(jù)客戶的級(jí)別和購(gòu)房時(shí)間等因素進(jìn)行確定，一般情況下，潛在客戶每月回訪一次，意向客戶每?jī)芍芑卦L一次，準(zhǔn)客戶每周回訪一次，成交客戶每月回訪一次。三、客戶滿意度管理1.客服部門(mén)應(yīng)定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)公司的房地產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)。2.客戶滿意度調(diào)查應(yīng)采用多種方式進(jìn)行，如問(wèn)卷調(diào)查、電話調(diào)查、面談?wù){(diào)查等，確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和可靠性。3.對(duì)客戶滿意度調(diào)查中反映出的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析和處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。四、客戶關(guān)系維護(hù)管理1.客服部門(mén)應(yīng)定期組織客戶活動(dòng)，如業(yè)主聯(lián)誼會(huì)、親子活動(dòng)、節(jié)日慶祝等，增強(qiáng)客戶的歸屬感和忠誠(chéng)度。2.客戶活動(dòng)應(yīng)根據(jù)客戶的需求和興趣進(jìn)行策劃，確?；顒?dòng)的質(zhì)量和效果。3.客服部門(mén)應(yīng)建立客戶關(guān)系維護(hù)檔案，將客戶活動(dòng)的情況、客戶的反饋等進(jìn)行記錄，并定期進(jìn)行分析和總結(jié)。客源信息管理一、信息收集1.銷(xiāo)售人員在與客戶接觸的過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)收集客戶的基本信息、購(gòu)房需求、聯(lián)系方式等信息，并錄入客戶檔案系統(tǒng)。2.市場(chǎng)部門(mén)在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，也應(yīng)收集相關(guān)的客源信息，并及時(shí)反饋給銷(xiāo)售部門(mén)。3.公司其他部門(mén)在工作中發(fā)現(xiàn)的潛在客源信息，也應(yīng)及時(shí)傳遞給銷(xiāo)售部門(mén)。二、信息整理1.銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)定期對(duì)收集到的客源信息進(jìn)行整理和分類(lèi)，將客戶信息按照不同的級(jí)別、來(lái)源渠道等進(jìn)行分類(lèi)管理。2.信息整理應(yīng)確保信息的準(zhǔn)確性和完整性，避免信息重復(fù)或遺漏。3.銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)建立客源信息共享機(jī)制，將整理后的客源信息及時(shí)共享給公司其他部門(mén)，提高客源開(kāi)發(fā)和維護(hù)的效率。三、信息更新1.銷(xiāo)售人員應(yīng)定期對(duì)客戶檔案進(jìn)行更新，及時(shí)記錄客戶的最新情況和需求。2.市場(chǎng)部門(mén)應(yīng)及時(shí)更新市場(chǎng)調(diào)研和活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)信息，為客源開(kāi)發(fā)提供最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。3.公司其他部門(mén)也應(yīng)及時(shí)更新與客源相關(guān)的信息，確保信息的及時(shí)性和有效性。四、信息安全1.公司應(yīng)建立客源信息安全管理制度，對(duì)客戶信息的收集、整理、存儲(chǔ)、使用和傳輸?shù)拳h(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格管理，確?？蛻粜畔⒌陌踩?.公司應(yīng)采取必要的技術(shù)措施，如數(shù)據(jù)加密、訪問(wèn)控制等，防止客戶信息被泄露、篡改或丟失。3.公司員工應(yīng)嚴(yán)格遵守客戶信息保密制度，不得將客戶信息泄露給任何未經(jīng)授權(quán)的人員或單位?？?jī)效考核管理一、考核指標(biāo)1.客源開(kāi)發(fā)指標(biāo)：包括客源數(shù)量、客源質(zhì)量、客源轉(zhuǎn)化率等。2.客源維護(hù)指標(biāo)：包括客戶滿意度、客戶回訪率、客戶關(guān)系維護(hù)情況等。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)：包括與其他部門(mén)的協(xié)作情況、信息共享情況等。4.工作態(tài)度指標(biāo)：包括工作積極性、責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)等。二、考核方式1.日常考核：由部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，包括工作任務(wù)完成情況、工作態(tài)度等方面。2.月度考核：由人事部門(mén)組織進(jìn)行，對(duì)員工的本月工作績(jī)效進(jìn)行考核，包括客源開(kāi)發(fā)、客源維護(hù)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。3.季度考核：由公司管理層組織進(jìn)行，對(duì)員工的本季度工作績(jī)效進(jìn)行考核，包括客源開(kāi)發(fā)、客源維護(hù)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、工作態(tài)度等方面。4.年度考核：由公司管理層組織進(jìn)行，對(duì)員工的本年度工作績(jī)效進(jìn)行考核，包括客源開(kāi)發(fā)、客源維護(hù)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、工作態(tài)度