房地產公司客源管理制度總則一、目的為規(guī)范房地產公司的客源管理工作，提高客源開發(fā)與維護的效率，確保公司業(yè)務的穩(wěn)定發(fā)展，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于本房地產公司全體員工，包括銷售部門、市場部門、客服部門等與客源相關的各個崗位。三、管理原則1.客戶至上原則：始終以客戶需求為導向，提供優(yōu)質的服務，維護客戶關系。2.信息保密原則：對客戶信息嚴格保密，不得泄露給任何未經(jīng)授權的人員或單位。3.全員參與原則：公司全體員工都有責任參與客源的開發(fā)、維護和管理工作。4.績效考核原則：將客源管理工作納入員工的績效考核體系，激勵員工積極主動地開展工作。四、管理機構及職責1.銷售部門（1）負責客源的開發(fā)與拓展，制定客源開發(fā)計劃，并組織實施。（2）負責客戶的接待、咨詢和引導，了解客戶需求，提供專業(yè)的房地產咨詢服務。（3）負責客戶信息的收集、整理和錄入，建立客戶檔案，并定期更新。（4）負責客戶的跟蹤、回訪和維護，提高客戶滿意度和忠誠度。2.市場部門（1）負責市場調研和分析，了解市場動態(tài)和客戶需求，為客源開發(fā)提供支持。（2）負責制定市場推廣計劃，通過各種渠道宣傳公司的房地產產品和服務，吸引潛在客戶。（3）負責與媒體、合作伙伴等進行溝通與合作，擴大公司的品牌影響力和知名度。3.客服部門（1）負責客戶的投訴處理和糾紛解決，維護公司的良好形象。（2）負責客戶滿意度的調查和評估，及時反饋客戶意見和建議，改進公司的服務質量。（3）負責客戶關系的維護和管理，定期組織客戶活動，增強客戶的歸屬感和忠誠度。4.人事部門（1）負責將客源管理工作納入員工的績效考核體系，制定相應的考核指標和獎懲措施。（2）負責對員工進行客源管理方面的培訓和指導，提高員工的業(yè)務水平和服務意識。（3）負責對客源管理制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題?？驮撮_發(fā)管理一、客源渠道1.廣告宣傳：通過報紙、雜志、電視、廣播、網(wǎng)絡等媒體發(fā)布房地產廣告，吸引潛在客戶。2.樓盤展示：舉辦樓盤展示會、樣板房開放等活動，讓客戶實地了解公司的房地產產品和服務。3.客戶推薦：鼓勵現(xiàn)有客戶推薦潛在客戶，對推薦成功的客戶給予一定的獎勵。4.合作渠道：與房地產中介機構、裝修公司、金融機構等建立合作關系，拓展客源渠道。5.活動營銷：舉辦各類房地產主題活動，如看房團、業(yè)主聯(lián)誼會等，吸引潛在客戶。二、客源開發(fā)計劃1.銷售部門根據(jù)公司的年度銷售目標和市場情況，制定年度客源開發(fā)計劃，并分解到每個月和每個銷售人員。2.客源開發(fā)計劃應包括客源數(shù)量、客源質量、客源來源渠道等方面的內容，并明確責任人、時間節(jié)點和考核指標。3.銷售部門應定期對客源開發(fā)計劃的執(zhí)行情況進行評估和調整，確保計劃的順利實施。三、客源開發(fā)流程1.客戶咨詢：客戶通過各種渠道咨詢公司的房地產產品和服務，銷售人員應及時接待并提供專業(yè)的咨詢服務。2.客戶登記：銷售人員應將客戶的基本信息、咨詢內容等進行登記，并錄入客戶檔案系統(tǒng)。3.客戶跟進：銷售人員應根據(jù)客戶的需求和意向，制定個性化的跟進計劃，定期對客戶進行回訪和跟蹤，了解客戶的最新情況和需求。4.客戶轉化：通過銷售人員的專業(yè)服務和努力，將潛在客戶轉化為實際客戶，簽訂購房合同。四、客源開發(fā)激勵機制1.設立客源開發(fā)獎勵基金，對在客源開發(fā)工作中表現(xiàn)突出的員工給予獎勵。2.獎勵方式包括現(xiàn)金獎勵、物質獎勵、晉升獎勵等，具體獎勵標準根據(jù)公司的相關規(guī)定執(zhí)行。3.對推薦成功的客戶，給予推薦人一定的傭金提成或現(xiàn)金獎勵?？驮淳S護管理一、客戶檔案管理1.銷售人員應建立客戶檔案，將客戶的基本信息、購房需求、咨詢記錄、跟進情況等進行詳細記錄，并定期更新。2.客戶檔案應實行分級管理，根據(jù)客戶的購房意向和成交情況，將客戶分為潛在客戶、意向客戶、準客戶和成交客戶等不同級別，并采取不同的維護措施。3.客戶檔案應嚴格保密，不得泄露給任何未經(jīng)授權的人員或單位。二、客戶回訪管理1.銷售人員應定期對客戶進行回訪，了解客戶的使用情況和滿意度，及時解決客戶的問題和需求。2.客戶回訪應制定詳細的回訪計劃，明確回訪時間、回訪內容、回訪方式等，并記錄回訪情況。3.客戶回訪的頻率應根據(jù)客戶的級別和購房時間等因素進行確定，一般情況下，潛在客戶每月回訪一次，意向客戶每兩周回訪一次，準客戶每周回訪一次，成交客戶每月回訪一次。三、客戶滿意度管理1.客服部門應定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對公司的房地產產品和服務的滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。2.客戶滿意度調查應采用多種方式進行，如問卷調查、電話調查、面談調查等，確保調查結果的真實性和可靠性。3.對客戶滿意度調查中反映出的問題，應及時進行分析和處理，并將處理結果反饋給客戶。四、客戶關系維護管理1.客服部門應定期組織客戶活動，如業(yè)主聯(lián)誼會、親子活動、節(jié)日慶祝等，增強客戶的歸屬感和忠誠度。2.客戶活動應根據(jù)客戶的需求和興趣進行策劃，確保活動的質量和效果。3.客服部門應建立客戶關系維護檔案，將客戶活動的情況、客戶的反饋等進行記錄，并定期進行分析和總結?？驮葱畔⒐芾硪?、信息收集1.銷售人員在與客戶接觸的過程中，應及時收集客戶的基本信息、購房需求、聯(lián)系方式等信息，并錄入客戶檔案系統(tǒng)。2.市場部門在進行市場調研和活動營銷的過程中，也應收集相關的客源信息，并及時反饋給銷售部門。3.公司其他部門在工作中發(fā)現(xiàn)的潛在客源信息，也應及時傳遞給銷售部門。二、信息整理1.銷售部門應定期對收集到的客源信息進行整理和分類，將客戶信息按照不同的級別、來源渠道等進行分類管理。2.信息整理應確保信息的準確性和完整性，避免信息重復或遺漏。3.銷售部門應建立客源信息共享機制，將整理后的客源信息及時共享給公司其他部門，提高客源開發(fā)和維護的效率。三、信息更新1.銷售人員應定期對客戶檔案進行更新，及時記錄客戶的最新情況和需求。2.市場部門應及時更新市場調研和活動營銷的相關信息，為客源開發(fā)提供最新的市場動態(tài)。3.公司其他部門也應及時更新與客源相關的信息，確保信息的及時性和有效性。四、信息安全1.公司應建立客源信息安全管理制度，對客戶信息的收集、整理、存儲、使用和傳輸?shù)拳h(huán)節(jié)進行嚴格管理，確?？蛻粜畔⒌陌踩?。2.公司應采取必要的技術措施，如數(shù)據(jù)加密、訪問控制等，防止客戶信息被泄露、篡改或丟失。3.公司員工應嚴格遵守客戶信息保密制度，不得將客戶信息泄露給任何未經(jīng)授權的人員或單位?？冃Э己斯芾硪?、考核指標1.客源開發(fā)指標：包括客源數(shù)量、客源質量、客源轉化率等。2.客源維護指標：包括客戶滿意度、客戶回訪率、客戶關系維護情況等。3.團隊協(xié)作指標：包括與其他部門的協(xié)作情況、信息共享情況等。4.工作態(tài)度指標：包括工作積極性、責任心、服務意識等。二、考核方式1.日?？己耍河刹块T負責人對員工的日常工作表現(xiàn)進行考核，包括工作任務完成情況、工作態(tài)度等方面。2.月度考核：由人事部門組織進行，對員工的本月工作績效進行考核，包括客源開發(fā)、客源維護、團隊協(xié)作等方面。3.季度考核：由公司管理層組織進行，對員工的本季度工作績效進行考核，包括客源開發(fā)、客源維護、團隊協(xié)作、工作態(tài)度等方面。4.年度考核：由公司管理層組織進行，對員工的本年度工作績效進行考核，包括客源開發(fā)、客源維護、團隊協(xié)作、工作態(tài)度