店員違反會(huì)員管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司會(huì)員管理，規(guī)范店員行為，維護(hù)會(huì)員權(quán)益和公司良好形象，確保會(huì)員管理制度的有效執(zhí)行，特制定本處理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有門店的店員以及涉及會(huì)員管理工作的相關(guān)人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：處理店員違反會(huì)員管理制度的行為，應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)國家法律法規(guī)、公司規(guī)章制度進(jìn)行。2.公平公正原則：對(duì)違規(guī)行為的認(rèn)定和處理，應(yīng)遵循公平、公正的原則，確保處理結(jié)果客觀、合理。3.教育與懲戒相結(jié)合原則：以教育為主，引導(dǎo)店員自覺遵守會(huì)員管理制度，同時(shí)對(duì)違規(guī)行為給予必要的懲戒，以起到警示作用。二、會(huì)員管理制度概述（一）會(huì)員權(quán)益1.積分累計(jì)與兌換：會(huì)員消費(fèi)可累計(jì)積分，積分可用于兌換禮品、優(yōu)惠券等。2.優(yōu)先服務(wù)：在同等條件下，會(huì)員享有優(yōu)先接待、優(yōu)先購買商品等服務(wù)。3.生日福利：會(huì)員在生日當(dāng)天可獲得專屬的生日禮品或優(yōu)惠。4.會(huì)員專享活動(dòng)：受邀參加公司舉辦的各類會(huì)員專享活動(dòng)，如新品品鑒會(huì)、會(huì)員日優(yōu)惠等。（二）會(huì)員信息管理1.信息收集：店員應(yīng)準(zhǔn)確、完整地收集會(huì)員的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等。2.信息更新：及時(shí)更新會(huì)員的相關(guān)信息，確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。3.信息保密：嚴(yán)格保護(hù)會(huì)員信息安全，不得泄露會(huì)員信息給任何第三方。（三）會(huì)員服務(wù)規(guī)范1.熱情接待：店員應(yīng)主動(dòng)、熱情地迎接會(huì)員，使用禮貌用語，提供周到的服務(wù)。2.專業(yè)解答：對(duì)會(huì)員提出的問題，應(yīng)給予專業(yè)、準(zhǔn)確的解答，幫助會(huì)員解決購物過程中遇到的問題。3.高效辦理：快速、準(zhǔn)確地為會(huì)員辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如開卡、積分查詢與兌換、信息變更等。三、店員違反會(huì)員管理制度的行為及認(rèn)定（一）信息收集違規(guī)1.未按規(guī)定收集會(huì)員基本信息，導(dǎo)致信息缺失或錯(cuò)誤。2.收集會(huì)員信息時(shí)，未經(jīng)會(huì)員同意擅自增加其他信息收集項(xiàng)目。3.故意隱瞞會(huì)員信息收集的相關(guān)規(guī)定，誤導(dǎo)會(huì)員提供信息。（二）信息管理違規(guī)1.未及時(shí)更新會(huì)員信息，影響會(huì)員權(quán)益的正常享受。2.泄露會(huì)員信息，給會(huì)員造成損失或不良影響。3.違規(guī)刪除或篡改會(huì)員信息。（三）會(huì)員服務(wù)違規(guī)1.對(duì)會(huì)員態(tài)度冷漠、生硬，使用不文明語言，引起會(huì)員不滿。2.未能準(zhǔn)確解答會(huì)員問題，提供錯(cuò)誤或誤導(dǎo)性信息。3.拒絕為會(huì)員辦理正常業(yè)務(wù)，或故意拖延辦理時(shí)間。4.未按規(guī)定給予會(huì)員應(yīng)有的優(yōu)先服務(wù)。（四）積分管理違規(guī)1.積分累計(jì)錯(cuò)誤，多計(jì)或少計(jì)積分。2.違規(guī)操作積分兌換，如私自挪用積分、為非會(huì)員兌換積分等。3.拒絕會(huì)員正常的積分查詢與兌換要求。（五）會(huì)員活動(dòng)違規(guī)1.未及時(shí)通知會(huì)員參加會(huì)員專享活動(dòng)，導(dǎo)致會(huì)員錯(cuò)過活動(dòng)機(jī)會(huì)。2.在會(huì)員活動(dòng)中，故意設(shè)置障礙，限制會(huì)員正常參與活動(dòng)。3.泄露會(huì)員活動(dòng)的相關(guān)信息，影響活動(dòng)的正常開展。四、違規(guī)行為的處理流程（一）發(fā)現(xiàn)與舉報(bào)1.公司內(nèi)部人員發(fā)現(xiàn)店員違反會(huì)員管理制度的行為，應(yīng)及時(shí)向門店負(fù)責(zé)人或上級(jí)主管部門報(bào)告。2.會(huì)員發(fā)現(xiàn)店員存在違規(guī)行為，可通過客服熱線、門店意見箱等方式向公司投訴舉報(bào)。（二）調(diào)查核實(shí)1.接到報(bào)告或投訴后，相關(guān)部門應(yīng)立即展開調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，包括但不限于現(xiàn)場記錄、監(jiān)控視頻、會(huì)員反饋等。2.調(diào)查人員應(yīng)與被調(diào)查店員進(jìn)行溝通，了解事情經(jīng)過，并要求其提供相關(guān)解釋和說明。3.在調(diào)查過程中，應(yīng)確保調(diào)查的客觀性和公正性，不得偏袒任何一方。（三）認(rèn)定與處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)店員的違規(guī)行為進(jìn)行認(rèn)定。如違規(guī)行為屬實(shí)，應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重，按照本辦法的相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處理。2.處理決定應(yīng)書面通知被處理店員，告知其違規(guī)行為的事實(shí)、處理依據(jù)和處理結(jié)果。3.被處理店員如有異議，可在接到通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司提出申訴。公司應(yīng)在接到申訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果書面通知申訴人。（四）處理結(jié)果執(zhí)行1.處理決定一經(jīng)作出，應(yīng)立即執(zhí)行。如涉及經(jīng)濟(jì)處罰，應(yīng)及時(shí)從店員工資中扣除相應(yīng)款項(xiàng)。2.對(duì)于受到警告、記過等紀(jì)律處分的店員，應(yīng)在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，以起到警示作用。3.對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重、造成惡劣影響的違規(guī)行為，除給予相應(yīng)的紀(jì)律處分外，可根據(jù)公司規(guī)定解除勞動(dòng)合同。五、處理措施及標(biāo)準(zhǔn)（一）警告1.適用情形：初次違反會(huì)員管理制度，情節(jié)較輕，未造成明顯不良后果的。2.處理方式：由門店負(fù)責(zé)人或上級(jí)主管對(duì)其進(jìn)行口頭警告，并記錄在個(gè)人檔案中。（二）記過1.適用情形：多次違反會(huì)員管理制度，或違規(guī)行為造成一定影響，但尚未達(dá)到嚴(yán)重程度的。2.處理方式：在公司內(nèi)部發(fā)布通報(bào)批評(píng)，扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金的[X]%，并在個(gè)人檔案中記錄記過一次。（三）記大過1.適用情形：違規(guī)行為情節(jié)嚴(yán)重，給會(huì)員造成較大損失或?qū)拘蜗笤斐蓢?yán)重?fù)p害的。2.處理方式：在公司內(nèi)部發(fā)布嚴(yán)重通報(bào)批評(píng)，扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金的[X]%，并取消當(dāng)年晉升、評(píng)優(yōu)資格，在個(gè)人檔案中記錄記大過一次。（四）解除勞動(dòng)合同1.適用情形：違規(guī)行為特別嚴(yán)重，如泄露大量會(huì)員信息、故意欺詐會(huì)員等，給公司和會(huì)員帶來重大損失的。2.處理方式：立即解除勞動(dòng)合同，并依法追究其法律責(zé)任。六、培訓(xùn)與教育（一）定期培訓(xùn)1.公司應(yīng)定期組織店員參加會(huì)員管理制度培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括會(huì)員權(quán)益、信息管理、服務(wù)規(guī)范、積分管理等方面。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、線上學(xué)習(xí)、案例分析等多種形式，確保店員能夠全面、深入地了解會(huì)員管理制度。（二）專項(xiàng)教育1.針對(duì)店員違反會(huì)員管理制度的行為，及時(shí)開展專項(xiàng)教育活動(dòng)，分析原因，吸取教訓(xùn)，防止類似問題再次發(fā)生。2.專項(xiàng)教育可通過內(nèi)部會(huì)議、小組討論、個(gè)人反思等方式進(jìn)行，引導(dǎo)店員樹立正確的服務(wù)意識(shí)和合規(guī)意識(shí)。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.門店負(fù)責(zé)人應(yīng)定期對(duì)店員的會(huì)員管理工作進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.公司設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或部門，對(duì)會(huì)員管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行不定期抽查，確保制度的有效落實(shí)。（二）會(huì)員監(jiān)督1.建立會(huì)員滿意度調(diào)查機(jī)制，定期收集會(huì)員對(duì)店員服務(wù)和會(huì)員管理工作的意見和建議。2.對(duì)會(huì)員反映的問題進(jìn)行及時(shí)處理和反饋，不斷改進(jìn)