房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)管理制度總則一、目的為規(guī)范房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)的運(yùn)作，提高業(yè)務(wù)效率，保障公司及客戶的合法權(quán)益，制定本管理制度。本制度旨在明確房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)和流程，規(guī)范員工的行為和工作標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)公司的持續(xù)發(fā)展。二、適用范圍本制度適用于公司所有從事房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)的部門和員工，包括門店、經(jīng)紀(jì)人、客服等。三、管理原則1.誠信原則：秉持誠信經(jīng)營的理念，如實(shí)向客戶提供房產(chǎn)信息，不得隱瞞或虛假宣傳。2.專業(yè)原則：要求員工具備專業(yè)的房產(chǎn)知識和業(yè)務(wù)技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.效率原則：通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和提高工作效率，為客戶提供快速、便捷的服務(wù)。4.合規(guī)原則：遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，確保業(yè)務(wù)活動的合法性和合規(guī)性。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.公司設(shè)立房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)制定和完善業(yè)務(wù)管理制度，監(jiān)督和指導(dǎo)各門店的業(yè)務(wù)運(yùn)作，協(xié)調(diào)處理業(yè)務(wù)糾紛等工作。2.各門店設(shè)門店經(jīng)理，負(fù)責(zé)門店的日常管理工作，包括人員管理、業(yè)務(wù)拓展、客戶服務(wù)等。3.經(jīng)紀(jì)人是房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)的具體執(zhí)行者，負(fù)責(zé)與客戶溝通、房源開發(fā)、合同簽訂等工作。4.客服部門負(fù)責(zé)客戶的咨詢、投訴處理等工作，維護(hù)客戶關(guān)系。業(yè)務(wù)流程一、客戶接待1.門店應(yīng)保持良好的環(huán)境和形象，隨時準(zhǔn)備接待客戶。2.經(jīng)紀(jì)人應(yīng)熱情、禮貌地接待客戶，了解客戶的需求和意愿。3.對于首次來訪的客戶，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息，包括姓名、聯(lián)系方式、購房或租房需求等。二、房源開發(fā)1.經(jīng)紀(jì)人應(yīng)通過多種渠道開發(fā)房源，如網(wǎng)絡(luò)搜索、電話拜訪、實(shí)地勘查等。2.對于開發(fā)到的房源，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)及時進(jìn)行登記和審核，確保房源信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。3.門店應(yīng)建立房源庫，對已登記的房源進(jìn)行分類管理，便于查詢和使用。三、客戶匹配1.根據(jù)客戶的需求和意愿，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)在房源庫中篩選出符合條件的房源，并及時推薦給客戶。2.推薦房源時，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)向客戶詳細(xì)介紹房源的基本情況、價格、裝修等信息，協(xié)助客戶進(jìn)行實(shí)地看房。四、實(shí)地看房1.經(jīng)紀(jì)人應(yīng)提前與業(yè)主聯(lián)系，預(yù)約看房時間，并陪同客戶實(shí)地查看房源。2.看房過程中，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)向客戶詳細(xì)介紹房源的優(yōu)缺點(diǎn)，解答客戶的疑問，提供專業(yè)的意見和建議。3.看房結(jié)束后，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)及時整理看房記錄，包括客戶的意見和建議等。五、合同簽訂1.客戶對房源滿意后，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)協(xié)助客戶與業(yè)主簽訂房屋買賣合同或租賃合同。2.合同簽訂前，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)向客戶詳細(xì)解釋合同條款，確?？蛻衾斫獠⑼夂贤瑑?nèi)容。3.合同簽訂后，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)及時將合同副本交至公司備案，并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)。六、交易過戶1.對于房屋買賣業(yè)務(wù)，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)協(xié)助客戶辦理交易過戶手續(xù)，包括繳納稅費(fèi)、辦理產(chǎn)權(quán)變更等。2.對于房屋租賃業(yè)務(wù)，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)協(xié)助客戶辦理租賃備案手續(xù)，確保租賃關(guān)系的合法性。七、售后服務(wù)1.交易完成后，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)及時回訪客戶，了解客戶的滿意度和意見建議。2.對于客戶的投訴和問題，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)及時處理并反饋給公司相關(guān)部門，確保客戶的合法權(quán)益得到保障。人員管理一、招聘與培訓(xùn)1.公司根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，定期組織招聘活動，招聘具備相關(guān)資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。2.新入職的經(jīng)紀(jì)人應(yīng)接受公司組織的入職培訓(xùn)，包括公司文化、業(yè)務(wù)知識、法律法規(guī)等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。3.公司應(yīng)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，提升員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。二、績效考核1.公司建立績效考核制度，對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.績效考核指標(biāo)包括業(yè)務(wù)量、客戶滿意度、工作態(tài)度等方面，考核結(jié)果將作為員工晉升、調(diào)薪、獎懲等的重要依據(jù)。3.公司應(yīng)設(shè)立獎勵機(jī)制，對業(yè)績優(yōu)秀、客戶滿意度高的員工進(jìn)行獎勵，激勵員工積極工作。三、離職管理1.員工離職應(yīng)提前向公司提交離職申請，并辦理相關(guān)手續(xù)，包括工作交接、財(cái)務(wù)結(jié)算等。2.對于離職員工，公司應(yīng)及時收回其工作證件和相關(guān)資料，確保公司的信息安全。3.離職員工在離職后，仍應(yīng)遵守公司的保密協(xié)議和競業(yè)限制約定。風(fēng)險(xiǎn)管理一、風(fēng)險(xiǎn)識別1.公司應(yīng)定期對房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，識別可能存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，如政策風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等。2.對于識別出的風(fēng)險(xiǎn)因素，公司應(yīng)制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。二、風(fēng)險(xiǎn)控制1.公司應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)管理制度，明確各部門和員工的風(fēng)險(xiǎn)控制職責(zé)，加強(qiáng)對業(yè)務(wù)活動的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。2.在業(yè)務(wù)運(yùn)作過程中，公司應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，規(guī)范操作流程，防范法律風(fēng)險(xiǎn)。3.公司應(yīng)加強(qiáng)對市場動態(tài)的監(jiān)測和分析，及時調(diào)整業(yè)務(wù)策略，降低市場風(fēng)險(xiǎn)。三、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對1.當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生時，公司應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效的措施進(jìn)行應(yīng)對，如及時溝通協(xié)調(diào)、妥善處理客戶投訴等。2.對于重大風(fēng)險(xiǎn)事件，公司應(yīng)及時向相關(guān)部門報(bào)告，并配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理。附則一、本制度由公