店面銷售客戶管理制度總則一、目的為規(guī)范店面銷售客戶管理工作，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，促進(jìn)店面銷售業(yè)績的提升，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于本公司所有店面的銷售客戶管理工作，包括客戶信息收集、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶投訴處理等方面。三、管理原則1.以客戶為中心：始終將客戶的需求和利益放在首位，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品。2.全員參與：店面銷售團(tuán)隊(duì)的全體成員都應(yīng)參與到客戶管理工作中，共同為客戶服務(wù)。3.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：通過收集和分析客戶數(shù)據(jù)，了解客戶需求和行為，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和營銷。4.持續(xù)改進(jìn)：不斷優(yōu)化客戶管理流程和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.店面經(jīng)理（1）負(fù)責(zé)店面銷售客戶管理工作的總體策劃和組織實(shí)施。（2）制定店面客戶管理工作計(jì)劃和目標(biāo)，并監(jiān)督執(zhí)行。（3）協(xié)調(diào)店面各部門之間的客戶管理工作，確保客戶服務(wù)的一致性和高效性。（4）對(duì)店面銷售團(tuán)隊(duì)的客戶管理工作進(jìn)行考核和評(píng)估。2.銷售主管（1）協(xié)助店面經(jīng)理制定店面客戶管理工作計(jì)劃和目標(biāo)，并具體落實(shí)。（2）負(fù)責(zé)店面銷售團(tuán)隊(duì)的客戶管理培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高團(tuán)隊(duì)成員的客戶服務(wù)意識(shí)和技能。（3）收集和分析客戶數(shù)據(jù)，為店面經(jīng)理提供決策依據(jù)。（4）處理客戶投訴和糾紛，維護(hù)客戶關(guān)系。3.銷售人員（1）負(fù)責(zé)收集和整理客戶信息，建立客戶檔案。（2）與客戶保持良好的溝通和聯(lián)系，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。（3）根據(jù)客戶需求和行為，制定個(gè)性化的銷售方案，促進(jìn)客戶成交。（4）協(xié)助處理客戶投訴和糾紛，維護(hù)客戶關(guān)系?？蛻粜畔⒐芾硪弧⒖蛻粜畔⑹占?.銷售人員在與客戶接觸時(shí)，應(yīng)主動(dòng)收集客戶的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、地址、職業(yè)等，并記錄在客戶檔案中。2.客戶在店面購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，銷售人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的購買信息，如購買時(shí)間、購買產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、數(shù)量、金額等。3.店面應(yīng)通過各種渠道收集客戶信息，如問卷調(diào)查、市場調(diào)研、客戶反饋等，不斷豐富客戶信息庫。二、客戶信息整理1.銷售人員應(yīng)定期對(duì)客戶信息進(jìn)行整理和更新，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性和完整性。2.店面應(yīng)建立客戶信息管理系統(tǒng)，對(duì)客戶信息進(jìn)行分類、存儲(chǔ)和管理，方便查詢和使用。3.客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)功能，以防止客戶信息丟失。三、客戶信息保密1.店面應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)客戶的個(gè)人隱私和商業(yè)秘密。2.銷售人員應(yīng)妥善保管客戶信息，不得將客戶信息泄露給第三方。3.店面應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶信息管理系統(tǒng)的安全管理，采取必要的技術(shù)措施，防止客戶信息被非法獲取和使用。客戶關(guān)系維護(hù)一、客戶分類1.根據(jù)客戶的購買金額、購買頻率、忠誠度等因素，將客戶分為VIP客戶、重要客戶、普通客戶和潛在客戶四類。2.VIP客戶：購買金額較大、購買頻率較高、忠誠度較高的客戶。3.重要客戶：購買金額較大、購買頻率較高、但忠誠度有待提高的客戶。4.普通客戶：購買金額和購買頻率一般、忠誠度較低的客戶。5.潛在客戶：尚未在店面購買產(chǎn)品或服務(wù)，但有購買意向的客戶。二、客戶關(guān)懷1.銷售人員應(yīng)定期對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷，如生日祝福、節(jié)日問候、新產(chǎn)品推薦等，增強(qiáng)客戶的歸屬感和忠誠度。2.店面可通過短信、郵件、電話等方式對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷，也可組織客戶活動(dòng)，如客戶聯(lián)誼會(huì)、產(chǎn)品體驗(yàn)會(huì)等，加強(qiáng)與客戶的溝通和聯(lián)系。三、客戶投訴處理1.店面應(yīng)建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理客戶的投訴和糾紛，維護(hù)客戶關(guān)系。2.客戶投訴處理流程如下：（1）客戶投訴：客戶通過電話、郵件、現(xiàn)場等方式向店面投訴。（2）投訴受理：銷售人員或客服人員應(yīng)及時(shí)受理客戶投訴，并記錄投訴內(nèi)容和客戶信息。（3）投訴調(diào)查：銷售主管或相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶投訴進(jìn)行調(diào)查，了解投訴原因和情況。（4）投訴處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定投訴處理方案，并及時(shí)與客戶溝通和協(xié)商，解決客戶投訴。（5）投訴反饋：投訴處理完畢后，應(yīng)及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，征求客戶意見和建議。（6）投訴記錄：店面應(yīng)將客戶投訴處理過程和結(jié)果記錄在客戶檔案中，以備查閱。四、客戶滿意度調(diào)查1.店面應(yīng)定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)店面銷售服務(wù)的滿意度和意見建議。2.客戶滿意度調(diào)查可通過問卷調(diào)查、電話調(diào)查、現(xiàn)場調(diào)查等方式進(jìn)行。3.店面應(yīng)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，及時(shí)調(diào)整客戶管理策略和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。客戶檔案管理一、客戶檔案建立1.店面應(yīng)為每位客戶建立詳細(xì)的檔案，包括客戶基本信息、購買信息、投訴信息、關(guān)懷記錄等。2.客戶檔案應(yīng)按照客戶分類進(jìn)行管理，方便查詢和使用。二、客戶檔案更新1.銷售人員應(yīng)定期對(duì)客戶檔案進(jìn)行更新，確?？蛻魴n案的準(zhǔn)確性和完整性。2.客戶檔案更新內(nèi)容包括客戶基本信息的更新、購買信息的更新、投訴信息的更新、關(guān)懷記錄的更新等。三、客戶檔案查詢1.店面應(yīng)建立客戶檔案查詢系統(tǒng)，方便銷售人員和客服人員查詢客戶檔案。2.銷售人員和客服人員可根據(jù)客戶姓名、聯(lián)系方式、購買時(shí)間等條件查詢客戶檔案。四、客戶檔案保管1.店面應(yīng)將客戶檔案妥善保管，防止客戶檔案丟失和損壞。2.客戶檔案保管期限為五年，超過保管期限的客戶檔案應(yīng)進(jìn)行銷毀。