店鋪管理客戶管理制度總則一、目的為規(guī)范店鋪管理，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，提高店鋪的運(yùn)營(yíng)效率和經(jīng)濟(jì)效益，特制定本制度。本制度旨在明確店鋪管理與客戶管理的各項(xiàng)要求和流程，確保店鋪與客戶之間的良好互動(dòng)和合作關(guān)系。二、適用范圍本制度適用于本公司旗下所有店鋪的客戶管理工作，包括直營(yíng)店鋪和加盟店鋪。三、管理原則1.以客戶為中心：始終將客戶的需求和利益放在首位，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。2.全員參與：店鋪的全體員工都應(yīng)參與到客戶管理工作中，共同為客戶服務(wù)，形成良好的客戶服務(wù)氛圍。3.持續(xù)改進(jìn)：不斷總結(jié)客戶管理工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，以滿足客戶不斷變化的需求。4.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：通過(guò)收集、分析客戶數(shù)據(jù)，了解客戶需求和行為，為客戶管理決策提供依據(jù)。四、管理職責(zé)1.店鋪經(jīng)理（1）負(fù)責(zé)店鋪客戶管理工作的全面領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，制定店鋪客戶管理策略和計(jì)劃。（2）組織實(shí)施店鋪客戶管理工作，監(jiān)督和檢查員工的客戶服務(wù)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。（3）負(fù)責(zé)店鋪客戶關(guān)系的維護(hù)和拓展，建立和完善客戶檔案，定期進(jìn)行客戶回訪和滿意度調(diào)查。（4）協(xié)調(diào)店鋪與公司總部及其他部門之間的客戶管理工作，確保信息暢通和工作協(xié)同。2.店員（1）嚴(yán)格遵守店鋪客戶管理制度，熱情接待每一位客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）主動(dòng)了解客戶需求，積極向客戶推薦產(chǎn)品和服務(wù)，解答客戶的疑問(wèn)和咨詢。（3）妥善處理客戶投訴和糾紛，及時(shí)反饋給店鋪經(jīng)理，并協(xié)助解決問(wèn)題。（4）收集客戶信息，建立客戶檔案，定期進(jìn)行客戶回訪和滿意度調(diào)查。客戶信息管理一、客戶信息收集1.店員在接待客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)收集客戶的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、地址、購(gòu)買記錄等，并記錄在客戶檔案中。2.對(duì)于新客戶，店員應(yīng)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、面談等方式，了解客戶的需求、偏好、購(gòu)買習(xí)慣等信息，并記錄在客戶檔案中。3.店鋪應(yīng)通過(guò)各種渠道，如網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、社交媒體等，收集客戶的信息，并將其納入客戶檔案管理系統(tǒng)。二、客戶信息維護(hù)1.店鋪應(yīng)定期對(duì)客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性和完整性。2.店員在與客戶溝通和服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)更新客戶信息，如客戶的聯(lián)系方式、購(gòu)買記錄等。3.店鋪應(yīng)建立客戶信息安全管理制度，采取必要的技術(shù)和管理措施，保障客戶信息的安全。三、客戶信息使用1.店鋪應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，不得非法收集、使用、披露客戶信息。2.店鋪在使用客戶信息時(shí)，應(yīng)遵循客戶的意愿，不得將客戶信息用于未經(jīng)客戶同意的用途。3.店鋪應(yīng)將客戶信息用于客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品研發(fā)等合法目的，并在使用前征得客戶的同意?？蛻舴?wù)管理一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.店鋪應(yīng)制定統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)流程等方面的要求。2.店員應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熱情、禮貌、周到地為客戶服務(wù)，不得出現(xiàn)冷漠、敷衍、推諉等情況。3.店鋪應(yīng)定期對(duì)店員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的店員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的店員進(jìn)行批評(píng)和教育。二、服務(wù)流程1.客戶進(jìn)店時(shí)，店員應(yīng)主動(dòng)迎接，微笑問(wèn)候，并詢問(wèn)客戶的需求。2.對(duì)于客戶的咨詢和疑問(wèn)，店員應(yīng)耐心解答，提供詳細(xì)的信息和建議。3.當(dāng)客戶需要購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，店員應(yīng)協(xié)助客戶選擇合適的產(chǎn)品或服務(wù)，并提供專業(yè)的建議和意見。4.在客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后，店員應(yīng)及時(shí)為客戶開具發(fā)票或收據(jù)，并告知客戶相關(guān)的售后服務(wù)事項(xiàng)。5.對(duì)于客戶的投訴和糾紛，店員應(yīng)及時(shí)受理，安撫客戶情緒，了解事情經(jīng)過(guò)，并在第一時(shí)間向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。店鋪應(yīng)成立專門的投訴處理小組，負(fù)責(zé)處理客戶的投訴和糾紛，及時(shí)解決問(wèn)題，維護(hù)客戶的合法權(quán)益。三、服務(wù)監(jiān)督1.店鋪應(yīng)建立客戶服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)客戶滿意度調(diào)查、投訴處理記錄等方式，對(duì)店員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。2.店鋪應(yīng)定期對(duì)客戶服務(wù)監(jiān)督結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，不斷提高客戶服務(wù)水平。3.店鋪應(yīng)鼓勵(lì)客戶對(duì)店員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，對(duì)客戶提出的意見和建議應(yīng)及時(shí)處理和反饋?？蛻絷P(guān)系管理一、客戶分類1.店鋪應(yīng)根據(jù)客戶的購(gòu)買金額、購(gòu)買頻率、購(gòu)買時(shí)間等因素，將客戶分為不同的類別，如VIP客戶、普通客戶、潛在客戶等。2.對(duì)于不同類別的客戶，店鋪應(yīng)采取不同的管理策略和服務(wù)措施，以提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。二、客戶維護(hù)1.店鋪應(yīng)定期對(duì)VIP客戶進(jìn)行回訪和關(guān)懷，了解客戶的需求和意見，提供個(gè)性化的服務(wù)和優(yōu)惠活動(dòng)。2.店鋪應(yīng)通過(guò)各種渠道，如短信、微信、郵件等，與普通客戶保持聯(lián)系，向客戶推送產(chǎn)品信息和促銷活動(dòng)，提高客戶的購(gòu)買意愿。3.店鋪應(yīng)積極拓展?jié)撛诳蛻?，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、廣告宣傳等方式，吸引潛在客戶進(jìn)店消費(fèi)，并將其轉(zhuǎn)化為實(shí)際客戶。三、客戶忠誠(chéng)度提升1.店鋪應(yīng)通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的需求和期望，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。2.店鋪應(yīng)建立客戶積分制度，客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后可獲得相應(yīng)的積分，積分可用于兌換禮品或抵扣購(gòu)物金額，以激勵(lì)客戶的消費(fèi)行為。3.店鋪應(yīng)定期舉辦客戶活動(dòng)，如新品發(fā)布會(huì)、會(huì)員日、生日會(huì)等，增強(qiáng)客戶的參與感和歸屬感，提高客戶的忠誠(chéng)度?？蛻敉对V管理一、投訴受理1.店鋪應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴箱等，方便客戶投訴。2.店員在接到客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄客戶的投訴內(nèi)容和聯(lián)系方式，并將投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)給店鋪經(jīng)理或投訴處理小組。3.店鋪經(jīng)理或投訴處理小組應(yīng)在第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，了解事情經(jīng)過(guò)，安撫客戶情緒，并向客戶承諾在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。二、投訴處理1.店鋪應(yīng)成立專門的投訴處理小組，負(fù)責(zé)處理客戶的投訴和糾紛。投訴處理小組應(yīng)由店鋪經(jīng)理、店員、客服人員等組成，具備豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和處理投訴的能力。2.投訴處理小組應(yīng)在接到投訴后，及時(shí)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查和核實(shí)，找出問(wèn)題的根源，并制定相應(yīng)的解決方案。3.投訴處理小組應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將解決方案告知客戶，并及時(shí)跟進(jìn)解決方案的實(shí)施情況，確保問(wèn)題得到妥善解決。4.店鋪應(yīng)建立投訴處理檔案，將客戶的投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、解決方案等信息記錄在案，以備查閱和統(tǒng)計(jì)分析。三、投訴反饋1.店鋪應(yīng)在投訴處理完畢后，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶，向客戶表達(dá)歉意，并感謝客戶的監(jiān)督和支持。2.店鋪應(yīng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)投訴處理工作，提高客戶滿