乘務(wù)日常管理制度一、總則（一）目的為加強公司乘務(wù)人員管理，規(guī)范乘務(wù)日常工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保航班運行安全、正點、有序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體乘務(wù)人員，包括乘務(wù)長、乘務(wù)員等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將飛行安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全規(guī)章制度，確保旅客生命財產(chǎn)安全。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，樹立良好的公司形象。3.規(guī)范有序原則：明確乘務(wù)人員崗位職責(zé)和工作流程，做到工作有章可循、規(guī)范有序。4.考核激勵原則：建立科學(xué)合理的考核機制，激勵乘務(wù)人員積極工作，不斷提升工作績效。二、崗位職責(zé)（一）乘務(wù)長職責(zé)1.負(fù)責(zé)航班乘務(wù)組的全面管理工作，組織乘務(wù)人員做好飛行前準(zhǔn)備、飛行中服務(wù)和飛行后總結(jié)等工作。2.熟悉航班運行計劃、飛機設(shè)備性能和應(yīng)急處置程序，確保航班安全、正點運行。3.監(jiān)督乘務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作流程，及時糾正不規(guī)范行為，提高服務(wù)質(zhì)量。4.負(fù)責(zé)與機長、地面保障部門等相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)，確保航班運行順利。5.組織乘務(wù)人員進行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。6.負(fù)責(zé)乘務(wù)人員的考勤管理、工作分配和績效評估等工作。（二）乘務(wù)員職責(zé)1.嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，服從乘務(wù)長工作安排。2.做好飛行前準(zhǔn)備工作，包括檢查客艙設(shè)備、準(zhǔn)備服務(wù)用品等。3.在飛行中為旅客提供優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)，包括餐飲服務(wù)、安全演示、特殊旅客照顧等。4.協(xié)助乘務(wù)長做好客艙安全管理工作，確保旅客生命財產(chǎn)安全。5.負(fù)責(zé)客艙清潔衛(wèi)生工作，保持客艙整潔舒適。6.及時收集旅客意見和建議，反饋給乘務(wù)長。三、工作流程（一）飛行前準(zhǔn)備1.參加飛行前準(zhǔn)備會，了解航班運行計劃、飛機設(shè)備狀況、旅客信息等。2.檢查個人儀容儀表，穿著統(tǒng)一制服，佩戴好工作證件。3.領(lǐng)取服務(wù)用品和應(yīng)急設(shè)備，檢查其數(shù)量和質(zhì)量。4.熟悉應(yīng)急處置程序，進行應(yīng)急演練。5.與乘務(wù)組成員進行溝通協(xié)調(diào)，明確各自職責(zé)。（二）登機服務(wù)1.在登機口迎接旅客，引導(dǎo)旅客登機，協(xié)助旅客擺放行李。2.對旅客進行安全檢查，提醒旅客系好安全帶。3.向旅客介紹客艙設(shè)備使用方法和應(yīng)急出口位置。（三）飛行中服務(wù)1.按照服務(wù)規(guī)范為旅客提供餐飲、飲料等服務(wù)，及時滿足旅客需求。2.關(guān)注旅客動態(tài)，及時解決旅客提出的問題和困難。3.進行安全巡視，確?？团摪踩?。4.做好特殊旅客的照顧工作，如兒童、老人、孕婦、殘疾人等。5.配合機長做好應(yīng)急處置工作，如遇緊急情況，按照應(yīng)急預(yù)案進行操作。（四）飛行后工作1.協(xié)助旅客下機，檢查客艙內(nèi)有無遺留物品。2.清理客艙衛(wèi)生，整理服務(wù)用品和應(yīng)急設(shè)備。3.填寫飛行服務(wù)記錄，總結(jié)飛行中的經(jīng)驗教訓(xùn)。4.參加飛行后講評會，匯報飛行情況。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.制服穿著整潔、得體，無污漬、破損。2.頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型符合要求，不得染怪異顏色。3.面容清潔，化淡妝，不得佩戴夸張首飾。4.保持良好的個人衛(wèi)生，口氣清新。（二）語言規(guī)范1.使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，不得使用粗俗、生硬的語言。2.主動與旅客溝通交流，語氣親切、熱情。3.回答旅客問題準(zhǔn)確、簡潔，不得推諉、敷衍。（三）行為規(guī)范1.舉止端莊、大方，動作輕盈、自然。2.站立、行走姿勢規(guī)范，不得彎腰駝背、東倒西歪。3.不得在客艙內(nèi)吸煙、吃東西、大聲喧嘩。4.尊重旅客的風(fēng)俗習(xí)慣和個人隱私。（四）服務(wù)質(zhì)量1.以旅客需求為導(dǎo)向，提供個性化、差異化服務(wù)。2.及時響應(yīng)旅客需求，確保服務(wù)的及時性和有效性。3.不斷提升服務(wù)技能和服務(wù)水平，提高旅客滿意度。五、安全管理（一）安全制度1.嚴(yán)格遵守國家和公司的安全規(guī)章制度，落實安全責(zé)任。2.定期參加安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高安全意識和應(yīng)急處置能力。3.加強客艙安全管理，確保旅客和機組人員的生命財產(chǎn)安全。（二）安全檢查1.飛行前對客艙設(shè)備進行全面檢查，確保設(shè)備正常運行。2.飛行中定期進行安全巡視，及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。3.飛行后對客艙設(shè)備進行檢查和維護，做好記錄。（三）應(yīng)急處置1.熟悉應(yīng)急處置程序，掌握應(yīng)急設(shè)備的使用方法。2.遇緊急情況，保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案進行操作，確保旅客和機組人員的安全。3.及時向上級報告應(yīng)急處置情況，配合相關(guān)部門做好后續(xù)工作。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時間。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識、服務(wù)技能、應(yīng)急處置等方面。3.根據(jù)乘務(wù)人員的崗位需求和個人發(fā)展情況，提供個性化的培訓(xùn)課程。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部培訓(xùn)師進行授課，包括理論培訓(xùn)和實操培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：選派乘務(wù)人員參加外部專業(yè)機構(gòu)組織的培訓(xùn)課程。3.在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺，提供在線學(xué)習(xí)資源，供乘務(wù)人員自主學(xué)習(xí)。（三）職業(yè)發(fā)展1.建立乘務(wù)人員職業(yè)發(fā)展通道，為乘務(wù)人員提供晉升機會。2.根據(jù)乘務(wù)人員的工作表現(xiàn)和能力水平，進行崗位調(diào)整和晉升。3.鼓勵乘務(wù)人員參加各類專業(yè)技能競賽和評選活動，提高自身綜合素質(zhì)。七、考核與獎懲（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.制定科學(xué)合理的考核標(biāo)準(zhǔn)，包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、團隊協(xié)作等方面。2.考核方式包括定期考核和不定期考核，定期考核每季度進行一次，不定期考核根據(jù)實際情況進行。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。（二）獎勵措施1.對考核結(jié)果優(yōu)秀的乘務(wù)人員給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書等。2.在晉升、培訓(xùn)、評優(yōu)等方面，優(yōu)先考慮考核結(jié)果優(yōu)秀的乘務(wù)人員。3.對在工作中表現(xiàn)突出、為公司做出重大貢獻的乘務(wù)人員，給予特別獎勵。（三）懲罰措施1.對考核結(jié)果不合格的乘務(wù)人員進行誡勉談話，提出整改要求。2.連續(xù)兩次考核結(jié)果不合格的乘務(wù)人員，給予降職、降薪等處理。3.對