店鋪管理店員管理制度總則一、目的為了規(guī)范店鋪管理，提高店員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，保障店鋪的正常運(yùn)營(yíng)，特制定本管理制度。本制度適用于本公司旗下所有店鋪及店員。二、適用范圍1.本制度適用于店鋪的日常管理，包括人員管理、貨品管理、銷(xiāo)售管理、客戶服務(wù)等方面。2.本制度適用于本公司所有店鋪的店員，包括正式員工、兼職員工和臨時(shí)工。三、管理原則1.以人為本：尊重店員的人格和權(quán)益，關(guān)注店員的工作和生活，提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展機(jī)會(huì)。2.規(guī)范管理：建立健全的管理制度和工作流程，明確各崗位的職責(zé)和權(quán)限，規(guī)范店員的行為和工作。3.績(jī)效導(dǎo)向：以績(jī)效為導(dǎo)向，建立科學(xué)的績(jī)效考核體系，激勵(lì)店員的工作積極性和創(chuàng)造性，提高店鋪的經(jīng)營(yíng)效益。4.持續(xù)改進(jìn)：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)管理制度和工作流程，提高店鋪的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。店鋪人員管理一、招聘與錄用1.招聘需求：店鋪根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，提出招聘需求，包括崗位名稱(chēng)、人數(shù)、任職要求等，經(jīng)人事部門(mén)審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2.招聘渠道：店鋪可通過(guò)內(nèi)部推薦、人才市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)招聘、校園招聘等渠道進(jìn)行招聘。3.簡(jiǎn)歷篩選：人事部門(mén)對(duì)收到的簡(jiǎn)歷進(jìn)行篩選，符合條件的簡(jiǎn)歷推薦給店鋪經(jīng)理，店鋪經(jīng)理進(jìn)行面試。4.面試與錄用：店鋪經(jīng)理對(duì)面試合格的人員進(jìn)行錄用，簽訂勞動(dòng)合同，并辦理相關(guān)入職手續(xù)。二、培訓(xùn)與發(fā)展1.入職培訓(xùn)：新員工入職后，店鋪應(yīng)組織入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括公司文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)技巧等，培訓(xùn)時(shí)間不少于3天。2.崗位培訓(xùn)：店鋪根據(jù)店員的崗位需求，組織崗位培訓(xùn)，內(nèi)容包括崗位職責(zé)、工作流程、銷(xiāo)售技巧、客戶服務(wù)等，培訓(xùn)時(shí)間不少于1周。3.在職培訓(xùn)：店鋪應(yīng)定期組織在職培訓(xùn)，內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、客戶服務(wù)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等，培訓(xùn)時(shí)間不少于2天/年。4.發(fā)展規(guī)劃：店鋪應(yīng)根據(jù)店員的個(gè)人能力和發(fā)展需求，制定個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，為店員提供晉升、調(diào)崗、培訓(xùn)等機(jī)會(huì)，促進(jìn)店員的個(gè)人發(fā)展。三、績(jī)效考核1.考核指標(biāo)：店鋪應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和崗位職責(zé)，制定績(jī)效考核指標(biāo)，包括銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，考核指標(biāo)應(yīng)具體、可量化、可考核。2.考核周期：店鋪的績(jī)效考核周期為每月一次，考核時(shí)間為每月的最后一周。3.考核方式：店鋪的績(jī)效考核方式為上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)相結(jié)合，考核結(jié)果應(yīng)客觀、公正、準(zhǔn)確。4.考核結(jié)果應(yīng)用：店鋪的績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)與店員的薪酬、晉升、調(diào)崗、培訓(xùn)等掛鉤，激勵(lì)店員的工作積極性和創(chuàng)造性。四、薪酬管理1.薪酬構(gòu)成：店鋪店員的薪酬構(gòu)成包括基本工資、績(jī)效工資、津貼、獎(jiǎng)金等，具體薪酬標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)崗位、工作年限、績(jī)效等因素確定。2.薪酬調(diào)整：店鋪應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)狀況、市場(chǎng)行情、個(gè)人績(jī)效等因素，定期對(duì)店員的薪酬進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整時(shí)間為每年的1月和7月。3.薪酬發(fā)放：店鋪應(yīng)按照國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)定，按時(shí)足額發(fā)放店員的薪酬，發(fā)放時(shí)間為每月的15日。五、離職管理1.離職申請(qǐng)：店員離職應(yīng)提前30天向店鋪經(jīng)理提交離職申請(qǐng)，經(jīng)店鋪經(jīng)理批準(zhǔn)后，辦理離職手續(xù)。2.離職手續(xù)：店員離職時(shí)，應(yīng)辦理離職手續(xù)，包括工作交接、物品歸還、財(cái)務(wù)結(jié)算等，離職手續(xù)辦理完畢后，方可離職。3.離職補(bǔ)償：店員離職符合國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)定的，店鋪應(yīng)給予離職補(bǔ)償，離職補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)工作年限、績(jī)效等因素確定。店鋪貨品管理一、貨品采購(gòu)1.采購(gòu)需求：店鋪根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃和庫(kù)存情況，提出貨品采購(gòu)需求，包括貨品名稱(chēng)、數(shù)量、規(guī)格、顏色等，經(jīng)店鋪經(jīng)理審核后，報(bào)采購(gòu)部門(mén)。2.采購(gòu)渠道：店鋪的貨品采購(gòu)渠道包括供應(yīng)商、批發(fā)市場(chǎng)、電商平臺(tái)等，采購(gòu)部門(mén)應(yīng)根據(jù)采購(gòu)需求，選擇合適的采購(gòu)渠道。3.采購(gòu)合同：采購(gòu)部門(mén)與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確貨品的名稱(chēng)、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)格、交貨期等條款，采購(gòu)合同應(yīng)經(jīng)公司法律顧問(wèn)審核后，方可簽訂。4.貨品驗(yàn)收：貨品到貨后，店鋪應(yīng)組織貨品驗(yàn)收，核對(duì)貨品的名稱(chēng)、數(shù)量、規(guī)格、顏色等是否與采購(gòu)合同一致，如有不符，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系處理。二、貨品庫(kù)存1.庫(kù)存管理：店鋪應(yīng)建立健全的貨品庫(kù)存管理制度，定期對(duì)貨品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，掌握貨品的庫(kù)存情況，及時(shí)調(diào)整貨品的采購(gòu)和銷(xiāo)售計(jì)劃。2.庫(kù)存預(yù)警：店鋪應(yīng)設(shè)置貨品庫(kù)存預(yù)警線，當(dāng)貨品庫(kù)存低于預(yù)警線時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知采購(gòu)部門(mén)補(bǔ)貨，避免缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。3.貨品調(diào)撥：店鋪之間可根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，進(jìn)行貨品調(diào)撥，調(diào)撥手續(xù)應(yīng)按照公司規(guī)定辦理，確保貨品的安全和準(zhǔn)確。三、貨品銷(xiāo)售1.銷(xiāo)售管理：店鋪應(yīng)建立健全的貨品銷(xiāo)售管理制度，規(guī)范貨品的銷(xiāo)售流程，提高貨品的銷(xiāo)售效率和服務(wù)質(zhì)量。2.銷(xiāo)售技巧：店鋪應(yīng)定期組織店員培訓(xùn)銷(xiāo)售技巧，包括產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售話術(shù)、客戶溝通等方面，提高店員的銷(xiāo)售能力。3.銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析：店鋪應(yīng)定期對(duì)貨品的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，掌握貨品的銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)需求，及時(shí)調(diào)整貨品的采購(gòu)和銷(xiāo)售計(jì)劃。四、貨品退換1.退換貨政策：店鋪應(yīng)制定明確的貨品退換貨政策，包括退換貨條件、退換貨流程、退換貨期限等，確保顧客的合法權(quán)益。2.退換貨處理：店鋪應(yīng)及時(shí)處理顧客的退換貨申請(qǐng)，核對(duì)貨品的退換貨條件和期限，如符合條件，應(yīng)及時(shí)為顧客辦理退換貨手續(xù)，如不符合條件，應(yīng)向顧客解釋清楚。店鋪銷(xiāo)售管理一、銷(xiāo)售計(jì)劃1.年度銷(xiāo)售計(jì)劃：店鋪應(yīng)根據(jù)公司的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制定年度銷(xiāo)售計(jì)劃，明確年度銷(xiāo)售目標(biāo)、銷(xiāo)售策略、銷(xiāo)售措施等。2.月度銷(xiāo)售計(jì)劃：店鋪應(yīng)根據(jù)年度銷(xiāo)售計(jì)劃，制定月度銷(xiāo)售計(jì)劃，明確月度銷(xiāo)售目標(biāo)、銷(xiāo)售任務(wù)、銷(xiāo)售重點(diǎn)等。3.銷(xiāo)售計(jì)劃調(diào)整：店鋪應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)變化和經(jīng)營(yíng)實(shí)際情況，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售計(jì)劃，確保銷(xiāo)售計(jì)劃的科學(xué)性和合理性。二、銷(xiāo)售流程1.顧客接待：店鋪應(yīng)建立良好的顧客接待制度，熱情接待每一位顧客，了解顧客的需求和意見(jiàn)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.貨品展示：店鋪應(yīng)合理布置貨品展示區(qū)域，展示最新的貨品和暢銷(xiāo)的貨品，吸引顧客的注意力，提高貨品的銷(xiāo)售率。3.銷(xiāo)售成交：店鋪應(yīng)掌握銷(xiāo)售技巧，引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)貨品，提高銷(xiāo)售成交率，如顧客有疑問(wèn)或異議，應(yīng)及時(shí)解答和處理。4.售后服務(wù)：店鋪應(yīng)建立完善的售后服務(wù)制度，及時(shí)處理顧客的售后問(wèn)題，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。三、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析1.銷(xiāo)售數(shù)據(jù)收集：店鋪應(yīng)定期收集銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，包括銷(xiāo)售金額、銷(xiāo)售數(shù)量、銷(xiāo)售單價(jià)、顧客數(shù)量、顧客滿意度等方面的數(shù)據(jù)。2.銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析：店鋪應(yīng)定期對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，掌握貨品的銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)需求，及時(shí)調(diào)整貨品的采購(gòu)和銷(xiāo)售計(jì)劃，提高店鋪的經(jīng)營(yíng)效益。3.銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析報(bào)告：店鋪應(yīng)定期撰寫(xiě)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析報(bào)告，向店鋪經(jīng)理和公司管理層匯報(bào)銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為公司的經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。店鋪客戶服務(wù)管理一、客戶服務(wù)理念1.以顧客為中心：店鋪應(yīng)樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)理念，關(guān)注顧客的需求和意見(jiàn)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足顧客的期望。2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)：店鋪應(yīng)堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，遵守商業(yè)道德，不欺詐顧客，不銷(xiāo)售假冒偽劣商品，維護(hù)顧客的合法權(quán)益。3.持續(xù)改進(jìn)：店鋪應(yīng)不斷總結(jié)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)客戶服務(wù)流程和方法，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平。二、客戶服務(wù)流程1.客戶投訴處理：店鋪應(yīng)建立健全的客戶投訴處理制度，及時(shí)處理顧客的投訴和意見(jiàn)，安撫顧客的情緒，解決顧客的問(wèn)題，提高顧客的滿意度。2.客戶關(guān)系維護(hù)：店鋪應(yīng)定期對(duì)顧客進(jìn)行回訪，了解顧客的使用情況和需求，提供相關(guān)的產(chǎn)品信息和服務(wù)，增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。3.客戶滿意度調(diào)查：店鋪應(yīng)定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)店鋪的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)，及時(shí)改進(jìn)客戶服務(wù)工作。三、客戶服務(wù)技巧1.溝通技巧：店鋪應(yīng)培訓(xùn)店員的溝通技巧，包括傾聽(tīng)技巧、表達(dá)技巧、反饋技巧等，提高店員與顧客的溝通能力。2.服務(wù)技巧：店鋪應(yīng)培訓(xùn)店員的服務(wù)技巧，包括微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)、肢體語(yǔ)言等，