機場小件寄存管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范機場小件寄存服務的管理，確保寄存物品的安全、準確、高效流轉(zhuǎn)，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷的寄存服務，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于機場內(nèi)所有提供小件寄存服務的區(qū)域及相關工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則：采取有效措施確保寄存物品的安全，防止物品損壞、丟失或被盜。2.準確高效原則：準確記錄寄存信息，快速辦理寄存和提取手續(xù)，提高服務效率。3.服務至上原則：以旅客需求為導向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務。二、寄存服務流程（一）寄存受理1.旅客前往小件寄存處，工作人員應主動熱情接待，詢問旅客寄存需求。2.工作人員向旅客介紹寄存服務的相關規(guī)定、收費標準等信息。3.旅客填寫寄存單，詳細填寫姓名、聯(lián)系方式、航班信息、寄存物品名稱、數(shù)量、規(guī)格等內(nèi)容，并簽字確認。4.工作人員認真核對旅客填寫的寄存單信息，確保準確無誤。（二）物品檢查1.工作人員對旅客寄存的物品進行外觀檢查，查看是否有損壞、違禁物品等情況。2.對于易碎、貴重、易腐等特殊物品，工作人員應向旅客說明注意事項，并在寄存單上注明。（三）寄存收費1.根據(jù)寄存物品的類型、重量、寄存時長等因素，按照規(guī)定的收費標準收取寄存費用。2.工作人員向旅客開具收費票據(jù)，注明收費金額、寄存時長等信息。（四）物品存放1.工作人員按照寄存單上的信息，將物品存放在指定的寄存區(qū)域，并做好標記。2.對于不同類型、不同旅客的寄存物品，應進行分類存放，便于管理和查找。（五）提取受理1.旅客前來提取寄存物品時，工作人員應核對旅客的有效身份證件、寄存單等信息。2.確認信息無誤后，工作人員在寄存系統(tǒng)中查詢該旅客的寄存記錄，并告知旅客寄存物品的存放位置。（六）物品核對與交付1.工作人員陪同旅客到寄存區(qū)域提取物品，共同核對物品的名稱、數(shù)量、規(guī)格等信息，確保與寄存單一致。2.旅客確認物品無誤后，工作人員將物品交付給旅客，并收回寄存單。三、寄存物品管理（一）物品分類1.按照物品的性質(zhì)、用途等因素，將寄存物品分為普通物品、貴重物品、違禁物品等類別。2.普通物品：指一般的衣物、箱包、日用品等。3.貴重物品：指價值較高的金銀首飾、珠寶玉器、電子產(chǎn)品、現(xiàn)金、有價證券等。4.違禁物品：指法律法規(guī)禁止攜帶或寄存的物品，如槍支彈藥、管制刀具、易燃易爆物品、毒品等。（二）貴重物品寄存規(guī)定1.對于貴重物品，旅客應主動向工作人員聲明，并填寫貴重物品寄存登記表。2.工作人員應對貴重物品進行單獨存放，并采取特殊的安全保管措施，如放入保險柜等。3.貴重物品寄存收費標準應高于普通物品，具體標準另行制定。4.提取貴重物品時，旅客應出示有效身份證件和貴重物品寄存登記表，經(jīng)工作人員核對無誤后，方可提取。（三）違禁物品處理1.工作人員在檢查寄存物品時，如發(fā)現(xiàn)違禁物品，應立即停止寄存服務，并向機場相關部門報告。2.機場相關部門應按照法律法規(guī)的規(guī)定，對違禁物品進行妥善處理。3.對于攜帶違禁物品前來寄存的旅客，工作人員應拒絕其寄存要求，并做好解釋工作。（四）物品保管期限1.寄存物品的保管期限一般為[X]天，具體期限根據(jù)機場實際情況確定。2.超過保管期限的物品，機場有權按照規(guī)定進行處理，如變賣、拍賣等，以抵償寄存費用及相關損失。3.在處理超過保管期限的物品前，機場應提前通知旅客，并告知處理方式和結果。四、工作人員管理（一）人員資質(zhì)1.從事小件寄存服務的工作人員應具備良好的職業(yè)道德和服務意識，經(jīng)過專業(yè)培訓，熟悉寄存服務流程和相關規(guī)定。2.工作人員應持有有效的身份證件，并通過機場組織的背景審查。（二）培訓與考核1.機場應定期組織工作人員進行業(yè)務培訓，包括寄存服務流程、物品檢查方法、安全保管知識、應急處理措施等方面的內(nèi)容。2.建立工作人員考核機制，對工作人員的服務質(zhì)量、工作效率、業(yè)務知識掌握情況等進行考核。3.考核結果與工作人員的績效獎金、晉升等掛鉤，激勵工作人員提高服務水平。（三）崗位職責1.寄存受理員：負責接待旅客，辦理寄存手續(xù)，填寫寄存單，核對旅客信息，解答旅客咨詢等工作。2.物品檢查員：負責對寄存物品進行外觀檢查，判斷是否存在損壞、違禁物品等情況，并做好記錄。3.物品保管員：負責將寄存物品存放在指定區(qū)域，做好物品的保管工作，確保物品安全。4.提取受理員：負責辦理旅客提取寄存物品的手續(xù)，核對旅客信息，查詢寄存記錄，陪同旅客提取物品等工作。（四）工作紀律1.工作人員應遵守機場的各項規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間應堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。3.嚴格遵守保密制度，不得泄露旅客寄存物品的信息。4.不得與旅客發(fā)生爭吵、沖突，應耐心、熱情地為旅客提供服務。五、安全管理（一）安全設施設備1.小件寄存處應配備必要的安全設施設備，如監(jiān)控攝像頭、防盜報警裝置、保險柜、消防器材等。2.定期對安全設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其正常運行。（二）安全檢查1.工作人員應加強對寄存區(qū)域的安全檢查，每天營業(yè)前、營業(yè)結束后應對寄存區(qū)域進行全面檢查，確保無安全隱患。2.對寄存物品進行定期盤點，核對物品數(shù)量、狀態(tài)等信息，確保賬物相符。3.如發(fā)現(xiàn)安全問題或異常情況，應立即采取措施，并及時向機場相關部門報告。（三）應急處理1.制定小件寄存服務應急預案，明確應急處理流程和責任分工。2.定期組織工作人員進行應急演練，提高應對突發(fā)事件的能力。3.如發(fā)生火災、盜竊、物品損壞等突發(fā)事件，工作人員應按照應急預案的要求，迅速采取措施，保障旅客生命財產(chǎn)安全，并及時向上級報告。六、服務質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理（一）服務質(zhì)量監(jiān)督1.機場應建立服務質(zhì)量監(jiān)督機制，定期對小件寄存服務進行檢查和評估。2.通過現(xiàn)場檢查、旅客滿意度調(diào)查、投訴處理情況分析等方式，及時發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題，并采取措施加以改進。（二）投訴處理1.設立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便旅客反映問題。2.對旅客的投訴應及時受理，認真調(diào)查核實情況，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予答復。3.根據(jù)投訴情況，對責任部門和責任人進行處理，并采取措施防止類似