酒店客房與管理制度總則目的為加強(qiáng)酒店客房管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保客房運(yùn)營(yíng)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于酒店客房部全體員工?；驹瓌t1.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。2.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。3.注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同完成客房部各項(xiàng)工作任務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)，不斷提升客房管理水平和服務(wù)質(zhì)量?？头糠?wù)標(biāo)準(zhǔn)客房清潔流程1.準(zhǔn)備工作領(lǐng)取工作鑰匙、清潔工具及清潔用品。了解客房狀態(tài)及特殊要求。2.敲門(mén)進(jìn)房站在房門(mén)外適當(dāng)位置，用食指和中指輕敲房門(mén)三下，每次間隔一秒，報(bào)稱“客房服務(wù)”。等待三至五秒，如無(wú)應(yīng)答，再重復(fù)一次。確認(rèn)無(wú)人后，用鑰匙輕輕打開(kāi)房門(mén)，同時(shí)將房門(mén)半掩，并打開(kāi)房間內(nèi)的燈。3.房間檢查檢查房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞及時(shí)記錄并報(bào)告。檢查房間衛(wèi)生狀況，包括地面、桌面、衛(wèi)生間等，如有污漬及時(shí)清理。檢查床上用品是否整潔，如有污漬或破損及時(shí)更換。4.清潔順序一般按照先臥室后衛(wèi)生間的順序進(jìn)行清潔。臥室清潔順序：整理床鋪、清理桌面、擦拭家具、吸塵等。衛(wèi)生間清潔順序：清理馬桶、洗手盆、淋浴間、地面等。5.清潔標(biāo)準(zhǔn)地面：無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)水漬，光亮整潔。桌面：無(wú)灰塵、無(wú)污漬，物品擺放整齊。衛(wèi)生間：馬桶、洗手盆、淋浴間清潔干凈，無(wú)異味，地面干燥無(wú)水漬。床上用品：床單、被套、枕套干凈整潔，無(wú)污漬、無(wú)破損，折疊整齊。6.補(bǔ)充物品按照標(biāo)準(zhǔn)配備客房?jī)?nèi)的一次性用品，如牙刷、牙膏、梳子、沐浴露、洗發(fā)水等。補(bǔ)充飲用水、茶葉、咖啡等飲品。檢查房間內(nèi)的文具用品是否齊全，如有缺失及時(shí)補(bǔ)充。7.檢查收尾清潔完成后，再次檢查房間衛(wèi)生狀況，確保達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)閉房間內(nèi)的電器設(shè)備，整理好清潔工具和用品。將房門(mén)關(guān)閉至適當(dāng)位置，取下工作鑰匙?？头坎疾莞鼡Q標(biāo)準(zhǔn)1.正常入住客人每天更換床單、被套、枕套。根據(jù)客人需求和實(shí)際情況，及時(shí)更換毛巾等其他布草。2.續(xù)住客人如客人要求更換布草，應(yīng)及時(shí)給予更換。如客人未提出要求，每三天更換一次床單、被套、枕套，每?jī)商旄鼡Q一次毛巾。3.退房客人及時(shí)檢查布草的使用情況，如有污漬、破損等，按照規(guī)定進(jìn)行賠償。將使用過(guò)的布草分類收集，送洗衣房清洗?？头吭O(shè)施設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1.日常巡檢客房服務(wù)員每天對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，包括空調(diào)、電視、燈具、水龍頭、馬桶等。檢查設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，如有異常及時(shí)報(bào)告。2.報(bào)修處理對(duì)于巡檢中發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備故障，及時(shí)填寫(xiě)報(bào)修單，注明故障情況和房間號(hào)。將報(bào)修單送至工程部，并跟進(jìn)維修進(jìn)度，確保及時(shí)修復(fù)。3.定期維護(hù)工程部定期對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面維護(hù)保養(yǎng)，包括清潔、潤(rùn)滑、調(diào)試等。建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)檔案，記錄維護(hù)保養(yǎng)情況和維修歷史。客房服務(wù)禮儀規(guī)范1.儀容儀表保持整潔干凈的著裝，制服平整、無(wú)褶皺、無(wú)破損。頭發(fā)梳理整齊，女員工應(yīng)束發(fā)，男員工應(yīng)短發(fā)。面容整潔，化淡妝，保持良好的精神狀態(tài)。佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在左胸前適當(dāng)位置。2.言行舉止站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時(shí)腳步輕盈，步幅適中，不得奔跑、跳躍。與客人交談時(shí)，保持微笑，眼神專注，聲音溫和，使用禮貌用語(yǔ)。不得在客人面前大聲喧嘩、爭(zhēng)吵或做其他不禮貌的行為。3.服務(wù)態(tài)度熱情主動(dòng)地迎接客人，主動(dòng)詢問(wèn)客人需求，提供周到的服務(wù)。耐心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)和建議，及時(shí)解決客人的問(wèn)題。對(duì)待客人一視同仁，不得歧視或偏袒任何客人。提供個(gè)性化服務(wù)，滿足客人的特殊需求?？头堪踩芾硐腊踩?.消防設(shè)施設(shè)備管理客房?jī)?nèi)配備的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、煙感報(bào)警器等，應(yīng)保持完好有效，不得隨意挪用或損壞。定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。2.火災(zāi)預(yù)防措施加強(qiáng)對(duì)客人的消防安全宣傳教育，提醒客人不要在床上吸煙，不要使用大功率電器等?？头糠?wù)員在打掃房間時(shí)，應(yīng)注意檢查房間內(nèi)是否存在火災(zāi)隱患，如發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。保持客房?jī)?nèi)通道暢通，不得堆放雜物。3.火災(zāi)應(yīng)急處理如發(fā)生火災(zāi)，客房服務(wù)員應(yīng)立即撥打酒店內(nèi)部報(bào)警電話，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。組織客人疏散，引導(dǎo)客人通過(guò)安全通道撤離到安全區(qū)域。在確保自身安全的情況下，使用附近的消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行滅火。治安安全1.門(mén)禁管理客房區(qū)域?qū)嵭虚T(mén)禁管理，員工應(yīng)使用工作鑰匙開(kāi)啟房門(mén)，不得隨意為無(wú)關(guān)人員開(kāi)啟房門(mén)。加強(qiáng)對(duì)客房樓層的巡查，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)詢問(wèn)并報(bào)告。2.客人財(cái)物安全管理提醒客人妥善保管好自己的財(cái)物，如有貴重物品可寄存到酒店前臺(tái)。客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，不得擅自翻動(dòng)客人的財(cái)物。如發(fā)現(xiàn)客人財(cái)物丟失或被盜，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助客人做好相關(guān)調(diào)查工作?？头繂T工管理員工崗位職責(zé)1.客房主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客房部的日常管理工作，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施。監(jiān)督客房服務(wù)員的工作質(zhì)量，確?？头壳鍧?、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。協(xié)調(diào)客房部與其他部門(mén)之間的工作關(guān)系，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。負(fù)責(zé)客房部員工的培訓(xùn)、考核和評(píng)估工作。檢查客房設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，及時(shí)安排維修和保養(yǎng)。負(fù)責(zé)客房部的物資管理，合理控制成本。2.客房領(lǐng)班崗位職責(zé)協(xié)助客房主管做好客房部的管理工作。負(fù)責(zé)本班組客房的清潔和服務(wù)工作的安排和指導(dǎo)。檢查本班組客房的清潔質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)糾正存在的問(wèn)題。負(fù)責(zé)本班組員工的考勤和工作紀(jì)律的管理。收集客人的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給客房主管。3.客房服務(wù)員崗位職責(zé)按照客房清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)客房的清潔和整理工作。為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客人的合理需求。檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的使用情況，如有損壞及時(shí)報(bào)告。負(fù)責(zé)客房?jī)?nèi)一次性用品和布草的更換和補(bǔ)充。協(xié)助做好客房區(qū)域的安全和衛(wèi)生工作。員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)客房部的工作需求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等。2.培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：包括客房清潔流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備操作等。服務(wù)技能培訓(xùn)：如溝通技巧、禮儀規(guī)范、應(yīng)急處理等。安全知識(shí)培訓(xùn)：消防安全、治安安全等。職業(yè)道德培訓(xùn)：敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作、責(zé)任心等。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由客房部主管、領(lǐng)班或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)員工進(jìn)行集中培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。外部培訓(xùn)：根據(jù)需要，選派員工參加酒店組織的外部培訓(xùn)課程或講座。在線學(xué)習(xí)：利用酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為員工提供在線學(xué)習(xí)資源，方便員工自主學(xué)習(xí)。4.員工發(fā)展建立員工晉升機(jī)制，為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供晉升機(jī)會(huì)。鼓勵(lì)員工參加各類技能競(jìng)賽和職業(yè)資格考試，提升自身綜合素質(zhì)。為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確發(fā)展方向。員工考核與激勵(lì)1.考核標(biāo)準(zhǔn)制定根據(jù)客房部的工作目標(biāo)和崗位職責(zé)，制定員工考核標(biāo)準(zhǔn)?？己藰?biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作等方面。2.考核方式定期考核：每月或每季度對(duì)員工進(jìn)行一次全面考核。不定期考核：根據(jù)工作需要，對(duì)員工進(jìn)行不定期的專項(xiàng)考核。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或違反規(guī)章制度的員工，進(jìn)行相應(yīng)的處罰。4.激勵(lì)措施設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、創(chuàng)新獎(jiǎng)等多種獎(jiǎng)