發(fā)改委服務管理制度一、總則（一）目的為加強本單位服務管理，規(guī)范服務行為，提高服務質(zhì)量和效率，樹立良好形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于發(fā)改委全體工作人員及涉及服務的相關(guān)業(yè)務流程。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，確保服務活動合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：以提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務為宗旨，不斷優(yōu)化服務流程，提高工作效率。3.公開透明原則：服務內(nèi)容、標準、流程等應向社會公開，接受監(jiān)督。4.責任追究原則：對服務過程中的違規(guī)行為進行責任追究，確保制度執(zhí)行到位。二、服務內(nèi)容與標準（一）項目審批服務1.明確各類項目審批的條件、所需材料清單，并通過官方網(wǎng)站、辦事大廳等渠道向社會公開。2.對項目申報材料進行一次性告知，指導申報人準確填寫和提交材料。3.在規(guī)定時間內(nèi)完成項目審批，一般項目審批時間不得超過[X]個工作日，重大項目實行特事特辦，開辟綠色通道，確保項目盡快落地。（二）政策咨詢服務1.設(shè)立專門的政策咨詢熱線和窗口，安排熟悉政策的工作人員為群眾和企業(yè)提供咨詢服務。2.對咨詢問題進行詳細解答，確保咨詢?nèi)饲宄私庀嚓P(guān)政策內(nèi)容和要求。3.定期收集整理常見政策咨詢問題，形成問答手冊，方便群眾查閱。（三）價格管理服務1.規(guī)范價格審批、備案等工作流程，嚴格按照價格法律法規(guī)和政策進行操作。2.及時受理價格投訴舉報，對投訴舉報事項進行調(diào)查核實，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復和處理。3.開展價格監(jiān)測分析，為政府決策提供準確的價格信息支持。三、服務流程（一）項目審批流程1.項目申報人提交項目申報材料至發(fā)改委辦事窗口。2.窗口工作人員對申報材料進行初審，符合要求的予以受理，并出具受理通知書；不符合要求的，一次性告知申報人需要補充或修改的材料。3.業(yè)務科室對受理的項目進行審核，組織現(xiàn)場勘查、專家評審等相關(guān)工作。4.根據(jù)審核和評審結(jié)果，提出審批意見，報委領(lǐng)導審批。5.委領(lǐng)導作出審批決定，同意的發(fā)放項目批復文件；不同意的書面告知申報人理由。（二）政策咨詢流程1.咨詢?nèi)送ㄟ^電話、窗口、網(wǎng)絡(luò)等方式提出政策咨詢問題。2.工作人員記錄咨詢問題，并根據(jù)自身業(yè)務知識或查閱相關(guān)政策文件進行解答。3.對于復雜問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)科室或?qū)＜疫M行研究，在[X]個工作日內(nèi)給予答復。4.將咨詢問題及答復內(nèi)容進行整理歸檔，以便后續(xù)查詢和參考。（三）價格管理流程1.價格審批備案：申請單位提交價格審批備案材料至發(fā)改委價格管理科室?？剖夜ぷ魅藛T進行初審，符合條件的予以受理，組織相關(guān)人員進行審核，提出審核意見，報委領(lǐng)導審批。委領(lǐng)導審批通過后，出具價格審批或備案文件。2.價格投訴舉報處理：接到投訴舉報后，價格管理科室進行登記，安排專人開展調(diào)查核實工作。調(diào)查結(jié)束后，根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見，報委領(lǐng)導審批。處理結(jié)果及時反饋給投訴舉報人，并向社會公開。四、服務行為規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，不得使用粗俗、生硬、歧視性語言。2.接聽電話時，主動問候，自報單位和姓名，語言清晰、簡潔，準確回答問題。3.與服務對象面對面交流時，態(tài)度和藹，語氣親切，耐心傾聽服務對象的訴求。（二）行為規(guī)范1.遵守工作紀律，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等。3.著裝整潔得體，符合職業(yè)形象要求。4.對待服務對象熱情主動，不得推諉、敷衍、刁難服務對象。（三）接待規(guī)范1.設(shè)立專門的接待場所，保持環(huán)境整潔、舒適。2.接待服務對象時，起身相迎，讓座、倒水，主動詢問服務事項。3.認真記錄服務對象反映的問題和訴求，及時交辦處理，并跟蹤反饋處理結(jié)果。五、服務監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立服務監(jiān)督小組，定期對服務工作進行檢查，包括服務流程執(zhí)行情況、服務行為規(guī)范情況等。2.設(shè)立意見箱和投訴舉報電話，接受工作人員和服務對象的監(jiān)督和投訴舉報。3.對檢查和投訴舉報中發(fā)現(xiàn)的問題，及時進行調(diào)查核實，并督促相關(guān)人員進行整改。（二）外部監(jiān)督1.主動接受人大、政協(xié)等部門的監(jiān)督，認真辦理人大代表建議和政協(xié)委員提案。2.定期開展服務對象滿意度調(diào)查，了解服務對象對服務工作的評價和意見建議。3.根據(jù)外部監(jiān)督意見，及時改進服務工作，提高服務質(zhì)量。（三）考核機制1.建立服務工作考核制度，將服務質(zhì)量、效率、態(tài)度等納入工作人員績效考核體系。2.考核結(jié)果與工作人員的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。3.對服務工作表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進行表彰和獎勵；對服務不到位、造成不良影響的工作人員進行批評教育、誡勉談話直至紀律處分。六、培訓與提升（一）業(yè)務培訓1.定期組織工作人員參加業(yè)務培訓，包括法律法規(guī)、政策解讀、業(yè)務技能等方面的培訓。2.邀請專家學者、業(yè)務骨干進行授課，提高工作人員的專業(yè)水平和業(yè)務能力。3.鼓勵工作人員自主學習，參加各類業(yè)務培訓和學術(shù)交流活動。（二）服務意識培訓1.開展服務意識教育活動，通過案例分析、角色扮演等方式，增強工作人員的服務意識和責任感。2.培養(yǎng)工作人員的換位思考能力，提高對服務對象需求的敏感度。3.加強職業(yè)道德教育，引導工作人員樹立正確的價值觀和職業(yè)操守。（三）溝通技巧培訓1.組織溝通技巧培訓課程，提升工作人員與服務對象溝通交流的能力。2.教授工作人員如何傾聽、表達、反饋，提高溝通效果，避免誤解和沖突。3.鼓勵工作人員在日常工作中不斷總結(jié)溝通經(jīng)驗，提高溝通水平。七、信息化建設(shè)（一）服務平臺建設(shè)1.完善發(fā)改委官方網(wǎng)站，優(yōu)化服務功能，實現(xiàn)項目申報、政策查詢、咨詢投訴等業(yè)務在線辦理。2.建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳，整合各類服務資源，為服務對象提供便捷高效的一站式服務。3.加強與其他部門信息系統(tǒng)的對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同。（二）信息公開1.在官方網(wǎng)站及時公開服務事項、辦事指南、政策法規(guī)、審批結(jié)果等信息，確保信息準確、完整、及時更新。2.利用微信公眾號、微博等新媒體平臺，發(fā)布服務動態(tài)、政策解讀等信息，拓寬信息傳播渠道。3.建立信息公開審核機制，確保公開信息的合法性、準確性和安全性。（三）數(shù)據(jù)分析與利用1.收集、整理服務過程中的各類數(shù)據(jù)，建立服務數(shù)據(jù)庫。2.運用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對服務數(shù)據(jù)進行深度挖掘，為服務決策、流程優(yōu)化、質(zhì)量提升等提供數(shù)據(jù)支持。3.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)服務工作中的問題和不足，采取針對性措施加以改進。八、應急管理（一）應急預案制定1.針對可能出現(xiàn)的服務突發(fā)事件，如網(wǎng)絡(luò)故障、重大項目審批緊急情況等，制定應急預案。2.明確應急處置流程、責任分工、保障措施等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應對。（二）應急演練1.定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高工作人員的應急處置能力。2.演練內(nèi)容包括應急響應、現(xiàn)場處置、協(xié)調(diào)配合等環(huán)節(jié)，通過模擬真實場景，鍛煉工作人員在緊急情況下的應對能力。（三）應急處置1.突發(fā)事件發(fā)生后，立即啟動應急預案，相關(guān)工作人員按照