發(fā)改委服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)本單位服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于發(fā)改委全體工作人員及涉及服務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)流程。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策，確保服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：以提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)為宗旨，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率。3.公開透明原則：服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程等應(yīng)向社會(huì)公開，接受監(jiān)督。4.責(zé)任追究原則：對(duì)服務(wù)過(guò)程中的違規(guī)行為進(jìn)行責(zé)任追究，確保制度執(zhí)行到位。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）項(xiàng)目審批服務(wù)1.明確各類項(xiàng)目審批的條件、所需材料清單，并通過(guò)官方網(wǎng)站、辦事大廳等渠道向社會(huì)公開。2.對(duì)項(xiàng)目申報(bào)材料進(jìn)行一次性告知，指導(dǎo)申報(bào)人準(zhǔn)確填寫和提交材料。3.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成項(xiàng)目審批，一般項(xiàng)目審批時(shí)間不得超過(guò)[X]個(gè)工作日，重大項(xiàng)目實(shí)行特事特辦，開辟綠色通道，確保項(xiàng)目盡快落地。（二）政策咨詢服務(wù)1.設(shè)立專門的政策咨詢熱線和窗口，安排熟悉政策的工作人員為群眾和企業(yè)提供咨詢服務(wù)。2.對(duì)咨詢問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)解答，確保咨詢?nèi)饲宄私庀嚓P(guān)政策內(nèi)容和要求。3.定期收集整理常見(jiàn)政策咨詢問(wèn)題，形成問(wèn)答手冊(cè)，方便群眾查閱。（三）價(jià)格管理服務(wù)1.規(guī)范價(jià)格審批、備案等工作流程，嚴(yán)格按照價(jià)格法律法規(guī)和政策進(jìn)行操作。2.及時(shí)受理價(jià)格投訴舉報(bào)，對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理。3.開展價(jià)格監(jiān)測(cè)分析，為政府決策提供準(zhǔn)確的價(jià)格信息支持。三、服務(wù)流程（一）項(xiàng)目審批流程1.項(xiàng)目申報(bào)人提交項(xiàng)目申報(bào)材料至發(fā)改委辦事窗口。2.窗口工作人員對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行初審，符合要求的予以受理，并出具受理通知書；不符合要求的，一次性告知申報(bào)人需要補(bǔ)充或修改的材料。3.業(yè)務(wù)科室對(duì)受理的項(xiàng)目進(jìn)行審核，組織現(xiàn)場(chǎng)勘查、專家評(píng)審等相關(guān)工作。4.根據(jù)審核和評(píng)審結(jié)果，提出審批意見(jiàn)，報(bào)委領(lǐng)導(dǎo)審批。5.委領(lǐng)導(dǎo)作出審批決定，同意的發(fā)放項(xiàng)目批復(fù)文件；不同意的書面告知申報(bào)人理由。（二）政策咨詢流程1.咨詢?nèi)送ㄟ^(guò)電話、窗口、網(wǎng)絡(luò)等方式提出政策咨詢問(wèn)題。2.工作人員記錄咨詢問(wèn)題，并根據(jù)自身業(yè)務(wù)知識(shí)或查閱相關(guān)政策文件進(jìn)行解答。3.對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)科室或?qū)＜疫M(jìn)行研究，在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。4.將咨詢問(wèn)題及答復(fù)內(nèi)容進(jìn)行整理歸檔，以便后續(xù)查詢和參考。（三）價(jià)格管理流程1.價(jià)格審批備案：申請(qǐng)單位提交價(jià)格審批備案材料至發(fā)改委價(jià)格管理科室?？剖夜ぷ魅藛T進(jìn)行初審，符合條件的予以受理，組織相關(guān)人員進(jìn)行審核，提出審核意見(jiàn)，報(bào)委領(lǐng)導(dǎo)審批。委領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后，出具價(jià)格審批或備案文件。2.價(jià)格投訴舉報(bào)處理：接到投訴舉報(bào)后，價(jià)格管理科室進(jìn)行登記，安排專人開展調(diào)查核實(shí)工作。調(diào)查結(jié)束后，根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見(jiàn)，報(bào)委領(lǐng)導(dǎo)審批。處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴舉報(bào)人，并向社會(huì)公開。四、服務(wù)行為規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.使用文明、禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言，不得使用粗俗、生硬、歧視性語(yǔ)言。2.接聽(tīng)電話時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候，自報(bào)單位和姓名，語(yǔ)言清晰、簡(jiǎn)潔，準(zhǔn)確回答問(wèn)題。3.與服務(wù)對(duì)象面對(duì)面交流時(shí)，態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切，耐心傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的訴求。（二）行為規(guī)范1.遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等。3.著裝整潔得體，符合職業(yè)形象要求。4.對(duì)待服務(wù)對(duì)象熱情主動(dòng)，不得推諉、敷衍、刁難服務(wù)對(duì)象。（三）接待規(guī)范1.設(shè)立專門的接待場(chǎng)所，保持環(huán)境整潔、舒適。2.接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，起身相迎，讓座、倒水，主動(dòng)詢問(wèn)服務(wù)事項(xiàng)。3.認(rèn)真記錄服務(wù)對(duì)象反映的問(wèn)題和訴求，及時(shí)交辦處理，并跟蹤反饋處理結(jié)果。五、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立服務(wù)監(jiān)督小組，定期對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行檢查，包括服務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)行為規(guī)范情況等。2.設(shè)立意見(jiàn)箱和投訴舉報(bào)電話，接受工作人員和服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督和投訴舉報(bào)。3.對(duì)檢查和投訴舉報(bào)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并督促相關(guān)人員進(jìn)行整改。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受人大、政協(xié)等部門的監(jiān)督，認(rèn)真辦理人大代表建議和政協(xié)委員提案。2.定期開展服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查，了解服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)建議。3.根據(jù)外部監(jiān)督意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（三）考核機(jī)制1.建立服務(wù)工作考核制度，將服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度等納入工作人員績(jī)效考核體系。2.考核結(jié)果與工作人員的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。3.對(duì)服務(wù)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)服務(wù)不到位、造成不良影響的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、誡勉談話直至紀(jì)律處分。六、培訓(xùn)與提升（一）業(yè)務(wù)培訓(xùn)1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、政策解讀、業(yè)務(wù)技能等方面的培訓(xùn)。2.邀請(qǐng)專家學(xué)者、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，提高工作人員的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力。3.鼓勵(lì)工作人員自主學(xué)習(xí)，參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)。（二）服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)1.開展服務(wù)意識(shí)教育活動(dòng)，通過(guò)案例分析、角色扮演等方式，增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感。2.培養(yǎng)工作人員的換位思考能力，提高對(duì)服務(wù)對(duì)象需求的敏感度。3.加強(qiáng)職業(yè)道德教育，引導(dǎo)工作人員樹立正確的價(jià)值觀和職業(yè)操守。（三）溝通技巧培訓(xùn)1.組織溝通技巧培訓(xùn)課程，提升工作人員與服務(wù)對(duì)象溝通交流的能力。2.教授工作人員如何傾聽(tīng)、表達(dá)、反饋，提高溝通效果，避免誤解和沖突。3.鼓勵(lì)工作人員在日常工作中不斷總結(jié)溝通經(jīng)驗(yàn)，提高溝通水平。七、信息化建設(shè)（一）服務(wù)平臺(tái)建設(shè)1.完善發(fā)改委官方網(wǎng)站，優(yōu)化服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目申報(bào)、政策查詢、咨詢投訴等業(yè)務(wù)在線辦理。2.建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳，整合各類服務(wù)資源，為服務(wù)對(duì)象提供便捷高效的一站式服務(wù)。3.加強(qiáng)與其他部門信息系統(tǒng)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。（二）信息公開1.在官方網(wǎng)站及時(shí)公開服務(wù)事項(xiàng)、辦事指南、政策法規(guī)、審批結(jié)果等信息，確保信息準(zhǔn)確、完整、及時(shí)更新。2.利用微信公眾號(hào)、微博等新媒體平臺(tái)，發(fā)布服務(wù)動(dòng)態(tài)、政策解讀等信息，拓寬信息傳播渠道。3.建立信息公開審核機(jī)制，確保公開信息的合法性、準(zhǔn)確性和安全性。（三）數(shù)據(jù)分析與利用1.收集、整理服務(wù)過(guò)程中的各類數(shù)據(jù)，建立服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)。2.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，為服務(wù)決策、流程優(yōu)化、質(zhì)量提升等提供數(shù)據(jù)支持。3.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的問(wèn)題和不足，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對(duì)可能出現(xiàn)的服務(wù)突發(fā)事件，如網(wǎng)絡(luò)故障、重大項(xiàng)目審批緊急情況等，制定應(yīng)急預(yù)案。2.明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、保障措施等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容包括應(yīng)急響應(yīng)、現(xiàn)場(chǎng)處置、協(xié)調(diào)配合等環(huán)節(jié)，通過(guò)模擬真實(shí)場(chǎng)景，鍛煉工作人員在緊急情況下的應(yīng)對(duì)能力。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，相關(guān)工作人員按照