建立信訪接待管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪接待工作，及時、有效地處理員工及相關(guān)方的信訪事項(xiàng)，維護(hù)公司正常的工作秩序，保障員工的合法權(quán)益，促進(jìn)公司的和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工以及與公司有業(yè)務(wù)往來的外部單位和個人向公司提出的信訪事項(xiàng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪接待工作應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.及時高效原則：對信訪事項(xiàng)要及時受理、快速處理，提高工作效率，確保信訪問題得到妥善解決。3.分級負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，實(shí)行分級負(fù)責(zé)、歸口辦理，明確各部門的職責(zé)。4.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地處理信訪事項(xiàng)，不得隱瞞、歪曲事實(shí)。二、信訪接待工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司總經(jīng)理為組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員的信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司的信訪接待工作，研究解決重大信訪問題，指導(dǎo)和監(jiān)督信訪工作的開展。（二）信訪接待辦公室信訪接待辦公室設(shè)在公司人力資源部，負(fù)責(zé)日常信訪接待工作的組織、協(xié)調(diào)和處理。其主要職責(zé)包括：1.受理、登記、交辦、轉(zhuǎn)送信訪人提出的信訪事項(xiàng)。2.協(xié)調(diào)處理重要信訪事項(xiàng)，跟蹤督促信訪事項(xiàng)的辦理情況。3.定期分析信訪形勢，向信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告信訪工作情況。4.建立和管理信訪檔案，做好信訪資料的整理、歸檔工作。（三）各部門職責(zé)1.人力資源部：負(fù)責(zé)受理涉及員工勞動關(guān)系、薪酬福利、績效考核等方面的信訪事項(xiàng)，并按照職責(zé)分工進(jìn)行處理。2.行政部：負(fù)責(zé)受理涉及公司行政管理、辦公秩序、環(huán)境衛(wèi)生等方面的信訪事項(xiàng)，并及時進(jìn)行處理。3.財務(wù)部：負(fù)責(zé)受理涉及財務(wù)報銷、費(fèi)用核算、資金管理等方面的信訪事項(xiàng)，并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)和處理。4.業(yè)務(wù)部門：負(fù)責(zé)受理涉及本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，如業(yè)務(wù)流程、客戶投訴等，并按照要求及時處理和反饋。各部門應(yīng)明確一名信訪工作聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)與信訪接待辦公室溝通協(xié)調(diào)，及時報送本部門的信訪工作情況。三、信訪事項(xiàng)的受理（一）受理范圍1.員工對公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作安排、管理措施等提出的意見和建議。2.員工與公司之間在勞動合同簽訂、履行、解除等方面發(fā)生的爭議。3.員工對薪酬福利、績效考核、培訓(xùn)發(fā)展等方面存在的問題反映。4.員工對工作環(huán)境、勞動保護(hù)、職業(yè)健康等方面的訴求。5.與公司有業(yè)務(wù)往來的外部單位和個人對公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、合作事宜等提出的意見和建議。6.其他涉及公司利益和員工權(quán)益的信訪事項(xiàng)。（二）受理方式1.來訪：信訪人可以直接到公司信訪接待辦公室進(jìn)行來訪，提交信訪材料。2.書信：信訪人可以通過書信形式向公司信訪接待辦公室郵寄信訪材料，信件應(yīng)注明信訪事項(xiàng)、姓名、聯(lián)系方式等信息。3.電子郵件：信訪人可以將信訪材料發(fā)送至公司指定的電子郵箱，郵件主題應(yīng)注明“信訪事項(xiàng)”及相關(guān)信息。4.電話：信訪人可以撥打公司信訪接待辦公室電話，口頭反映信訪事項(xiàng)。（三）受理程序1.信訪接待辦公室收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)的內(nèi)容、聯(lián)系方式等。2.根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，確定承辦部門，并在[具體時間]內(nèi)將信訪事項(xiàng)交辦給承辦部門。3.承辦部門收到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)在[具體時間]內(nèi)安排專人與信訪人取得聯(lián)系，了解信訪事項(xiàng)的具體情況，并開展調(diào)查核實(shí)工作。四、信訪事項(xiàng)的處理（一）處理方式1.直接答復(fù)：對于事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、政策明確的信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)在[具體時間]內(nèi)直接給予信訪人書面答復(fù)。2.協(xié)調(diào)處理：對于涉及多個部門或需要協(xié)調(diào)解決的信訪事項(xiàng)，由信訪接待辦公室組織相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，形成處理意見后及時反饋給信訪人。3.調(diào)查核實(shí)：對于情況復(fù)雜、需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)的信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)工作，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理建議，報信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組審批后執(zhí)行。（二）處理程序1.承辦部門接到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)按照以下程序進(jìn)行處理：查閱相關(guān)文件、資料，了解情況。與信訪人進(jìn)行溝通，核實(shí)信訪事項(xiàng)的真實(shí)性和具體情況。組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集證據(jù)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，并填寫《信訪事項(xiàng)處理意見書》。將《信訪事項(xiàng)處理意見書》報信訪接待辦公室審核后，送達(dá)信訪人。2.信訪接待辦公室對承辦部門報送的《信訪事項(xiàng)處理意見書》進(jìn)行審核：審核處理意見是否符合法律法規(guī)和公司政策。審核處理程序是否規(guī)范、合法。審核處理結(jié)果是否合理、公正。對審核通過的《信訪事項(xiàng)處理意見書》加蓋公司公章后送達(dá)信訪人；對審核不通過的，退回承辦部門重新處理。3.信訪人對處理意見不服的，可以在收到《信訪事項(xiàng)處理意見書》之日起[具體時間]內(nèi)，向信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出復(fù)查申請：信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組收到復(fù)查申請后，應(yīng)在[具體時間]內(nèi)組織相關(guān)部門進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成復(fù)查工作，并提出復(fù)查意見，填寫《信訪事項(xiàng)復(fù)查意見書》。將《信訪事項(xiàng)復(fù)查意見書》送達(dá)信訪人。信訪人對復(fù)查意見仍不服的，可以在收到《信訪事項(xiàng)復(fù)查意見書》之日起[具體時間]內(nèi)，向上級主管部門提出復(fù)核申請。五、信訪工作的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對信訪工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查信訪事項(xiàng)的受理、處理情況，以及各部門信訪工作責(zé)任制的落實(shí)情況。2.信訪接待辦公室負(fù)責(zé)對信訪工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正信訪工作中存在的問題。3.對于信訪工作中存在的違規(guī)違紀(jì)行為，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）考核評價1.建立信訪工作考核評價制度，對各部門的信訪工作進(jìn)行量化考核?？己藘?nèi)容包括信訪事項(xiàng)的受理率、處理率、按時辦結(jié)率、信訪人滿意度等指標(biāo)。2.每年年底對各部門的信訪工作進(jìn)行考核評價，考核結(jié)果作為部門年度績效考核的重要依據(jù)。3.對在信訪工作中表現(xiàn)突出的部門和個人，給予表彰和獎勵；對信訪工作不力、造成不良影響的部門和個人，進(jìn)行通報批評，并責(zé)令限期整改。六、信訪工作的保密規(guī)定（一）保密內(nèi)容1.信訪人的個人信息，包括姓名、聯(lián)系方式、家庭住址等。2.信訪事項(xiàng)的具體內(nèi)容、調(diào)查處理情況等內(nèi)部信息。3.在信訪工作中涉及的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等公司機(jī)密信息。（二）保密措施1.參與信訪工作的人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露信訪工作中的任何保密信息。2.信訪接待辦公室應(yīng)妥善保管信訪檔案，對