接訪窗口日常管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范接訪窗口工作流程，提高接訪效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立公司良好形象，特制定本日常管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司接訪窗口全體工作人員。（三）基本原則1.熱情主動(dòng)原則接訪人員應(yīng)主動(dòng)熱情接待來(lái)訪人員，積極回應(yīng)訴求，不得推諉、敷衍。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、公司相關(guān)規(guī)定處理來(lái)訪事項(xiàng)，確保接訪工作合法合規(guī)。3.高效公正原則及時(shí)、高效地處理來(lái)訪問題，秉持公正公平的態(tài)度，維護(hù)公司和來(lái)訪人員的合法權(quán)益。4.保密原則對(duì)來(lái)訪人員提供的涉及個(gè)人隱私、商業(yè)秘密等信息嚴(yán)格保密，不得泄露。二、接訪窗口人員職責(zé)（一）接訪專員職責(zé)1.負(fù)責(zé)日常來(lái)訪人員的接待、登記工作，詳細(xì)記錄來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪人姓名、單位、聯(lián)系方式、來(lái)訪事由等信息。2.傾聽來(lái)訪人員訴求，耐心解答疑問，能當(dāng)場(chǎng)處理的問題及時(shí)給予答復(fù)和處理；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)處理的，應(yīng)明確告知處理流程和預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間。3.按照規(guī)定對(duì)來(lái)訪事項(xiàng)進(jìn)行分類整理，及時(shí)將相關(guān)信息傳遞給相關(guān)責(zé)任部門或人員，并跟蹤處理進(jìn)度。4.協(xié)助責(zé)任部門做好來(lái)訪事項(xiàng)的調(diào)查、協(xié)調(diào)工作，提供必要的支持和配合。5.定期對(duì)來(lái)訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)接訪工作中存在的問題及建議。（二）接訪主管職責(zé)1.負(fù)責(zé)接訪窗口的日常管理工作，包括人員排班、工作安排等。2.對(duì)來(lái)訪事項(xiàng)的處理情況進(jìn)行審核把關(guān)，確保處理結(jié)果符合規(guī)定和要求。3.協(xié)調(diào)解決接訪工作中出現(xiàn)的疑難問題，對(duì)重大來(lái)訪事項(xiàng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出處理建議。4.組織接訪人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高接訪人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。5.監(jiān)督接訪人員的工作紀(jì)律和服務(wù)態(tài)度，對(duì)違反制度的行為進(jìn)行批評(píng)教育和糾正。（三）接訪領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)1.負(fù)責(zé)對(duì)重大、復(fù)雜來(lái)訪事項(xiàng)進(jìn)行決策和指導(dǎo)，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門共同做好來(lái)訪事項(xiàng)的處理工作。2.定期聽取接訪工作匯報(bào)，了解接訪工作情況，對(duì)存在的問題提出改進(jìn)意見和要求。3.代表公司對(duì)外處理重要來(lái)訪事項(xiàng)，維護(hù)公司的整體利益和形象。三、接訪窗口工作流程（一）來(lái)訪登記1.來(lái)訪人員到達(dá)接訪窗口時(shí)，接訪專員應(yīng)立即起身迎接，主動(dòng)詢問來(lái)訪事由，并引導(dǎo)其到指定位置就座。2.接訪專員按照來(lái)訪人員提供的信息，認(rèn)真填寫《來(lái)訪登記表》，確保信息準(zhǔn)確、完整。3.對(duì)于多人來(lái)訪的情況，應(yīng)分別進(jìn)行登記，并注明陪同人員姓名、單位、與來(lái)訪人的關(guān)系等信息。（二）訴求傾聽與記錄1.接訪專員要以熱情、耐心的態(tài)度傾聽來(lái)訪人員的訴求，不得打斷來(lái)訪人員講話。2.認(rèn)真記錄來(lái)訪人員提出的問題、要求及相關(guān)證據(jù)材料，對(duì)于重要內(nèi)容可進(jìn)行錄音或錄像，但需事先征得來(lái)訪人員同意。3.對(duì)于來(lái)訪人員表述不清的問題，應(yīng)及時(shí)詢問，確保準(zhǔn)確理解其訴求。（三）問題分類與處理1.接訪專員根據(jù)來(lái)訪事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及部門，對(duì)來(lái)訪問題進(jìn)行分類。屬于一般性問題，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或處理的，應(yīng)立即給予答復(fù)和處理，并做好記錄。屬于復(fù)雜問題，需要相關(guān)部門調(diào)查核實(shí)或協(xié)調(diào)處理的，接訪專員應(yīng)填寫《來(lái)訪事項(xiàng)交辦單》，明確交辦事項(xiàng)、交辦部門、辦理期限等信息，經(jīng)接訪主管審核后，及時(shí)傳遞給相關(guān)責(zé)任部門。2.責(zé)任部門收到《來(lái)訪事項(xiàng)交辦單》后，應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給接訪窗口。3.對(duì)于涉及多個(gè)部門的來(lái)訪事項(xiàng)，由接訪主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理，明確各部門職責(zé)和工作要求，確保問題得到妥善解決。（四）反饋與跟蹤1.接訪專員收到責(zé)任部門的處理結(jié)果反饋后，應(yīng)及時(shí)與來(lái)訪人員取得聯(lián)系，反饋處理情況。2.對(duì)于來(lái)訪人員對(duì)處理結(jié)果不滿意的情況，接訪專員應(yīng)耐心做好解釋工作，并引導(dǎo)來(lái)訪人員按照規(guī)定的程序進(jìn)行申訴。3.接訪專員要對(duì)來(lái)訪事項(xiàng)的處理過程和結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保處理結(jié)果得到有效落實(shí)。對(duì)于處理結(jié)果未達(dá)到預(yù)期或出現(xiàn)新問題的情況，應(yīng)及時(shí)與責(zé)任部門溝通協(xié)調(diào)，督促其進(jìn)一步處理。（五）歸檔與總結(jié)1.接訪工作結(jié)束后，接訪專員應(yīng)將《來(lái)訪登記表》、《來(lái)訪事項(xiàng)交辦單》、處理結(jié)果反饋材料等相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，建立來(lái)訪檔案。2.定期對(duì)接訪工作進(jìn)行總結(jié)分析，統(tǒng)計(jì)來(lái)訪事項(xiàng)的類型、數(shù)量、處理情況等數(shù)據(jù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。四、接訪窗口工作紀(jì)律（一）工作時(shí)間紀(jì)律1.接訪人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要暫時(shí)離開崗位，應(yīng)向接訪主管請(qǐng)假，并安排好頂崗人員。（二）服務(wù)態(tài)度紀(jì)律1.接訪人員要使用文明用語(yǔ)，熱情接待來(lái)訪人員，不得與來(lái)訪人員發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.對(duì)待來(lái)訪人員要耐心細(xì)致，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮，不得對(duì)來(lái)訪人員提出的問題和要求置之不理。（三）保密紀(jì)律1.接訪人員要嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露來(lái)訪人員的個(gè)人隱私、商業(yè)秘密等信息。2.對(duì)于涉及公司機(jī)密的來(lái)訪事項(xiàng)，要按照公司保密規(guī)定進(jìn)行處理，不得擅自傳播或透露相關(guān)信息。（四）廉潔紀(jì)律1.接訪人員不得接受來(lái)訪人員的禮品、禮金、宴請(qǐng)等，不得利用職務(wù)之便謀取私利。2.在處理來(lái)訪事項(xiàng)過程中，要堅(jiān)持公正公平原則，不得偏袒任何一方，不得為來(lái)訪人員謀取不正當(dāng)利益。五、接訪窗口工作環(huán)境管理（一）衛(wèi)生管理1.接訪窗口工作人員應(yīng)保持工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，每天上班前對(duì)桌面、地面、門窗等進(jìn)行清掃擦拭。2.定期對(duì)接訪窗口的辦公用品、文件資料等進(jìn)行整理和清理，保持工作環(huán)境的整齊有序。3.禁止在接訪窗口吸煙、亂扔垃圾，保持良好的工作衛(wèi)生習(xí)慣。（二）設(shè)備管理1.對(duì)接訪窗口配備的電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話等辦公設(shè)備要妥善保管和使用，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.接訪人員應(yīng)熟悉辦公設(shè)備的操作方法，正確使用設(shè)備，不得隨意拆卸、損壞設(shè)備。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告接訪主管，并聯(lián)系相關(guān)維修人員進(jìn)行維修。3.辦公設(shè)備出現(xiàn)故障需要維修時(shí)，接訪人員要填寫《設(shè)備維修申請(qǐng)表》，注明設(shè)備名稱、故障現(xiàn)象、申請(qǐng)維修時(shí)間等信息，經(jīng)接訪主管審核后，提交給公司行政部門安排維修。（三）安全管理1.接訪窗口工作人員要增強(qiáng)安全意識(shí)，注意防火、防盜、防漏電等安全事項(xiàng)。2.下班前要關(guān)閉電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備電源，關(guān)好門窗，確保工作區(qū)域安全。3.如發(fā)現(xiàn)安全隱患或發(fā)生安全事故，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理，并及時(shí)報(bào)告接訪主管和公司相關(guān)部門。六、接訪窗口人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織接訪人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括國(guó)家法律法規(guī)、公司相關(guān)政策制度、接訪業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧等。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果。3.接訪人員應(yīng)積極參加培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，不斷提高自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。（二）考核1.建立接訪人員考核制度，對(duì)接訪人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括來(lái)訪登記準(zhǔn)確性、訴求處理及時(shí)性和滿意度、工作紀(jì)律遵守情況、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度等方面。3.考核方式采用日?？己伺c定期考核相結(jié)合的方式，日?？己擞山釉L主管負(fù)責(zé)，定期考核由公司人事部門組織實(shí)施。4.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)接訪人員進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。對(duì)于