建筑公司服務(wù)管理制度總則一、目的為規(guī)范建筑公司的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，提升公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本服務(wù)管理制度。二、適用范圍本制度適用于建筑公司及其所屬各部門(mén)、項(xiàng)目部、分公司等所有參與公司服務(wù)活動(dòng)的單位和個(gè)人。三、服務(wù)理念公司秉持“客戶至上、質(zhì)量第一、誠(chéng)信為本、持續(xù)改進(jìn)”的服務(wù)理念，將客戶需求放在首位，通過(guò)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。四、服務(wù)目標(biāo)1.客戶滿意度達(dá)到[具體滿意度目標(biāo)]以上。2.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。3.提高客戶忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。五、服務(wù)原則1.標(biāo)準(zhǔn)化原則：建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和規(guī)范，確保服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性。2.個(gè)性化原則：根據(jù)客戶的不同需求和特點(diǎn)，提供個(gè)性化的服務(wù)，滿足客戶的特殊需求。3.及時(shí)性原則：及時(shí)響應(yīng)客戶的需求和投訴，快速解決問(wèn)題，避免問(wèn)題的擴(kuò)大化。4.溝通原則：加強(qiáng)與客戶的溝通和交流，及時(shí)了解客戶的需求和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)組織與職責(zé)一、服務(wù)管理部門(mén)公司設(shè)立服務(wù)管理部，負(fù)責(zé)公司服務(wù)管理的總體策劃、組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查和考核評(píng)估等工作。服務(wù)管理部的主要職責(zé)包括：1.制定公司服務(wù)管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。2.組織開(kāi)展服務(wù)培訓(xùn)和宣傳活動(dòng)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。3.受理客戶的投訴和建議，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并反饋處理結(jié)果。4.定期對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，提出改進(jìn)建議和措施。5.建立客戶服務(wù)檔案，對(duì)客戶的服務(wù)需求和反饋進(jìn)行記錄和分析。二、相關(guān)部門(mén)職責(zé)1.項(xiàng)目部（1）負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)工作，包括施工質(zhì)量、安全管理、進(jìn)度控制等方面的服務(wù)。（2）及時(shí)響應(yīng)客戶的需求和投訴，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題，確保客戶的滿意度。（3）配合服務(wù)管理部開(kāi)展服務(wù)培訓(xùn)和宣傳活動(dòng)，提高項(xiàng)目部員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。2.營(yíng)銷(xiāo)部（1）負(fù)責(zé)公司的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，包括客戶的開(kāi)發(fā)、維護(hù)和拓展等方面的服務(wù)。（2）及時(shí)了解客戶的需求和意見(jiàn)，反饋給相關(guān)部門(mén)，為公司的產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。（3）協(xié)助服務(wù)管理部處理客戶的投訴和建議，維護(hù)公司的良好形象。3.財(cái)務(wù)部（1）負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)管理工作，包括客戶的收款、付款等方面的服務(wù)。（2）及時(shí)處理客戶的財(cái)務(wù)咨詢和問(wèn)題，提供準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)信息和服務(wù)。（3）配合服務(wù)管理部開(kāi)展服務(wù)考核和評(píng)估工作，確保服務(wù)費(fèi)用的合理使用。三、服務(wù)人員職責(zé)1.服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.服務(wù)人員應(yīng)熟悉公司的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，掌握相關(guān)的服務(wù)技能和知識(shí)。3.服務(wù)人員應(yīng)熱情、周到、耐心地為客戶提供服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)客戶的需求和投訴。4.服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真記錄客戶的服務(wù)需求和反饋，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。5.服務(wù)人員應(yīng)定期進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)和考核，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)流程1.客戶需求受理（1）客戶可以通過(guò)電話、郵件、傳真、現(xiàn)場(chǎng)等方式向公司提出服務(wù)需求。（2）服務(wù)管理部應(yīng)及時(shí)受理客戶的服務(wù)需求，并記錄在客戶服務(wù)檔案中。（3）對(duì)于緊急的服務(wù)需求，服務(wù)管理部應(yīng)立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。2.服務(wù)需求分配（1）服務(wù)管理部根據(jù)客戶的服務(wù)需求，將其分配給相關(guān)的部門(mén)或項(xiàng)目部進(jìn)行處理。（2）相關(guān)部門(mén)或項(xiàng)目部應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)接收服務(wù)需求，并制定處理方案。3.服務(wù)處理（1）相關(guān)部門(mén)或項(xiàng)目部應(yīng)按照服務(wù)處理方案，及時(shí)開(kāi)展服務(wù)工作，并定期向服務(wù)管理部反饋服務(wù)進(jìn)展情況。（2）對(duì)于復(fù)雜的服務(wù)需求，相關(guān)部門(mén)或項(xiàng)目部應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行研討和協(xié)商，制定最佳的處理方案。4.服務(wù)驗(yàn)收（1）服務(wù)處理完成后，相關(guān)部門(mén)或項(xiàng)目部應(yīng)及時(shí)通知客戶進(jìn)行驗(yàn)收。（2）客戶應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并簽署驗(yàn)收意見(jiàn)。（3）如果客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意，應(yīng)及時(shí)向服務(wù)管理部提出反饋，服務(wù)管理部應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.施工質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）嚴(yán)格按照國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，確保工程質(zhì)量符合設(shè)計(jì)要求和相關(guān)規(guī)范。（2）加強(qiáng)施工過(guò)程中的質(zhì)量控制，實(shí)行全過(guò)程質(zhì)量監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決質(zhì)量問(wèn)題。（3）定期對(duì)施工質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)整改存在的質(zhì)量問(wèn)題，確保工程質(zhì)量穩(wěn)定。2.安全管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）建立健全安全管理制度，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，確保施工安全。（2）加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全管理，設(shè)置安全警示標(biāo)志，配備必要的安全防護(hù)設(shè)施。（3）定期對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全檢查和隱患排查，及時(shí)消除安全隱患，確保施工人員的人身安全。3.進(jìn)度控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）制定科學(xué)合理的施工進(jìn)度計(jì)劃，明確各階段的工作任務(wù)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。（2）加強(qiáng)施工過(guò)程中的進(jìn)度控制，及時(shí)協(xié)調(diào)解決影響進(jìn)度的問(wèn)題，確保工程按時(shí)完工。（3）定期對(duì)施工進(jìn)度進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整進(jìn)度計(jì)劃，確保工程進(jìn)度符合要求。4.客戶溝通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）建立健全客戶溝通機(jī)制，及時(shí)了解客戶的需求和意見(jiàn)，反饋給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。（2）定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（3）加強(qiáng)與客戶的溝通和交流，及時(shí)解答客戶的疑問(wèn)和咨詢，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)監(jiān)督與考核一、服務(wù)監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督（1）服務(wù)管理部應(yīng)定期對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。（2）相關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)服務(wù)工作的監(jiān)督和管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中存在的問(wèn)題。（3）公司設(shè)立服務(wù)監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，接受客戶和員工的監(jiān)督和舉報(bào)。2.外部監(jiān)督（1）公司應(yīng)定期邀請(qǐng)客戶對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋，了解客戶的滿意度和意見(jiàn)。（2）公司應(yīng)積極參與行業(yè)協(xié)會(huì)和社會(huì)組織的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估活動(dòng)，接受外部的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。二、服務(wù)考核1.考核指標(biāo)（1）客戶滿意度：通過(guò)客戶滿意度調(diào)查、回訪等方式，考核客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。（2）服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的檢查和評(píng)估，考核服務(wù)質(zhì)量的符合性和穩(wěn)定性。（3）服務(wù)效率：通過(guò)對(duì)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、處理時(shí)間等指標(biāo)的考核，考核服務(wù)效率的高低。（4）服務(wù)投訴處理：通過(guò)對(duì)客戶投訴的處理情況和客戶滿意度的考核，考核服務(wù)投訴處理的及時(shí)性和有效性。2.考核方法（1）日?？己耍悍?wù)管理部應(yīng)定期對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改和考核。（2）季度考核：服務(wù)管理部應(yīng)每季度對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面的考核，考核結(jié)果作為季度績(jī)效考核的重要依據(jù)。（3）年度考核：服務(wù)管理部應(yīng)每年對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次綜合考核，考核結(jié)果作為年度績(jī)效考核的重要依據(jù)。3.考核結(jié)果應(yīng)用（1）服務(wù)考核結(jié)果應(yīng)與員工的績(jī)效考核掛鉤，作