企業(yè)輿論管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范企業(yè)輿論管理，有效應對各類輿論事件，維護企業(yè)良好形象，保障企業(yè)的正常運營和發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工以及與公司相關的各類外部利益相關者在輿論傳播方面的管理。（三）基本原則1.真實性原則所有涉及企業(yè)輿論管理的信息必須基于真實情況，不得傳播虛假、誤導性信息。2.及時性原則對輿論事件要及時發(fā)現(xiàn)、及時處理，避免事件擴大化和惡化。3.客觀性原則處理輿論事件時要客觀公正，不偏袒、不歧視，依據(jù)事實和相關規(guī)定進行應對。4.全員參與原則全體員工都有責任和義務維護企業(yè)形象，積極參與輿論管理工作。二、輿論監(jiān)測與預警（一）監(jiān)測渠道1.網(wǎng)絡媒體包括各大新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺、行業(yè)論壇等，通過設置關鍵詞、關注行業(yè)動態(tài)等方式進行實時監(jiān)測。2.傳統(tǒng)媒體訂閱相關報紙、雜志，收聽收看廣播電視節(jié)目，關注對企業(yè)的報道。3.內部反饋鼓勵員工及時反饋發(fā)現(xiàn)的可能引發(fā)輿論的信息，如客戶投訴、員工不滿等。（二）監(jiān)測內容1.企業(yè)形象包括對企業(yè)品牌、產(chǎn)品質量、服務水平、企業(yè)文化等方面的評價和報道。2.業(yè)務動態(tài)有關企業(yè)業(yè)務進展、市場競爭、合作項目等方面的輿論信息。3.突發(fā)事件涉及企業(yè)的重大事故、危機事件、負面輿情等。（三）預警機制1.分級預警根據(jù)輿論事件的影響力和潛在風險程度，將預警分為三個級別：一級預警：可能對企業(yè)形象造成嚴重損害，引發(fā)廣泛關注和負面輿論風暴的事件。二級預警：對企業(yè)形象有較大影響，可能引起一定范圍輿論波動的事件。三級預警：可能引發(fā)局部輿論關注，但影響相對較小的事件。2.預警發(fā)布監(jiān)測人員發(fā)現(xiàn)符合預警級別的輿論事件后，應立即填寫《輿論預警報告》，詳細說明事件內容、監(jiān)測渠道、預計影響范圍等信息，提交給輿論管理小組組長。3.預警處理輿論管理小組組長收到預警報告后，應迅速組織相關人員進行分析評估，制定應對措施，并及時通知相關部門和人員做好準備。三、輿論應對與處理（一）應急響應小組成立由公司高層領導、公關部門、法務部門、相關業(yè)務部門負責人等組成的輿論應急響應小組，負責全面指揮和協(xié)調輿論事件的應對工作。（二）一級預警事件應對1.啟動應急預案應急響應小組接到一級預警后，立即啟動應急預案，召開緊急會議，制定應對策略。2.信息發(fā)布迅速組建新聞發(fā)言人團隊，統(tǒng)一對外發(fā)布權威信息，確保信息準確、及時、透明。通過官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、新聞發(fā)布會等多種渠道發(fā)布聲明，回應公眾關切。3.調查核實組織相關部門對事件進行深入調查，查明事實真相，為后續(xù)處理提供依據(jù)。4.溝通協(xié)調與媒體保持密切溝通，及時了解媒體需求和報道動態(tài)，積極引導輿論方向。與政府相關部門、行業(yè)協(xié)會等進行溝通協(xié)調，爭取支持和理解。5.危機公關根據(jù)事件性質和影響程度，采取相應的危機公關措施，如道歉、整改、賠償?shù)?，以挽回企業(yè)形象。（三）二級預警事件應對1.成立專項工作小組應急響應小組指定專人負責，成立專項工作小組，具體負責二級預警事件的應對工作。2.信息收集與分析全面收集事件相關信息，進行深入分析，評估事件發(fā)展趨勢和潛在影響。3.內部溝通協(xié)調加強內部各部門之間的溝通協(xié)調，確保應對工作有序進行。4.對外溝通回應通過適當渠道對外發(fā)布信息，回應公眾疑問，表明企業(yè)態(tài)度和處理措施。5.跟進處理結果持續(xù)關注事件發(fā)展，及時調整應對策略，確保事件得到妥善處理。（四）三級預警事件應對1.部門自行處理由相關責任部門負責對三級預警事件進行調查處理，并及時向輿論管理小組反饋處理情況。2.信息報備責任部門應將事件處理過程和結果以書面形式報備給輿論管理小組，以便進行跟蹤和監(jiān)督。（五）處理流程1.事件評估對輿論事件進行全面評估，包括事件性質、影響范圍、公眾關注度等，確定應對策略和重點。2.制定方案根據(jù)事件評估結果，制定具體的應對方案，明確各部門職責和工作流程。3.組織實施各部門按照應對方案組織實施，確保各項措施落實到位。4.效果評估對輿論事件處理效果進行評估，總結經(jīng)驗教訓，為今后的輿論管理工作提供參考。四、信息發(fā)布與溝通（一）信息發(fā)布原則1.準確性原則發(fā)布的信息必須準確無誤，不得隱瞞或歪曲事實。2.一致性原則對外發(fā)布的信息要保持一致，避免出現(xiàn)前后矛盾的情況。3.適度性原則根據(jù)事件性質和公眾關注度，合理控制信息發(fā)布的頻率和范圍。（二）新聞發(fā)言人制度1.新聞發(fā)言人選拔選拔具有良好溝通能力、熟悉企業(yè)情況、具備較強應變能力的員工擔任新聞發(fā)言人。2.新聞發(fā)言人職責負責對外發(fā)布企業(yè)權威信息，回應公眾關切。及時了解媒體動態(tài)和公眾需求，為企業(yè)應對輿論事件提供決策建議。組織和參與新聞發(fā)布會、媒體采訪等活動。（三）內部溝通機制1.定期溝通會議建立定期的輿論管理溝通會議制度，由應急響應小組組長主持，各部門負責人參加，通報輿論事件進展情況，協(xié)調解決存在的問題。2.信息共享平臺搭建內部信息共享平臺，及時發(fā)布輿論事件相關信息，方便各部門之間溝通協(xié)作。五、員工行為規(guī)范（一）言論規(guī)范1.員工在工作場合和對外交往中，應注意言行舉止，維護企業(yè)形象，不得發(fā)表有損企業(yè)聲譽的言論。2.對于涉及企業(yè)敏感信息、商業(yè)機密等內容，員工應嚴格保密，不得隨意傳播。（二）社交媒體使用規(guī)范1.員工在使用社交媒體時，應遵守國家法律法規(guī)和企業(yè)相關規(guī)定，不得利用社交媒體平臺發(fā)布不良信息、攻擊他人或企業(yè)。2.員工不得在社交媒體上泄露企業(yè)機密信息，不得擅自代表企業(yè)發(fā)布言論。如因工作需要在社交媒體上發(fā)布企業(yè)信息，應經(jīng)相關部門審核批準。（三）應對媒體采訪規(guī)范1.員工接到媒體采訪通知后，應及時向所在部門負責人報告，并按照公司規(guī)定的流程進行處理。2.在接受媒體采訪時，員工應保持冷靜、客觀，不得隨意發(fā)表未經(jīng)證實的信息或個人觀點，如有需要，應及時聯(lián)系新聞發(fā)言人。六、培訓與教育（一）培訓對象全體員工（二）培訓內容1.輿論管理基礎知識包括輿論傳播規(guī)律、輿論監(jiān)測方法、信息發(fā)布技巧等。2.企業(yè)形象維護如何通過自身言行維護企業(yè)良好形象，增強員工的企業(yè)榮譽感和責任感。3.危機公關應對介紹常見輿論危機事件的應對策略和方法，提高員工的危機處理能力。（三）培訓方式1.內部培訓定期組織內部培訓課程，邀請專家或公司內部人員進行授課。2.在線學習開發(fā)在線學習平臺，提供相關的輿論管理學習資料，供員工自主學習。3.案例分析通過分析實際發(fā)生的輿論事件案例，讓員工了解事件處理過程和經(jīng)驗教訓。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.設立專門的輿論管理監(jiān)督小組，定期對公司輿論管理工作進行檢查和評估。2.加強對員工言論和行為的日常監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒和糾正。（二）考核指標1.輿論監(jiān)測工作考核監(jiān)測人員對輿論事件的發(fā)現(xiàn)及時性、準確性和報告完整性。2.應對處理效果根據(jù)輿論事件的處理結果，考核應急響應小組和相關部門的工作成效，包括事件平息時間、公眾滿意度等。3.員工行為規(guī)范執(zhí)行情況考核員工在言論規(guī)范、社交媒體使用規(guī)范、應對媒體采訪規(guī)范等方面的執(zhí)行情況。（三）獎懲措施1.對于在輿論管理工作中表現(xiàn)突出的部門和個人，給