房地產(chǎn)客戶(hù)銷(xiāo)售管理制度總則一、目的為規(guī)范房地產(chǎn)客戶(hù)銷(xiāo)售管理工作，提高銷(xiāo)售效率和服務(wù)質(zhì)量，保障公司及客戶(hù)的合法權(quán)益，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于公司所有從事房地產(chǎn)銷(xiāo)售工作的部門(mén)和人員，包括銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、銷(xiāo)售管理部門(mén)及相關(guān)支持部門(mén)。三、管理原則1.客戶(hù)導(dǎo)向原則：以客戶(hù)需求為中心，提供優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。2.誠(chéng)信原則：遵守法律法規(guī)和公司的誠(chéng)信準(zhǔn)則，誠(chéng)實(shí)守信地開(kāi)展銷(xiāo)售工作。3.專(zhuān)業(yè)原則：具備專(zhuān)業(yè)的房地產(chǎn)知識(shí)和銷(xiāo)售技能，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)和建議。4.團(tuán)隊(duì)合作原則：各部門(mén)之間密切配合，協(xié)同工作，共同完成銷(xiāo)售目標(biāo)。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.銷(xiāo)售管理部門(mén)（1）負(fù)責(zé)制定銷(xiāo)售計(jì)劃、銷(xiāo)售策略和銷(xiāo)售政策，組織實(shí)施銷(xiāo)售活動(dòng)。（2）對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理和考核，提高銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)和業(yè)績(jī)。（3）負(fù)責(zé)客戶(hù)信息的管理和維護(hù)，建立客戶(hù)檔案，定期進(jìn)行客戶(hù)回訪。（4）協(xié)調(diào)處理客戶(hù)投訴和糾紛，維護(hù)公司的良好形象。2.銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)（1）按照銷(xiāo)售計(jì)劃和銷(xiāo)售策略，積極開(kāi)展銷(xiāo)售工作，完成銷(xiāo)售任務(wù)。（2）與客戶(hù)保持良好的溝通和聯(lián)系，了解客戶(hù)需求，提供優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售服務(wù)。（3）收集客戶(hù)信息，反饋客戶(hù)意見(jiàn)和建議，協(xié)助銷(xiāo)售管理部門(mén)改進(jìn)銷(xiāo)售工作。（4）遵守公司的銷(xiāo)售管理制度和職業(yè)道德規(guī)范，維護(hù)公司的利益。3.其他相關(guān)部門(mén)（1）行政部門(mén)：負(fù)責(zé)為銷(xiāo)售工作提供必要的行政支持，如辦公用品采購(gòu)、會(huì)議安排等。（2）財(cái)務(wù)部門(mén)：負(fù)責(zé)銷(xiāo)售款項(xiàng)的結(jié)算和管理，確保銷(xiāo)售款項(xiàng)的安全和及時(shí)到賬。（3）法務(wù)部門(mén)：負(fù)責(zé)審核銷(xiāo)售合同，提供法律咨詢(xún)和支持，防范法律風(fēng)險(xiǎn)。銷(xiāo)售流程管理一、客戶(hù)開(kāi)發(fā)1.銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)通過(guò)多種渠道開(kāi)發(fā)客戶(hù)，如廣告宣傳、網(wǎng)絡(luò)推廣、展會(huì)活動(dòng)、老客戶(hù)推薦等。2.對(duì)開(kāi)發(fā)的客戶(hù)進(jìn)行登記和分類(lèi)，建立客戶(hù)檔案，記錄客戶(hù)的基本信息、需求偏好、購(gòu)房意向等。3.定期對(duì)客戶(hù)檔案進(jìn)行更新和維護(hù)，確保客戶(hù)信息的準(zhǔn)確性和完整性。二、客戶(hù)接待1.客戶(hù)來(lái)訪時(shí)，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)熱情接待，提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)和服務(wù)。2.引導(dǎo)客戶(hù)參觀樣板房或?qū)嵉夭榭礃潜P(pán)，介紹樓盤(pán)的基本情況、戶(hù)型特點(diǎn)、配套設(shè)施等。3.了解客戶(hù)的需求和購(gòu)房意向，為客戶(hù)提供個(gè)性化的解決方案。三、客戶(hù)洽談1.與客戶(hù)進(jìn)行深入的洽談，了解客戶(hù)的家庭情況、購(gòu)房預(yù)算、購(gòu)房目的等。2.根據(jù)客戶(hù)的需求和購(gòu)房意向，推薦合適的房源，并詳細(xì)介紹房源的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。3.與客戶(hù)協(xié)商購(gòu)房?jī)r(jià)格、付款方式、交房時(shí)間等相關(guān)事宜，達(dá)成初步的購(gòu)房意向。四、客戶(hù)簽約1.客戶(hù)確定購(gòu)房意向后，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助客戶(hù)辦理購(gòu)房手續(xù)，包括簽訂購(gòu)房合同、繳納定金等。2.購(gòu)房合同應(yīng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)和公司的規(guī)定進(jìn)行簽訂，確保合同的合法性和有效性。3.銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)將簽訂的購(gòu)房合同提交給法務(wù)部門(mén)進(jìn)行審核，法務(wù)部門(mén)應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成審核工作。五、客戶(hù)付款1.客戶(hù)應(yīng)按照購(gòu)房合同的約定，按時(shí)繳納購(gòu)房款項(xiàng)。2.財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)核對(duì)客戶(hù)的付款情況，確保款項(xiàng)的安全和及時(shí)到賬。3.對(duì)于逾期未付款的客戶(hù)，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)催款，并向相關(guān)部門(mén)報(bào)告。六、客戶(hù)入住1.樓盤(pán)竣工后，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助客戶(hù)辦理入住手續(xù)，包括交房驗(yàn)收、物業(yè)交接等。2.物業(yè)部門(mén)應(yīng)及時(shí)為客戶(hù)提供入住后的物業(yè)服務(wù)，確?？蛻?hù)的生活質(zhì)量。3.銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)定期對(duì)客戶(hù)入住情況進(jìn)行回訪，了解客戶(hù)的滿(mǎn)意度和意見(jiàn)建議?？蛻?hù)服務(wù)管理一、客戶(hù)服務(wù)理念以客戶(hù)為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們的宗旨。二、客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容1.售前服務(wù)：包括客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)接待、客戶(hù)洽談等環(huán)節(jié)，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)和服務(wù)。2.售中服務(wù)：包括客戶(hù)簽約、客戶(hù)付款、客戶(hù)入住等環(huán)節(jié)，協(xié)助客戶(hù)辦理相關(guān)手續(xù)，提供必要的支持和幫助。3.售后服務(wù)：包括客戶(hù)回訪、客戶(hù)投訴處理、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)等環(huán)節(jié)，及時(shí)了解客戶(hù)的需求和意見(jiàn)建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。三、客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.熱情接待：客戶(hù)來(lái)訪時(shí)，應(yīng)熱情接待，微笑服務(wù)，讓客戶(hù)感受到溫暖和關(guān)懷。2.專(zhuān)業(yè)服務(wù)：具備專(zhuān)業(yè)的房地產(chǎn)知識(shí)和銷(xiāo)售技能，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)和建議，解答客戶(hù)的疑問(wèn)。3.高效服務(wù)：及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)的需求，快速處理客戶(hù)的問(wèn)題，提高服務(wù)效率。4.個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)客戶(hù)的需求和特點(diǎn)，提供個(gè)性化的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊需求。5.誠(chéng)信服務(wù)：遵守法律法規(guī)和公司的誠(chéng)信準(zhǔn)則，誠(chéng)實(shí)守信地開(kāi)展銷(xiāo)售工作，不欺詐客戶(hù)，不隱瞞重要信息。四、客戶(hù)服務(wù)流程1.客戶(hù)回訪：定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，了解客戶(hù)的滿(mǎn)意度和意見(jiàn)建議，及時(shí)處理客戶(hù)的投訴和問(wèn)題。2.客戶(hù)投訴處理：建立客戶(hù)投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理客戶(hù)的投訴和問(wèn)題，維護(hù)公司的良好形象。3.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)：建立客戶(hù)關(guān)系維護(hù)制度，定期與客戶(hù)保持聯(lián)系，增進(jìn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理一、團(tuán)隊(duì)組建1.根據(jù)公司的銷(xiāo)售目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求，組建銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，確定團(tuán)隊(duì)成員的人數(shù)和崗位設(shè)置。2.招聘銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員，要求具備良好的溝通能力、銷(xiāo)售技巧、團(tuán)隊(duì)合作精神和職業(yè)道德素質(zhì)。3.對(duì)新入職的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行培訓(xùn)，包括房地產(chǎn)知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、公司制度等方面的培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。二、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)1.制定合理的薪酬體系和激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員的工作積極性和創(chuàng)造力。2.設(shè)立銷(xiāo)售目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)完成銷(xiāo)售目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、提成、晉升等。3.定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的凝聚力和團(tuán)隊(duì)合作精神。三、團(tuán)隊(duì)考核1.建立科學(xué)的考核體系，對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面進(jìn)行考核。2.考核結(jié)果應(yīng)與薪酬、晉升、獎(jiǎng)懲等掛鉤，激勵(lì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.定期對(duì)考核體系進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，確?？己私Y(jié)果的公正性和客觀性。四、團(tuán)隊(duì)管理1.建立團(tuán)隊(duì)管理制度，規(guī)范銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員的行為和工作流程。2.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，營(yíng)造積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)氛圍。3.定期召開(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，分析存在的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施。4.加強(qiáng)與其他部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào)，共同推動(dòng)公司的發(fā)展。銷(xiāo)售信息管理一、信息收集1.銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)收集客戶(hù)信息，包括客戶(hù)的基本信息、需求偏好、購(gòu)房意向等。2.收集市場(chǎng)信息，包括房地產(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、政策法規(guī)變化等。3.對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理和分析，為銷(xiāo)售決策提供依據(jù)。二、信息錄入1.將收集到的客戶(hù)信息和市場(chǎng)信息及時(shí)錄入到公司的銷(xiāo)售管理系統(tǒng)中，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.銷(xiāo)售管理系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置權(quán)限管理，確保信息的安全性和保密性。三、信息共享1.銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)之間應(yīng)加強(qiáng)信息共享，及時(shí)交流客戶(hù)信息和市場(chǎng)信息，提高銷(xiāo)售效率。2.銷(xiāo)售管理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)銷(xiāo)售信息進(jìn)行匯總和分析，為公司的銷(xiāo)售決策提供參考。四、信息更新1.定期對(duì)客戶(hù)信息和市場(chǎng)信息進(jìn)行更新，確保信息