廠前臺接待管理制度總則一、目的為規(guī)范廠前臺接待工作，樹立良好的企業(yè)形象，提高工作效率，特制定本管理制度。前臺接待作為公司的窗口，其工作質量直接影響到客戶、供應商及員工對公司的印象，因此，前臺接待人員應具備良好的職業(yè)道德、專業(yè)素養(yǎng)和服務意識，以確保各項工作的順利進行。二、適用范圍本制度適用于廠內所有前臺接待人員，包括專職前臺接待員和兼職前臺接待人員。三、管理職責1.人事行政部負責制定和完善前臺接待管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行。負責招聘、培訓和考核前臺接待人員，提高其業(yè)務水平和服務質量。負責協(xié)調前臺接待工作與其他部門的關系，確保工作的高效運轉。2.前臺接待人員嚴格遵守本制度，認真履行崗位職責，提供優(yōu)質的接待服務。及時、準確地記錄和傳遞相關信息，做好文件收發(fā)、電話接聽、訪客接待等工作。維護前臺區(qū)域的整潔和秩序，保管好公司的公共財物。崗位職責一、專職前臺接待員1.接聽電話接聽電話時，應使用禮貌用語，如“您好，[公司名稱]，請問有什么可以幫您？”認真傾聽來電者的需求，如咨詢、投訴、預約等，并及時給予準確的答復或轉接相關部門。記錄來電信息，包括來電時間、來電人姓名、聯(lián)系電話、來電內容等，并及時轉達相關人員。2.訪客接待熱情接待來訪客人，主動詢問客人的姓名、來訪目的等信息，并及時通知被訪人員。引導客人到指定的接待區(qū)域或會議室，為客人提供茶水等服務。協(xié)助客人辦理相關手續(xù)，如登記、領取訪客證等。送別客人時，應禮貌道別，如“再見，歡迎您下次再來！”3.文件收發(fā)負責公司文件的收發(fā)、登記、傳遞和保管工作。收到文件后，應及時登記文件的名稱、文號、日期、來文單位等信息，并將文件及時傳遞給相關人員。發(fā)出文件時，應核對文件的內容、文號、日期等信息，確保文件的準確性和完整性。定期對文件進行清理和歸檔，確保文件的安全和有序。4.會議安排協(xié)助公司組織各類會議，包括會議的預訂、通知、場地布置等工作。負責會議的簽到、記錄和紀要的起草工作，確保會議的順利進行和會議決議的落實。會議結束后，及時清理會議場地，歸還會議設備。5.其他工作負責公司前臺區(qū)域的清潔和衛(wèi)生工作，保持前臺區(qū)域的整潔和美觀。協(xié)助人事行政部進行員工考勤、福利發(fā)放等工作。完成領導交辦的其他工作任務。二、兼職前臺接待人員1.協(xié)助專職前臺接待員工作在專職前臺接待員不在崗時，協(xié)助其接聽電話、接待訪客等工作。熟悉公司的基本情況和業(yè)務流程，能夠為來訪客人提供基本的咨詢和服務。2.特殊時期的接待工作在公司舉辦大型活動或接待重要客人時，協(xié)助專職前臺接待員完成相關接待工作。按照活動或接待方案的要求，做好各項準備工作，如場地布置、物資準備等。協(xié)助活動或接待工作的順利進行，確?？腿说陌踩蜐M意度。工作流程一、電話接聽流程1.電話鈴響三聲內，接聽電話并使用禮貌用語。2.認真傾聽來電者的需求，如咨詢、投訴、預約等，并及時給予準確的答復或轉接相關部門。3.如無法及時解答來電者的問題，應向來電者致歉，并告知其聯(lián)系相關部門或人員的方式。4.記錄來電信息，包括來電時間、來電人姓名、聯(lián)系電話、來電內容等，并及時轉達相關人員。5.通話結束后，應使用禮貌用語道別，如“再見，感謝您的來電！”二、訪客接待流程1.訪客到達公司時，前臺接待人員應主動詢問訪客的姓名、來訪目的等信息，并及時通知被訪人員。2.如被訪人員在公司內，應引導訪客到被訪人員的辦公室或指定的接待區(qū)域；如被訪人員不在公司，應告知訪客被訪人員的聯(lián)系方式或預約時間，并請訪客稍作等候或留下聯(lián)系方式。3.為訪客提供茶水等服務，與訪客保持良好的溝通和互動。4.協(xié)助訪客辦理相關手續(xù)，如登記、領取訪客證等。5.送別訪客時，應禮貌道別，如“再見，歡迎您下次再來！”三、文件收發(fā)流程1.收到文件后，應及時登記文件的名稱、文號、日期、來文單位等信息，并將文件及時傳遞給相關人員。2.發(fā)出文件時，應核對文件的內容、文號、日期等信息，確保文件的準確性和完整性。3.對于重要文件或機密文件，應采取相應的保密措施，如加密、專人傳遞等。4.定期對文件進行清理和歸檔，確保文件的安全和有序。四、會議安排流程1.協(xié)助公司組織各類會議，包括會議的預訂、通知、場地布置等工作。2.收到會議通知后，應及時登記會議的時間、地點、參會人員等信息，并將會議通知發(fā)送給相關人員。3.提前做好會議場地的布置工作，包括擺放桌椅、準備會議用品等。4.負責會議的簽到、記錄和紀要的起草工作，確保會議的順利進行和會議決議的落實。5.會議結束后，及時清理會議場地，歸還會議設備。工作規(guī)范一、形象規(guī)范1.前臺接待人員應保持良好的形象和儀表，穿著得體、整潔，不得穿著過于暴露或休閑的服裝。2.頭發(fā)應梳理整齊，不得有頭皮屑或染發(fā)等情況。3.面部應保持清潔，不得有胡須或化妝過于濃重等情況。4.指甲應修剪整齊，不得留過長的指甲或涂抹過于鮮艷的指甲油。5.佩戴的飾品應簡潔大方，不得佩戴過于夸張或引人注目的飾品。二、語言規(guī)范1.前臺接待人員應使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等，不得使用粗俗、生硬或冷漠的語言。2.接聽電話時，應使用普通話，語速適中，語調親切，不得大聲喧嘩或使用方言。3.與來訪客人交談時，應保持微笑，態(tài)度熱情，不得敷衍了事或冷漠對待。4.回答客人的問題時，應準確、清晰，不得含糊其辭或誤導客人。三、行為規(guī)范1.前臺接待人員應保持良好的坐姿和站姿，不得趴在桌子上或靠在椅子上。2.行走時應步伐穩(wěn)健，不得奔跑或拖沓。3.不得在前臺區(qū)域大聲喧嘩或嬉戲打鬧，不得在工作時間內從事與工作無關的活動。4.對待來訪客人應熱情周到，不得歧視或刁難客人。5.不得泄露公司的商業(yè)秘密或客戶信息，保護公司的利益和形象。培訓與考核一、培訓1.新入職的前臺接待人員應接受公司組織的入職培訓，包括公司文化、規(guī)章制度、業(yè)務流程等方面的培訓。2.定期對前臺接待人員進行業(yè)務培訓，提高其業(yè)務水平和服務質量。培訓內容包括電話接聽技巧、訪客接待技巧、文件收發(fā)技巧、會議安排技巧等方面的內容。3.鼓勵前臺接待人員參加外部培訓或自我學習，不斷提升自身的綜合素質和能力。二、考核1.對前臺接待人員的工作進行定期考核，考核內容包括工作態(tài)度、工作效率、服務質量、業(yè)務水平等方面的內容。2.考核方式采用日?？己伺c定期考核相結合的方式，日?？己擞芍睂偕霞夁M行，定期考核由人事行政部組織進行。