車站各崗位管理制度一、總則1.目的為加強車站各崗位管理，規(guī)范員工行為，提高工作效率和服務質量，確保車站運營的安全、有序、高效，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于車站內所有崗位的員工，包括但不限于售票員、檢票員、安檢員、客運員、行車調度員等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度。以乘客為中心，提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。嚴格執(zhí)行工作流程和標準，確保工作質量和安全。注重團隊協(xié)作，相互支持，共同完成車站運營任務。二、崗位職責1.售票員崗位職責負責車站售票工作，準確發(fā)售車票，找零正確。熟練掌握各類車票的發(fā)售規(guī)定和優(yōu)惠政策，為乘客提供準確的購票指導。做好售票設備的日常維護和清潔工作，確保設備正常運行。及時處理乘客購票過程中的疑問和投訴，無法解決的及時上報。2.檢票員崗位職責負責車站檢票口的檢票工作，引導乘客有序進站乘車。認真核對車票信息，防止無票、持無效票乘車。維護檢票口秩序，及時處理乘客之間的糾紛和突發(fā)事件。協(xié)助客運員做好乘客引導和疏散工作。3.安檢員崗位職責負責車站安檢工作，對乘客及其攜帶的物品進行安全檢查。熟練掌握安檢設備的操作方法，準確識別危險物品。對檢查出的危險物品進行妥善處理，并做好記錄。向乘客宣傳安全知識，提高乘客的安全意識。4.客運員崗位職責負責車站乘客的引導、咨詢和服務工作，解答乘客的疑問。維護車站候車區(qū)域的秩序，引導乘客有序候車。協(xié)助檢票員做好檢票工作，引導乘客通過檢票口。及時發(fā)現(xiàn)并處理車站內的突發(fā)事件，保障乘客的人身安全。5.行車調度員崗位職責負責車站行車調度工作，監(jiān)控列車運行狀態(tài)，確保列車安全、正點運行。根據列車運行計劃，合理安排列車進出站，調整列車運行秩序。及時處理列車運行過程中的突發(fā)情況，如故障、晚點等，并向上級匯報。與其他車站和相關部門保持密切溝通，協(xié)調行車工作。三、工作流程1.售票工作流程班前準備：檢查售票設備是否正常，領取備用金和車票。售票操作：熱情接待乘客，詢問購票需求，準確發(fā)售車票，找零并交付車票。班中結賬：統(tǒng)計售票金額，與備用金核對，填寫售票報表。班后清理：清理售票設備，整理票款，將備用金和報表交回票務室。2.檢票工作流程班前準備：檢查檢票設備是否正常，領取檢票工具。檢票操作：提前到達檢票口，準備檢票，認真核對車票信息，引導乘客有序通過檢票口。班中巡查：在檢票過程中，注意觀察乘客動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。班后清理：清理檢票設備，整理檢票工具，關閉檢票口。3.安檢工作流程班前準備：檢查安檢設備是否正常，領取安檢工具。安檢操作：引導乘客通過安檢通道，對乘客及其攜帶的物品進行安全檢查。班中記錄：對檢查出的危險物品進行詳細記錄，妥善處理。班后清理：清理安檢設備，整理安檢工具，關閉安檢通道。4.客運服務工作流程班前準備：了解車站運營情況，熟悉服務規(guī)范和應急處理流程。服務操作：在候車區(qū)域為乘客提供引導、咨詢和服務，及時解答乘客疑問。班中巡查：巡查車站各區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保障乘客安全和秩序。班后總結：總結當天服務工作情況，提出改進建議。5.行車調度工作流程班前準備：了解列車運行計劃，檢查調度設備是否正常。調度操作：監(jiān)控列車運行狀態(tài)，根據實際情況調整列車運行計劃，下達調度指令。班中監(jiān)控：實時監(jiān)控列車運行情況，及時處理突發(fā)情況，向上級匯報。班后總結：總結當天行車調度工作情況，分析存在的問題，提出改進措施。四、工作紀律1.考勤制度員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。請假應提前按照公司規(guī)定的流程辦理請假手續(xù)，未經批準不得擅自離崗。考勤記錄作為員工績效考核和薪酬發(fā)放的重要依據。2.工作著裝員工應按照公司規(guī)定穿著統(tǒng)一的工作制服，保持整潔、得體。工作制服應妥善保管，不得擅自轉借、涂改或損壞。3.工作態(tài)度員工應具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，認真履行崗位職責。對待乘客應熱情、耐心、周到，不得與乘客發(fā)生爭吵或沖突。工作中應積極主動，勇于承擔責任，不得推諉扯皮。4.工作場所紀律員工應遵守車站的工作場所紀律，不得在工作時間內從事與工作無關的事情。保持工作場所的整潔衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂扔垃圾。愛護車站的公共設施和設備，不得故意損壞。五、培訓與考核1.培訓計劃公司定期組織車站各崗位員工進行業(yè)務培訓，培訓內容包括崗位技能、服務規(guī)范、安全知識等。根據員工的崗位需求和實際情況，制定個性化的培訓計劃，確保培訓效果。2.培訓方式培訓方式包括內部培訓、外部培訓、在線學習、案例分析等多種形式。鼓勵員工自主學習，不斷提升自身業(yè)務水平。3.考核制度建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核。考核內容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務能力等方面?？己私Y果作為員工晉升、獎勵、薪酬調整的重要依據。4.獎懲措施對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書等。對違反公司規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的員工進行批評教育、警告、罰款等處罰，情節(jié)嚴重的予以辭退。六、安全管理1.安全責任車站各崗位員工應樹立安全意識，嚴格遵守安全操作規(guī)程，確保工作安全。明確各崗位的安全職責，簽訂安全責任書，將安全責任落實到個人。2.安全培訓定期組織員工進行安全培訓，培訓內容包括消防安全、應急處置、設備操作安全等。新員工入職時應進行專門的安全培訓，經考試合格后方可上崗。3.安全檢查建立安全檢查制度，定期對車站的設施設備、工作環(huán)境等進行安全檢查。對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時進行整改，確保車站運營安全。4.應急預案制定完善的應急預案，包括火災、地震、突發(fā)客流等突發(fā)事件的應急處置措施。定期組織員工進行應急演練，提高員工的應急處置能力。七、服務質量管理1.服務標準制定車站各崗位的服務標準，明確服務內容、服務流程、服務態(tài)度等方面的要求。服務標準應符合國家相關法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，體現(xiàn)公司的服務理念。2.服務監(jiān)督建立服務監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場巡查、乘客投訴、滿意度調查等方式對員工的服務質量進行監(jiān)督。對發(fā)現(xiàn)的服務問題及時進行整改，不斷提高服務質量。3.服務改進定期對服務工作進行總結分析，收集乘客的意見