催收考核管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司催收工作，提高催收效率，確保公司債權(quán)及時、足額回收，特制定本考核管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司從事催收工作的全體員工。（三）考核原則1.公平公正原則：考核標準明確，考核過程透明，確保考核結(jié)果公平公正，真實反映催收人員的工作表現(xiàn)。2.量化考核原則：對催收工作的關(guān)鍵指標進行量化，以便于準確衡量催收人員的工作業(yè)績。3.激勵與約束并重原則：通過考核結(jié)果與薪酬、晉升等掛鉤，激勵催收人員積極工作，同時對未達標的行為進行約束。二、考核內(nèi)容（一）回款指標1.逾期賬款回收率計算公式：逾期賬款回收率=（本期實際收回逾期賬款金額÷本期逾期賬款總額）×100%考核標準：根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況設(shè)定不同的逾期賬款回收率目標，如月度目標為[X]%，季度目標為[X]%，年度目標為[X]%。實際回收率達到或超過目標得滿分，每低于目標[X]個百分點，扣減相應(yīng)分數(shù)。2.壞賬率計算公式：壞賬率=（本期確認為壞賬的金額÷本期逾期賬款總額）×100%考核標準：設(shè)定壞賬率控制目標，如年度壞賬率不超過[X]%。實際壞賬率超過目標，每超過[X]個百分點，扣減相應(yīng)分數(shù)。（二）催收效率1.平均回款周期計算公式：平均回款周期=本期逾期賬款回收總天數(shù)÷本期實際收回逾期賬款筆數(shù)考核標準：根據(jù)不同賬齡的逾期賬款設(shè)定平均回款周期目標，如賬齡在[X]天以內(nèi)的逾期賬款平均回款周期不超過[X]天，賬齡在[X][X]天的逾期賬款平均回款周期不超過[X]天等。實際平均回款周期超過目標，每超過[X]天，扣減相應(yīng)分數(shù)。2.催收任務(wù)完成率計算公式：催收任務(wù)完成率=（本期實際完成催收任務(wù)的逾期賬款筆數(shù)÷本期應(yīng)完成催收任務(wù)的逾期賬款筆數(shù)）×100%考核標準：根據(jù)催收計劃設(shè)定催收任務(wù)完成率目標，如月度任務(wù)完成率不低于[X]%，季度任務(wù)完成率不低于[X]%，年度任務(wù)完成率不低于[X]%。實際完成率達到或超過目標得滿分，每低于目標[X]個百分點，扣減相應(yīng)分數(shù)。（三）催收質(zhì)量1.有效溝通率計算公式：有效溝通率=（與債務(wù)人進行有效溝通的次數(shù)÷與債務(wù)人溝通的總次數(shù)）×100%考核標準：設(shè)定有效溝通率目標，如有效溝通率不低于[X]%。實際有效溝通率低于目標，每低于[X]個百分點，扣減相應(yīng)分數(shù)。有效溝通是指能夠獲取債務(wù)人還款意愿、還款計劃等有用信息的溝通。2.投訴率計算公式：投訴率=（本期債務(wù)人投訴催收人員的次數(shù)÷本期催收業(yè)務(wù)量）×100%考核標準：投訴率目標為零投訴。每發(fā)生一次投訴，扣減相應(yīng)分數(shù)，并根據(jù)投訴的嚴重程度進行進一步處理。（四）合規(guī)操作1.遵守法律法規(guī)：催收人員在催收過程中必須嚴格遵守國家法律法規(guī)，不得采用暴力、威脅、侮辱等違法手段進行催收。如有違反，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。2.遵循公司規(guī)定：嚴格按照公司制定的催收流程、話術(shù)等規(guī)定開展工作。每發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)行為，扣減相應(yīng)分數(shù)。三、考核周期考核周期為月度考核與年度考核相結(jié)合。月度考核于次月上旬進行，主要對催收人員上月的工作表現(xiàn)進行考核；年度考核于次年1月進行，是對催收人員全年工作的綜合評價，年度考核結(jié)果以月度考核結(jié)果為基礎(chǔ)。四、考核方式（一）數(shù)據(jù)統(tǒng)計由公司財務(wù)部門提供逾期賬款回收數(shù)據(jù)、壞賬數(shù)據(jù)等，由催收管理部門負責統(tǒng)計平均回款周期、催收任務(wù)完成率等數(shù)據(jù)。（二）工作記錄檢查檢查催收人員的工作記錄，包括與債務(wù)人的溝通記錄、催收報告等，核實有效溝通率等指標。（三）投訴調(diào)查對債務(wù)人的投訴進行調(diào)查核實，確定投訴是否屬實以及嚴重程度。五、考核結(jié)果應(yīng)用（一）薪酬調(diào)整1.月度考核結(jié)果與當月績效獎金掛鉤考核得分在[X]分及以上，當月績效獎金發(fā)放比例為[X]%?？己说梅衷赱X][X]分之間，當月績效獎金發(fā)放比例為[X]%?？己说梅衷赱X]分以下，當月績效獎金發(fā)放比例為[X]%。2.年度考核結(jié)果與年度薪酬調(diào)整掛鉤年度考核優(yōu)秀（得分在[X]分及以上）的催收人員，給予[X]%[X]%的年度薪酬漲幅。年度考核良好（得分在[X][X]分之間）的催收人員，給予[X]%[X]%的年度薪酬漲幅。年度考核合格（得分在[X][X]分之間）的催收人員，給予[X]%的年度薪酬漲幅。年度考核不合格（得分在[X]分以下）的催收人員，不給予年度薪酬漲幅，如連續(xù)兩年考核不合格，公司有權(quán)解除勞動合同。（二）晉升與降職1.晉升：連續(xù)三個月月度考核得分排名在前[X]%的催收人員，在有晉升機會時，優(yōu)先考慮晉升。晉升可根據(jù)公司組織架構(gòu)和崗位設(shè)置，晉升為催收主管、高級催收專員等。2.降職：連續(xù)三個月月度考核得分排名在后[X]%的催收人員，給予警告。如連續(xù)六個月月度考核得分排名在后[X]%，公司有權(quán)將其降職，降職后薪資待遇相應(yīng)調(diào)整。（三）培訓(xùn)與輔導(dǎo)1.對于考核結(jié)果不理想的催收人員，公司將根據(jù)其具體情況提供有針對性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，幫助其提升工作能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)知識、催收技巧、溝通技巧等，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、導(dǎo)師輔導(dǎo)等多種形式。六、催收流程及規(guī)范（一）催收準備1.催收人員接到逾期賬款信息后，應(yīng)詳細了解債務(wù)人的基本情況，包括姓名、聯(lián)系方式、欠款金額、逾期原因等。2.收集與逾期賬款相關(guān)的合同、協(xié)議、發(fā)票等資料，確保催收工作有充分的依據(jù)。（二）首次溝通1.以禮貌、專業(yè)的態(tài)度與債務(wù)人取得聯(lián)系，表明身份和來意。2.了解債務(wù)人的還款意愿和還款能力，協(xié)商制定合理的還款計劃。（三）跟進催收1.根據(jù)還款計劃定期與債務(wù)人溝通，及時掌握還款進展情況。2.對于未按時還款的債務(wù)人，要分析原因，采取相應(yīng)的催收措施，如加大溝通頻率、發(fā)送催款函等。（四）升級催收1.當常規(guī)催收措施無效時，可升級催收手段，如委托第三方催收機構(gòu)、采取法律手段等。2.在升級催收過程中，要嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定辦理手續(xù)，確保催收行為合法合規(guī)。（五）催收記錄與報告1.催收人員要詳細記錄每次與債務(wù)人溝通的時間、內(nèi)容、結(jié)果等信息，形成完整的催收記錄。2.定期向上級匯報催收工作進展情況，提交催收報告，報告內(nèi)容包括逾期賬款基本情況、催收措施、還款進展、存在問題及建議等。七、監(jiān)督與申訴（一）監(jiān)督機制1.公司成立催收監(jiān)督小組，由催收管理部門負責人、財務(wù)部門相關(guān)人員等組成，負責對催收工作進行定期檢查和不定期抽查。2.監(jiān)督小組檢查催收人員的工作記錄、溝通錄音等，核實催收工作是否按照規(guī)定流程和規(guī)范進行。（二）申訴渠道1.催收人員如對考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后的[X]個工作日內(nèi)，向公司人力資源部門提出書面申訴。2.人力資源部門接到申訴后，應(yīng)在[X]個工