2025年前廳服務員（高級）資格證考

試題庫（完整版）

1?【問答題】飯店大堂清潔的主要內容是什么？

【答案】主要內容是大堂清潔、公共洗手間清潔、餐廳、宴會廳和酒

吧清潔以及綠化等。

2.【單項選擇題】〃金鑰匙〃在中國最早出現(xiàn)在（）。

A.廣州白天鵝賓館

B.重慶白天鵝賓館

C.蘭州白天鵝賓館

D.上海白云賓館

【答案】A

3.【單項選擇題】在會客服務中，訪問時間一般不需超過晚上O。

A.9：30

B.10：30

C.11：30

D.12：00

【答案】C

4.【單項選擇題】為了方便客人，現(xiàn)代飯店一般采用（）結賬方式。

A.一次性

B.多次性

C.個部門分別

D.隨時結賬

【答案】A

5.【單項選擇題】()是飯店經(jīng)營管理的關鍵性工作。

A.房價管理

B.客房管理

C.餐飲管理

D.物品管理

【答案】A

6.【單項選擇題】前臺收銀工作具有較強的協(xié)助性和O。

A.細致性

B.快捷性

C.時間性

D.準確性

【答案】C

7.【單項選擇題】在處理投訴時即要一視同仁，又要()

A.區(qū)別對待

B.不予理會

C.情節(jié)不分

D.表示同情

【答案】A

8.【問答題】加強客房設備用品管理的意義是什么？

【答案】1)可以保證飯店客房商品經(jīng)營活動的正常進行。

2）飯店提高經(jīng)濟效益的重要途徑。

3）是高客房服務質量的必要物質條件

9.【問答題】大堂副理應具備什么素質？

【答案】1）知識。必須具備廣泛深入的前廳部業(yè)務知識，熟悉前廳

服務的專業(yè)知識和接待禮儀，了解旅游法規(guī)、公共關系、市場營銷等

相關知識。

2）能力。必須具備較強的應變能力、語言交流表達能力。

3）技能。必須具備熟練的業(yè)務操作技能，保證完成各項對客服務工

作。

4）形象。必須要有良好的儀態(tài)，言談舉止要得體。

5）品德。良好的職業(yè)道德及敬業(yè)精神是前廳員工必不可少的品德修

養(yǎng)，對酒店的發(fā)展有深遠意義。

10.【單項選擇題】就個人而言，O是衡量道德水準高低和有無宿營

地尺度。

A.文明行為

B.文明用語

C.精神文明

D.文明禮貌

【答案】D

n.【單項選擇題】在日常工作中，溝通協(xié)調所起到的作用通常由（）

點。

A.5

B.4

C.3

D.6

【答案】B

12?【問答題】飯店客人投訴的原因有哪些？

【答案】1)飯店方面的原因所引起的投訴(1)飯店的硬件設施設備

(2)飯店的軟件服務(3)飯店的食品及飲料(4)飯店安全狀況(5)

飯店相應的規(guī)定及制度2)客人方面的原因所引起的投訴(1)客人對

飯店的希望要求太高，感到飯店相關的服務及設施、項目沒有達到應

有的水準，不符合其心中的理想，未能體現(xiàn)出物有所值。一旦發(fā)現(xiàn)與

期望值相差太遠時，會產(chǎn)生失望感。

(2)客人的需求及價值觀念不同，對事物的看法及衡量的標準不一

致，對飯店宣傳內容的理解上與飯店有分歧，導致其不同的看法及感

受，從而產(chǎn)生某種誤解。

(3)由于客人自身的敏感，對飯店工作過于挑剔。

(4)因客人本身心情不佳，或其他非飯店原因產(chǎn)生的不滿在飯店內

宣泄，或借題發(fā)揮，或故意挑釁尋事，導致對服務的投訴。

13.【單項選擇題】對于攜帶孩子的父母應向他們推銷O。

A.客房；

B.相連房；

C.商務房；

D.套房

【答案】B

14.【單項選擇題】O是客人對飯店商品的質量和價值進行判斷的主

要依據(jù)。

A.服務方式；

B.信譽;

C.服務態(tài)度；

D.服務內容

【答案】B

15.【單項選擇題】飯店前廳寬敞明亮、舒適方便，加上服務員禮貌

熱情的服務都可增加()再次光臨的欲望和興趣。

A.領導

B.團體

C.飯店業(yè)同行

D.客人

【答案】D

16?【問答題】如何進行酒店前廳的服務氣氛管理？

【答案】前廳工作人員要以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客

人提供服務，認真有效地幫助客人解決疑難問題，要創(chuàng)造出一種迎接

客人的熱烈氣氛才能吸引客人；同時，前廳還要為服務人員創(chuàng)造一種

愉悅的工作環(huán)境，才能使他們的服務卓有成效。

17.【單項選擇題】飯店管理者及前廳部人員應掌握的客房商品經(jīng)營

主要分析指標有()。

A.2種

B.3種

C.4種

D.5種

【答案】D

18.【單項選擇題】需要關井測取壓力恢復資料的試井方法的是（）。

A.自噴井穩(wěn)定試井

B.自噴井不穩(wěn)定試井

C.抽油井穩(wěn)定試井

D.A和B兩種

【答案】B

19.【單項選擇題】詢問員在服務時，任何時候都要O。

A.以貌取人

B.以官取人

C.一視同仁

D.以才取人

【答案】C

20?【問答題】住客結帳后未按時退房怎么辦？

【答案】

1客人退房時間為中午12點之前，客人結帳后未按時退出，應委婉

地向客人提出；如續(xù)住，應按續(xù)住時間加收半日租或全日租；

2如客人結帳后因行李較多而不能及時離店，可建議客人將行李暫時

存放行李部；

3如客人結帳后需休息或等人，可請客人到大堂或咖啡廳。

21?【問答題】按照公安局有關旅館住宿登記的規(guī)定，客人入住登記

時需填寫哪些內容？

【答案】

1姓名，性別，年齡，有效證件號碼，工作單位，家庭住址，何處來，

何處去，抵達及離店日期，同住人及關系，本人簽名。

2外國客人另外還需填寫護照號碼、簽證號碼、種類及有效日期，入

境日期等。

22?【問答題】試分析客房銷售過程中的幾大環(huán)節(jié)。

【答案】把握客人特點介紹飯店產(chǎn)品巧妙洽談價格主動展示客房產(chǎn)品

盡快做出安排

23.【判斷題】當查到住客信息后，可直接讓對方可進入客人的房間。

【答案】對

24.【單項選擇題】飯店可向?？突蜷L住客提供O。

A.優(yōu)惠價；

B.折扣價；

C.淡季價；

D.標準價

【答案】B

25?【問答題】簡述預訂的工作流程。

【答案】客房預訂工作流程可以分為五個階段：準備工作；接受或婉

拒；確認預訂；核對預訂；預訂資料的存檔及處理。首先前廳部建立

健全的客房預訂程序，預訂員向賓客詢問住宿要求及所需信息；根據(jù)

客人信息選擇匹配的客房，有匹配的客房則接受預訂，沒有則婉拒；

接受預定后確認預訂，可分為口頭和書面確認兩種；在預定日期接近

抵店日期時，預訂員應再次與客人核對是否入住，一般有三次復核；

在這個過程中，要注意預訂資料的存檔及處理。

26.【單項選擇題】處理進店郵件的基本要求是O。

A.仔細

B.準確

C.快捷

D.登記

【答案】B

27.【問答題】前廳服務質量管理包括哪些內容？哪些方法可以運用？

【答案】（1）規(guī)范和培訓，監(jiān)督和檢查，反饋和調整（2）I.I.P一人

力投資法：加大對人力資源管理的投入，強化員工培訓，將服務質量

同員工的工資福利和職位晉升聯(lián)系起來，促使員工主動提高服務質量。

TQM—全面質量管理：核心是〃全面〃，〃全員〃和〃全程〃地對服務過程

進行管理與控制，從而確保飯店的服務質量。

28.【單項選擇題】飯店處理客人投訴一般由（）負責.

A.前廳經(jīng)理

B.前廳服務員

C.大堂副理

D.客房服務員

【答案】C

29?【問答題】客人物品遺失的處理程序是什么？

【答案】

A.接到事件發(fā)生的消息后，大堂副理與安保部人員應立刻趕到現(xiàn)場,

并對現(xiàn)場進行保護

B.仔細聽取客人陳述，認真記錄事件發(fā)生經(jīng)過

C.客人物品，如果在酒店范圍外丟失，保安部應征得客人同意后協(xié)助

前往公安機關報案

D.如果在酒店范圍丟失的，大堂副理應聯(lián)系前廳和客房部查詢是否客

人物品已被拾獲

E.如果客人確信是在房間被盜，大堂副理和保安部人員趕到現(xiàn)場并對

事情進行調查

F.如果客人丟失的是貴重物品，客人要求上報公安機關，大堂副理應

答應客人要求并協(xié)助報案G.寫出詳細報告并存檔以便日后查詢

30.【單項選擇題】因為飯店最主要的產(chǎn)品是客房，所以O是飯店最

繁忙的部門。

A.商場

B.舞廳

C.商務中心

D.房務部

【答案】D

31.【單項選擇題】在郵件服務中，如到晚上()仍不見客人來取郵件

時，應有專人送到客人房間。

A.9點

B.8點

C.11點

D.10點

【答案】D

32.【單項選擇題】前廳作為整個飯店的中心，其環(huán)境和O是非常重

要的。

A.氛圍

B.設備

C.音效

D.綠化

【答案】A

33.【單項選擇題】飯店在接待貴賓的工作中，下列做法不恰當?shù)氖?/p>

()。

A、事先確認客人抵達的時間

B、事先同對方聯(lián)系好登記入住、付款方式，并預收押金，以提高工

作效率

C、事先選擇好贈送客人的禮品

D、預先與有關部門做好溝通、協(xié)調工作

【答案】B

34.【單項選擇題】在與客人洽談飯店產(chǎn)品價格時，下列做法不恰當

的是O。

A、向客人說明價格的附加值

B、催促客人加快做出答復

C、要有消費意識

D、應多站在客人的角度考慮問題

【答案】C

35.【單項選擇題】在受理客人投訴所住客房衛(wèi)生環(huán)境差時，下列做

法欠妥當?shù)氖荗。

A、不推卸責任，積極想辦法解決

B、問清具體情況

C、先作記錄，等有空閑的時候再解決

D、與客房部聯(lián)系，及時予以解決

【答案】C

36.【單項選擇題】在預期離店客人結賬服務的準備工作中，下列做

法錯誤的是O。

A、禮賓部提前安排客人用車

B、結賬員核查預期離店客人的賬單

C、問訊員檢查有無客人信件

D、總臺服務員通知客房部停止供應客人洗漱用品

【答案】D

37.【單項選擇題】根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關規(guī)定，勞動

合同中規(guī)定試用期的最長時間為（）。

A、至少一年

B、不少于六個月

C、至少三個月

D、不超過六個月

【答案】D

38.【單項選擇題】預訂資料按時間順序存放，其主要特點不包括（）。

A、便于掌握某一時期或某一階段的預訂數(shù)量

B、便于掌握預計入住所用房間數(shù)量

C、便于掌握預計入住客人數(shù)量

D、便于查找客人姓名

【答案】D

39.【單項選擇題】IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（）。

A、我要發(fā)一個傳真到美國

B、我要打一個電話到美國

C、我要收一個來自美國的電子郵件

D、我要往美國發(fā)一個的電子郵件

【答案】A

40.［單項選擇題】使用計算機進行特別信息維護的具體內容包括（）0

A、選擇、修改客史檔案的資料

B、〃黑名單〃自動提示

C、未來某一時段客房預留狀況

D、費用超限報告

【答案】B

41.【單項選擇題】客用鑰匙的回收時，下列做法錯誤的是（）。

A、使用機械鑰匙的飯店，問訊員應主動提醒客人外出時將鑰匙交總

臺保管

B、使用電子鑰匙的飯店，總臺接待員應提醒客人保管好自己房間的

鑰匙

C、客人結賬離店后，鑰匙必須交回飯店

D、客用鑰匙的回收統(tǒng)一由收銀處負責

【答案】D

42.【單項選擇題】下列有關形象記憶法的表述錯誤的是O。

A、形象記憶法是將需要記憶的事物用直觀形象去記憶的方法

B、形象記憶法有助于增強個人的自信心

C、使用形象記憶的方法可以提高人的記憶能力

D、形象記憶法是將簡單的事物形象想象為各種復雜的形象

【答案】D

43.【單項選擇題】O不屬于前廳部和銷售部為保證客房銷售的正常

進行而開展溝通、協(xié)調的主要內容。

A、房價調整方案

B、團隊客人預訂客房的占用比例

C、客房保養(yǎng)計劃

D、組織促銷活動方案

【答案】C

44.【單項選擇題】對總統(tǒng)套間的特點描述不恰當?shù)氖?)。

A、設計創(chuàng)意獨特

B、其裝飾和布置極為考究，設備用品豪華

C、只負責接待總統(tǒng)和政府首腦入住

D、主題極賢文化色彩

【答案】C

45.【單項選擇題】發(fā)生火災時，不正確的逃生方法是使用電梯逃生、

()。

A、向塑料袋內充水，套在頭上逃生

B、可將床單撕成寬條狀，系成繩狀，系在窗臺或欄桿上，慢慢滑下

C、逃生跑到樓頂后，站在逆風方向，等待援救

D、疏散通道不能使用時，立即返回房間自救或等待他人救援

【答案】A

46.【單項選擇題】預訂房而未到的客人通常是飯店()的對象。

A、最難打交道

B、應列入〃黑名單〃

C、爭取

D、不穩(wěn)定

【答案】C

47.【單項選擇題】1211滅火器的()控制著密封閥的開關。

A、卡帶

B、吸管

C、噴嘴

D、壓把

【答案】D

48?【問答題】一對外國夫婦在前臺辦理入住登記手續(xù)時，他們］的三

個孩于卻在大堂內大聲喧鬧、追逐，作為大堂副理你應如何處理？

【答案】

1.孩在大堂喧鬧追逐造成的不良影響。

2.禮貌地勸阻小朋友。

3.請其父母看管好小孩。

49.【單項選擇題】發(fā)放客用鑰匙卡時，不恰當?shù)淖龇ㄊ荗。

A、憑客人的飯店歡迎卡發(fā)放鑰匙

B、統(tǒng)一由總臺接待員制作

C、不再給丟失飯店歡迎卡的客人發(fā)放鑰匙

D、對于首次入住的客人應主動介紹使用方法

【答案】C

50.【單項選擇題】當有一名住店的外國客人通過電話查詢娛樂項目

價格，以及最近幾天的房費時，下列做法不妥當?shù)氖荗。

A、應盡自己所知，詳細、耐心地告訴客人

B、請客人盡量說漢語

C、要重視促銷服務，注意維護飯店形象

D、如果涉及其他部門，應積極幫助客人聯(lián)系

【答案】B

51.【單項選擇題】()不屬于標準客房儲物用品區(qū)的主要設施。

A、行李架

B、毛巾架

C、衣柜

D、小冰箱

【答案】A

52.【單項選擇題】北京時間是指()八區(qū)的日期。

A、北

B、東

C、西

D、南

【答案】B

53?【問答題】酒店大廳的噪聲一般不得超過多少分貝？

【答案】飯店大廳的噪聲一般不得超過50分貝。

54.【單項選擇題】()不屬于標準客房睡眠休息區(qū)的主要設施。

A、床

B、沙發(fā)

C、床頭柜

D、床頭柜上的電器開關

【答案】B

55.多選前廳的主要任務有()

A、銷售客房及酒店其他經(jīng)營項目

B、掌握并顯示和控制房態(tài)

C、建立客房賬務單據(jù)

D、保存和整理各項業(yè)務資料

【答案】A,B,C,D

56.【單項選擇題】()不屬于標準客房書寫梳妝區(qū)的主要設施。

A、辦公桌

B、門鏡

C、椅凳

D、梳妝鏡

【答案】B

57.【單項選擇題】某位客人持有面值為2000元美元旅行支票，要求

兌換成等值人民幣，則實付人民幣金額為()元(人民幣外匯買入價

按8元人民幣/美元計算)。

A、16000

B、250

C、1600

D、25000

【答案】A

58.【單項選擇題】客人結賬退房后，客房狀況由()房變?yōu)榇鍜?/p>

房。

A、空

B、待售

C、維修

D、出租

【答案】D

59.【單項選擇題】O不符合外幣現(xiàn)鈔兌入要求。

A、鑒別外幣真?zhèn)?/p>

B、在銀行公布牌價以外的外幣不得收兌

C、如果客人持有殘幣，應請客人更換

D、發(fā)現(xiàn)假鈔時立即沒收

【答案】D

60.【單項選擇題】客人因為健康原因導致未按期離店時，下列做法

不恰當?shù)氖荗。

A、通過電話問候

B、到房間慰問

C、征求客人是否需要送餐服務

D、先讓其結清房費，再為其轉房

【答案】D

61.【單項選擇題】客人超過預訂時間抵店，而房間已經(jīng)出租時，下

列做法欠妥的是O。

A、向客人加收半天房費

B、向客人說明房間已出租的原因

C、問清緣由

D、禮貌地向客人提出能否聯(lián)系去其他飯店

【答案】A

62.【單項選擇題】下列有關套間客房特點的描述錯誤的是（）。

A、套間可分為商務和豪華套間兩種

B、可以向高薪階層、知名人士推薦套間

C、通常設有臥室和起居室兼客廳

D、即使在旺季，套間的出租率也往往較低

【答案】D

63.【單項選擇題】急躁型客人的明顯特點是O。

A、熱情、健談

B、喜歡喋喋不休

C、情緒易于波動，一味地堅持立即為其服務

D、在做出決定前，常常不停地改變主意

【答案】C

64?【問答題】一住客來報，他昨天在館內游玩時把相機丟失了，但

又記不清在何處遺失的，今天他將回香港，請你幫助查找，應如何處

理？

【答案】

1.問清客人的姓名、房號，相機的牌子及特征，昨天游玩過的地方。

2.聯(lián)系各部門，看是否有拾獲。

3.若客人離館時尚未找到，則由保安部審查后，開一報失證明。

4.留下客人的聯(lián)系地址，以便有事聯(lián)系。

65.【單項選擇題】在客人預訂而未到店的違約處理中，下列做法中

不恰當?shù)氖荗。

A、可電話咨詢客人未到點的原因

B、向客人郵寄飯店的宣傳資料，使客人進一步加深印象

C、將客人列入〃黑名單〃

D、主動征求意見，爭取下次成交

【答案】C

66.【單項選擇題】()不是外幣兌換員應當具備的必要素質。

A、能識別假幣

B、接受過專門的技術培訓

C、具有一定的安全防范能力

D、具有金融專業(yè)的學歷

【答案】D

67?【問答題】一已全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設

施、種類他均不喜歡，要求按七折收費，你應如何處理？

【答案】原則上應婉言拒絕其要求。說明入住時征求客人意見才安排

房間的；建議客人下次若對房間不滿意，應盡早通知我們換房；問客

人對房間有何意見，以便我們今后改進；向客人介紹酒店其他類型的

房間，歡迎他下次光臨；若是淡季或該客曾住過我店，可視情況給予

一定的優(yōu)惠。

68.【單項選擇題】飯店星級越高，客人對于從業(yè)人員的道德、文化

素質的期望值也越高，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的()性。

A、安全

B、國際

C、差異

D、完美

【答案】C

69.【單項選擇題】客用鑰匙準用單的主要內容不包括O。

A、客人姓名

B、房號

C、日期

D、房型

【答案】D

70?【問答題】客人有貴重物品不愿存怕麻煩怎么辦？

【答案】應告訴客人根據(jù)國際上通行的法律，客人有貴重物品交給酒

店方面保存時，酒店方面才負有責任。但客人在住店期間遺失了貴重

物品，會影響到酒店的聲譽，所以在登記卡或客房內均有提醒客人將

貴重物品存放在保險柜的字樣。

71.【單項選擇題】()不屬于標準客房睡眠休息區(qū)的主要設施。

A、床

B、沙發(fā)

C、床頭柜

D、床頭柜上的電器開關

【答案】B

72.【單項選擇題】飯店代表在客人抵達時的服務工作不包括()。

A、代表飯店向客人表示歡迎和問候

B、詢問客人有無托辦事項

C、搬運并確認行李件數(shù)

D、對無預約的客人應婉言謝絕為其服務

【答案】D

73.【單項選擇題】飯店星級越高，客人對于從業(yè)人員的道德、文化

素質的期望值也越高，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的()性。

A、安全

B、國際

C、差異

D、完美

【答案】C

74.【單項選擇題】客人結賬退房后，客房狀況由()房變?yōu)榇鍜?/p>

房。

A、空

B、待售

C、維修

D、出租

【答案】D

75.【單項選擇題】前廳服務員與保安部員工都應當對客人熱情友好，

但是在這方面所肩負的具體道德責任不盡一樣，這主要體現(xiàn)了飯店職

業(yè)道德中的（）性。

A、完美

B、差異

C、安全

D、社會公益

【答案】B

76.【單項選擇題】行李員在遞送客人的報刊時，下列做法中不恰當

的是（）。

A、行走線路通常是從低層向高層遞送

B、走員工通道

C、不得乘坐客用電梯

D、沒有特殊急件，不得穿行公共區(qū)域

【答案】C

77.【單項選擇題】飯店前臺的夜間稽核是對（）進行核賬等財務控

制。

A、夜間發(fā)生的支出

B、白天及晚間飯店各項營業(yè)收入

C、夜間發(fā)生的收入

D、白天飯店主營業(yè)的收入與支出

【答案】B

78.【單項選擇題】為客人提供貴重物品保險箱中途開箱的服務時，

下列做法中錯誤的是（）。

A、做好中途開箱的記錄

B、妥善收存寄存單

C、請客人在寄存單相關欄內簽字

D、為保護客人的隱私，應讓客人獨自開箱、關箱

【答案】D

79?【問答題】客人來到酒店想辦理住宿手續(xù)，但客房已滿，他又沒

有預訂，這時應如何處理？

【答案】

1向客人說明酒店客房已滿情況，真誠地表示歉意；

2如有必要，主動幫助客人聯(lián)系附近的同類酒店住宿；

3告之客人一旦酒店有退房，會立即通知客人；

4歡迎客人下次光臨。

80?【問答題】訪客要求告知保密客房或重要客人的房號，應如何處

理？

【答案】

1問清訪客姓名、單位、與住客的關系及何事來訪。到后臺撥通電話，

詢問住客是否愿意見。2如果是VIP,應與隨從聯(lián)系；

客人若不愿意見，應委婉地勸離訪客，例如告之客人已經(jīng)結賬離店;

3如訪客舉動異常，應立即報告保安部。

81?【問答題】客人預定的方式有哪些？

【答案】主要有電話定房、傳真定房、信函定房、互聯(lián)網(wǎng)定房、面談

定房。

82.【單項選擇題】前廳接待服務在很大程度上依賴于準確、有效的

客房狀況控制，這是由客房產(chǎn)品的（）特點所決定的。

A、增值

B、不可儲存

C、投資成本小

D、投資成本大

【答案】B

83.【單項選擇題】根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關規(guī)定，勞動

者在生育、（）

等客觀情況下可以享受社會保險。

A、旅游

B、探親

C、工傷

D、休假

【答案】C

84.【單項選擇題】下列有關形象記憶法的表述錯誤的是O。

A、形象記憶法是將需要記憶的事物用直觀形象去記憶的方法

B、形象記憶法有助于增強個人的自信心

C、使用形象記憶的方法可以提高人的記憶能力

D、形象記憶法是將簡單的事物形象想象為各種復雜的形象

【答案】D

85.【單項選擇題】發(fā)放客用鑰匙卡時，不恰當?shù)淖龇ㄊ牵ǎ?/p>

A、憑客人的飯店歡迎卡發(fā)放鑰匙

B、統(tǒng)一由總臺接待員制作

C、不再給丟失飯店歡迎卡的客人發(fā)放鑰匙

D、對于首次入住的客人應主動介紹使用方法

【答案】C

86.【單項選擇題】前廳部與財務部就長途電話費收取進行溝通、協(xié)

調的主要內容不包括（）。

A、通報已結賬客人發(fā)生的費用

B、遞交長途電話收費單

C、送交電話報修單

D、遞交長途電話營業(yè)日報表

【答案】C

87.【單項選擇題】關于前廳部與其他部門溝通、協(xié)調重要性的體現(xiàn)，

下列說法中不恰當?shù)氖荗。

A、前廳部是飯店中效益最好、工作內容最為復雜的部門

B、前廳部是飯店與客人接觸最為廣泛的部門

C、前廳部是飯店的信息集散樞紐

D、前廳部門是客務關系的紐帶

【答案】A

88.【單項選擇題】對于職業(yè)道德的衡量，O是一種內在的規(guī)范方式。

A、行業(yè)內部有關領導的評價

B、飯店內部員工的輿論

C、內心信念

D、心靈感應

【答案】C

89?【問答題】哪一年敦煌被評為首批〃中國優(yōu)秀旅游城市〃？

【答案】1999年。

90.【單項選擇題】某飯店出租客房數(shù)為150間，可出租客房總數(shù)為

250間，則客房出租率是()%□

A、50

B、30

C、60

D、40

【答案】C

91.【單項選擇題】接待處與預訂處溝通、協(xié)調的主要內容中不包括

()。

A、訂房信息

B、延期離店的房數(shù)

C、客情狀態(tài)資料

D、禮賓服務

【答案】D

92.【單項選擇題】前廳部與餐飲部就協(xié)助安排客人用餐進行溝通、

協(xié)調的主要內容不包括O。

A、磋商團隊客人的用餐券的管理辦法

B、轉達訂房客人的用餐要求

C、送交團隊客人用房分配表

D、按時送交客情預報表

【答案】C

93.【單項選擇題】下列關于飯店內部溝通目的的表述不恰當?shù)氖荗。

A、保持信息渠道各環(huán)節(jié)銜接緊密

B、暢通信息渠道

C、確保服務系統(tǒng)的正常運行

D、體現(xiàn)各職能部門的重要性和獨立性

【答案】D

94.【單項選擇題】如果客人聲稱已經(jīng)辦理了預訂，而飯店無法找到

其訂房的資料時，下列做法錯誤的是核查()客人名單。

A、次日預抵店

B、當日

C、未來10天預抵店

D、已離店

【答案】D

95.【單項選擇題】進行外幣兌換服務時，下列做法不恰當?shù)氖?)。

A、填寫水單的內容包括應兌金額

B、由兌換員代替客人在水單上簽名

C、水單上必須填寫兌換率

D、水單填好后，必須要復核一次

【答案】B

96.【單項選擇題】IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（）。

A、我要發(fā)一個傳真到美國

B、我要打一個電話到美國

C、我要收一個來自美國的電子郵件

D、我要往美國發(fā)一個的電子郵件

【答案】A

97.【單項選擇題】下列人員中不屬于VIP范圍的是（）。

A、一般單位的領導

B、國際組織的高官、要員

C、名人、明星等知名人士

D、有特殊使命的人士

【答案】A

98.【單項選擇題】客人入住時，客房狀況由可租房變?yōu)椋ǎ┓俊?/p>

A、已售

B、空

C、住客

D、待售

【答案】C

99.【單項選擇題】下列有關老客戶延期離店的處理方法中，不恰當

的是O。

A、可與客人協(xié)商換房事宜

B、如在銷售旺季，應加收2倍房費

C、要向客人表示感謝，并主動為客人辦理延期入住手續(xù)

D、如客人所住的房間已提前被他人辦理了保證性預訂，可委婉地向

客人解釋，并為其調換房間

【答案】B

100.【單項選擇題】在回答客人問題的過程中，注意采用角色互換等

交談技巧，而不是簡單、生硬地推銷產(chǎn)品，這種語言溝通的技巧是O。

A、交換式

B、討論式

C、陳述式

D、提問式

【答案】B

101.【單項選擇題】在向客人講解飯店產(chǎn)品時，為了激發(fā)客人的購買

欲望，下列做法欠妥的是O。

A、采取多人參與的方式，同時分別向客人推介不同的飯店產(chǎn)品

B、采用多方證實的方法來提高所推銷產(chǎn)品在客人心中的可信度

C、可采取利益誘導的方法使客人進一步增加對服務人員的信任感

D、可向客人展示一些精美的宣傳資料

【答案】A

102.【單項選擇題】下列內容屬于計算機房況控制功能的是O。

A、費用超限提示

B、日期查詢

C、VIP客人查詢

D、反映客房占用、自用狀況

【答案】D

103.【單項選擇題】下列有關飯店代表應當具備的基本條件中，不恰

當?shù)膬热菔?)。

A、必須為男性

B、具有良好的記憶能力，能記清?？拖嗝?/p>

C、善于同客人進行交流

D、對店外接送服務流程非常熟悉

【答案】A

104.【單項選擇題】下列原因中不屬于飯店不負責賠償?shù)那疤釛l件是

()。

A、因客人過失而造成的損失

B、因不可抗力原因造成的損失

C、無法確定飯店必須負責任的損失

D、飯店的門鎖安全問題而造成的損失

【答案】D

105.【單項選擇題】火災發(fā)生時，下列通報方法不正確的是O。

A、及時向飯店消防中心報告

B、及時按動手動報警器

C、飯店消防人員確認火災情況后向全飯店報警

D、首先向住在貴賓房的客人報警，然后再通知其他客人

【答案】D

106.【問答題】請說出雅丹地質國家公園、陽關、阿克塞、肅北距敦

煌市區(qū)單程的距離是多少？

【答案】雅丹地質公園離市區(qū)180公里、陽關離市區(qū)75公里、阿克

塞離市區(qū)78公里、肅北離市區(qū)110公里。

107.【單項選擇題】飯店代表在向客人介紹飯店地理位置時，應避免

涉及到飯店O。

A、附近公交車換乘的地點

B、周圍環(huán)境

C、周邊旅游景點位置

D、附近非正規(guī)場所

【答案】D

108.【單項選擇題】()不屬于換房、房租變更單的主要內容。

A、客人姓名

B、時間

C、房號

D、客人抵達日期

【答案】D

109.【單項選擇題】行李員在遞送客人的報刊時，下列做法中不恰當

的是()。

A、行走線路通常是從低層向高層遞送

B、走員工通道

C、不得乘坐客用電梯

D、沒有特殊急件，不得穿行公共區(qū)域

【答案】C

no.【單項選擇題】o不是空房預訂預測表的內容。

A、維修房數(shù)

B、日期

C、預計平均房價

D、客人證件號碼

【答案】D

in.【單項選擇題】下列有關套間客房特點的描述錯誤的是O。

A、套間可分為商務和豪華套間兩種

B、可以向高薪階層、知名人士推薦套間

C、通常設有臥室和起居室兼客廳

D、即使在旺季，套間的出租率也往往較低

【答案】D

H2.【單項選擇題】接待處與預訂處溝通、協(xié)調的主要內容中不包括

()。

A、訂房信息

B、延期離店的房數(shù)

C、客情狀態(tài)資料

D、禮賓服務

【答案】D

113.【單項選擇題】在介紹飯店產(chǎn)品時，主要使用的語言溝通技巧是

A、交換式

B、討論式

C、提問式

D、陳述式

【答案】D

H4.【單項選擇題】與注重舒適的商務散客洽談房價時，下列做法不

恰當?shù)氖牵ǎ?/p>

A、不斷提供一些捆綁式產(chǎn)品

B、對于?？蛻粓笞罡邇r

C、同時報出幾種不同的價格

D、對于普通客人宜從高向低報價

【答案】B

H5.【單項選擇題】問訊員不可直接將機械客用鑰匙發(fā)給（）。

A、貴賓

B、常住客

C、已知道身份的客人

D、結賬離店后又回店的客人

【答案】D

H6.【單項選擇題】客用鑰匙的回收時，下列做法錯誤的是O。

A、使用機械鑰匙的飯店，問訊員應主動提醒客人外出時將鑰匙交總

臺保管

B、使用電子鑰匙的飯店，總臺接待員應提醒客人保管好自己房間的

鑰匙

C、客人結賬離店后，鑰匙必須交回飯店

D、客用鑰匙的回收統(tǒng)一由收銀處負責

【答案】D

117.【單項選擇題】根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關規(guī)定，勞

動者在生育、（）

等客觀情況下可以享受社會保險。

A、旅游

B、探親

C、工傷

D、休假

【答案】C

H8.【單項選擇題】急躁型客人的明顯特點是（）。

A、熱情、健談

B、喜歡喋喋不休

C、情緒易于波動，一味地堅持立即為其服務

D、在做出決定前，常常不停地改變主意

【答案】C

H9.【單項選擇題】客人因為健康原因導致未按期離店時，下列做法

不恰當?shù)氖牵ǎ?/p>

A、通過電話問候

B、到房間慰問

C、征求客人是否需要送餐服務

D、先讓其結清房費，再為其轉房

【答案】D

120.【單項選擇題】下列有關辦理客人行李長期寄存的內容中不恰當

的是（）。

A、短期、長期寄存應當混放在一起

B、應當提醒客人有關本飯店的行李寄存規(guī)定

C、對行李保管地方應加強管理

D、按時對客人的行李進行查看

【答案】A

121.【單項選擇題】在飯店中，進行收入稽核的最佳時段是O。

A、下午

B、中午

C、夜間

D、上午

【答案】C

122.【單項選擇題】與注重舒適的商務散客洽談房價時，下列做法不

恰當?shù)氖牵ǎ?/p>

A、不斷提供一些捆綁式產(chǎn)品

B、對于?？蛻粓笞罡邇r

C、同時報出幾種不同的價格

D、對于普通客人宜從高向低報價

【答案】B

123.【單項選擇題】問訊員不可直接將機械客用鑰匙發(fā)給（）。

A、貴賓

B、常住客

C、已知道身份的客人

D、結賬離店后又回店的客人

【答案】D

124.【單項選擇題】對總統(tǒng)套間的特點描述不恰當?shù)氖荗。

A、設計創(chuàng)意獨特

B、其裝飾和布置極為考究，設備用品豪華

C、只負責接待總統(tǒng)和政府首腦入住

D、主題極賢文化色彩

【答案】C

125.【單項選擇題】飯店代表在向客人介紹飯店地理位置時，應避免

涉及到飯店O。

A、附近公交車換乘的地點

B、周圍環(huán)境

C、周邊旅游景點位置

D、附近非正規(guī)場所

【答案】D

126.【問答題】辦理入住登記發(fā)現(xiàn)可疑客人時怎么辦？

【答案】

1保持冷靜和鎮(zhèn)定，態(tài)度如常；

2在《住宿登記表》上做出特殊記號；

3安排房間時，將其分配在易于觀察和控制的區(qū)域內；

4通知保安部與客房部，并盡快與有關部門聯(lián)系，進行調查和監(jiān)控。

127.【單項選擇題】前廳部與總經(jīng)理室就業(yè)務工作進行溝通、協(xié)調的

主要內容不包括（）。

A、呈交客房營業(yè)日報

B、報告在店貴賓情況

C、提交預訂情況分析報告

D、服務費收入日報表

【答案】D

128.【單項選擇題】婉拒客人預訂房時，下列做法欠妥當?shù)氖荗。

A、主動提出若干建議

B、立即終止服務

C、對客人表示感謝

D、盡可能提前向客人發(fā)致歉函

【答案】B

129?【問答題】成功推銷客房的前提是什么？

【答案】

1熟悉、掌握本酒店的基本情況及特點；

2了解、掌握競爭對手酒店的產(chǎn)品情況；

3熟悉本地區(qū)的旅游項目與服務設施；

4認真觀察掌握客人的心理需求；

5接待人員推銷時要積極熱情。

130?【問答題】敦煌新八景的內容是什么？

【答案】懸泉遺夢，臥佛靈山，雷音圣地，雅丹奇觀，沙州夜市，葡

萄田園，黨河風情，大漠光電。

131.【單項選擇題】下列關于客用鑰匙的保管、控制重要性的認識錯

誤的是O。

A、保證了客人生命和財產(chǎn)安全

B、為客人提供了服務的功能

C、體現(xiàn)了客人對房間的使用特權

D、可以隨時觀察到客人的行蹤

【答案】D

132.【單項選擇題】在回答客人問題的過程中，注意采用角色互換等

交談技巧，而不是簡單、生硬地推銷產(chǎn)品，這種語言溝通的技巧是O。

A、交換式

B、討論式

C、陳述式

D、提問式

【答案】B

133.【單項選擇題】關于加拿大人的主要社交習俗，下列說法正確的

是（）。

A、喜歡別人贈送白色的百合花

B、通行握手禮

C、愛吃各種動物內臟

D、大部分人信仰伊斯蘭教

【答案】B

134.【單項選擇題】處理進店郵件的基本要求是O。

A.仔細

B.準確

C.快捷

D.登記

【答案】B

135.【單項選擇題】〃留言〃的英文應翻譯為O

A.Message

B.Information

C.Mail

D.Inquire

【答案】A

136.【單項選擇題】室內一對大門的位置為O。

A.主賓位

B.副賓位

C.下位

D.大位

【答案】D

137?【問答題】什么是個性化服務？為什么要提倡個性化服務？

【答案】個性服務起源于海外發(fā)達國家，就是有針對性提供滿足不同

客人合理的個別需求的服務。個性化服務分為兩個層次：第一層次是

被動的，是由客人提出非規(guī)范需求；第二層次是主動的，是服務人員

主動提供的有針對性的服務。

由于客人來自不同的國家和地區(qū)，其民族、宗教、風俗習慣方面有較

大差異，又有年齡、性別、文化教養(yǎng)、職業(yè)、消費水平等區(qū)別；僅靠

規(guī)范服務不可能滿足客人的所有要求；而飯店是以出售服務為特征的

經(jīng)營性企業(yè)，按這一行業(yè)的宗旨和信條，客人的要求永遠是對的（違

反法律的除外），飯店必須千方百計滿足客人次及需求上的差異，對

不同客人采取不同的服務方式-這就要求服務人員要以強烈的服務意

識去主動接近客人，了解客人，設身處地的揣度客人的心理，從而有

針對性地提供服務。

138.【問答題】飯店的計價方式有哪些？

【答案】按照國際慣例，飯店的計價方式通常有以下五種：（1）歐式

計價（2）美式計價（3）歐陸式計價（4）百慕大計價（5）修正美式

計價

139.【單項選擇題】（）是客人以明信片或信件方式預訂客房，這是

最古老的一種方式。

A.電傳

B.電話訂房

C.面談訂房

D.信函訂房

【答案】D

140.【單項選擇題】詢問員在服務時，任何時候都要O。

A.以貌取人

B.以官取人

C.一視同仁

D.以才取人

【答案】C

141.【單項選擇題】()是為了經(jīng)營吸引客人而采用的價格。

A.團隊價；

B.折扣價；

C.淡季價；

D.加床價

【答案】C

142.【單項選擇題】O的管理對提高飯店服務質量，改善飯店管理

經(jīng)營水平具有重要的意義。

A.信息管理

B.客史檔案

C.客房管理

D.投訴的管理

【答案】B

143.【單項選擇題】飯店業(yè)激烈的市場競爭，實質只是飯店()的競

爭。

A.設施設備

B.自然環(huán)境

C.地理位置

D.服務質量

【答案】D

144.【問答題】一位外國客人入住你飯店，但在交訂金時卻說身上沒

帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會帶錢來，你應如何處理？

【答案】

1建議客人用本店接受的信用卡或旅行支票付訂金。

2若無信用卡和旅行支票，可請其先交一部分訂金，待其朋友到時再

補足。

3對于少行李或無行李者，要注意其消費情況，防止逃帳。

145.【單項選擇題】飯店服務的目的是要以()為主。

A.客人滿意；

B.客房；

C.服務態(tài)度；

D.服務質量

【答案】A

146.【單項選擇題】現(xiàn)代飯店的一次性投入很大，而經(jīng)營過程中的勞

動消費很小，在客房經(jīng)營費用中，()占絕大比重。

A.可變費用

B.不變費用

C.固定資產(chǎn)

D.消耗品

【答案】B

147.【單項選擇題】話務員要求熟記飯店內部()的電話號碼。

A.前廳

B.餐廳

C.所有

D.客房

【答案】C

148.【單項選擇題】訂立合同的，成為固定客人的飯店為O。

A.度假性飯店；

B.長住性飯店；

C.選擇性飯店；

D.特色飯店

【答案】B

149.【單項選擇題】員工的名牌戴在()胸前，位置統(tǒng)一.端正。

A.左

B.右

【答案】A

150.【單項選擇題】只要旅游者出門旅游叫要（），以為這是它生存

的基本條件。

A.消費

B.運動

C.住宿

D.游玩

【答案】C

151.【問答題】處理客人投訴的程序和方法有哪些？

【答案】（1）做好接待投訴客人的心理準備（2）認真做好記錄（3）

對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉（4）立即采取行動，為客

人解決問題（5）對投訴的處理過程予以跟蹤（6）檢查落實、記錄存

檔，同時感謝客人

152.【單項選擇題】房務部應為客人提供（）的日常服務。

A.8h

B.12h

C.24h

D.16h

【答案】C

153.【單項選擇題】訂立合同的，成為固定客人的飯店為（）。

A.度假性飯店；

B.長住性飯店；

C.選擇性飯店；

D.特色飯店

【答案】B

154.【問答題】如何實現(xiàn)前廳的優(yōu)質服務？

［答案】成功:好的理念+好的機制+培養(yǎng)員工成才+一個學習型團隊+

不斷創(chuàng)新的行動。

（一）建設有自己特色的、以顧客為導向的文化

1對顧客開口需求不說〃不

我們對滿足顧客需求強調〃最大限度的〃滿足，而不是〃一般的〃滿足,

追求的是高水準和高信譽的服務。實踐證明，對顧客開口提出的需求,

不說〃不〃，時時處處動之以情，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所

需，用親情交換親情，就能取得客人的信任。不對顧客說不，使我們

抓住了更多服務機會，創(chuàng)造和留住了越來越多的顧客。

2每個員工都是〃顧客代表〃，幫顧客贏，我們才能贏。

我們教育員工，每個人都是〃顧客代表〃?！櫩痛怼ň鸵馕吨皖櫩?/p>

保持親近，了解顧客的內心需求，將自己溶入顧客，當好顧客的耳目

和代言人。要站在顧客立場，替顧客想，幫顧客想，想顧客想，牢記

〃幫顧客贏，我們才能贏〃，而且必須做到反應要快，行動要快?？腿?/p>

無論有什么需求，有什么困難和危難，只要被我們發(fā)現(xiàn)，立馬就辦,

并火速行動。

3服務個性化、細微化、親情化細微服務最能打動客人，細微之處見

真情?！ㄒ?guī)范化〃服務是客人滿意的底線，〃細微化〃、〃個性化〃服務令

人驚喜，親情化服務最能打動客人。海景人都知道服務成功的標準是

看看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事。

4讓顧客感動我們認為優(yōu)質服務的最高境界就是讓顧客感動。我們教

育員工當客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了，滿足顧

客需求、為顧客解決困難的難度越大，情感投入越富有親情，客人就

越發(fā)感動。

（二）建設獨具特色的管理機制機制是管理的保障，好的機制可以使

員工少犯錯誤，壞的機制可以使好員工也能變壞。

（三）堅持把員工培養(yǎng)成有用之才的辦店宗旨我們認為優(yōu)質的服務是

優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來的。

人才的概念：態(tài)度好，忠誠度高，能力強。

（四）堅持不斷創(chuàng)新的行動

155.【單項選擇題】客房鑰匙及鑰匙牌要進行O擦拭。

A.不定期；

B.天天；

C.定期；

D.隨時

【答案】C

156.【單項選擇題】前廳為一個與（）并列的獨立部門，直接向飯店

總經(jīng)理負責。

A.餐飲部

B.銷售部

C.客房部

D.行李部

【答案】C

157.【單項選擇題】三星級飯店屬于()水平的飯店。

A.高等

B.低等

C.中等

D.特等

【答案】C

158.【單項選擇題】在日常工作中，溝通協(xié)調所起到的作用通常由O

點。

A.5

B.4

C.3

D.6

【答案】B

159.【單項選擇題】團隊抵店后，由()將鑰匙信封分發(fā)給客人。

A.前廳服務員；

B.客房服務員；

C.團隊聯(lián)絡員；

D.接待員

【答案】C

160?【問答題】在編制定員時要注意哪些問題？

【答案】（1）力求準確地預測客房出租率；

（2）定員水平要先進合理，既符合精簡、高效、節(jié)約的原則，又保證

工作的正常需要，保障員工身心健康；

（3）科學地確定各類人員的比例，處理好樓層服務人員同后臺工作

人員，管理人員同服務人員，各工種人員之間的比例；

（4）相對減少人數(shù)，降低勞動力成本，如可利用淡季讓員工集中輪

休，掌握員工聯(lián)絡地址及電話，以便臨時需要時緊急傳呼加班，實行

加班補休制度，利用節(jié)假日集中輪休（應根據(jù)飯店所在區(qū)域的實際情

況而定），考慮安排臨時工、計時工和實習生，把他們也列入定員范

圍，既可保證旺季需求，又可在淡季減少工資、福利獎金的支出；

（5）為避免出現(xiàn)〃窩工〃現(xiàn)象，實行彈性工作制。

161.【單項選擇題】通過對O的分析和利用，可以檢查出飯店對客

服務中存在的問題。

A.表格資料；

B.客源情況；

C.預定資料；

D.入住記錄資料

【答案】A

162.【單項選擇題】房務工作之一就是使客人能（）住進書是滿意的

房間。

A.隨時

B.上午

C.下午

D.晚間

【答案】A

163.【單項選擇題】客房預訂的主要目的是盡力為客人提供滿意的()。

A.滿意率；

B.住房率；

C.效率；

D.服務率

【答案】B

164.【單項選擇題】當客人與客人交談時，服務員O。

A.可以隨意插話

B.不可以隨意插話

C.可以趨前旁聽

D.可以打斷客人談話

【答案】B

165.【單項選擇題】服務眼在擺放茶具時，茶杯的把要向客人的()

方向。

A.正前

B.正后

C.右手

D.左手

【答案】C

166.【單項選擇題】客人聲稱已辦訂房手續(xù)，但飯店無法找到其資料，

飯店又滿客則接待人員應（）

A.等有房后再辦理；

B.不做安排；

C.留客；

D.安排到其他飯店

【答案】D

167.【單項選擇題】在飯店服務中，（）是客人來點之前準備工作的

一項內容。

A.了解客情

B.開夜床服務

C.會客接待

D.代辦服務

【答案】A

168?【問答題】客房價格的主要影響因素是什么？

【答案】1）影響客房定價的內在因素（1）投資成本（2）非營業(yè)部門

費用分攤（3）非盈利性服務支出（4）飯店的等級標準（5）飯店的服

務水準2）影響客房定價的外在因素（1）飯店所在地區(qū)和位置2）供

求關系（3）市場競爭（4）國家政策與國際國內形勢（5）匯率變動

169.【單項選擇題】下列不屬于總臺服務崗位的是（）。

A.接待員

B.問訊員

C.行李員

D.訂房員

【答案】C

170.【單項選擇題】飯店各部人員應了解火災發(fā)生的()，可以防患

于未然。

A.損失

B.危害

C.規(guī)律

D.起因

【答案】D

171.【填空題】餐廳企業(yè)通過增加O、延長O來提高餐飲銷售量。

【答案】服務項目；營業(yè)時間

172.【單項選擇題】在飯店運營中，()是確保飯店經(jīng)濟收入的關鍵

部位。

A.前臺收銀

B.接待處

C.財務部

D.行李部

【答案】A

173.【單項選擇題】在客人如店辦理手續(xù)時，要和客人確認O。

A.房費

B.預定

C.定金

D.入住日期

【答案】A

174.【單項選擇題】O訂房可以保證飯店有一定數(shù)量的穩(wěn)定客源.

A.會議訂房

B.單位訂房

C.合作飯店訂房

D.旅行社

【答案】D

175.【單項選擇題】飯店服務的目的是要以（）為主。

A.客人滿意；

B.客房；

C.服務態(tài)度；

D.服務質量

【答案】A

176.【單項選擇題】前廳部是通向飯店其它各場所的（）。

A.中心；

B.樞紐；

C.橋梁；

D.通道

【答案】C

177.【單項選擇題】〃得理也得讓人〃是服務員要學會（）別人。

A.尊重

B.關心

C.寬容

D.饒恕

【答案】C

178.【單項選擇題】手勢在不同國家地區(qū)有不同的含義，如伸出一只

手，將食指和拇指搭成圓圈，即〃0K〃。在()則認為是一句無聲而惡

毒的罵人話。

A.美國

B.日本

C.巴西

D.馬耳他

【答案】D

179.【單項選擇題】長住客人均要與飯店()，并且至少留住一個月。

A.簽訂合同

B.交一定的押金

C.簽長期協(xié)議

D.有預定

【答案】A

180.【單項選擇題】O的優(yōu)劣是通過客人的感受來衡量的。

A.服務態(tài)度；

B.服務內容；

C.服務方式；

D.服務質量

【答案】D

181?【判斷題】婉拒預訂就是終止飯店的對客服務。

【答案】錯

182.【單項選擇題】對飯店員工坐姿的要求是：坐得端正、穩(wěn)重、自

然、親切，給人一種()感。

A.優(yōu)美

B.滿意

C.舒適

D.大方

【答案】C

183.【單項選擇題】客房服務中心的服務模式，首先在我國O飯店

出現(xiàn)，然后在其他飯店逐步推廣。

A.現(xiàn)代化

B.中外合資

C.星級

D.國營

【答案】B

184.【單項選擇題】語言，特別是()，是提供優(yōu)質服務的前提條件.

A.外語

B.普通話

C.服務用語

D.問候語

【答案】C

185.【單項選擇題】前臺收銀工作具有較強的協(xié)助性和()。

A.細致性

B.快捷性

C.時間性

D.準確性

【答案】C

186.【單項選擇題】()一般設在飯店大門內側，使行李員可以看到

汽車駛進車道，即使向前迎接。

A.前廳巴臺

B.行李處

C.休閑區(qū)

D.商品部

【答案】D

187.【單項選擇題】并掛兩國國旗時，東道主的國旗應在O。

A.左邊

B.右邊

C.上邊

D.中間

【答案】D

188.【問答題】處理突發(fā)事件的要點有哪些？

【答案】

A.制定應對突發(fā)事件的處理原則

B.制定針對性的應對措施和操作程序，并對員工進行培訓

C.做好應對突發(fā)事件的各項物質準備工作

D.經(jīng)可能減少突發(fā)事件對正常的顧客消費和業(yè)務運行的影響

E.遇到嚴重的店客沖突，應迅速與有關機構取得聯(lián)系

189?【問答題】優(yōu)質服務的含義是什么？

【答案】指在符合行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服

務能夠滿足服務對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。

是從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務理念、提高

服務質量、規(guī)范服務操作、科學簡化服務流程，力求實現(xiàn)合規(guī)、高效、

人性化。

190.【單項選擇題】大廳適宜溫度夏季為O。

A.22度--24度

B.24度--26度

C.18度--20度

【答案】A

191.【單項選擇題】在飯店中，標準間的數(shù)量占飯店客房總數(shù)的（）。

A.50%

B.60%

C.70%

D.80%

【答案】D

192.【單項選擇題】交際型客人的明顯特點是（）。

A、熱情、健談，甚至會請服務人員共同進餐

B、喜歡喋喋不休地說話，以體現(xiàn)自我

C、情緒易于波動

【答案】A

193.【單項選擇題】接待服務中的人際交往可以分為（）類。

A.4

B.2

C.1

D.3

【答案】D

194.【單項選擇題】現(xiàn)在全球客房預訂有3種網(wǎng)絡系統(tǒng)，它們是（）、

中央預訂系統(tǒng)和專有預訂系統(tǒng)。

A.非專業(yè)預訂組織系統(tǒng)

B.專業(yè)預訂組織系統(tǒng)

C.行業(yè)預訂組織系統(tǒng)

D.專門預訂組織系統(tǒng)

【答案】B

195.【單項選擇題】MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是

A、我可以延期嗎

B、我想現(xiàn)在用餐

C、我可以換張長點的桌子嗎

D、我想在這里等人

【答案】A

196.【單項選擇題】符合〃客房預訂的某一時段內，已預訂客房的實

際出租率低于可供出租客房的計劃出租率〃表述的是()。

A、缺額預訂

B、超額預訂

C、延期預訂

D、限時預訂

【答案】A

197.【單項選擇題】出現(xiàn)超額預訂時，預訂員應事先與同星級飯店聯(lián)

系，出現(xiàn)房租差價時，應由()承擔責任。

A.本飯店

B.訂房客人

C.本飯店與客人共同

D.被聯(lián)系的飯店

【答案】A

198.【單項選擇題】人際關系是一種資源和動力。通過培訓，可以進

一步加強飯店員工之間的()關系。

A.和氣

B.理解

C.同事

D.和諧

【答案】D

199.1單項選擇題】客房營業(yè)收入的高低取決于客房銷售的數(shù)量、價

格及（）

A.時間

B.人數(shù)

C.間/夜數(shù)

D.程度

【答案】A

200.【單項選擇題】飯店內部函件和住客函件的傳送通常由（）負責。

A、行李員

B、問訊員

C、門童

D、PA

【答案】A

201.【單項選擇題】超額預訂處理措施之一是控制（）結賬。

A、早上10點

B、中午12點

C、下午2點

D、下午6點

【答案】B

202.【單項選擇題】總機發(fā)現(xiàn)客人對叫醒通知無反應，應通知()派

人員前去探視。

A、保安部

B、客房部

C、飯店代表

D、大堂副理

【答案】B

203.【單項選擇題】飯店對于收存的無人認領的行李一般規(guī)定最長保

存期為()。

A、30天

B、2年

C、6個月

D、1年

【答案】C

204.【單項選擇題】我們處理客人投訴除應把握正確的處理原則外,

還應以()的方式去理解客人的心情和處境，滿懷誠意的幫助客人解

決問題。

A.確保飯店利益

B.員工角度

C.換位

D.和平

【答案】C

205.【單項選擇題】前廳部與客房部就掌握客情動態(tài)進行溝通、協(xié)調

的主要內容不包括（）。

A、通報客人入住情況

B、通報客人退房情況

C、回收預期離店客人的房卡

D、按時送交預期離店客人名單

【答案】C

206.【單項選擇題】Hemustbeenout的中文意思是（）。

A、他一定是出去了

B、他回來了

C、他一定在房間里

D、他必須先預訂

【答案】A

207.【單項選擇題】員工心理健康標準不包括（）。

A、正確地認識自己

B、對任何人都要懷有警惕心理

C、人際關系的和諧相處

D、較好地適應現(xiàn)實環(huán)境

【答案】B

208.【單項選擇題】職業(yè)生活有連續(xù)性的特點，因此接受職業(yè)道德教

育是一種（）.

A.長期教育

B.連續(xù)教育

C.階段教育

D.終身教育

【答案】D

209.【單項選擇題】？根據(jù)以下語言環(huán)境，在兩處橫線上選擇填項正

確的是O。

預訂員可以參照飯店最近O的同期統(tǒng)計資料和最近O的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，

對客房臨時取消率和延期住店率加以確定。

A、5年；7天

B、2年；3天

C、3年；2天

D、3年；5天

【答案】D

210.【單項選擇題】飯店對于已訂房客人到店而飯店客房已售完應O。

A、負部分責任

B、負全部責任

C、不負責任

D、可負可不負責任

【答案】A

211.【單項選擇題】在仍然提供尋呼服務的飯店，尋呼者要求保留線

路并等候時，話務員應每隔（）分鐘問候尋呼者一次。

A、1

B、3

C、5

D、10

【答案】B

212.【單項選擇題】團隊行李服務時，對于破損和無人認領的行李,

應O以便妥善解決.

A.派人看管

B.同領隊或陪同及時取得聯(lián)系

C.寄存起來

D.調查來源

【答案】B

213.【單項選擇題】對于辦理了預訂手續(xù)的客人的個人資料，前廳部

可提前打印或填制入住登記表，其目的是為了O。

A、表現(xiàn)飯店的接待檔次

B、體現(xiàn)對客人的尊重程度

C、提高飯店客房出租率

D、縮短客人在前臺的滯留時間

【答案】D

214.【單項選擇題】對預訂員進行推銷知識、技巧方面的培訓，使他

們知道在預訂服務過程中向誰推銷、推銷什么以及()等。

A.二次推銷

B.預訂推銷

C.如何推銷

D.推銷創(chuàng)新

【答案】C

215.【單項選擇題】Closethedoor,please的中文意思是（）。

A、請您填寫登記表

B、請您確認預訂

C、請把浴缸的水充滿

D、請把門關上

【答案】D

216.【單項選擇題】若住客指定人員進房取物，必須有書面憑據(jù)，填

寫客房鑰匙準用單，并報（）、前廳部主管，同保安部人員一起進房

取物.

A.前廳部經(jīng)理

B.總經(jīng)理

C.大堂經(jīng)理

D.領班

【答案】C

217.【單項選擇題】客人已預訂，卻無房間安排，飯店對此（）

A.負全部責任

B.負少部分責任

C.不必負責任

D.負大部分責任

【答案】A

218.【單項選擇題】與注重實惠的一般散客洽談房價時，下列做法不

恰當?shù)氖牵ǎ?/p>

A、多采用從中向高的報價

B、避免硬性推銷

C、可引導、幫助客人進行選擇

D、可考慮從中向低的報價

【答案】A

219.【單項選擇題】在中國，電話保修臺的電話號碼是（）。

A、109

B、110

C、111

D、112

【答案】D

220.【單項選擇題】在客人購買行為過程中，購后評價的目的不包括

（）。

A、檢驗商品使用價值

B、采取購買行動

C、形成再次購買動機

D、產(chǎn)生新的需求動機

【答案】B

221.【單項選擇題】商務客人之所以優(yōu)先選擇行政樓層，是因為他們

最看重行政樓層所提供的()服務。

A、〃保姆式〃

B、〃背靠背〃

C、〃個性化〃

D、〃私人管家〃

【答案】D

222.【單項選擇題】在中國的傳統(tǒng)國的傳統(tǒng)觀念中，童叟無欺、誠實

守信、反對為富不仁屬于()。

A、博愛精神

B、廉恥觀

C、進取精神

D、商業(yè)道德

【答案】D

223.【單項選擇題】商務中心接收傳真來件后，服務員應()。

A、電話通知客人來取傳真來件。

B、電話通知行李員將來件送到客房。

C、電話通知客人有來件，并告訴客人行李員會很快將來件送到客房。

D、電話通知客房服務員將來件送到客房。

【答案】C

224.【單項選擇題】一般情況下，飯店通常將超額預訂率控制在()

左右為宜。

A、10%

B、7%

C、5%

D、3%

【答案】C

225.【單項選擇題】話務員接轉電話而需要客人等候時，應O。

A、播放歌曲

B、播放輕音樂

C、保持靜音

D、每隔5秒說：〃對不起，請稍等!〃

【答案】B

226.【單項選擇題】員工心理健康標準不包括()。

A、正確地認識自己

B、對任何人都要懷有警惕心理

C、人際關系的和諧相處

D、較好地適應現(xiàn)實環(huán)境

【答案】B

227.【單項選擇題】飯店星級越高，客人對于從業(yè)人員的道德、文化

素質的期望值越高，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德的()性。

A、安全

B、國際

C、差異

D、完美

【答案】D

228.【單項選擇題】Ihopeyouunderstandwhatlsaid的中文意思是（）。

A、恐怕我自己都不知道這些情況

B、我恐怕我的朋友無法按時到達飯店

C、我希望您一定能理解

D、我希望你們別糊涂

【答案】C

229.【單項選擇題】在我國發(fā)給外國人的各種簽證中，以（）最為常

見。

A、公務簽證

B、訪問簽證

C、外交簽證

D、）旅游簽證

【答案】D

230.【單項選擇題】客房銷售中利益引誘報價法適合于哪類客人（）.

A.家庭出游者

B.公費旅游者

C.自費旅游者

D.會議團隊旅客

【答案】B

231.【單項選擇題】前廳接待服務主要以服務人員的（）的操作為主。

A.使用機器

B.操縱機械

C.手工勞務

D.流水作業(yè)

【答案】C

232.【單項選擇題】客人若過了中午12點結賬，飯店要向客人加收

O的房租。

A、一天

B、半天

C、一天的10%

D、一天的30%

【答案】B

233.【單項選擇題】使用電腦為客人在店內消費建立帳單、自動累計

和顯示當前消費狀況，同時便于統(tǒng)計、（）的過程稱為客帳管理。

A.歸類

B.分析

C.查賬

D.結賬

【答案】D

234.【單項選擇題】對（）可以口頭方式予以確定。

A、臨時性預訂

B、確認性預訂

C、保證性預訂

D、網(wǎng)上預訂

【答案】A

235.【單項選擇題】在向客人講解飯店產(chǎn)品時，為引起客人的興趣,

下列做法欠妥的是O。

A、針對客人的不同需求，采用產(chǎn)品推介方式

B、針對客人的不同等級動機，采用產(chǎn)品推介方式

C、通過與其他飯店比較，顯示本飯店的優(yōu)勢，貶低其他飯店

D、盡可能與客人產(chǎn)生共鳴

【答案】C

236.【單項選擇題】當顧客對某種產(chǎn)品感興趣時，即使不是服務中常

規(guī)推銷的內容，也應立即()

A.滿足顧客的興趣

B.做出迅速回答

C.態(tài)度誠懇

D.傳遞相關信息

【答案】A

237.【單項選擇題】前廳部與客房部就掌握客情動態(tài)進行溝通、協(xié)調

的主要內容不包括()。

A、通報客人入住情況

B、通報客人退房情況

C、回收預期離店客人的房卡

D、按時送交預期離店客人名單

【答案】C

238.【單項選擇題】個人形象主要是指前廳服務員個人的自然條件和

()。

A、禮節(jié)、禮貌及禮儀

B、儀表、儀客及儀態(tài)

C、儀表、眼神及表情

D、儀容、禮節(jié)及禮貌

【答案】B

239.【單項選擇題】客人已預訂，卻無房間安排，飯店對此()

A.負全部責任

B.負少部分責任

C.不必負責任

D.負大部分責任

【答案】A

240.【單項選擇題卜)是飯店于客人建立正式合法關系的重要依據(jù)。

A、辦理入住手續(xù)

B、建立客賬

C、建立客史檔案

D、填寫房號和姓名

【答案】A

241.【單項選擇題】如果客人提出將商務中心費用記入房賬(掛賬)，

應請客人出示（），與電腦核對后，請客人在賬單上簽字。

A、入住登記表

B、護照

C、工作證

D、住房卡

【答案】D

242.【單項選擇題】控制預訂而未到客人的最妥當?shù)霓k法是（）。

A、讓客人預付訂金

B、讓客人預付定金

C、以客滿為由婉拒預訂

D、根本不予理會

【答案】A

243.【單項選擇題】前廳部與客房部就客房布置工作進行溝通、協(xié)調

的主要內容不包括（）。

A、轉達客人提出的房內特殊服務

B、書面通知房內鮮花布置的規(guī)格

C、書面通知房內鮮花布置的要求

D、送交超額預訂情況表

【答案】D

244.【單項選擇題】行政樓層的接待服務人員只要見過客人一次，第

二次再見面時就可以（）

A、不理會客人

B、稱呼客人的雅號

C、稱呼客人的姓名和頭銜

D、稱呼客人的頭銜

【答案】C

245.【單項選擇題】《臨時登記表》中不能擅自改寫或編寫的內容有

O條。

A、16

B、15

C、14

D、13

【答案】C

246.【單項選擇題】前廳服務員在突發(fā)暴力事件時，要利用工作之便

見機行事，首先（）。

A、立刻上前及時制止

B、同保安部報告

C、通知大堂副理

D、通知領班

【答案】B

247.【單項選擇題】話務員在遇到無法解答的問題時，應立即轉交O

處理。

A、領班

B、主管

C、領班、主管

D、主管、部門經(jīng)理

【答案】C

248.【單項選擇題】正確控制客房狀況，主要是為了（）。

A、有效地銷售客房

B、保證不違約

C、增加美譽度

D、變換控制方式

【答案】A

249.【單項選擇題】準備、檢查并核對行政樓層客房水果、鮮花、歡

迎卡、總經(jīng)理致