2025年鐵路旅客服務與權益協(xié)議書甲方：中華人民共和國鐵路總公司（以下簡稱“甲方”）乙方：鐵路旅客（以下簡稱“乙方”）鑒于甲方為中華人民共和國鐵路運輸?shù)倪\營商，乙方為甲方鐵路旅客服務的消費者，為保障雙方合法權益，經(jīng)甲乙雙方友好協(xié)商，特制定本協(xié)議書。一、協(xié)議書宗旨1.1本協(xié)議書明確甲乙雙方在鐵路旅客服務中的權利義務，旨在維護雙方合法權益。1.2甲乙雙方應遵循公平、公正、誠實信用的原則，共同保障鐵路旅客運輸市場的秩序。二、服務內容與標準2.1甲方服務內容包括：（1）確保鐵路旅客運輸安全、準時、快捷、舒適；（2）提供優(yōu)質的服務設施，包括車站、列車等；（3）提供完善的票務服務，包括購票、退票、改簽等；（4）提供行李搬運及托運服務；（5）提供旅客咨詢服務。2.2甲方服務應達到以下標準：（1）列車運行準時率不低于____%；（2）旅客列車舒適度達到規(guī)定標準；（3）車站、列車服務質量達到優(yōu)良水平；（4）確保旅客投訴處理及時，處理率達到____%。三、旅客權益保障3.1乙方享有以下權益：（1）享有公平、公正的購票權益，甲方不得設置歧視性條件；（2）享有按時、安全、舒適的旅行權益；（3）享有行李托運權益；（4）享有投訴、索賠權益；（5）享有法律法規(guī)規(guī)定的其他權益。3.2甲方保障乙方權益的具體措施：（1）設立旅客投訴處理機構，及時處理旅客投訴；（2）對旅客投訴事項進行核查，對確有問題的服務進行整改；（3）設立專項旅客權益保障基金，專門用于賠償旅客因服務問題導致的損失；（4）定期對旅客服務質量進行評估，公開評估結果。四、服務價格與收費4.1甲方應依據(jù)國家發(fā)展改革委和鐵道部的相關規(guī)定，合理制定鐵路旅客運輸價格，確保價格調整的透明度和合理性。4.2甲方應公開收費標準，不得擅自提高收費標準。4.3甲方應為特殊旅客群體（包括但不限于殘疾人、老年人等）提供優(yōu)惠政策。五、服務變更與賠償5.1若甲方因不可抗力或其他特殊情況需調整列車時刻、路線等信息，應提前通知乙方，并積極為乙方尋找合適的替代方案。5.2如甲方未能按照約定提供服務，導致乙方損失，甲方應按照乙方實際損失進行賠償。5.3如乙方因個人原因未能按時乘坐列車，甲方不承擔賠償責任。六、爭議解決6.1甲乙雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應通過友好協(xié)商解決。6.2如協(xié)商無果，任何一方均有權向有管轄權的人民法院提起訴訟。七、協(xié)議的生效與終止7.1本協(xié)議自甲乙雙方簽字（或蓋章）之日起生效。7.2本協(xié)議的有效期為一年，自生效之日起計算。7.3未經(jīng)甲乙雙方書面同意，本協(xié)議不得擅自提前終止。八、其他條款8.1對于本協(xié)議未涵蓋的事項，將遵循國家相關法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。8.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。甲方（蓋章）：中華人民共和國鐵路總公司乙方（簽名）：鐵路旅客簽訂日期：____年____月____日一、甲方服務承諾1.1甲方承諾，將始終堅持人民至上、服務第一的宗旨，不斷提高鐵路旅客運輸服務水平。1.2甲方承諾，將持續(xù)優(yōu)化鐵路基礎設施，提升列車運行效率與舒適度，致力于為旅客打造更加便捷、高效的出行環(huán)境。1.3甲方承諾，將加強旅客服務人員的培訓和管理，提高服務質量，確保旅客在旅行過程中享受到溫馨、周到的服務。二、乙方權益保障2.1乙方有權要求甲方提供安全、舒適的旅行環(huán)境。甲方應確保列車設施齊全、衛(wèi)生清潔，為旅客提供良好的旅行條件。2.2乙方有權要求甲方提供準確的票務信息。甲方應通過多種渠道及時發(fā)布票務信息，為旅客提供便捷的購票服務。2.3乙方有權要求甲方提供完善的行李托運服務。甲方需保障行李的安全運輸，確保行李準時、無損地送達目的地，并依據(jù)規(guī)定合理計費。2.4乙方有權對甲方服務提出意見和建議。甲方應積極傾聽旅客的反饋意見，并迅速采取有效措施，不斷提升服務質量。三、服務價格與收費3.1根據(jù)《鐵路客運運價規(guī)則》，甲方應依據(jù)國家鐵路主管部門擬定并報國務院批準的旅客票價率和行李、包裹運價率，合理制定鐵路旅客運輸價格。價格調整應提前向社會公布，接受社會監(jiān)督。3.2甲方需全面公開各項收費標準，涵蓋票價、行李托運費等，確保收費標準清晰透明，便于旅客查閱和理解。3.3甲方應對特殊旅客（如殘疾人、老年人等）實行優(yōu)惠政策，減輕特殊旅客的出行負擔。四、服務變更與賠償4.1甲方因特殊情況需變更列車時刻、路線等，應提前通知乙方，并盡可能為乙方提供替代方案。4.2甲方未能按照約定提供服務，導致乙方損失，甲方應按照乙方實際損失進行賠償。4.3乙方因個人原因未能按時乘坐列車，甲方不承擔賠償責任。但乙方可以辦理退票或改簽手續(xù)。五、爭議解決5.1甲乙雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應通過友好協(xié)商解決。5.2爭議期間，甲乙雙方應繼續(xù)履行本協(xié)議的其他條款，確保鐵路旅客運輸服務的正常進行。六、協(xié)議的生效與終止6.1本協(xié)議自甲乙雙方簽字（或蓋章）之日起生效。6.2本協(xié)議的有效期限為一年，自雙方簽字（或蓋章）生效之日起算。協(xié)議期滿時，若甲乙雙方均未提出異議，則本協(xié)議自動延續(xù)。6.3除非甲乙雙方達成書面一致意見，否則本協(xié)議不得提前終止。七、其他條款7.1本協(xié)議未盡事宜，按照國家有關法律法規(guī)執(zhí)行。7.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各持一份。經(jīng)雙方簽字（或蓋章）確認后，各自留存一份