2025年鐵路旅客服務(wù)與權(quán)益協(xié)議書甲方：中華人民共和國(guó)鐵路總公司（以下簡(jiǎn)稱“甲方”）乙方：鐵路旅客（以下簡(jiǎn)稱“乙方”）鑒于甲方為中華人民共和國(guó)鐵路運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)營(yíng)商，乙方為甲方鐵路旅客服務(wù)的消費(fèi)者，為保障雙方合法權(quán)益，經(jīng)甲乙雙方友好協(xié)商，特制定本協(xié)議書。一、協(xié)議書宗旨1.1本協(xié)議書明確甲乙雙方在鐵路旅客服務(wù)中的權(quán)利義務(wù)，旨在維護(hù)雙方合法權(quán)益。1.2甲乙雙方應(yīng)遵循公平、公正、誠(chéng)實(shí)信用的原則，共同保障鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的秩序。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)2.1甲方服務(wù)內(nèi)容包括：（1）確保鐵路旅客運(yùn)輸安全、準(zhǔn)時(shí)、快捷、舒適；（2）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)施，包括車站、列車等；（3）提供完善的票務(wù)服務(wù)，包括購票、退票、改簽等；（4）提供行李搬運(yùn)及托運(yùn)服務(wù)；（5）提供旅客咨詢服務(wù)。2.2甲方服務(wù)應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：（1）列車運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)率不低于____%；（2）旅客列車舒適度達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；（3）車站、列車服務(wù)質(zhì)量達(dá)到優(yōu)良水平；（4）確保旅客投訴處理及時(shí)，處理率達(dá)到____%。三、旅客權(quán)益保障3.1乙方享有以下權(quán)益：（1）享有公平、公正的購票權(quán)益，甲方不得設(shè)置歧視性條件；（2）享有按時(shí)、安全、舒適的旅行權(quán)益；（3）享有行李托運(yùn)權(quán)益；（4）享有投訴、索賠權(quán)益；（5）享有法律法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)益。3.2甲方保障乙方權(quán)益的具體措施：（1）設(shè)立旅客投訴處理機(jī)構(gòu)，及時(shí)處理旅客投訴；（2）對(duì)旅客投訴事項(xiàng)進(jìn)行核查，對(duì)確有問題的服務(wù)進(jìn)行整改；（3）設(shè)立專項(xiàng)旅客權(quán)益保障基金，專門用于賠償旅客因服務(wù)問題導(dǎo)致的損失；（4）定期對(duì)旅客服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，公開評(píng)估結(jié)果。四、服務(wù)價(jià)格與收費(fèi)4.1甲方應(yīng)依據(jù)國(guó)家發(fā)展改革委和鐵道部的相關(guān)規(guī)定，合理制定鐵路旅客運(yùn)輸價(jià)格，確保價(jià)格調(diào)整的透明度和合理性。4.2甲方應(yīng)公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.3甲方應(yīng)為特殊旅客群體（包括但不限于殘疾人、老年人等）提供優(yōu)惠政策。五、服務(wù)變更與賠償5.1若甲方因不可抗力或其他特殊情況需調(diào)整列車時(shí)刻、路線等信息，應(yīng)提前通知乙方，并積極為乙方尋找合適的替代方案。5.2如甲方未能按照約定提供服務(wù)，導(dǎo)致乙方損失，甲方應(yīng)按照乙方實(shí)際損失進(jìn)行賠償。5.3如乙方因個(gè)人原因未能按時(shí)乘坐列車，甲方不承擔(dān)賠償責(zé)任。六、爭(zhēng)議解決6.1甲乙雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。6.2如協(xié)商無果，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。七、協(xié)議的生效與終止7.1本協(xié)議自甲乙雙方簽字（或蓋章）之日起生效。7.2本協(xié)議的有效期為一年，自生效之日起計(jì)算。7.3未經(jīng)甲乙雙方書面同意，本協(xié)議不得擅自提前終止。八、其他條款8.1對(duì)于本協(xié)議未涵蓋的事項(xiàng)，將遵循國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。8.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。甲方（蓋章）：中華人民共和國(guó)鐵路總公司乙方（簽名）：鐵路旅客簽訂日期：____年____月____日一、甲方服務(wù)承諾1.1甲方承諾，將始終堅(jiān)持人民至上、服務(wù)第一的宗旨，不斷提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)水平。1.2甲方承諾，將持續(xù)優(yōu)化鐵路基礎(chǔ)設(shè)施，提升列車運(yùn)行效率與舒適度，致力于為旅客打造更加便捷、高效的出行環(huán)境。1.3甲方承諾，將加強(qiáng)旅客服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保旅客在旅行過程中享受到溫馨、周到的服務(wù)。二、乙方權(quán)益保障2.1乙方有權(quán)要求甲方提供安全、舒適的旅行環(huán)境。甲方應(yīng)確保列車設(shè)施齊全、衛(wèi)生清潔，為旅客提供良好的旅行條件。2.2乙方有權(quán)要求甲方提供準(zhǔn)確的票務(wù)信息。甲方應(yīng)通過多種渠道及時(shí)發(fā)布票務(wù)信息，為旅客提供便捷的購票服務(wù)。2.3乙方有權(quán)要求甲方提供完善的行李托運(yùn)服務(wù)。甲方需保障行李的安全運(yùn)輸，確保行李準(zhǔn)時(shí)、無損地送達(dá)目的地，并依據(jù)規(guī)定合理計(jì)費(fèi)。2.4乙方有權(quán)對(duì)甲方服務(wù)提出意見和建議。甲方應(yīng)積極傾聽旅客的反饋意見，并迅速采取有效措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。三、服務(wù)價(jià)格與收費(fèi)3.1根據(jù)《鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)則》，甲方應(yīng)依據(jù)國(guó)家鐵路主管部門擬定并報(bào)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的旅客票價(jià)率和行李、包裹運(yùn)價(jià)率，合理制定鐵路旅客運(yùn)輸價(jià)格。價(jià)格調(diào)整應(yīng)提前向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督。3.2甲方需全面公開各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋票價(jià)、行李托運(yùn)費(fèi)等，確保收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)清晰透明，便于旅客查閱和理解。3.3甲方應(yīng)對(duì)特殊旅客（如殘疾人、老年人等）實(shí)行優(yōu)惠政策，減輕特殊旅客的出行負(fù)擔(dān)。四、服務(wù)變更與賠償4.1甲方因特殊情況需變更列車時(shí)刻、路線等，應(yīng)提前通知乙方，并盡可能為乙方提供替代方案。4.2甲方未能按照約定提供服務(wù)，導(dǎo)致乙方損失，甲方應(yīng)按照乙方實(shí)際損失進(jìn)行賠償。4.3乙方因個(gè)人原因未能按時(shí)乘坐列車，甲方不承擔(dān)賠償責(zé)任。但乙方可以辦理退票或改簽手續(xù)。五、爭(zhēng)議解決5.1甲乙雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。5.2爭(zhēng)議期間，甲乙雙方應(yīng)繼續(xù)履行本協(xié)議的其他條款，確保鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的正常進(jìn)行。六、協(xié)議的生效與終止6.1本協(xié)議自甲乙雙方簽字（或蓋章）之日起生效。6.2本協(xié)議的有效期限為一年，自雙方簽字（或蓋章）生效之日起算。協(xié)議期滿時(shí)，若甲乙雙方均未提出異議，則本協(xié)議自動(dòng)延續(xù)。6.3除非甲乙雙方達(dá)成書面一致意見，否則本協(xié)議不得提前終止。七、其他條款7.1本協(xié)議未盡事宜，按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。7.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各持一份。經(jīng)雙方簽字（或蓋章）確認(rèn)后，各自留存一份