公共生活中常見的法律規(guī)范消費者權(quán)益保護法消費者權(quán)益保護法概述消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務國家和社會對消費者合法權(quán)益的保護消費爭議的解決和法律責任的確定

目錄Content活動導入2009年鄒某通過電話聯(lián)系甲公司人員辦理了移動通信套餐。2011年1月,鄒某發(fā)現(xiàn)其話費異常,查詢后發(fā)現(xiàn)其手機每月均被收取上網(wǎng)費，合計181.32元,遂至甲公司營業(yè)廳取消GPRS功能,后訴至法院,請求判決甲公司某市分公司雙倍退還上網(wǎng)使用費計362.64元。經(jīng)查,鄒某的套餐中包含GPRS功能,按照流量收費。但是,甲公司不能提供業(yè)務受理單等證據(jù)證實鄒某知曉開通了GPRS功能,以及使用該功能會產(chǎn)生相應費用。討論:鄒某的什么權(quán)利被侵犯了?思考4何謂消費者？消費者主要權(quán)利有哪些？5一、消費者權(quán)益保護法概述(一)消費者概念與特征消費者是指為了滿足生活消費需要而購買、使用商品或者接收服務,由國家專門法律確認其主體地位和保護其消費權(quán)益的社會成員。講授新課消費者的特征是:(1)消費者是公民個人和進行生活消費的單位。(2)消費的性質(zhì)屬于生活消費,不包括生產(chǎn)消費。(3)消費者的消費方式包括購買、使用商品和接受服務。一、消費者權(quán)益保護法概述(二)消費者權(quán)益保護法的概念消費者權(quán)益保護法是指調(diào)整在保護消費者權(quán)益過程中發(fā)生的各種社會關系的法律規(guī)范的總稱。狹義的消費者權(quán)益保護法是指我國現(xiàn)行的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》(以下簡稱《消費者權(quán)益保護法》)。6講授新課一、消費者權(quán)益保護法概述(三)消費者權(quán)益保護法的基本原則和適用范圍1.消費者權(quán)益保護法的基本原則7講授新課消費者權(quán)益保護法的設立旨在保護消費者合法權(quán)益,維護社會經(jīng)濟秩序,促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展。(1)消費者為生活消費需要購買、使用商品和接受服務,其權(quán)益受該法保護。(2)經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務,應當遵守該法。(3)農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料,參照該法執(zhí)行。一、消費者權(quán)益保護法概述(三)消費者權(quán)益保護法的基本原則和適用范圍

2.消費者權(quán)益保護法的適用范圍8講授新課二、消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(一)消費者的權(quán)利我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定消費者享有以下權(quán)利:1.保障安全權(quán)2.知悉真情權(quán)9講授新課情景：小明陪媽媽去市場，媽媽總是青睞那些便宜的東西并美名曰：“物美價廉”。小明卻發(fā)現(xiàn)那些東西居然沒有QS安全認證。討論：如果你是小明你會怎么做？二、消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(一)消費者的權(quán)利3.自主選擇權(quán)4.公平交易權(quán)講授新課情景：去商場買衣服，你很喜歡并且試穿了卻因為價格太高不想買。店家卻態(tài)度惡劣說試了就得買。說說你還遇到過哪些類似的情況？二、消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(一)消費者的權(quán)利5.依法求償權(quán)6.結(jié)社權(quán)7.獲得知識權(quán)講授新課情景：某一店家打著假一賠十，七天無理由退貨和一年保修的旗號做生意，卻總是把要求退貨或者保修的消費者拒之門外。討論：假如你是情景中的消費者，你會怎么做？二、消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(一)消費者的權(quán)利8.受尊重權(quán)9.七天反悔權(quán)(但下列商品除外:(1)消費者訂做的;(2)鮮活易腐的;(3)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品;(4)交付的報紙、期刊。)

講授新課討論：網(wǎng)購的利弊？二、消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(一)消費者的權(quán)利10.監(jiān)督檢舉權(quán)講授新課案例分析案例朱女士通過超市的出口處時，檢測儀的警鈴響了，超市的工作人員要求搜身，朱女士反對，但工作人員表示不搜身就不準離開超市。朱女士將外衣和提包交給工作人員檢查。但仍未能過關，她最后被逼脫去衣褲，近乎裸體接受搜身。原因是朱女士鞋底粘上了一塊超市的價碼標簽。在整個過程中，不明真相的圍觀者對朱女士指指點點，品頭論足，而超市人員沒有作任何解釋，令朱女士精神上受到傷害。討論：朱女士被侵犯了哪條消費者權(quán)利？二、消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(二)經(jīng)營者的義務

經(jīng)營者是指從事生產(chǎn)、銷售商品或者營利性服務的法人、其他經(jīng)濟組織和個人,包括提供有形商品的主體,也包括提供無形服務的主體。講授新課二、消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(二)經(jīng)營者的義務1.守法履約的義務經(jīng)營者向消費者提供商品或服務時,應當恪守社會公德、誠信經(jīng)營、不設定不公平不合理的交易條件,依法履行自己的法定義務,如強制“三包”;經(jīng)營者與消費者有約定的,經(jīng)營者應履行自己的約定義務。講授新課二、消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(二)經(jīng)營者的義務2.聽取意見、接受監(jiān)督義務

經(jīng)營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見,接受消費者的監(jiān)督。講授新課二、消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(二)經(jīng)營者的義務3.保障人身安全的義務講授新課二、消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(二)經(jīng)營者的義務4.提供真實信息的義務經(jīng)營者應當向消費者提供真實全面的信息,不得作虛假的或者引人誤解的宣傳。講授新課二、消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(二)經(jīng)營者的義務5.質(zhì)量擔保義務經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下,其提供的商品或者服務應當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限,但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經(jīng)知道其存在瑕疵,且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。講授新課二、消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(二)經(jīng)營者的義務6.“三包”的義務經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的,消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨,或者要求經(jīng)營者履行退貨、更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的,消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的,消費者可以及時退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務,運輸?shù)缺匾M用由經(jīng)營者承擔。講授新課二、消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(二)經(jīng)營者的義務7.出具單據(jù)的義務

購貨憑證或者服務單據(jù)是消費者和經(jīng)營者的行為、相互之間權(quán)利義務的重要證據(jù)材料,具有十分重要的意義。經(jīng)營者提供商品或者服務應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據(jù)。單據(jù)包括消費發(fā)票、購物小票、信譽卡、服務卡、產(chǎn)品質(zhì)量說明書、產(chǎn)品質(zhì)量保修單等。講授新課二、消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(二)經(jīng)營者的義務8.公平、合理交易的義務講授新課二、消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(二)經(jīng)營者的義務9.不得侵犯消費者人身自由的義務講授新課經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗,不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品,不得侵犯消費者的人身自由。不能利用一般合同條款予以免責。另外,經(jīng)營者還負有依法定或約定履行義務、聽取意見和接受監(jiān)督的義務。二、消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(二)經(jīng)營者的義務10.保護消費者個人信息的義務講授新課討論：你有被泄露信息的經(jīng)歷嗎？都是什么情況下被泄露，你知道嗎？三、國家和社會對消費者合法權(quán)益的保護(一)國家對消費者合法權(quán)益的保護國家在消費者政策和消費者立法方面,采取各種措施,保障消費者依法行使權(quán)利,維護其合法利益。講授新課三、國家和社會對消費者合法權(quán)益的保護(二)社會對消費者合法權(quán)益的保護

保護消費者權(quán)益,不僅是國家的責任,也是企事業(yè)單位、社會組織以及消費者自身的責任。講授新課四、消費爭議的解決和法律責任的確定(一)消費者權(quán)益爭議的解決途徑消費者權(quán)益爭議的解決途徑有以下5項:與經(jīng)營者協(xié)商和解;請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解;向有關行政部門投訴;根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁;向人民法院提起訴訟。講授新課四、消費爭議的解決和法律責任的確定(二)損害賠償?shù)呢熑沃黧w(1)消費者在購買、使用商品時,其合法權(quán)益受到損害的,可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后,屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的,銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。講授新課四、消費爭議的解決和法律責任的確定(二)損害賠償?shù)呢熑沃黧w(2)消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的,可以向銷售者要求賠償,也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責任的,銷售者賠償后,有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責任的,生產(chǎn)者賠償后,有權(quán)向銷售者追償。講授新課四、消費爭議的解決和法律責任的確定(二)損害賠償?shù)呢熑沃黧w(3)消費者在購買、使用商品或者接受服務時,其合法權(quán)益受到損害的,因原企業(yè)分立、合并的,可以向變更后承受其權(quán)利義務的企業(yè)要求賠償。講授新課四、消費爭議的解決和法律責任的確定(二)損害賠償?shù)呢熑沃黧w(4)使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務,損害消費者合法權(quán)益的,消費者可以向其要求賠償,也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。講授新課四、消費爭議的解決和法律責任的確定(二)損害賠償?shù)呢熑沃黧w(5)消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務,其合法權(quán)益受到損害的,可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后,也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后,有權(quán)向銷售者或者服務者追償。講授新課四、消費爭議的解決和法律責任的確定(二)損害賠償?shù)呢熑沃黧w講授新課(6)消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務,其合法權(quán)益受到損害的,可以向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償。四、消費爭議的解決和法律責任的確定(二)損害賠償?shù)呢熑沃黧w講授新課(7)消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務,其合法權(quán)益受到損害的,可以向經(jīng)營者要求賠償。消費者可以請求行政主管部門予以懲處。不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,應當承擔賠償責任。虛假廣告,造成消費者損害的,應當與提供該商品或者服務的經(jīng)營者承擔連帶責任。四、消費爭議的解決和法律責任的確定(三)法律責任1.民事責任2.行政責任3.刑事責任講授新課課堂實踐任務練習：根據(jù)所學《消費者權(quán)益保護法》知識，利用其中的法律知識分析解決一個實際問題。1.大屏幕顯示5組漫畫。2.分組選擇漫畫，每個小組由組長分配任務，找出漫畫中出現(xiàn)的問題，討論并分析出這幅漫畫中違反了消費者權(quán)益保障法中的那些條款，以此來測試同學們對本節(jié)課所學法律的掌握情況。3.聆聽匯報，糾正可能發(fā)生的錯誤。4.檢測學生的學習效果，判斷學生是否完成教學目標。5.對每組的成績進行打分。課堂實踐評分表項目小組分工參與度討論情況自主探究總分課堂實踐1.課堂實踐2.課堂實踐3.課堂實踐4.課堂實踐5.課堂實踐第一幅答案：《消費者權(quán)益保護法》第八條：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況。課堂實踐第二幅答案：《消費者權(quán)益保護法》第九條：消費者享有自主選擇商品或者服務的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選?！断M者權(quán)益保護法》第二十四條：經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。課堂實踐第三幅答案：《消費者權(quán)益保護法》第二十一條：

經(jīng)營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據(jù)；消費者索要購貨憑證或者服務單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。課堂實踐第四幅答案：《消費者權(quán)益保護法》第三十一條：消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會團體。《消費者權(quán)益保護法》第三十二條消費者協(xié)會履行下列職能（略）課堂實踐第五幅答案：《消費者權(quán)益保護法》第三十五條：1.消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。課堂實踐第五幅答案：《消費者權(quán)益保護法》第三十五條：2.消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。消費者在接受服務時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務者要求賠償。總結(jié)與作業(yè)回顧本節(jié)課主要內(nèi)容并完成下列習題：1.消費者的權(quán)利有哪些？2.經(jīng)營者的義務有哪些？3.消費者權(quán)益保障法的概念是什么？思考題張女士在某百貨購買一件純羊毛大衣,售價1280元.商店標明"換季商品,概不退換",穿了三天后衣服起滿毛球,于是到市質(zhì)量監(jiān)督