A12養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范2010-02-23實(shí)施2010-02-23實(shí)施河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由張家口市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：石家莊市民政局、張家口市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉曉杰、王實(shí)喜、趙全利、修穎毅。1本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了河北省養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量控制、養(yǎng)老服務(wù)合同評審和評價與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于河北省各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB14934—1994食(飲)具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB15982—1995醫(yī)院消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)JGJ122—1999老年人建筑設(shè)計(jì)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。60歲以上的老人。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)beadhouse由社會為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)，包括社會福利院、養(yǎng)老院或老人院、老年公寓、護(hù)老院、護(hù)養(yǎng)院、敬老院、托老所、老年人服務(wù)中心。向老人個人提供飲食、起居、清潔、衛(wèi)生照護(hù)的過程。老年護(hù)理服務(wù)nursing/long-termcareservicesfortheelderly通過護(hù)理干預(yù)，對老人提供連續(xù)、綜合的健康及醫(yī)療照護(hù)的活動。通過語言、文字等媒介，使老人的認(rèn)識、情感和態(tài)度有所變化，增強(qiáng)適應(yīng)性，保持和增進(jìn)身心健康的過程。安全保護(hù)服務(wù)securityservices2根據(jù)老人的需求，在醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)下，采取適當(dāng)?shù)陌踩雷o(hù)措施的活動。協(xié)助醫(yī)療、護(hù)理人員，完成職責(zé)范圍內(nèi)的醫(yī)療對老人提供預(yù)防、保健、康復(fù)、醫(yī)療等方面綜合性衛(wèi)生提供水、電、取暖、降溫、排污、房屋和設(shè)備的維修、保養(yǎng)，保障生活設(shè)施3應(yīng)本著平等互諒的原則與入住老年的親屬或單位簽訂具有法律效力的入住協(xié)議。4.4.1所有提供服務(wù)的人員均應(yīng)按行業(yè)要求持證上崗，并掌握相應(yīng)的知識和技能。各類專業(yè)技術(shù)人員4.4.2提供個人生活照料服務(wù)、居家生活照料服務(wù)、購物服務(wù)、安全保護(hù)服4.4.3提供老年護(hù)理服務(wù)的人員應(yīng)由護(hù)士或養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任。養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)在護(hù)士指導(dǎo)下?lián)卫夏曜o(hù)4.4.4提供心理/精神支持服務(wù)的人員應(yīng)由社會工作者、醫(yī)護(hù)人員或高級養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任。4.4.5提供休閑娛樂服務(wù)的人員應(yīng)由社會工作者、職業(yè)治療師、康復(fù)4.4.6提供醫(yī)療保健服務(wù)的人員應(yīng)由醫(yī)師擔(dān)任(輔以醫(yī)士、護(hù)士等專業(yè)醫(yī)護(hù)人員)。4.4.7提供膳食服務(wù)的人員應(yīng)由持有健康證的營養(yǎng)師、廚師和其他服務(wù)人員擔(dān)4.4.8提供物業(yè)管理維修服務(wù)應(yīng)由各類專業(yè)人員擔(dān)任(電工、水暖工、電梯工、鍋爐工)。4.4.9提供陪同就醫(yī)服務(wù)的人員應(yīng)由社會工作者、養(yǎng)老護(hù)理員或受過培訓(xùn)的義工擔(dān)4.4.10提供咨詢服務(wù)人員應(yīng)由社會工作者及其他專44.4.12提供委托服務(wù)應(yīng)由社會工作者、義工、養(yǎng)老護(hù)理員或4.4.13供安寧服務(wù)的人員應(yīng)由醫(yī)師、護(hù)士、社會工作者、養(yǎng)老護(hù)理員和受過培訓(xùn)的義工擔(dān)任。4.5.1應(yīng)制定服務(wù)流程或操作程序、規(guī)章制度和部門職責(zé)人員崗位責(zé)任。所有服務(wù)項(xiàng)目均4.5.2應(yīng)制定服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范，并按規(guī)范要求提供服務(wù)。規(guī)范應(yīng)包括但不限于：操作步驟、關(guān)鍵控4.5.3應(yīng)用文字或圖表向老人及相關(guān)第三方說明服務(wù)范圍、內(nèi)容、時間、地點(diǎn)、人員、收4.5.4應(yīng)制定檢查程序和要求。檢查程序應(yīng)包括但不限于：組織者、檢查時間、依據(jù)、內(nèi)容、4.5.5應(yīng)保留提供服務(wù)文件和記錄。記錄應(yīng)及時、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整，責(zé)任人簽章應(yīng)完整。a)清潔全身皮膚。包括：洗發(fā)、洗臉、洗手、洗腳，洗澡(床上浴)。c)修飾。包括梳頭、理發(fā)、剃(修)須、整理遺容。d)清潔陰肛。包括擦洗、沖洗、上藥。e)穿衣理鋪。包括協(xié)助穿換衣服、更換床單臥具、整理衣物。f)如廁。包括提醒、協(xié)助如廁、使用器具(便盆、尿壺)幫助排便。5.1.1.2飲食照料：進(jìn)食觀察(速度、食量、習(xí)慣),協(xié)助用膳，飲水喂飯，鼻飼喂食，噎吐處理。5.1.1.3睡眠照料：睡眠觀察(夜間巡視),睡眠環(huán)境(光度、靜度、溫度),夜尿處理，誘導(dǎo)睡眠。5.1.1.4排泄照料：協(xié)助大、小便失禁，尿潴留，便秘或腹瀉的老人排尿、便；實(shí)施人工助排便：尿5.1.1.5安全照料：扶助行動、搬動身體；協(xié)助使用輪椅、拐杖等助行器。消b)五關(guān)心：關(guān)心老人的飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄。c)六潔：皮膚、口腔、頭發(fā)、手足、指(趾)甲、會陰部清潔。5e)老人居室做到室內(nèi)清潔、整齊，空氣新鮮、無異味。提供服務(wù)完成率100%,II°壓瘡發(fā)生率0,老人和家屬滿意率≥80%。5.2.1.1提供老年護(hù)理服務(wù)滿足入住機(jī)構(gòu)的老人健康和醫(yī)療照護(hù)需求。5.2.1.2老年護(hù)理服務(wù)管理應(yīng)根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)、入住老人整體評估結(jié)果，對其實(shí)行分類、分級管理，根據(jù)老人健康問題制定護(hù)理個案，開展護(hù)理服務(wù)，采取護(hù)理措施，5.2.1.3服務(wù)范圍包括：老年社區(qū)護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、老年?？萍膊∽o(hù)理、老年心理護(hù)理、老年康復(fù)指5.2.1.4老年社區(qū)護(hù)理包括：老年人健康管理、老年健康生活方式指導(dǎo)、老年人自我防護(hù)、老年人慢5.2.1.5基礎(chǔ)護(hù)理包括：老年人的清潔護(hù)理、飲食護(hù)理、排泄護(hù)理、睡眠護(hù)理、安全護(hù)理。5.2.1.6老年?？谱o(hù)理包括：老年專科疾病護(hù)理及技術(shù)操作。5.2.1.7老年心理護(hù)理包括：老人心理衛(wèi)生教育、老人心理問題評估、實(shí)施老年心理護(hù)理干預(yù)措施。5.2.1.8老年康復(fù)指導(dǎo)包括：傳授老年期自我護(hù)理技術(shù)、老年病并發(fā)癥康復(fù)預(yù)防和指導(dǎo)如何使用康復(fù)5.2.1.9老年期健康教育包括：傳播老年期健康知識、矯正不良健康行為。5.2.1.10健康咨詢包括：老年病的預(yù)防、康復(fù)，老年期的營養(yǎng)、心理衛(wèi)生和社會活動5.2.1.11院內(nèi)感染控制包括：采取預(yù)防性措施、監(jiān)測及控制傳染病的暴發(fā)流行。5.2.1.12護(hù)理技術(shù)操作包括：基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作、老年專科護(hù)理技術(shù)操作、急救技術(shù)操作。5.2.2.2對老人進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果對5.2.2.3護(hù)士對老人異常生命體征、病情變化、特殊心理變化、重要的社會家庭變化、服務(wù)范圍調(diào)整5.2.2.6應(yīng)達(dá)到8項(xiàng)護(hù)理服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量目標(biāo)：落實(shí)護(hù)理措施100%、基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥90%、II°壓瘡發(fā)生率0、院內(nèi)感染發(fā)生率≤15%、常規(guī)物品消毒合格率100%、記錄合格率≥90%、護(hù)士技術(shù)操作合格率≥90%、嚴(yán)重護(hù)理缺陷0。5.3.1.1提供安全保護(hù)服務(wù)以預(yù)防為主5.3.1.2服務(wù)范圍包括：提供安全設(shè)施、使用約束物品、改善老人生5.3.1.3提供安全設(shè)施包括：提供床擋、防護(hù)墊、安全標(biāo)識、安全扶手、緊急呼救系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、視屏監(jiān)控系統(tǒng)(規(guī)模較大的院所)65.3.1.5采取安全預(yù)防措施包括：評估老人不安全的因素，制定意外災(zāi)害、常見意外的預(yù)防方案，定5.3.2.1應(yīng)依據(jù)JGJ122的規(guī)定，提供安全保護(hù)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備。5.3.2.2應(yīng)在防止老人自傷、傷害他人、跌倒、墜床、自行除去尿袋或鼻飼管他危險因素時使用約束物品。使用約束物品前應(yīng)得到醫(yī)師、護(hù)士和相關(guān)第三方的書面認(rèn)可。5.3.2.4員工掌握消防知識技能：“四懂四會”率達(dá)100%。5.4.2.2配置醫(yī)療設(shè)備應(yīng)符合醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可范圍。5.4.2.3通過評估為老人提供服務(wù)，服務(wù)前應(yīng)得到老人或相關(guān)第三方確認(rèn)，并定期與老人或相關(guān)第三5.4.2.5每年至少為入住老人體檢1次并有記錄。5.4.2.6應(yīng)在老人入住后48小時內(nèi)為其建立健康檔案，并定期記錄，老人患病院內(nèi)治療需建立病歷。記錄應(yīng)及時準(zhǔn)確，簽章完整，合格率≥80%。5.4.2.7根據(jù)老人情況定時巡視并有記錄，及時處理老人的健康問題，落實(shí)率≥90%。5.4.2.9醫(yī)療用物定人保管、定時核對消毒、定點(diǎn)放置、定量供應(yīng)。毒麻藥品貴重儀器專人管理，定5.4.2.10健康檔案保留30年，處方保留15年。5.4.2.11老人滿意率≥80%。5.5.1.1應(yīng)使老人能在居住的環(huán)境中得到健康照料，幫助老人和家庭提高自我照顧的能力。5.5.1.2服務(wù)范圍包括：指導(dǎo)家務(wù)的管75.5.2.2提供服務(wù)完成率100%,老人滿意率≥80%。5.6.1.1應(yīng)根據(jù)營養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)要求、老人生活、地域特點(diǎn)、民族、宗教習(xí)慣制定菜譜，為老人提供5.6.1.2服務(wù)范圍包括：食物的采購、處理、儲存、烹飪、供應(yīng)過程，以及提供適宜的就餐環(huán)境和為5.6.2.1從業(yè)人員應(yīng)每半年體檢1次，有記錄，按GB14934—1994中7.6個人衛(wèi)生與健康要求的規(guī)5.6.2.3設(shè)備數(shù)量應(yīng)滿足老人基本生活需求(冰箱、冰柜、保溫設(shè)備、消毒設(shè)備、必要的炊事用具和餐桌椅)。a)“三不”:采購員不買腐爛變質(zhì)的原料、庫房保管員不收腐爛變質(zhì)的原料、廚師不用腐爛變質(zhì)b)“四隔離”:成品(食物)存放實(shí)行生與熟隔離、成品與半成品隔離、食品與雜物、藥品隔離、c)“四過關(guān)”:餐具保持清潔、定期消毒，做到一洗、二刷、三沖、四消毒。d)“五無”:提供的食品應(yīng)做到無毒、無致病菌、無寄生蟲、無腐敗變質(zhì)、無雜質(zhì)。5.6.2.5保持食堂內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整潔，做到“四定”:定人、定物、定時間、定質(zhì)量，劃片分工包干，5.6.2.6食物中毒率0,老人滿意率≥80%。6.1.1.2服務(wù)范圍包括訪視、訪談、危機(jī)處6.1.2.2應(yīng)對需要心理/精神支持服務(wù)的老人定期進(jìn)行評估，有記錄，有86.1.2.5提供服務(wù)完成率100%。6.2.1.1提供環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)，為老人營造舒適、清6.2.2.3環(huán)境安靜、安全、清潔，綠化面積達(dá)到40%。公共區(qū)域有明顯標(biāo)志，方便識別。6.3.2.3提供服務(wù)完成率100%,老人滿意率≥80%。6.4.1.1提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，協(xié)助醫(yī)師、護(hù)士完成簡單的醫(yī)療護(hù)理照顧服務(wù)。6.4.1.2服務(wù)范圍包括：觀察老人日常生活情況變化；協(xié)助老人服藥、協(xié)助生活不能自理的老人進(jìn)行6.4.1.3觀察老人的日常生活情況變化包括：觀察老人生6.4.1.4協(xié)助老人服藥旨在醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)下，協(xié)助生活不能自理的老人正確服用藥6.4.1.5協(xié)助生活不能白理的老人進(jìn)行肢體活動包括：協(xié)助老人采取適當(dāng)舒適的體位、協(xié)助進(jìn)行肢體6.4.1.6協(xié)助老人使用助行器具包括：協(xié)助老人使用拐杖、步行器、支架、輪椅。6.4.1.7標(biāo)本的收集送檢包括：協(xié)助采集、留取標(biāo)本和送檢標(biāo)本。96.4.1.8搬運(yùn)包括：協(xié)助老人轉(zhuǎn)移至床頭、床邊，協(xié)助下床，協(xié)助坐輪椅6.4.1.10協(xié)助做好院內(nèi)感染的預(yù)防工作包括：老人個人物品和環(huán)境的清潔、消毒及污物的處理。6.4.2.1有必要的服務(wù)設(shè)備(助行器、輪椅、平車、大小便器、標(biāo)本收集器皿、其它輔助器具)。6.4.2.2協(xié)助老人服藥應(yīng)注意藥品正確、劑量準(zhǔn)確、給藥時間準(zhǔn)確、給藥途徑正確，不應(yīng)擅白給老人6.4.2.3院內(nèi)感染的預(yù)防工作應(yīng)符合GB15982-1995和《消毒技術(shù)規(guī)范》的規(guī)定。6.4.2.4應(yīng)做到及時，準(zhǔn)確，技術(shù)操作合格率≥85%,提供服務(wù)完成率100%,老人滿意率≥80%。6.5.1.1應(yīng)滿足老人清潔衣物的需求。6.5.1.2服務(wù)范圍包括：提供送洗及送回服務(wù)。6.5.2.1應(yīng)滿足入住的老人日常生活基本需求、為其提供適合老人生活特點(diǎn)、安全、舒適、方便的生6.5.2.2服務(wù)范圍包括：提供水、電、取暖、降溫、排污、消防、通訊項(xiàng)目的維修、保養(yǎng)。6.5.3.1應(yīng)配備必要的設(shè)施設(shè)備(洗衣機(jī)等)和場地。6.5.3.2衣物的分類、清洗、消毒、洗滌、運(yùn)輸過程應(yīng)符合《消毒技術(shù)規(guī)范》第三部分規(guī)定。6.5.3.3老人衣物應(yīng)標(biāo)識清楚，做到清潔、折疊整齊，準(zhǔn)確無誤送還老人。6.5.3.4提供服務(wù)完成率100%,老人滿意率≥80%。6.6.1.1配備必要水、電、供暖、降溫、消防及安全設(shè)施設(shè)備。供暖不低于16℃、降溫不高于28℃。6.6.1.3設(shè)備完好率≥90%。6.6.2.1配備必要水、電、供暖、降溫、消防及安全設(shè)施設(shè)備。供暖不低于16℃、降溫不高于28℃。6.6.2.3設(shè)備完好率≥90%。6.7.2.2提供服務(wù)完成率100%,老人滿意率≥80%6.8.1.2服務(wù)范圍包括開展法律、心理、醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)、教育、服務(wù)信息方面咨6.8.2.2提供服務(wù)完成率100%,老人滿意率≥80%。6.9.1.2服務(wù)范圍包括為老人提供通訊便利、用不同的通訊6.9.2.1應(yīng)有必要的通信設(shè)備(至少有1部供老人使用的電話)。6.9.2.3定期檢查通訊設(shè)備，通訊設(shè)施當(dāng)日修復(fù)率≥90%,老人滿意率≥80%。6.10.2.2提供服務(wù)完成率100%,老