外賣店鋪日常管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范外賣店鋪的日常運(yùn)營管理，確保店鋪高效、有序運(yùn)作，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)店鋪的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于外賣店鋪全體工作人員，包括但不限于廚師、騎手、客服、運(yùn)營人員等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)，合法經(jīng)營。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。明確職責(zé)，分工協(xié)作，確保各項(xiàng)工作高效執(zhí)行。持續(xù)改進(jìn)，不斷優(yōu)化店鋪運(yùn)營管理流程。人員管理1.員工招聘根據(jù)店鋪業(yè)務(wù)需求，制定合理的招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。通過多種渠道進(jìn)行招聘，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場等，吸引合適的人才。對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等，確保錄用人員符合崗位要求和店鋪文化。2.員工培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)：包括店鋪基本情況、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品知識等方面的培訓(xùn)，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作內(nèi)容。崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位的需求，開展針對性的技能培訓(xùn)，如廚師的烹飪技能培訓(xùn)、騎手的配送技能培訓(xùn)、客服的溝通技巧培訓(xùn)等，提升員工的專業(yè)能力。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)和提升自我，了解行業(yè)最新動態(tài)和趨勢。3.員工考核建立科學(xué)合理的考核體系，對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面?？己朔绞桨ㄉ霞壴u價、同事評價、顧客評價等，確保考核結(jié)果客觀公正。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽(yù)證書等；對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，如績效面談、培訓(xùn)提升等，如仍未改善，可根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。4.員工福利按照國家法律法規(guī)，為員工繳納社會保險，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。提供具有競爭力的薪酬待遇，根據(jù)員工的工作崗位、工作業(yè)績等因素確定薪酬水平，并定期進(jìn)行調(diào)整。給予員工帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期，保障員工的合法權(quán)益。定期組織員工團(tuán)建活動，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工歸屬感；為員工提供節(jié)日福利、生日福利等，體現(xiàn)店鋪對員工的關(guān)懷。食品安全管理1.食材采購選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，確保食材的質(zhì)量安全。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括食材的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價格、交貨時間、售后服務(wù)等。對采購的食材進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查食材的新鮮度、質(zhì)量、數(shù)量等是否符合要求。建立食材驗(yàn)收臺賬，記錄食材的名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。加強(qiáng)對食材采購過程的監(jiān)督，防止采購過程中的腐敗行為。定期對供應(yīng)商進(jìn)行評估和考核，對于不符合要求的供應(yīng)商及時進(jìn)行更換。2.食品加工制作廚師必須持健康證上崗，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范。保持工作場所的清潔衛(wèi)生，定期對廚房設(shè)備、餐具等進(jìn)行清洗消毒。按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)和菜品配方進(jìn)行食品加工制作，確保食品的質(zhì)量和安全。嚴(yán)格控制食品加工過程中的溫度、時間、調(diào)料用量等參數(shù)，防止食品變質(zhì)和交叉污染。對加工制作好的食品進(jìn)行留樣，以備查驗(yàn)。留樣食品應(yīng)在專用冰箱中冷藏保存48小時以上，每個品種留樣量不少于125克。3.食品安全檢查建立食品安全自查制度，定期對店鋪的食品安全狀況進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括食材采購、食品加工制作、餐具清洗消毒、環(huán)境衛(wèi)生等方面。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，確保食品安全隱患得到及時消除。對食品安全事故進(jìn)行應(yīng)急處理，及時報告相關(guān)部門，并采取有效措施防止事故擴(kuò)大。配合食品藥品監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，積極落實(shí)監(jiān)管部門提出的整改要求。定期組織員工參加食品安全培訓(xùn)，提高員工的食品安全意識和責(zé)任意識。訂單管理1.訂單接收與處理客服人員應(yīng)及時接收顧客的訂單，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤。對訂單進(jìn)行初步審核，檢查顧客的地址、聯(lián)系方式、菜品選擇等是否完整。將訂單信息及時傳遞給相關(guān)部門，如廚房、騎手等。對于特殊要求的訂單，如備注、改餐等，要及時與顧客溝通確認(rèn)，并準(zhǔn)確傳達(dá)給相關(guān)部門。實(shí)時跟蹤訂單狀態(tài)，及時處理訂單異常情況，如訂單超時、顧客取消訂單等。對于訂單異常情況，要及時與顧客和騎手溝通協(xié)調(diào)，采取合理的解決方案，確保顧客滿意度。2.訂單配送騎手應(yīng)按照訂單要求及時取餐送餐，確保食品在規(guī)定時間內(nèi)送達(dá)顧客手中。在取餐時，要與廚房工作人員核對訂單信息，檢查食品的包裝、數(shù)量等是否正確。遵守交通規(guī)則，確保配送過程中的安全。注意食品的保溫、保鮮，避免食品在配送過程中受到損壞或變質(zhì)。及時將配送情況反饋給客服人員，如訂單已送達(dá)、顧客拒收等。對于顧客的反饋和評價，要認(rèn)真對待，及時處理，不斷提升配送服務(wù)質(zhì)量。3.訂單數(shù)據(jù)分析定期對訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解店鋪的銷售情況、顧客需求、訂單高峰期等信息。通過數(shù)據(jù)分析，為店鋪的運(yùn)營決策提供依據(jù)，如菜品調(diào)整、營銷策略制定等。根據(jù)訂單數(shù)據(jù)分析結(jié)果，優(yōu)化店鋪的運(yùn)營流程，提高訂單處理效率和配送效率。關(guān)注競爭對手的訂單數(shù)據(jù)，學(xué)習(xí)借鑒其優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，不斷提升店鋪的競爭力。店鋪運(yùn)營管理1.菜品管理根據(jù)市場需求和顧客反饋，定期更新菜品菜單。推出新菜品時，要進(jìn)行市場調(diào)研和試銷，確保新菜品符合顧客口味和市場需求。保證菜品的質(zhì)量穩(wěn)定，嚴(yán)格控制菜品的原材料采購、加工制作過程。定期對菜品進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保菜品的口感、色澤、營養(yǎng)等方面符合標(biāo)準(zhǔn)。合理定價菜品，考慮成本、市場行情、競爭對手價格等因素。根據(jù)不同的菜品特點(diǎn)和銷售情況，制定靈活的價格策略，如套餐組合、會員專享價等，提高店鋪的銷售額和利潤。2.店鋪裝修與優(yōu)化定期對店鋪頁面進(jìn)行裝修和優(yōu)化，確保店鋪頁面美觀、整潔、清晰。更新店鋪的招牌、海報、菜品圖片等，吸引顧客的注意力。優(yōu)化店鋪的商品描述、評價回復(fù)等內(nèi)容，提高店鋪的信息質(zhì)量。及時回復(fù)顧客的評價和留言，解決顧客的問題和投訴，提升顧客滿意度。關(guān)注店鋪的排名和曝光率，通過優(yōu)化店鋪關(guān)鍵詞、參加平臺活動等方式，提高店鋪在平臺上的搜索排名和曝光機(jī)會，增加店鋪的流量和訂單量。3.營銷活動策劃制定年度營銷活動計劃，根據(jù)不同的節(jié)日、季節(jié)、市場需求等因素，策劃各種營銷活動，如滿減優(yōu)惠、贈品活動、限時折扣等。利用社交媒體、外賣平臺等渠道進(jìn)行營銷推廣，吸引更多的顧客關(guān)注和下單。與顧客互動，開展線上抽獎、問答等活動，提高顧客的參與度和忠誠度。分析營銷活動的效果，根據(jù)活動數(shù)據(jù)調(diào)整營銷策略。不斷優(yōu)化營銷活動方案，提高營銷活動的投入產(chǎn)出比，為店鋪帶來更多的收益。財務(wù)管理1.財務(wù)預(yù)算每年年初制定店鋪的財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。財務(wù)預(yù)算要根據(jù)店鋪的經(jīng)營目標(biāo)和市場情況進(jìn)行合理編制，確保預(yù)算的科學(xué)性和可行性。將財務(wù)預(yù)算分解到各個部門和月份，明確各部門的預(yù)算指標(biāo)和責(zé)任。定期對財務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進(jìn)行調(diào)整。2.成本控制加強(qiáng)對食材采購成本的控制，通過與供應(yīng)商談判、集中采購、優(yōu)化采購渠道等方式，降低食材采購成本?？刂频赇伒倪\(yùn)營成本，如水電費(fèi)、房租、設(shè)備維護(hù)費(fèi)等。合理安排人員，提高工作效率，降低人工成本。加強(qiáng)對店鋪各項(xiàng)費(fèi)用的審核和管理，嚴(yán)格控制不必要的開支。定期進(jìn)行成本核算和分析，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)和潛力點(diǎn)。通過成本控制措施的實(shí)施，不斷降低店鋪的經(jīng)營成本，提高店鋪的盈利能力。3.財務(wù)管理建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算流程。嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和財務(wù)制度進(jìn)行財務(wù)管理，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。定期編制財務(wù)報表，如資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，為店鋪的經(jīng)營決策提供依據(jù)。加強(qiáng)對財務(wù)報表的分析，及時發(fā)現(xiàn)店鋪經(jīng)營過程中的問題和風(fēng)險，并提出相應(yīng)的解決方案。做好稅務(wù)申報和繳納工作，依法納稅。合理進(jìn)行稅務(wù)籌劃，降低店鋪的稅務(wù)負(fù)擔(dān)。加強(qiáng)與稅務(wù)部門的溝通和協(xié)調(diào)，確保店鋪的稅務(wù)合規(guī)。客戶服務(wù)管理1.客戶溝通客服人員要熱情、耐心地與顧客溝通，及時解答顧客的咨詢和疑問。使用禮貌用語，尊重顧客的意見和建議，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。對于顧客的投訴和糾紛，要認(rèn)真傾聽顧客的訴求，積極協(xié)調(diào)解決。及時向顧客反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，確保顧客滿意。定期回訪顧客，了解顧客的使用感受和意見建議。通過回訪，維護(hù)與顧客的良好關(guān)系，提高顧客的忠誠度。2.顧客評價管理重視顧客評價，及時回復(fù)顧客的評價和留言。對于好評，要表示感謝；對于差評，要誠懇道歉，并積極采取措施進(jìn)行改進(jìn)。分析顧客評價數(shù)據(jù)，找出店鋪存在的問題和不足。針對顧客評價中反映的問題，及時進(jìn)行整改，不斷提升店鋪的服務(wù)質(zhì)量。將顧客評價作為考核客服人員工作績效的重要指標(biāo)，激勵客服人員提高服務(wù)水平。3.客戶關(guān)系維護(hù)建立客戶檔案，記錄顧客的基本信息、消費(fèi)記錄、偏好等。通過客戶檔案，了解顧客的需求和行為習(xí)慣，為顧客提供個性化的服務(wù)。定期向顧客發(fā)送優(yōu)惠券、