外貿(mào)公司業(yè)務管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范外貿(mào)公司業(yè)務流程，提高業(yè)務運作效率，加強業(yè)務管理，確保公司業(yè)務目標的實現(xiàn)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體業(yè)務人員及與業(yè)務相關的其他部門和人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：業(yè)務活動必須遵守國家法律法規(guī)及相關政策規(guī)定。2.誠實守信原則：在業(yè)務往來中，秉持誠實、守信的態(tài)度，維護公司良好形象。3.效益優(yōu)先原則：以提高公司經(jīng)濟效益為核心，合理配置資源，優(yōu)化業(yè)務流程。4.團隊協(xié)作原則：各業(yè)務環(huán)節(jié)緊密配合，形成高效協(xié)作的工作團隊。二、業(yè)務部門職責（一）業(yè)務部1.負責市場調(diào)研與分析，尋找潛在客戶，開拓國際市場。2.與客戶進行商務洽談，建立合作關系，簽訂銷售合同。3.跟蹤訂單執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，確保按時、按質、按量完成訂單交付。4.負責客戶關系維護，及時處理客戶投訴和反饋，提高客戶滿意度。（二）采購部1.根據(jù)業(yè)務訂單需求，尋找合適的供應商，進行采購談判。2.簽訂采購合同，確保采購物資的質量、價格和交貨期符合要求。3.跟進采購訂單執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)解決采購過程中的問題。4.建立供應商評估體系，定期對供應商進行評估和管理。（三）物流部1.根據(jù)訂單安排貨物運輸，選擇合適的運輸方式和物流公司。2.辦理貨物報關、報檢等手續(xù)，確保貨物順利出口。3.跟蹤貨物運輸狀態(tài)，及時向客戶和業(yè)務部門反饋物流信息。4.負責物流成本控制，優(yōu)化物流方案，降低物流費用。三、業(yè)務流程規(guī)范（一）客戶開發(fā)與跟進1.市場調(diào)研業(yè)務人員定期收集國際市場信息，包括行業(yè)動態(tài)、競爭對手情況、目標客戶需求等。分析市場趨勢，尋找潛在客戶群體，確定市場開發(fā)方向。2.客戶信息收集通過各種渠道收集客戶信息，如網(wǎng)絡搜索、行業(yè)展會、商務平臺、客戶推薦等。對收集到的客戶信息進行整理和分析，建立客戶信息檔案。3.客戶接觸與溝通業(yè)務人員主動與潛在客戶進行聯(lián)系，介紹公司產(chǎn)品和服務，了解客戶需求。通過郵件、電話、即時通訊工具等方式與客戶保持定期溝通，建立良好的溝通渠道。4.客戶拜訪根據(jù)客戶情況，制定客戶拜訪計劃，明確拜訪目的、時間、地點和人員。拜訪前充分準備相關資料，如公司介紹、產(chǎn)品目錄、報價單等。拜訪過程中，展示公司優(yōu)勢和產(chǎn)品特點，解答客戶疑問，建立信任關系。5.客戶跟進與轉化對有合作意向的客戶進行重點跟進，及時了解客戶決策進度。針對客戶反饋的問題，迅速協(xié)調(diào)相關部門解決，推動合作達成。（二）訂單處理1.訂單接收與確認業(yè)務人員收到客戶訂單后，仔細核對訂單信息，包括產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨期等。如有疑問或不確定的地方，及時與客戶溝通確認，確保訂單信息準確無誤。2.訂單評審將訂單信息傳遞給相關部門，組織采購、生產(chǎn)、物流等部門進行訂單評審。各部門根據(jù)自身職責，對訂單的可行性進行評估，提出意見和建議。評審通過的訂單進入訂單執(zhí)行環(huán)節(jié)，評審不通過的訂單及時與客戶協(xié)商解決方案。3.采購安排采購部根據(jù)訂單需求，尋找合適的供應商，發(fā)送采購詢價單。與供應商進行采購談判，確定采購價格、交貨期、質量標準等條款。簽訂采購合同，確保采購物資能夠按時、按質、按量供應。4.生產(chǎn)協(xié)調(diào)生產(chǎn)部門根據(jù)訂單要求，制定生產(chǎn)計劃，安排生產(chǎn)任務。協(xié)調(diào)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)，確保生產(chǎn)過程順利進行，及時解決生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題。對生產(chǎn)進度進行跟蹤和監(jiān)控，確保產(chǎn)品按時完成生產(chǎn)。5.質量檢驗質量控制部門按照質量標準對產(chǎn)品進行檢驗，確保產(chǎn)品質量符合要求。對檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的質量問題，及時通知生產(chǎn)部門進行整改，直至產(chǎn)品合格。6.貨物包裝與入庫生產(chǎn)完成的產(chǎn)品進行包裝，確保產(chǎn)品在運輸過程中不受損壞。包裝好的產(chǎn)品入庫儲存，等待發(fā)貨。（三）貨物運輸與交付1.運輸安排物流部根據(jù)訂單交貨期和客戶要求，選擇合適的運輸方式，如海運、空運、陸運等。與物流公司簽訂運輸合同，確保貨物能夠安全、及時運輸?shù)侥康牡亍?.報關報檢準備報關報檢所需的資料，如合同、發(fā)票、裝箱單、報關單等。向海關和檢驗檢疫機構申報貨物信息，辦理報關報檢手續(xù)。配合海關和檢驗檢疫機構的查驗工作，確保貨物順利通關。3.貨物發(fā)運按照運輸計劃，組織貨物發(fā)運，確保貨物按時裝船或裝機。在貨物發(fā)運后，及時向客戶提供提單、運單等運輸單據(jù)，并告知客戶預計到達時間。4.貨物跟蹤與交付跟蹤貨物運輸狀態(tài)，及時了解貨物運輸情況，如是否按時到達、是否有異常情況等。貨物到達目的地后，協(xié)助客戶辦理清關手續(xù)，確保貨物順利交付給客戶。（四）售后服務1.客戶反饋處理建立客戶反饋渠道，及時收集客戶對產(chǎn)品和服務的意見和建議。對客戶反饋的問題進行分類整理，迅速響應客戶，安排專人負責處理。2.質量問題處理對于客戶反饋的質量問題，進行調(diào)查和分析，確定問題原因。采取有效的整改措施，如換貨、補貨、維修等，及時解決質量問題，確?？蛻魸M意。3.客戶投訴處理當接到客戶投訴時，保持冷靜，傾聽客戶訴求，記錄投訴內(nèi)容。及時協(xié)調(diào)相關部門進行處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶滿意的答復。對客戶投訴進行總結分析，采取預防措施，避免類似問題再次發(fā)生。4.客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司產(chǎn)品和服務的滿意度。根據(jù)調(diào)查結果，分析存在的問題和不足，制定改進措施，不斷提高客戶滿意度。四、業(yè)務風險管理（一）風險識別與評估1.業(yè)務人員和相關部門定期對業(yè)務活動中可能面臨的風險進行識別，包括市場風險、信用風險、匯率風險、政策風險等。2.采用定性和定量相結合的方法，對識別出的風險進行評估，確定風險的可能性和影響程度。（二）風險應對措施1.市場風險應對加強市場調(diào)研和分析，及時掌握市場動態(tài)，調(diào)整業(yè)務策略。拓展市場渠道，降低對單一市場的依賴。2.信用風險應對建立客戶信用評估體系，對客戶信用狀況進行評估和分級。對于信用等級較低的客戶，采取適當?shù)娘L險控制措施，如要求預付款、增加擔保等。3.匯率風險應對關注匯率波動情況，合理選擇結算貨幣。運用金融工具，如遠期外匯合約、外匯期權等，進行匯率風險管理。4.政策風險應對及時了解國家法律法規(guī)和政策變化，調(diào)整業(yè)務操作流程，確保業(yè)務活動合法合規(guī)。加強與政府部門的溝通與協(xié)調(diào)，爭取政策支持。（三）風險監(jiān)控與預警1.建立風險監(jiān)控機制，定期對業(yè)務風險狀況進行監(jiān)控和分析。2.設定風險預警指標，當風險指標達到預警值時，及時發(fā)出預警信號，采取相應的風險應對措施。五、業(yè)務績效考核（一）考核指標設定1.業(yè)績指標：包括銷售額、利潤額、訂單數(shù)量、客戶開發(fā)數(shù)量等。2.客戶指標：客戶滿意度、客戶投訴率、客戶忠誠度等。3.業(yè)務能力指標：市場分析能力、商務談判能力、訂單處理能力、問題解決能力等。4.團隊協(xié)作指標：與其他部門的協(xié)作配合情況、團隊合作精神等。（二）考核周期績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對業(yè)務人員的日常工作表現(xiàn)進行考核，季度考核和年度考核在月度考核的基礎上，對業(yè)務人員的季度和年度業(yè)績進行綜合評價。（三）考核方式1.自評：業(yè)務人員根據(jù)自己的工作表現(xiàn)進行自我評價，填寫自評表。2.上級評價：業(yè)務人員的上級主管根據(jù)其工作表現(xiàn)，對其進行評價，填寫評價表。3.其他部門評價：與業(yè)務部門有協(xié)作關系的其他部門，對業(yè)務人員的團隊協(xié)作情況進行評價。4.客戶評價：定期向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，收集客戶對業(yè)務人員的評價。（四）考核結果應用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)績效考核結果，發(fā)放績效獎金，激勵業(yè)務人員提高工作績效。2.晉升與調(diào)薪：績效考核結果作為業(yè)務人員晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。3.培訓與發(fā)展：針對績效考核中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，為業(yè)務人員提供有針對性的培訓和發(fā)展機會。六、保密制度（一）保密范圍1.公司業(yè)務信息，如客戶資料、訂單信息、產(chǎn)品價格、技術秘密等。2.公司內(nèi)部文件、資料、會議記錄等。3.公司商業(yè)計劃、營銷策略、財務數(shù)據(jù)等。（二）保密措施1.與業(yè)務人員簽訂保密協(xié)議，明確保密責任和義務。2.對涉及保密信息的文件、資料進行加密存儲和傳輸。3.限制對保密信息的訪問權限，只有經(jīng)過授權的人員才能接觸和使用保密信息。4.在對外交流和合作中，嚴格控制保密信息的披露，確保不泄露公司機密。（三）保密監(jiān)督與處罰1.定