宜家店員日常管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范宜家店員的日常行為，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，維護(hù)宜家的品牌形象，提高店鋪運(yùn)營(yíng)效率和銷售業(yè)績(jī)。2.適用范圍本制度適用于宜家所有店員，包括全職店員、兼職店員以及臨時(shí)店員。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，提供熱情、周到、貼心的服務(wù)。團(tuán)隊(duì)合作原則：強(qiáng)調(diào)店員之間的協(xié)作與溝通，共同完成店鋪各項(xiàng)工作任務(wù)。專業(yè)規(guī)范原則：店員應(yīng)具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)和銷售技能，嚴(yán)格遵守工作流程和規(guī)范。持續(xù)學(xué)習(xí)原則：鼓勵(lì)店員不斷學(xué)習(xí)和提升自身能力，適應(yīng)公司發(fā)展和市場(chǎng)變化的需求。店員行為規(guī)范1.儀容儀表著裝：店員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。工作服不得有破損、污漬，扣子應(yīng)扣好，拉鏈應(yīng)拉好。發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)保持干凈、整齊，不得染夸張顏色。男性店員頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，女性店員長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起。妝容：女性店員應(yīng)化淡妝，保持面容整潔、自然；男性店員應(yīng)保持面部清潔，不得留胡須。配飾：不得佩戴過于夸張的首飾，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)等，手表應(yīng)簡(jiǎn)潔大方。工牌：應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，不得遮擋或損壞。2.言行舉止語言：使用禮貌用語，如“您好”“謝謝”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“再見”等。說話語氣應(yīng)溫和、親切，語速適中，不得使用粗俗、生硬的語言。表情：保持微笑，眼神專注、友善，與顧客交流時(shí)應(yīng)注視顧客眼睛。姿態(tài)：站立時(shí)應(yīng)挺直腰板，雙手自然下垂或交叉于身前；行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。手勢(shì)：使用規(guī)范的手勢(shì)輔助語言表達(dá)，不得用手指指人或做出不禮貌的手勢(shì)。3.工作態(tài)度積極主動(dòng)：主動(dòng)迎接顧客，詢問顧客需求，提供幫助和建議，不得等待顧客詢問。熱情耐心：對(duì)待顧客熱情周到，耐心解答顧客問題，不得厭煩或敷衍顧客。誠(chéng)實(shí)守信：向顧客提供真實(shí)、準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息，不得夸大或虛假宣傳。責(zé)任心強(qiáng)：認(rèn)真履行工作職責(zé)，對(duì)工作負(fù)責(zé)，不得推諉、扯皮。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與同事密切配合，互相支持，共同完成工作任務(wù)，不得互相拆臺(tái)?？记诠芾?.工作時(shí)間宜家店員的工作時(shí)間根據(jù)店鋪實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況確定，一般為每周[X]天，每天工作[X]小時(shí)。具體工作時(shí)間安排如下：周一至周五：[具體上班時(shí)間][具體下班時(shí)間]周六、周日：[具體上班時(shí)間][具體下班時(shí)間]店員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.考勤記錄店鋪應(yīng)設(shè)置專門的考勤記錄表格，記錄店員的出勤情況。考勤記錄內(nèi)容包括：姓名、工號(hào)、日期、上班時(shí)間、下班時(shí)間、遲到/早退時(shí)間、請(qǐng)假情況等。店員應(yīng)在每天上班時(shí)在考勤記錄表格上簽到，下班時(shí)簽退。如有漏簽情況，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)說明原因，并補(bǔ)簽。3.遲到、早退處理遲到或早退在[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資及當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%。一個(gè)月內(nèi)累計(jì)遲到或早退[X]次以上的，給予警告處分，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%。4.曠工處理曠工半天的，扣除當(dāng)天工資及當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%；曠工一天的，扣除當(dāng)天工資及當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%，并給予警告處分。連續(xù)曠工[X]天以上或一年內(nèi)累計(jì)曠工[X]天以上的，公司將予以辭退。請(qǐng)假制度1.請(qǐng)假類型病假：店員因生病需要請(qǐng)假的，應(yīng)提供醫(yī)院出具的病假證明。病假期間工資按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定發(fā)放。事假：店員因個(gè)人事務(wù)需要請(qǐng)假的，應(yīng)提前向店長(zhǎng)申請(qǐng)。事假期間無工資，且不得超過[X]天/月。年假：店員在公司工作滿一年后，可享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)工作年限確定，具體如下：工作滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。婚假：符合國(guó)家法定結(jié)婚年齡的店員，可享受婚假[X]天。婚假應(yīng)在結(jié)婚登記后一年內(nèi)休完。產(chǎn)假：女店員符合國(guó)家計(jì)劃生育政策生育的，可享受產(chǎn)假[X]天。產(chǎn)假期間工資按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定發(fā)放。陪產(chǎn)假：男店員符合國(guó)家計(jì)劃生育政策的，其配偶生育時(shí)，可享受陪產(chǎn)假[X]天。陪產(chǎn)假期間工資按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定發(fā)放。喪假：店員的直系親屬（父母、配偶、子女）去世，可享受喪假[X]天。喪假期間工資按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定發(fā)放。2.請(qǐng)假流程店員如需請(qǐng)假，應(yīng)提前填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)表》，注明請(qǐng)假類型、請(qǐng)假起止日期、請(qǐng)假原因等，并提交給店長(zhǎng)審批。店長(zhǎng)應(yīng)在收到《請(qǐng)假申請(qǐng)表》后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審批，并將審批結(jié)果通知店員。店員請(qǐng)假獲批后，應(yīng)將《請(qǐng)假申請(qǐng)表》交至人力資源部備案。如遇特殊情況無法提前申請(qǐng)請(qǐng)假的，應(yīng)在請(qǐng)假當(dāng)天上班前電話告知店長(zhǎng)，并在上班后[X]個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。3.請(qǐng)假注意事項(xiàng)年假應(yīng)提前[X]天申請(qǐng)，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可安排休假。年假原則上應(yīng)一次性休完，如因工作需要無法一次性休完的，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后可分段休假，但最長(zhǎng)不超過[X]天?；榧?、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，店員應(yīng)提前準(zhǔn)備好相關(guān)證明材料，并按照公司要求辦理請(qǐng)假手續(xù)。店員請(qǐng)假期間應(yīng)保持電話暢通，以便處理工作相關(guān)事宜。如因特殊情況無法保持電話暢通的，應(yīng)提前告知店長(zhǎng)及相關(guān)同事。培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃公司根據(jù)店員的崗位需求和個(gè)人發(fā)展情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃包括產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、銷售技能培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)等內(nèi)容。培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等。內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部培訓(xùn)師或經(jīng)驗(yàn)豐富的店員擔(dān)任講師；外部培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際情況邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行授課；在線學(xué)習(xí)則通過公司內(nèi)部學(xué)習(xí)平臺(tái)提供相關(guān)課程供店員自主學(xué)習(xí)。2.培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)專員應(yīng)按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。培訓(xùn)前應(yīng)提前通知店員培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等信息，并準(zhǔn)備好培訓(xùn)所需的教材、資料、設(shè)備等。培訓(xùn)過程中，店員應(yīng)認(rèn)真聽講，積極參與互動(dòng)，做好筆記。培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)專員應(yīng)組織店員進(jìn)行考核，考核方式包括筆試、實(shí)操、口試等，以檢驗(yàn)店員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。3.培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核成績(jī)作為店員績(jī)效評(píng)估和晉升的重要依據(jù)之一?？己顺煽?jī)合格的店員可獲得相應(yīng)的培訓(xùn)證書；考核成績(jī)不合格的店員，應(yīng)參加補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不合格的，公司將視情況進(jìn)行再次培訓(xùn)或調(diào)整崗位。對(duì)于在培訓(xùn)中表現(xiàn)優(yōu)秀的店員，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)優(yōu)秀學(xué)員證書、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。4.職業(yè)發(fā)展公司為店員提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，根據(jù)店員的工作表現(xiàn)和個(gè)人能力，提供晉升機(jī)會(huì)。晉升通道包括店員組長(zhǎng)主管經(jīng)理店長(zhǎng)等。公司定期對(duì)店員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果確定店員的晉升、調(diào)薪、培訓(xùn)等發(fā)展計(jì)劃。對(duì)于有潛力的店員，公司將提供更多的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助其提升能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)。銷售管理1.銷售目標(biāo)公司根據(jù)店鋪實(shí)際情況和市場(chǎng)需求，為每個(gè)店鋪制定年度銷售目標(biāo)和月度銷售計(jì)劃。店員應(yīng)積極配合店長(zhǎng)完成銷售任務(wù)，努力提高個(gè)人銷售業(yè)績(jī)。銷售目標(biāo)包括銷售額、銷售量、客單價(jià)、毛利率等指標(biāo)。店員應(yīng)了解各項(xiàng)銷售指標(biāo)的含義和計(jì)算方法，并在工作中關(guān)注指標(biāo)完成情況，及時(shí)調(diào)整銷售策略。2.銷售技巧店員應(yīng)掌握基本的銷售技巧，如主動(dòng)迎接顧客、了解顧客需求、推薦合適的產(chǎn)品、處理顧客異議、促成交易等。公司定期組織銷售技巧培訓(xùn)，提高店員的銷售能力。店員應(yīng)積極參加培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)和提升自己的銷售技巧。在銷售過程中，店員應(yīng)注重與顧客建立良好的溝通和信任關(guān)系，提供個(gè)性化的服務(wù)，滿足顧客的需求。3.庫(kù)存管理店員應(yīng)熟悉店鋪的庫(kù)存情況，及時(shí)了解商品的進(jìn)貨、銷售、庫(kù)存數(shù)量等信息。對(duì)于庫(kù)存不足的商品，應(yīng)及時(shí)通知店長(zhǎng)補(bǔ)貨；對(duì)于滯銷商品，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)反饋，并提出促銷建議。店員應(yīng)按照公司規(guī)定的庫(kù)存管理制度進(jìn)行商品陳列和整理，確保商品擺放整齊、美觀，便于顧客選購(gòu)。同時(shí)，應(yīng)做好商品的盤點(diǎn)工作，保證庫(kù)存數(shù)量的準(zhǔn)確性。4.促銷活動(dòng)公司根據(jù)市場(chǎng)情況和銷售目標(biāo)，定期開展促銷活動(dòng)。店員應(yīng)積極參與促銷活動(dòng)的策劃和執(zhí)行，了解促銷活動(dòng)的內(nèi)容、規(guī)則和優(yōu)惠政策，并向顧客進(jìn)行宣傳和推廣。在促銷活動(dòng)期間，店員應(yīng)熱情接待顧客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保促銷活動(dòng)順利進(jìn)行，達(dá)到預(yù)期的銷售效果。顧客服務(wù)管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)宜家店員應(yīng)遵循“一站式購(gòu)物”的服務(wù)理念，為顧客提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：主動(dòng)迎接顧客，微笑問候，詢問顧客需求。提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的產(chǎn)品信息，幫助顧客做出購(gòu)買決策。協(xié)助顧客挑選商品，提供搭配建議。解答顧客疑問，處理顧客投訴和建議。提供便捷的購(gòu)物環(huán)境，如舒適的休息區(qū)、免費(fèi)的咖啡等。公司定期對(duì)店員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估方式包括顧客滿意度調(diào)查、神秘顧客檢查、內(nèi)部評(píng)估等。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的店員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的店員進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)，如仍未改進(jìn)的，將給予相應(yīng)的處罰。2.顧客投訴處理店員在工作中應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客的投訴和建議，及時(shí)記錄相關(guān)信息，并向店長(zhǎng)匯報(bào)。店長(zhǎng)應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)與顧客取得聯(lián)系，了解情況，協(xié)商解決方案。對(duì)于顧客投訴，應(yīng)遵循“先處理情緒，再處理事情”的原則，以誠(chéng)懇的態(tài)度向顧客道歉，安撫顧客情緒，然后針對(duì)顧客提出的問題進(jìn)行調(diào)查和處理。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給顧客，并跟蹤顧客滿意度。對(duì)于顧客投訴處理不力，導(dǎo)致顧客滿意度下降的店員，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、降職等。3.顧客反饋收集店員應(yīng)積極收集顧客的反饋意見，了解顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、店鋪環(huán)境等方面的評(píng)價(jià)和建議。顧客反饋意見可以通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)交流、在線評(píng)價(jià)等方式收集。店員應(yīng)及時(shí)將顧客反饋意見整理匯總，并提交給店長(zhǎng)。店長(zhǎng)應(yīng)定期對(duì)顧客反饋意見進(jìn)行分析和研究，針對(duì)存在的問題制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。店鋪衛(wèi)生與安全管理1.店鋪衛(wèi)生店員應(yīng)保持店鋪環(huán)境的整潔衛(wèi)生，定期對(duì)店鋪進(jìn)行清掃、整理和消毒。衛(wèi)生區(qū)域包括賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、辦公區(qū)、衛(wèi)生間等。每天營(yíng)業(yè)前，店員應(yīng)檢查店鋪衛(wèi)生情況，確保地面干凈、貨架整潔、商品擺放整齊。營(yíng)業(yè)期間，應(yīng)及時(shí)清理顧客丟棄的垃圾，保持賣場(chǎng)環(huán)境整潔。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)店鋪進(jìn)行全面清掃，關(guān)閉電器設(shè)備，整理好商品和工具。公司定期組織店鋪衛(wèi)生檢查，對(duì)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的店鋪進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并要求限期整改。對(duì)于衛(wèi)生工作表現(xiàn)優(yōu)秀的店鋪和店員，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.店鋪安全店員應(yīng)樹立安全意識(shí)，遵守店鋪安全管理制度，確保店鋪運(yùn)營(yíng)安全。安全管理內(nèi)容包括但不限于：消防安全：熟悉店鋪消防設(shè)施的位置和使用方法，定期檢查消防設(shè)施是否完好有效，不得在店鋪內(nèi)吸煙、使用明火，不得堵塞消防通道。商品安全：妥善保管商品，防止商品損壞、丟失、變質(zhì)等情況發(fā)生。對(duì)于易燃易爆、有毒有害等危險(xiǎn)商品，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行存放和管理。人員安全