寵物門診日常管理制度總則1.目的為了規(guī)范寵物門診的日常運(yùn)營管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保寵物門診的高效、有序運(yùn)作，保障寵物健康和客戶權(quán)益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于寵物門診全體工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、前臺(tái)接待、后勤人員等。3.管理原則以寵物健康為中心，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、貼心的醫(yī)療服務(wù)。遵循法律法規(guī)，規(guī)范醫(yī)療行為，確保醫(yī)療安全。注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，加強(qiáng)溝通交流，共同提升門診整體運(yùn)營水平。門診工作流程1.預(yù)約掛號(hào)前臺(tái)接待負(fù)責(zé)接聽客戶電話，記錄寵物基本信息、病情描述及預(yù)約就診時(shí)間，并為客戶提供就診指引。引導(dǎo)客戶通過線上平臺(tái)（如微信公眾號(hào)、小程序等）進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，方便快捷。對(duì)預(yù)約信息進(jìn)行整理和匯總，提前通知相關(guān)醫(yī)生和護(hù)士做好接診準(zhǔn)備。2.就診登記客戶攜寵物到達(dá)門診后，前臺(tái)接待再次核對(duì)寵物信息，發(fā)放病歷本，并引導(dǎo)客戶至候診區(qū)等待。護(hù)士對(duì)寵物進(jìn)行初步檢查，測(cè)量體溫、體重等基本生命體征，記錄在病歷本上，并告知客戶就診流程。3.醫(yī)生診斷醫(yī)生根據(jù)護(hù)士提供的信息和寵物的臨床表現(xiàn)，進(jìn)行詳細(xì)的問診和體格檢查，必要時(shí)開具實(shí)驗(yàn)室檢查、影像學(xué)檢查等醫(yī)囑。醫(yī)生認(rèn)真分析檢查結(jié)果，制定個(gè)性化的治療方案，并向客戶詳細(xì)解釋病情、治療方案、預(yù)后等情況，解答客戶疑問。4.治療執(zhí)行護(hù)士根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑，準(zhǔn)確執(zhí)行各項(xiàng)治療操作，如給藥、注射、輸液、手術(shù)等。在治療過程中，密切觀察寵物的反應(yīng)，及時(shí)向醫(yī)生反饋，確保治療安全、有效。對(duì)于需要住院治療的寵物，安排合適的病房，做好護(hù)理記錄，定期巡查，確保寵物得到妥善照顧。5.收費(fèi)結(jié)算前臺(tái)接待根據(jù)醫(yī)生開具的收費(fèi)清單，準(zhǔn)確計(jì)算費(fèi)用，并向客戶說明收費(fèi)項(xiàng)目和金額。提供多種支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等，方便客戶結(jié)算費(fèi)用。開具正規(guī)發(fā)票，妥善保管收費(fèi)憑證。6.復(fù)診隨訪對(duì)于需要復(fù)診的寵物，前臺(tái)接待負(fù)責(zé)提醒客戶復(fù)診時(shí)間，并協(xié)助客戶進(jìn)行預(yù)約。醫(yī)生對(duì)復(fù)診寵物進(jìn)行檢查，評(píng)估治療效果，根據(jù)情況調(diào)整治療方案。定期對(duì)出院寵物進(jìn)行電話隨訪或微信回訪，了解寵物康復(fù)情況，提供健康指導(dǎo)和建議。人員崗位職責(zé)1.醫(yī)生崗位職責(zé)負(fù)責(zé)寵物疾病的診斷和治療，制定合理的治療方案。認(rèn)真書寫病歷，記錄寵物病情、診斷、治療過程及預(yù)后等信息。指導(dǎo)護(hù)士進(jìn)行各項(xiàng)治療操作，確保醫(yī)療安全。參加病例討論和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平。與客戶保持良好溝通，解答客戶關(guān)于寵物健康的疑問，提供專業(yè)的建議和指導(dǎo)。2.護(hù)士崗位職責(zé)協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行寵物的檢查、診斷和治療工作，執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作。負(fù)責(zé)寵物的日常護(hù)理，如清潔、喂食、喂水、換藥等。觀察寵物的病情變化，及時(shí)向醫(yī)生報(bào)告異常情況。做好病房管理工作，保持病房整潔、舒適、安全。協(xié)助前臺(tái)接待進(jìn)行客戶溝通和信息登記工作。3.前臺(tái)接待崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接聽客戶電話，解答客戶咨詢，預(yù)約掛號(hào)，安排就診時(shí)間。接待來訪客戶，引導(dǎo)客戶辦理就診手續(xù)，發(fā)放病歷本等資料。負(fù)責(zé)門診收費(fèi)結(jié)算工作，開具發(fā)票，整理收費(fèi)憑證。維護(hù)門診環(huán)境衛(wèi)生，保持前臺(tái)區(qū)域整潔、有序。協(xié)助醫(yī)生和護(hù)士做好其他相關(guān)工作，如客戶資料整理、信息傳遞等。4.后勤人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)門診物資的采購、庫存管理和發(fā)放工作，確保物資供應(yīng)充足、及時(shí)。做好門診設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作，保證設(shè)備正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)門診環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，包括地面、桌面、診療設(shè)備等的清潔消毒，營造良好的就診環(huán)境。協(xié)助醫(yī)生和護(hù)士進(jìn)行醫(yī)療廢物的分類收集、暫存和轉(zhuǎn)運(yùn)工作，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定處理醫(yī)療廢物。醫(yī)療質(zhì)量管理1.病歷書寫規(guī)范病歷應(yīng)使用專用病歷本，由醫(yī)生親自書寫，內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、清晰。病歷應(yīng)包括寵物基本信息、就診日期、主訴、現(xiàn)病史、既往史、體格檢查、實(shí)驗(yàn)室檢查結(jié)果、診斷、治療方案、醫(yī)囑等內(nèi)容。醫(yī)生應(yīng)在病歷中詳細(xì)記錄病情變化、治療過程及調(diào)整情況，確保病歷具有連續(xù)性和可追溯性。病歷書寫應(yīng)使用規(guī)范的醫(yī)學(xué)術(shù)語和中文，不得隨意涂改。如有修改，應(yīng)在修改處簽名并注明修改日期。2.醫(yī)療安全管理嚴(yán)格遵守醫(yī)療操作規(guī)程，確保醫(yī)療安全。在進(jìn)行各項(xiàng)治療操作前，必須對(duì)寵物進(jìn)行全面評(píng)估，做好風(fēng)險(xiǎn)防范措施。加強(qiáng)藥品和醫(yī)療器械管理，確保藥品質(zhì)量合格、醫(yī)療器械性能良好。藥品應(yīng)按照規(guī)定儲(chǔ)存，定期盤點(diǎn)清查。做好醫(yī)療廢物管理工作，嚴(yán)格按照醫(yī)療廢物分類目錄進(jìn)行分類收集、暫存和轉(zhuǎn)運(yùn)，防止醫(yī)療廢物污染環(huán)境和傳播疾病。定期組織醫(yī)療安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高工作人員的醫(yī)療安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。3.醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控成立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控小組，定期對(duì)門診醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。檢查內(nèi)容包括病歷書寫質(zhì)量、治療效果、客戶滿意度等。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行分析和整改，制定改進(jìn)措施，跟蹤整改效果，持續(xù)提高醫(yī)療質(zhì)量。鼓勵(lì)工作人員積極參與醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，提出合理化建議，對(duì)表現(xiàn)突出的個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)?？蛻舴?wù)管理1.客戶溝通工作人員應(yīng)熱情、耐心、細(xì)致地與客戶溝通，了解客戶需求，解答客戶疑問，提供專業(yè)的建議和指導(dǎo)。在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語，尊重客戶意見，避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)于客戶提出的投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真傾聽，及時(shí)記錄，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)和處理。2.客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)門診醫(yī)療服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、工作人員態(tài)度等方面的評(píng)價(jià)和意見。調(diào)查方式可采用問卷調(diào)查、電話回訪、在線評(píng)價(jià)等多種形式，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)、客觀。對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，針對(duì)存在的問題制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果，不斷提高客戶滿意度。3.客戶投訴處理設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便客戶投訴。接到客戶投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴原因和具體情況。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)與客戶溝通，誠懇道歉，提出合理的解決方案，并跟蹤處理結(jié)果，確保客戶滿意。對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析總結(jié)，查找問題根源，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。物資設(shè)備管理1.物資采購管理根據(jù)門診業(yè)務(wù)需求，制定物資采購計(jì)劃，明確采購物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量要求等。選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行評(píng)估和管理。按照采購流程進(jìn)行物資采購，簽訂采購合同，確保采購物資的質(zhì)量和供應(yīng)及時(shí)性。對(duì)采購物資進(jìn)行驗(yàn)收，核對(duì)物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等是否符合要求，驗(yàn)收合格后方可入庫。2.物資庫存管理設(shè)立物資倉庫，對(duì)物資進(jìn)行分類存放，標(biāo)識(shí)清晰，便于查找和管理。建立物資庫存臺(tái)賬，詳細(xì)記錄物資的出入庫時(shí)間、數(shù)量、規(guī)格、用途等信息，定期進(jìn)行盤點(diǎn)清查，確保賬物相符。對(duì)庫存物資進(jìn)行定期檢查，及時(shí)清理過期、變質(zhì)、損壞的物資，確保物資質(zhì)量安全。根據(jù)物資庫存情況和使用頻率，合理控制物資庫存水平，避免積壓和浪費(fèi)。3.設(shè)備管理建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的名稱、型號(hào)、購置時(shí)間、使用情況、維修保養(yǎng)記錄等信息。制定設(shè)備操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)通知專業(yè)維修人員進(jìn)行維修，并做好維修記錄。對(duì)大型設(shè)備或貴重設(shè)備，應(yīng)定期進(jìn)行性能檢測(cè)和校準(zhǔn)，確保設(shè)備精度和可靠性。根據(jù)設(shè)備使用情況和技術(shù)發(fā)展，適時(shí)進(jìn)行設(shè)備更新和升級(jí)，提高門診醫(yī)療設(shè)備水平。財(cái)務(wù)管理制度1.收費(fèi)管理嚴(yán)格按照物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。前臺(tái)接待在收費(fèi)時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目和金額，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。提供多種支付方式，方便客戶結(jié)算費(fèi)用。同時(shí)，做好收費(fèi)記錄和票據(jù)管理工作，開具正規(guī)發(fā)票，妥善保管收費(fèi)憑證。2.成本核算建立成本核算制度，對(duì)門診各項(xiàng)成本進(jìn)行核算和分析，包括人力成本、物資成本、設(shè)備成本、水電費(fèi)等。通過成本核算，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)，采取有效措施降低成本，提高門診經(jīng)濟(jì)效益。定期編制成本報(bào)表，向管理層匯報(bào)成本核算情況，為決策提供依據(jù)。3.財(cái)務(wù)報(bào)銷制定財(cái)務(wù)報(bào)銷制度，明確報(bào)銷流程和審批權(quán)限。工作人員報(bào)銷費(fèi)用時(shí)，應(yīng)填寫報(bào)銷單，附上相關(guān)發(fā)票和憑證，按照規(guī)定程序進(jìn)行審批。財(cái)務(wù)人員對(duì)報(bào)銷憑證進(jìn)行審核，確保報(bào)銷內(nèi)容真實(shí)、合法、合規(guī)，審批手續(xù)齊全后予以報(bào)銷。嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，對(duì)不合理的費(fèi)用支出不予報(bào)銷?？记谂c休假制度1.考勤管理全體工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守門診考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。前臺(tái)接待負(fù)責(zé)記錄工作人員的考勤情況，每月匯總后報(bào)管理層審核。遲到、早退15分鐘以內(nèi)的，每次扣除相應(yīng)的績(jī)效分?jǐn)?shù)；遲到、早退超過15分鐘的，按曠工半天處理。曠工半天的，扣除當(dāng)天工資的兩倍；曠工一天的，扣除當(dāng)天工資的三倍，并給予警告處分；連續(xù)曠工三天以上或一年內(nèi)累計(jì)曠工超過五天的，予以辭退。2.請(qǐng)假制度工作人員因事、因病需要請(qǐng)假的，應(yīng)提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照審批權(quán)限進(jìn)行審批。請(qǐng)假一天以內(nèi)的，由部門負(fù)責(zé)人審批；請(qǐng)假一天以上三天以內(nèi)的，由門診主任審批；請(qǐng)假三天以上的，由門診負(fù)責(zé)人審批。請(qǐng)假獲批后，應(yīng)將請(qǐng)假申請(qǐng)表交前臺(tái)接待備案，并安排好工作交接。請(qǐng)病假的，應(yīng)提供醫(yī)院診斷證明。3.休假制度工作人員享有法定節(jié)假日、年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、病假、喪假等帶薪休假權(quán)利。年假：工作滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。年假應(yīng)在當(dāng)年內(nèi)安排休完，確因工作需要不能安排休年假的，經(jīng)本人同意，可以不安排休年假，但應(yīng)按照規(guī)定支付相應(yīng)的年假工資報(bào)酬?；榧佟a(chǎn)假、陪產(chǎn)假、病假、喪假等按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)門診業(yè)務(wù)發(fā)展需求和工作人員崗位要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)、法律法規(guī)培訓(xùn)等。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、學(xué)術(shù)交流等多種形式。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。內(nèi)部培訓(xùn)由門診內(nèi)部專業(yè)人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，結(jié)合實(shí)際工作案例進(jìn)行講解和演示。外部培訓(xùn)根據(jù)需要選派工作人員參加相關(guān)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)課程，拓寬視野，提升專業(yè)水平。鼓勵(lì)工作人員利用在線學(xué)習(xí)平臺(tái)進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，不斷更新知識(shí)和技能。每次培訓(xùn)結(jié)束后，組織工作人員進(jìn)行考核，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，對(duì)考核合格的人員頒發(fā)培訓(xùn)證書