呼叫中心服務(wù)員-中級(jí)工模擬考試題+答案

一、單選題（共43題，每題1分，共43分）

1.服務(wù)調(diào)度員在獲取搶修人員反饋現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)供電、故障隔離信息后，

需在5分鐘內(nèi)將信息告知已復(fù)電客戶，告知的內(nèi)容至少應(yīng)包括（）。

A、停電范圍、轉(zhuǎn)供電復(fù)電時(shí)間

B、停電開(kāi)始時(shí)間、轉(zhuǎn)供電復(fù)電時(shí)間

C、停電原因、轉(zhuǎn)供電復(fù)電時(shí)間

D、停電設(shè)備、轉(zhuǎn)供電復(fù)電時(shí)間

正確答案：D

2.對(duì)三相變壓器，額定電壓指（）。

A、一次電壓

B、相電壓

C、線電壓

D、二次電壓

正確答案：C

3.停電申:青“先算后?！笔侵竿ｋ娚暾?qǐng)前，停電申請(qǐng)單位對(duì)（）進(jìn)

行測(cè)算、匯總，為停電申請(qǐng)批復(fù)提供依據(jù)。

A、停電范圍

B、停電時(shí)戶數(shù)

C、損失負(fù)荷

D、停電時(shí)間

正確答案：B

4.公用低壓線路供電的，以供電接戶線客戶端最后支持物為分界點(diǎn),

支持物屬（）。

A、供電企業(yè)

B、雙方協(xié)商確定

C、客戶

D、用電人

正確答案：A

5.萬(wàn)用表使用后，轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)應(yīng)置于（）位置。

A、交流電壓最高檔或空檔

B、交流電流最高檔或空檔

C、任意檔

D、電阻最高檔或空檔

正確答案：A

6.服務(wù)調(diào)度監(jiān)控高壓客戶錯(cuò)峰用電執(zhí)行情況，對(duì)未自覺(jué)執(zhí)行錯(cuò)峰用

電的客戶，發(fā)送短信通知所屬（）相關(guān)人員督促客戶執(zhí)行。

A、臺(tái)區(qū)

B、縣區(qū)局

C、分局

D、片區(qū)

正確答案：B

7.客戶需求傳遞機(jī)制、客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制和O是客戶全方位體系

建設(shè)三大支柱，相互協(xié)調(diào)，缺一不可。

A、客戶關(guān)系

B、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制

C、供電質(zhì)量

D、供電能力

正確答案：B

8.下列4種存儲(chǔ)器中，存取速度最快的是（）。

A、硬盤(pán)

B、內(nèi)存儲(chǔ)器

C、軟盤(pán)

D、磁帶

正確答案：B

9.一般大客戶指報(bào)裝容量（）kVA及以上的用電大客戶。

A、lOOkVA

B、250kVA

C、315kVA

D、500kVA

正確答案：C

10.電壓互感器文字符號(hào)用（）表示。

A、PV

B、PA

C、TA

D、TV

正確答案：D

11.服務(wù)調(diào)度在客戶問(wèn)題處理中能根據(jù)已知信息直接給予答復(fù)的工單,

按照有關(guān)規(guī)定或所得信息填寫(xiě)答復(fù)意見(jiàn)，并傳遞至（）答復(fù)客戶。

A、95598值班長(zhǎng)

B、95598質(zhì)檢員

C95598座席員

D、95598回訪員

正確答案：A

12.以下哪項(xiàng)不屬于供電服務(wù)信息披露遵循原則（）。

A、安全有效

B、規(guī)范及時(shí)

C、真實(shí)準(zhǔn)確

D、便民利民

正確答案：A

13.《中華人民共和國(guó)電力法》規(guī)定，電力建設(shè)企業(yè)、電力生產(chǎn)企業(yè)、

電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)依法實(shí)行()、自負(fù)盈虧，并接受電力管理部門(mén)的監(jiān)督。

A、自強(qiáng)不息

B、自主經(jīng)營(yíng)

C、自覺(jué)自愿

D、自力更生

正確答案：B

14.若將一個(gè)應(yīng)用程序添加到()文件夾中，以后啟動(dòng)Windows,即

會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)該應(yīng)用程序。

A控制

、

B程序

、

c文檔

、

D啟動(dòng)

、

正確答案：D

15.服務(wù)調(diào)度人員對(duì)未按時(shí)通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)渠道計(jì)劃停電信息通告的，

發(fā)起()。

A、提醒

B、督辦

C、告警

D、預(yù)警

正確答案：B

16.用戶減容，須在()天前向供電企業(yè)提出申請(qǐng)。

A、3

B、5

C、15

D、7

正確答案：B

17.根據(jù)發(fā)生停電設(shè)備的電壓等級(jí)、停電原因和影響程度等劃分，突

發(fā)停電事件可分為：O和緊急限電。

A、臨時(shí)停電

B、欠費(fèi)停電

C、計(jì)劃停電

D、故障停電

正確答案：D

18.高壓用電戶新裝（增容）業(yè)務(wù)申請(qǐng)受理時(shí)，應(yīng)要求客戶提供業(yè)務(wù)

經(jīng)辦人或代辦人的有效身份證明復(fù)印件（核對(duì)原件）、辦理業(yè)務(wù)的

O。

A、授權(quán)委托書(shū)

B、證明書(shū)

C、說(shuō)明書(shū)

D、聲明

正確答案：A

19.在微博監(jiān)控過(guò)程中發(fā)現(xiàn)敏感、重大負(fù)面輿情，及時(shí)聯(lián)系（）協(xié)商

處理。

A、值班長(zhǎng)

B、市場(chǎng)部

C、辦公室（新聞中心）

D、客戶服務(wù)中心

正確答案：C

20.營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員受理且需后續(xù)轉(zhuǎn)辦處理的訴求問(wèn)題，處理結(jié)果由（）

答復(fù)客戶。

A、客服專責(zé)

B、95598

C、營(yíng)業(yè)員

D、服務(wù)調(diào)度

正確答案：C

21.電壓互感器的一次側(cè)裝保險(xiǎn)是用來(lái)（）。

A、防止電壓互感器二次過(guò)負(fù)荷的影響

B、防止電壓互感器燒毀

C、防止高壓電網(wǎng)受電壓互感器本身或其引線上故障的影響

D、防止高壓電網(wǎng)過(guò)負(fù)

正確答案：C

22.小微企業(yè)客戶報(bào)裝容量為lOOkVA,應(yīng)提供（）份報(bào)裝資料。

A、0

B、1

C、2

D、3

正確答案：C

23.供電企業(yè)向用戶提供的保安電源，應(yīng)符合（）條件。

A、臨時(shí)電源

B、轉(zhuǎn)供電源

C、備用電源

D、獨(dú)立電源

正確答案：D

24.服務(wù)調(diào)度負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、通報(bào)，向同

級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷部及（）提供決策依據(jù)和考核建議。

A、局領(lǐng)導(dǎo)

B、客服工程師

C、全方位客戶關(guān)系組

D、客戶全方位服務(wù)委員會(huì)

正確答案：D

25.服務(wù)調(diào)度員在獲取搶修人員反饋的復(fù)電信息后，需在5分鐘內(nèi)將

信息告知客戶，告知的內(nèi)容至少應(yīng)包括（）。

A、停電原因、停電開(kāi)始時(shí)間、停電結(jié)束時(shí)間

B、停電設(shè)備、停電原因、停電開(kāi)始時(shí)間、停電結(jié)束時(shí)間

C、停電設(shè)備、停電范圍、停電結(jié)束時(shí)間

D、停電原因、停電開(kāi)始時(shí)間、停電結(jié)束時(shí)間

正確答案：B

26.根據(jù)《客戶問(wèn)題處理全流程圖》，服務(wù)調(diào)度員完成訴求審核傳遞

后，下一流程環(huán)節(jié)為（）。

A、答復(fù)客戶

B、調(diào)查原因

C、解答客戶

D、組織處理

正確答案：B

27.計(jì)算功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)時(shí)，以當(dāng)月的（）為基數(shù)計(jì)算功率因數(shù)調(diào)

整電費(fèi)。

A、電度電費(fèi)（不含政府性基金和附加）

B、政府性基金和附加

C、基本電費(fèi)

D、基本電費(fèi)和電度電費(fèi)（不含政府性基金和附加）

正確答案：D

28.根據(jù)《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司業(yè)擴(kuò)管理辦法》的要求，（）

供電方案答復(fù)時(shí)限為不超過(guò)3個(gè)工作日。

A、所有電力客戶

B、居民電力客戶

C、低壓電力客戶

D、高壓電力客戶

正確答案：B

29.統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)受理的客戶問(wèn)題（咨詢查詢、意見(jiàn)建議、投訴舉報(bào)、

故障報(bào)修等），統(tǒng)一由（）進(jìn)行流轉(zhuǎn)、督辦及答復(fù)。

A、地市級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷部

B、地市級(jí)供電服務(wù)中心

C、各級(jí)服務(wù)調(diào)度

D、省級(jí)客戶服務(wù)中心

正確答案：D

30.設(shè)計(jì)審查時(shí)，低壓客戶應(yīng)提供負(fù)荷組成和（）清單。

A、用地

B、生產(chǎn)設(shè)備

C、家庭電器

D、用電設(shè)備

正確答案：D

31.額定二次電壓應(yīng)和計(jì)量?jī)x表、監(jiān)控設(shè)備等二次設(shè)備額定電壓O。

A、相同

B、相一致

C、類同

D、相反

正確答案：B

32.供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證供給用戶的供電質(zhì)量符合（）。

A、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

B、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

D、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

正確答案：A

33.低壓供電的用戶都不應(yīng)加計(jì)（）損耗電量，其電度電費(fèi)按低壓電

價(jià)計(jì)算。

A、變壓器

B、電流表

C、電能表

D、互感器

正確答案：A

34.對(duì)上級(jí)轉(zhuǎn)辦的投訴需延期辦理的，應(yīng)向上級(jí)提出延期辦理報(bào)告及

延期時(shí)限，并告知投訴人延期理由。其延長(zhǎng)期限最長(zhǎng)不得超過(guò)（）

個(gè)工作日。

A、15

B、7

C、5

D、30

正確答案：D

35.對(duì)情況緊急、涉及重要客戶或影響企業(yè)形象的，服務(wù)調(diào)度直接提

級(jí)，歸口部門(mén)在（）內(nèi)組織處理并反饋處理情況。

A、1個(gè)工作日

B、5個(gè)工作日

C、3個(gè)工作日

D、當(dāng)天

正確答案：D

36.某10kV電壓等級(jí)裝見(jiàn)容量1200kVA的客戶，應(yīng)每（）年檢查一

次。

A、半年

B、一年

C、兩年

D、三年

正確答案：C

37.計(jì)量用組合互感器（）應(yīng)有防護(hù)罩。

A、外殼

B、一次和二次

C、二次

D、一次

正確答案：B

38.電壓互感器可以隔離（），保證了測(cè)量人員和儀表及保護(hù)裝置的

安全。

A、低電壓

B、大電流

C、小電流

D、高電壓

正確答案：D

39.投訴處理時(shí)限：從投訴受理之日起，（）個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)投訴人。

A、4

B、2

C、3

D、5

正確答案：D

40.對(duì)非電網(wǎng)設(shè)備運(yùn)行故障停電時(shí)，服務(wù)調(diào)度員在確認(rèn)信息后（）將

信息傳遞至95598,由95598做好客戶解釋工作。

A、10分鐘內(nèi)

B、5分鐘內(nèi)

C、15分鐘內(nèi)

D、3分鐘內(nèi)

正確答案：B

41.在對(duì)可能存在較高跨步電壓的接地故障點(diǎn)進(jìn)行檢查時(shí)，室內(nèi)不得

接近故障點(diǎn)（）m以內(nèi)，室外不得接近故障點(diǎn)（）m以內(nèi)。

A、4、10

B、8、8

C、4、8

D、8、10

正確答案：C

42.南網(wǎng)計(jì)量典型設(shè)計(jì)：應(yīng)在客戶每一個(gè)受電點(diǎn)內(nèi)按照不同的電價(jià)類

別，分別安裝電能計(jì)量裝置，每個(gè)受電點(diǎn)作為客戶的一個(gè)（）。

A、計(jì)量裝置

B、計(jì)費(fèi)單位

C、電費(fèi)單位

D、計(jì)量點(diǎn)

正確答案：C

43.工業(yè)生產(chǎn)用戶設(shè)備容量在（）KVA及以上的，應(yīng)實(shí)行大工業(yè)電價(jià)。

A、200

B、250

C、315

D、400

正確答案：C

二、多選題（共33題，每題1分，共33分）

1.對(duì)同一客戶相同問(wèn)題有責(zé)投訴3次或3次處理仍不滿意的，提級(jí)

至（）督辦。

A、省公司市場(chǎng)營(yíng)銷部

B、客戶全方位服務(wù)工作小組

C、市場(chǎng)營(yíng)銷部

D、地市單位分管局長(zhǎng)

正確答案：AD

2.服務(wù)調(diào)度人員在獲取故障停電信息后應(yīng)確認(rèn)停電影響客戶情況，5

分鐘內(nèi)將初步信息通知客戶，內(nèi)容至少應(yīng)包括：（）。

A、停電原因

B、停電開(kāi)始時(shí)間

C、停電影響的客戶數(shù)

D、停電設(shè)備

正確答案：ABD

3.《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司供電營(yíng)業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》

中，對(duì)接待有如下規(guī)定：屬于供電企業(yè)職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，不論是

否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽(tīng)并為客戶提供準(zhǔn)確的O。

A、解決方法

B、聯(lián)系人

C、地址

D、聯(lián)系電話

正確答案：BCD

4.計(jì)劃停電工作未能如期完成，工作人員需在全方位系統(tǒng)發(fā)送延期

信息通知客戶時(shí)，應(yīng)（）。

A、核對(duì)信息內(nèi)容后發(fā)送信息通知受影響的客戶

B、對(duì)該停電計(jì)劃延期

C、核對(duì)停電范圍

D、找到該停電線路的延期通知

正確答案：ABCD

5.供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)在其營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公告用電的（）。

A、制度

B、流程

C、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

D、程序

正確答案：ACD

6.經(jīng)濟(jì)損失是指給供電企業(yè)（或客戶）造成的直接經(jīng)濟(jì)損失，包括（）

等可以直接用貨幣衡量的損失。

A、損壞設(shè)備價(jià)值

B、債務(wù)增加

C、債權(quán)損失

D、電費(fèi)損失

正確答案：ABCD

7.高壓計(jì)劃停電管理流程要求計(jì)劃停電提前7天報(bào)送（）。

A、環(huán)網(wǎng)解環(huán)時(shí)間

B、線路名稱編號(hào)

C、停電原因

D、計(jì)劃停（復(fù)）電時(shí)間

E、停電變電站

正確答案：ABCDE

8.下列屬于公眾聚集場(chǎng)所的是（）。

A、商場(chǎng)、市場(chǎng)

B、酒店、飯店

C、醫(yī)院

D、公共圖書(shū)館

正確答案：AB

9.重大及重要投訴“四不放過(guò)”原則指的是（）。

A、對(duì)事件沒(méi)有采取防范措施不放過(guò)

B、事件原因不清楚不放過(guò)

C、事件責(zé)任者沒(méi)受到懲處不放過(guò)

D、事件責(zé)任者和應(yīng)受教育者沒(méi)受到教育不放過(guò)

正確答案：ABCD

10.電力變壓器在電網(wǎng)中的作用是（）。

A、消耗電能

B、配網(wǎng)送電

C、受電端降壓

D、輸電端升壓

正確答案：BCD

11.各分子公司供電服務(wù)中心的職責(zé)是什么（）。

A、直接負(fù)責(zé)部分大客戶的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

B、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)省級(jí)公司層面投訴處理

C、配合開(kāi)展省情民意政府滿意度評(píng)價(jià)

D、配合開(kāi)展第三方滿意度調(diào)查

正確答案：ABCD

12.發(fā)送電子郵件時(shí)（）。

A、電子郵件可以同時(shí)發(fā)送給多個(gè)用戶

B、在電子郵件中可以發(fā)送文字、圖像、語(yǔ)音等信息

C、通訊雙方必須都在場(chǎng)

D、電子郵件比人工郵件傳送迅速、可靠且范圍更廣

正確答案：ABD

13.重要客戶是指在國(guó)家或者一個(gè)地區(qū)（城市）的（）、（）、（）占有

重要地位，對(duì)其中斷供電將可能造成人身傷亡、環(huán)境污染、政治影

響、經(jīng)濟(jì)損失、社會(huì)公共秩序嚴(yán)重混亂的用電或?qū)╇娍煽啃杂刑?/p>

殊要求的用電場(chǎng)所。

A、經(jīng)濟(jì)生活中

B、軍事

C、社會(huì)

D、政治

正確答案：ACD

14.（）和（）都是依靠電磁來(lái)傳遞和轉(zhuǎn)換能量。

A、電動(dòng)機(jī)

B、電能表

C、調(diào)相機(jī)

D、變壓器

正確答案：AD

15.服務(wù)調(diào)度人員對(duì)預(yù)安排停電的監(jiān)控要點(diǎn)，正確的是：（）。

A、負(fù)荷缺口及專變客戶自覺(jué)執(zhí)行錯(cuò)峰用電情況

B、停電變更、延時(shí)后，是否已及時(shí)通知客戶并進(jìn)行公告

C、計(jì)劃、臨時(shí)停電是否提前7天、24小時(shí)通知客戶并進(jìn)行公告

D、停、送電是否按原安排的時(shí)間執(zhí)行

正確答案：BCD

16.采集器應(yīng)支持集中器對(duì)RS-485電表O等指令的轉(zhuǎn)發(fā)。

A、修改參數(shù)

B、拉合閘控制

C、數(shù)據(jù)抄讀

D、廣播校時(shí)

正確答案：BCD

17.以下為普通投訴的是（）。

A、客戶未明確表達(dá)投訴請(qǐng)求，但客戶重復(fù)來(lái)電反映抄核收和電能計(jì)

量類問(wèn)題未得到有效處理或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意的

B、客戶未明確表達(dá)投訴請(qǐng)求，但客戶訴求涉及供電質(zhì)量、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝

超時(shí)限等敏感問(wèn)題

C、客戶撥打12398進(jìn)行投訴的

D、客戶有明確的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由，并由于公司內(nèi)部工作原因

造成客戶不滿的訴求

正確答案：ABD

18.故障受理目前包括（）等渠道。

A、95598報(bào)障

B、片區(qū)經(jīng)理報(bào)障

C、設(shè)備運(yùn)維人員發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷

D、調(diào)度發(fā)現(xiàn)故障

正確答案：ABCD

19.按最新銷售電價(jià)分類說(shuō)明，功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)0.80不適用范圍有（）。

A、100千伏安（千瓦）及以上的普通工業(yè)用戶

B、160千伏安以上的高壓供電工業(yè)用戶

C、3200千伏安及以上的高壓供電電力排灌站

D、100千伏安（千瓦）及以上的農(nóng)業(yè)用電

正確答案：ABC

20.服務(wù)調(diào)度員判斷客戶訴求情況緊急、涉及()等客戶問(wèn)題，立即

向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)，并傳遞至歸口管理部門(mén)當(dāng)天組織處理。

A、居民集中區(qū)域

B、政府部門(mén)

C、重點(diǎn)關(guān)注客戶

D、重要客戶

正確答案：CD

21.根據(jù)《中國(guó)南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾(修訂版)》，受理客戶投

訴后，()聯(lián)系客戶，O答復(fù)客戶處理意見(jiàn)。

A、5個(gè)工作日內(nèi)

B、1小時(shí)內(nèi)

C、4個(gè)工作內(nèi)

D、24小時(shí)內(nèi)

正確答案：AC

22.根據(jù)互感器的用途可分為：()。

A、保護(hù)用

B、計(jì)量用

C、測(cè)量用

D、分析用

正確答案：ABC

23.服務(wù)調(diào)度員跟進(jìn)遠(yuǎn)程渠道停電信息通告時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)描述正確的有

O。

A、獲取臨時(shí)停電信息不及時(shí)

B、獲取計(jì)劃停電信息不及時(shí)

C、獲取客戶協(xié)商信息不及時(shí)

D、獲取計(jì)劃停電變更信息不及時(shí)

正確答案：ABD

24.對(duì)執(zhí)行階梯電價(jià)的用戶進(jìn)行電費(fèi)清算，關(guān)鍵信息是()。

A、年累計(jì)階梯電價(jià)總電費(fèi)

B、清算年度階梯電價(jià)用電結(jié)束時(shí)間

C、是否參與居民優(yōu)惠套餐

D、接火送電時(shí)間

E、年累計(jì)階梯電價(jià)用電量

F、是否屬于免費(fèi)電用戶

正確答案：ABCDEF

25.火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)傳輸線路應(yīng)采取()保護(hù)方式布線。

A、線槽

B、穿經(jīng)阻燃處理的硬質(zhì)塑料管

C、穿金屬管

D、穿半硬質(zhì)塑料管

正確答案：BCD

26.集抄全載臺(tái)區(qū)抄表系統(tǒng)由（）組成。

A、主站

B、機(jī)械式電能表

C、集中器

D、載波電能表

正確答案：ACD

27.供電局應(yīng)通過(guò)營(yíng)銷系統(tǒng)電費(fèi)催收功能向客戶發(fā)送電費(fèi)催收短信，

嚴(yán)禁使用（）向客戶發(fā)送電費(fèi)催收短信。

A、全方位服務(wù)系統(tǒng)

B、生產(chǎn)運(yùn)行管理系統(tǒng)

C、營(yíng)銷系統(tǒng)服務(wù)信息發(fā)布功能

D、其他方式

正確答案：CD

28.服務(wù)調(diào)度員接收責(zé)任部門(mén)或單位反饋意見(jiàn)后，對(duì)事實(shí)不清、處理

不當(dāng)?shù)炔粷M足要求的反饋工單，需回退責(zé)任部門(mén)或單位（）。

A、重新調(diào)查處理

B、補(bǔ)充調(diào)查結(jié)果

C、聯(lián)系客戶核實(shí)

D、重新編寫(xiě)調(diào)查報(bào)告

正確答案：AB

29.電氣工作人員必須具備下列條件（）。

A、經(jīng)醫(yī)師鑒定，無(wú)妨礙工作的病癥（體格檢查約兩年一次）

B、具備必要的電氣知識(shí)，且按其職務(wù)和工作性質(zhì)，熟悉《電業(yè)安全

工作規(guī)程》（發(fā)電廠和變電所電氣部分.電力線路部分.熱力和機(jī)械部

分）的有關(guān)部分，并經(jīng)考試合格

C、領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方能參加工作

D、學(xué)會(huì)緊急救護(hù)法，特別要學(xué)會(huì)觸電急救

正確答案：ABD

30.互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)指公司電子服務(wù)渠道間互聯(lián)互通的服務(wù)平臺(tái),

在各渠道實(shí)現(xiàn)“（）”，客戶通過(guò)同一賬號(hào)在任一網(wǎng)級(jí)電子服務(wù)渠

道得到同一服務(wù)體驗(yàn)。

A、統(tǒng)一后臺(tái)管理

B、統(tǒng)一服務(wù)功能

C、統(tǒng)一服務(wù)品牌

D、統(tǒng)一客戶權(quán)限

正確答案：ABCD

31.在工作中，應(yīng)安撫客戶情緒，我們提倡使用以下話語(yǔ)（）。

A、碰到這種情況我也許會(huì)跟您一樣

B、您的心情我可以理解

C、請(qǐng)放心，我們一定會(huì)處理的

D、這是公司規(guī)定

正確答案：ABC

32.對(duì)稱三相電路的特點(diǎn)：（）。

A、三相負(fù)載功率相等

B、三相負(fù)載電流對(duì)稱

C、三相線電流對(duì)稱

D、三相負(fù)載電壓對(duì)稱

正確答案：ABCD

33.服務(wù)調(diào)度員判斷客戶訴求情況緊急、涉及重要客戶、重點(diǎn)關(guān)注客

戶等客戶問(wèn)題，應(yīng)如何處置（）。

A、傳遞至歸口管理部門(mén)當(dāng)天組織處理

B、立即向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)

C、編寫(xiě)事件匯報(bào)材料

D、報(bào)告辦公室（新聞中心）

正確答案：AB

三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）

1.某供電所開(kāi)展用電普查，抓獲某酒店的竊電行為，但竊電時(shí)間無(wú)

法查明，在制定追補(bǔ)方案時(shí)，按180天進(jìn)行計(jì)算，每日竊電時(shí)間按

6小時(shí)進(jìn)行計(jì)算。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

2.對(duì)于重點(diǎn)關(guān)注客戶，各單位根據(jù)客戶用電安全特性細(xì)分為醫(yī)院、

高層樓宇、大型購(gòu)物娛樂(lè)場(chǎng)所等。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

3.功率因數(shù)低可能是變電設(shè)備有負(fù)載率和年利用小時(shí)數(shù)過(guò)低。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

4.公司對(duì)客戶抱怨進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、對(duì)標(biāo)、考核。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

5.各級(jí)單位在營(yíng)銷稽查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的特大、重大營(yíng)銷差錯(cuò)，應(yīng)在24

小時(shí)內(nèi)逐級(jí)上報(bào)。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

6.客戶平均停電時(shí)間是指客戶在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)的平均停電小時(shí)數(shù)。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

7.保護(hù)接零適用于中性點(diǎn)直接接地的配電系統(tǒng)中。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

8.屬于重大投訴舉報(bào)，處理單位應(yīng)每周向公司業(yè)務(wù)管理部門(mén)匯報(bào)一

次工作進(jìn)度。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

9.高供高計(jì)客戶是指高壓供電，而貿(mào)易計(jì)量裝置安裝在其受電電壓

側(cè)的客戶。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

10.服務(wù)調(diào)度負(fù)責(zé)各種業(yè)擴(kuò)、抄核收、計(jì)量業(yè)務(wù)、服務(wù)渠道、其他停

電等營(yíng)銷業(yè)務(wù)監(jiān)控。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

11.CPU的含義是中央處理器。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

12.隔離開(kāi)關(guān)無(wú)滅弧能力,不允許帶負(fù)荷拉閘或合閘。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

13.將回收站中的文件還原時(shí)，被還原的文件將回到被刪除的位置。

()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

14.客戶臨時(shí)用電工程也要與正式用電工程一樣進(jìn)行設(shè)計(jì)。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

15.臨時(shí)用電的用戶，可不安裝用電計(jì)量裝置，根據(jù)用電容量、使用

時(shí)間計(jì)收電費(fèi)。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

16.基建工地施工(含施工照明)用電應(yīng)按非工業(yè)電價(jià)計(jì)費(fèi)。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

17.接到12398投訴工單后，供電局主要負(fù)責(zé)人均需在2個(gè)工作日內(nèi)

以短信方式向公司主要負(fù)責(zé)人、公司相關(guān)分管負(fù)責(zé)人報(bào)告投訴情況。

()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

18.故障搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限，自接到報(bào)修之時(shí)起，城區(qū)范圍不

超過(guò)45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過(guò)90分鐘，邊遠(yuǎn)、交通不便地區(qū)不超

過(guò)2小時(shí)。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

19.如需對(duì)工單進(jìn)行催